TL;DR
- As equipas comerciais fazem chamadas a frio a clientes existentes porque um registo de empresa duplicado oculta o estado de cliente.
- O estado de cliente costuma estar num único registo de empresa, e um registo duplicado de empresa começa vazio.
- As ferramentas de prospeção excluem clientes ao ler os campos, por isso um duplicado vazio passa como potencial cliente.
- Fundir empresas duplicadas e manter o estado do cliente evita muitas destas chamadas.
- A Dedupely encontra empresas duplicadas e funde-as para que o estado de cliente continue visível para os comerciais.
Um cliente de há três anos recebe um email de prospeção a vender-lhe o produto que já paga. Reencaminha-o ao seu gestor de conta com uma linha: "Sabe quem eu sou?"
É fácil culpar o comercial. Muitas vezes, porém, o comercial fez o que o CRM lhe indicou. A empresa que contactou parecia um prospeto, porque o registo que viu não tinha estado de cliente, nem responsável, nem negócios.
Neste artigo, verá como os duplicados de empresas ocultam clientes aos comerciais e às ferramentas de envio, e de onde vêm. Verá também como manter os clientes fora das listas de prospeção.
Como um cliente acaba por parecer um potencial cliente
Tudo o que indica «este é um cliente» tende a estar num único registo da empresa. Inclui a fase do ciclo de vida, os negócios ganhos, o proprietário da conta e o histórico de suporte.
Uma empresa duplicada começa vazia. Foi criada por uma lista, por uma ferramenta ou por um vendedor, e não tem nada desse contexto. Para quem a abre, e para qualquer ferramenta que a leia, é um potencial cliente.
Os contactos seguem o mesmo padrão. Um contacto de cliente ligado à empresa duplicada herda o seu estado de prospect, mesmo quando a mesma pessoa também consta do registo de cliente.
Porque é que as ferramentas de outbound não veem o cliente
As ferramentas de envolvimento comercial e prospeção costumam decidir quem contactar com base nos campos do CRM. Uma configuração comum exclui os registos em que a fase do ciclo de vida é "Cliente" ou em que a empresa tem um negócio aberto ou ganho.
Essa lógica funciona quando há um só registo por empresa. Com um duplicado, a ferramenta lê o registo vazio e não encontra nada para excluir. A exclusão estava certa; o registo que leu é que estava errado.
As listas criadas fora do CRM têm a mesma lacuna. Uma lista-alvo associada ao CRM pelo nome da empresa encontra "Acme" como uma nova conta quando o cliente está guardado como "Acme Inc."
De onde vem a empresa duplicada
As causas dependem de cada caso, por isso verifique quais destas se aplicam ao seu CRM. Cada uma cria um registo de empresa que desconhece o cliente.
Listas de leads e ferramentas de prospeção
Listas compradas, ferramentas de enriquecimento e ferramentas de prospeção adicionam empresas em massa. Se a sua correspondência não coincidir com a forma como os seus clientes estão guardados, criam um segundo registo em vez de encontrarem o primeiro.
Nomes escritos de forma diferente
"Acme", "Acme Inc." e "ACME Corporation" são uma só empresa para uma pessoa e três para uma correspondência exata. Sufixos, abreviaturas e marcas estão por trás de muitos destes casos, tratados em como os sufixos de empresa como Inc. e LLC ocultam duplicados.
Domínios diferentes
Clientes com domínios nacionais, uma mudança de marca ou um site de produto separado podem aparecer sob um domínio diferente do registado. Cruzar pelo domínio principal da empresa encontra muitos deles, como em como encontrar empresas duplicadas pelo domínio.
Contactos criados sem a empresa certa
Um novo contacto de um cliente pode ser criado sem empresa, ou ligado a uma nova empresa criada a partir do domínio do seu email. A pessoa passa então a parecer um potencial cliente de um potencial cliente, embora o empregador lhe pague.
Quanto custa
O cliente repara primeiro. Uma abordagem comercial fria a um cliente que paga diz que não o conhece. Pode ainda surgir no meio de uma renovação ou de um pedido de suporte.
O Customer Success é o próximo a ser afetado. Gastam tempo a pedir desculpa e podem começar a desconfiar do que o CRM lhes diz sobre as contas. Para saber mais sobre como os registos divididos afetam essa equipa, veja como os duplicados dividem o histórico dos clientes no sucesso do cliente.
Em vendas internas, muitas vezes torna-se uma questão de titularidade: de quem é a conta e quem devia ter ligado? Esse lado é abordado em registos duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.
Como deixar de prospetar os seus clientes
Decida o que conta como a mesma empresa
O que conta como duplicado depende de cada caso, e aquilo que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra. Uma subsidiária de um cliente pode ser uma oportunidade real para a sua equipa, com o seu próprio comprador e orçamento. Acorde como são tratadas as filiais, subsidiárias e divisões antes de fundir.
Encontre empresas duplicadas, começando pelos clientes
Comece pelos duplicados óbvios: empresas que partilham um domínio exato. Depois, veja os nomes que diferem apenas no sufixo ou nas maiúsculas. Verifique primeiro as contas de clientes, pois são estes os duplicados que levam ao contacto errado.
Decida o que a empresa sobrevivente mantém
Quando um registo de cliente se funde com um duplicado vazio, devem prevalecer os valores do cliente. Defina isto campo a campo para a fase do ciclo de vida, o responsável e qualquer campo de cliente que as suas ferramentas de envio leiam. Uma fusão que mantenha a fase do potencial cliente repete o problema.
Verificar os contactos depois da fusão
Depois de fundir as empresas, verifique os contactos ligados ao cliente que ainda mostram a fase de potencial cliente. Alguns serão duplicados de contactos que já tem, e outros serão pessoas novas num cliente. Ambos devem saber que estão a lidar com um cliente.
Verifique as listas com os clientes antes de as enviar
Antes de uma lista entrar numa sequência de prospeção, compare-a com os seus clientes por domínio e nome. Demora minutos e apanha o que o CRM não viu, incluindo empresas que ainda não estão no CRM.
Como a Dedupely evita que clientes entrem em listas de prospeção
O Dedupely encontra empresas duplicadas sem configuração, e pode criar pesquisas de duplicados por domínio e nome da empresa. Define regras para o valor que prevalece campo a campo e pré-visualiza cada fusão, para confirmar que o estado do cliente sobrevive. As associações passam para a empresa que sobrevive, para que os contactos e os negócios fiquem no registo que os comerciais veem.
Descubra as empresas duplicadas que se escondem entre os seus clientes
Um cliente, um registo de empresa
Os representantes e as ferramentas de prospeção contactam a frio clientes quando não veem que se trata de um cliente. Muitas vezes, isto acontece porque o cliente existe duas vezes e o registo que estão a consultar é o vazio.
Fundir empresas duplicadas, manter os valores do cliente e verificar as listas antes de serem enviadas elimina grande parte da causa. O resto é detetado quando os vendedores reportam os clientes contactados por engano, e cada reporte aponta para mais uma fonte a corrigir.
Perguntas frequentes
Porque é que os vendedores contactam os nossos clientes existentes?
Muitas vezes porque o cliente existe duas vezes no CRM. O comercial ou a ferramenta de prospeção vê uma empresa duplicada sem estatuto de cliente, responsável ou negócios, por isso acaba numa lista de prospeção. Fundir empresas duplicadas mantém visível o estatuto de cliente.
Como excluo clientes das sequências de prospeção?
Exclua registos por um campo que marque clientes, como a fase do ciclo de vida, e verifique as listas contra os seus clientes antes de as enviar. As exclusões só funcionam quando cada cliente tem um único registo de empresa. Se existirem duplicados, o registo vazio passa no filtro, por isso funda primeiro as empresas duplicadas.
Porque é que uma empresa cliente aparece como conta nova?
Uma lista, ferramenta ou comercial criou um segundo registo de empresa, normalmente porque o nome ou o domínio não correspondia ao que estava registado. Sufixos como Inc., nomes de marcas e domínios nacionais são motivos comuns. O novo registo não tem histórico de clientes, por isso parece uma conta nova.
Uma subsidiária de um cliente deve ser tratada como um prospeto?
Depende da sua equipa: uma subsidiária com comprador e orçamento próprios pode ser um prospect real. Uma que compra através da empresa-mãe pode pertencer à conta do cliente. Acorde a regra para filiais e subsidiárias e mantenha esses registos separados das suas fusões de duplicados, se necessário.
Que valores devem prevalecer ao fundir um cliente com uma empresa duplicada?
Normalmente, os valores do cliente. Mantenha a fase do ciclo de vida, o responsável e qualquer campo do cliente que as suas ferramentas de envio leiam, porque manter os valores do prospeto reintroduz o problema. Decida campo a campo e pré-visualize o resultado da fusão antes de qualquer alteração no CRM.
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