Duplicados no CRM na perspetiva de um gestor de vendas

Muitos gerentes de vendas não procuram duplicados. Eles os descobrem pelos problemas que os duplicados causam: dois representantes brigando por uma conta, uma comissão paga duas vezes, uma previsão que não se confirma.

Todos esses pontos importam, mas, na minha experiência, um vem primeiro. A responsabilidade é o problema que leva um gerente de vendas ao CRM. É também o que prejudica a relação com quem o administra.

Neste artigo, explico como os duplicados aparecem para os gestores de vendas, começando pela propriedade, e o que faria em cada caso.

A propriedade é onde os duplicados mais prejudicam

Quando um cliente existe duas vezes, cada registro pode ter o seu próprio proprietário. Um comercial trabalhou a conta durante meses, e outro recebe o duplicado de um formulário, de uma importação ou de uma regra de encaminhamento.

Ambos os comerciais têm razão do seu ponto de vista. Cada um vê um registro com o seu nome, e o gestor tem que decidir quem fica com o cliente.

O que vejo: de todas as formas como os duplicados afetam as equipes de vendas, a titularidade é a mais grave. Disputas de território, comissões em dobro e problemas de previsão também importam, mas é na titularidade que começam as discussões.

O que fazer: Escrever como é decidido o proprietário quando dois registros coincidem. Por exemplo, o proprietário do registro mais antigo fica com o cliente, ou o vendedor com a atividade mais recente. Acordar isto antes de qualquer mesclagem, já que uma mesclagem mantém apenas um proprietário.

A culpa recai sobre quem gerencia o CRM

Os problemas de titularidade não ficam dentro da equipe comercial. Quando um comercial perde uma conta para um duplicado, a reclamação costuma chegar ao administrador do CRM ou à equipe de RevOps.

O que observo: quando a responsabilidade está errada, as vendas culpam quem administra o CRM. A própria parte deles raramente aparece: criar um novo registro sem pesquisar antes, ou importar uma lista pessoal.

O proprietário do CRM controla as regras de encaminhamento, os formulários e as integrações. Mas os comerciais também criam registros, e esses registros seguem os hábitos que a equipe tiver.

O que fazer: trate os litígios de responsabilidade como um problema compartilhado entre vendas e o responsável pelo CRM. Uma reunião regular entre vendas e o administrador do CRM, construído com exemplos reais, é por onde começar.

As zonas de vendas não se mantêm quando uma conta existe duas vezes

As regras de território atribuem registros por campos como país, região, setor ou dimensão da empresa. Um duplicado pode ter valores diferentes nesses campos, por isso segue outra regra.

Um registro diz que a conta está no Texas e o outro diz Califórnia, porque um tem o endereço da sede e o outro o de uma filial. Dois territórios, dois vendedores, um só cliente.

No entanto, nem toda correspondência é um duplicado. Uma filial com um comprador próprio pode ser uma conta separada para a sua equipe. Mesclá-la apagaria um território que você queria manter.

O que fazer: decida que valor prevalece em cada campo que as suas regras de território leem. Depois decida se as filiais e subsidiárias contam como duplicados para a sua equipe, já que a resposta varia de equipe para equipe.

As comissões e as previsões seguem os duplicados

Quando um negócio existe duas vezes, o pipeline conta o negócio duas vezes. As previsões parecem maiores do que são e, se ambos os negócios forem fechados, dois vendedores podem receber comissão por uma só venda.

Os negócios duplicados costumam começar com contatos ou empresas duplicados. Dois comerciais criam, cada um, um negócio no seu registro, e nenhum vê o do outro. Abordamos os detalhes em como os negócios duplicados inflacionam o seu pipeline.

O que fazer: verifique os negócios duplicados antes das reuniões de previsão e antes do pagamento das comissões. Corrija também os contatos e empresas duplicados, pois é aí que muitos negócios duplicados começam.

Os clientes reparam antes do relatório

Dois proprietários também significam dois representantes a contatar. Um cliente recebe um email de prospeção de um representante uma semana depois de uma chamada com outro. Ou um cliente pagante recebe uma proposta como se fosse um potencial cliente.

Os leads são um ponto de partida comum, porque chegam depressa e muitas vezes ainda não têm proprietário. Os leads duplicados formam-se mais depressa do que os contatos, e cada um pode ser encaminhado para um comercial diferente.

O que fazer: peça aos vendedores que avisem sempre que encontrarem um cliente que outro vendedor está trabalhando. Cada relato aponta para um duplicado e para a origem que o criou.

O que faria a seguir, por ordem

1. Registre como se decide a propriedade quando dois registros coincidem.
2. Leve os conflitos de responsabilidade a uma conversa regular com o responsável pelo CRM.
3. Decida qual o valor que prevalece em cada campo que as regras de território e encaminhamento usam.
4. Acorde se as filiais e as subsidiárias contam como duplicados para a sua equipe.
5. Verifique duplicados de negócios antes das reuniões de previsão e das execuções de comissões.
6. Peça aos comerciais que pesquisem um cliente antes de criarem um novo registro.

A proteção do campo do proprietário também faz parte das suas regras de dados mais amplas. O nosso guia de governação de dados trata de quem decide essas regras.

Resolva primeiro a responsabilidade, e o resto fica mais fácil

Os duplicados chegam aos gerentes de vendas como disputas entre pessoas. A propriedade do registro é a mais grave, e tende a recair sobre quem administra o CRM, mesmo quando os hábitos dos representantes também têm peso.

Uma regra escrita de propriedade, uma conversa regular com o proprietário do CRM e decisões claras sobre os campos de território resolvem grande parte do problema. Comissões e previsões tornam-se mais fáceis quando cada cliente tem um só registro e um só proprietário.

Perguntas frequentes