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TL;DR

  • As equipes comerciais fazem chamadas a frio a clientes existentes porque um registro de empresa duplicado oculta o estado de cliente.
  • O estado de cliente costuma estar num único registro de empresa, e um registro duplicado de empresa começa vazio.
  • As ferramentas de prospeção excluem clientes ao ler os campos, por isso um duplicado vazio passa como potencial cliente.
  • Mesclar empresas duplicadas e manter o estado do cliente evita muitas destas chamadas.
  • A Dedupely encontra empresas duplicadas e as mescla para que o status de cliente continue visível para os vendedores.

Um cliente de três anos recebe um email de prospecção vendendo o produto que ele já paga. Ele encaminha ao seu gerente de conta com uma linha: "Você sabe quem eu sou?"

É fácil culpar o vendedor. Muitas vezes, porém, o vendedor fez o que o CRM indicou. A empresa que ele contatou parecia um prospect, porque o registro que ele viu não tinha status de cliente, nem responsável, nem negócios.

Neste artigo, verá como os duplicados de empresas ocultam clientes aos comerciais e às ferramentas de envio, e de onde vêm. Verá também como manter os clientes fora das listas de prospeção.

Como um cliente acaba por parecer um potencial cliente

Tudo o que indica «este é um cliente» tende a estar num único registro da empresa. Inclui a fase do ciclo de vida, os negócios ganhos, o proprietário da conta e o histórico de suporte.

Uma empresa duplicada começa vazia. Foi criada por uma lista, por uma ferramenta ou por um vendedor, e não tem nada desse contexto. Para quem a abre, e para qualquer ferramenta que a leia, é um potencial cliente.

Os contatos seguem o mesmo padrão. Um contato de cliente vinculado à empresa duplicada herda o status de prospect dela, mesmo quando a mesma pessoa também está no registro de cliente.

Porque é que as ferramentas de outbound não veem o cliente

As ferramentas de envolvimento comercial e prospeção costumam decidir quem contatar com base nos campos do CRM. Uma configuração comum exclui os registros em que a fase do ciclo de vida é "Cliente" ou em que a empresa tem um negócio aberto ou ganho.

Essa lógica funciona quando há um só registro por empresa. Com um duplicado, a ferramenta lê o registro vazio e não encontra nada para excluir. A exclusão estava certa; o registro que leu é que estava errado.

As listas criadas fora do CRM têm a mesma lacuna. Uma lista-alvo associada ao CRM pelo nome da empresa encontra "Acme" como uma nova conta quando o cliente está guardado como "Acme Inc."

De onde vem a empresa duplicada

As causas dependem de cada caso, por isso verifique quais destas se aplicam ao seu CRM. Cada uma cria um registro de empresa que desconhece o cliente.

Listas de leads e ferramentas de prospeção

Listas compradas, ferramentas de enriquecimento e ferramentas de prospeção adicionam empresas em massa. Se a sua correspondência não coincidir com a forma como os seus clientes estão guardados, criam um segundo registro em vez de encontrarem o primeiro.

Nomes escritos de forma diferente

"Acme", "Acme Inc." e "ACME Corporation" são uma só empresa para uma pessoa e três para uma correspondência exata. Sufixos, abreviaturas e marcas estão por trás de muitos destes casos, tratados em como os sufixos de empresa como Inc. e LLC ocultam duplicados.

Domínios diferentes

Clientes com domínios nacionais, uma mudança de marca ou um site de produto separado podem aparecer sob um domínio diferente do registrado. Cruzar pelo domínio principal da empresa encontra muitos deles, como em como encontrar empresas duplicadas pelo domínio.

Contatos criados sem a empresa certa

Um novo contato de um cliente pode ser criado sem empresa, ou vinculado a uma nova empresa gerada a partir do domínio do seu email. A pessoa então parece um potencial cliente de um potencial cliente, mesmo que o empregador pague a você.

Quanto custa

O cliente repara primeiro. Uma abordagem comercial fria a um cliente que paga diz que não o conhece. Pode ainda surgir no meio de uma renovação ou de um pedido de suporte.

O Customer Success é o próximo a ser afetado. Eles gastam tempo pedindo desculpas e podem começar a duvidar do que o CRM diz sobre as contas. Para saber mais sobre como os registros divididos afetam essa equipe, veja como os duplicados dividem o histórico dos clientes no sucesso do cliente.

Em vendas internas, muitas vezes isso vira uma questão de responsabilidade: de quem é a conta e quem deveria ter ligado? Esse lado é abordado em registros duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.

Como deixar de prospetar os seus clientes

Decida o que conta como a mesma empresa

O que conta como duplicado depende de cada caso, e aquilo que uma equipe considera duplicado pode não o ser para outra. Uma subsidiária de um cliente pode ser uma oportunidade real para a sua equipe, com o seu próprio comprador e orçamento. Acorde como são tratadas as filiais, subsidiárias e divisões antes de mesclar.

Encontre empresas duplicadas, começando pelos clientes

Comece pelos duplicados óbvios: empresas que compartilham um domínio exato. Depois, veja os nomes que diferem apenas no sufixo ou nas maiúsculas. Verifique primeiro as contas de clientes, pois são estes os duplicados que levam ao contato errado.

Decida o que a empresa sobrevivente mantém

Quando um registro de cliente se mescla com um duplicado vazio, devem prevalecer os valores do cliente. Defina isto campo a campo para a fase do ciclo de vida, o responsável e qualquer campo de cliente que as suas ferramentas de envio leiam. Uma mesclagem que mantenha a fase do potencial cliente repete o problema.

Verificar os contatos depois da mesclagem

Depois de mesclar as empresas, verifique os contatos vinculados ao cliente que ainda mostram o estágio de prospect. Alguns serão duplicados de contatos que você já tem, e outros serão pessoas novas num cliente. Ambos devem saber que estão lidando com um cliente.

Verifique as listas com os clientes antes de as enviar

Antes que uma lista entre numa sequência de prospecção, compare-a com os seus clientes por domínio e nome. Leva minutos e pega o que o CRM deixou passar, inclusive empresas que ainda não estão no CRM.

Como a Dedupely evita que clientes entrem em listas de prospeção

O Dedupely encontra empresas duplicadas sem configuração, e você pode criar pesquisas de duplicados por domínio da empresa e nome. Você define regras para o valor vencedor campo a campo e visualiza a prévia de cada mesclagem, para conferir que o status do cliente sobrevive. As associações passam para a empresa que sobrevive, então contatos e negócios ficam no registro que os vendedores veem.

Descubra as empresas duplicadas que se escondem entre os seus clientes

Um cliente, um registro de empresa

Os representantes e as ferramentas de prospeção contatam a frio clientes quando não veem que se trata de um cliente. Muitas vezes, isto acontece porque o cliente existe duas vezes e o registro que estão consultando é o vazio.

Mesclar empresas duplicadas, manter os valores do cliente e verificar as listas antes de serem enviadas elimina grande parte da causa. O resto é detectado quando os vendedores reportam os clientes contatados por engano, e cada reporte aponta para mais uma fonte a corrigir.

Perguntas frequentes

Porque é que os vendedores contatam os nossos clientes existentes?

Muitas vezes porque o cliente existe duas vezes no CRM. O comercial ou a ferramenta de prospeção vê uma empresa duplicada sem estatuto de cliente, responsável ou negócios, por isso acaba numa lista de prospeção. Mesclar empresas duplicadas mantém visível o estatuto de cliente.

Como excluo clientes das sequências de prospeção?

Exclua registros por um campo que marque clientes, como a fase do ciclo de vida, e verifique as listas contra os seus clientes antes de as enviar. As exclusões só funcionam quando cada cliente tem um único registro de empresa. Se existirem duplicados, o registro vazio passa no filtro, por isso mescle primeiro as empresas duplicadas.

Porque é que uma empresa cliente aparece como conta nova?

Uma lista, ferramenta ou comercial criou um segundo registro de empresa, normalmente porque o nome ou o domínio não correspondia ao que estava registrado. Sufixos como Inc., nomes de marcas e domínios nacionais são motivos comuns. O novo registro não tem histórico de clientes, por isso parece uma conta nova.

Uma subsidiária de um cliente deve ser tratada como um prospeto?

Depende da sua equipe: uma subsidiária com comprador e orçamento próprios pode ser um prospect real. Uma que compra através da empresa-mãe pode pertencer à conta do cliente. Acorde a regra para filiais e subsidiárias e mantenha esses registros separados das suas mesclagens de duplicados, se necessário.

Que valores devem prevalecer ao mesclar um cliente com uma empresa duplicada?

Normalmente, os valores do cliente. Mantenha o estágio do ciclo de vida, o responsável e qualquer campo do cliente que suas ferramentas de envio leiam, porque manter os valores do prospect traz o problema de volta. Decida campo a campo para cada um desses e visualize a prévia do resultado da mesclagem antes que qualquer coisa mude no CRM.