Duplicados no CRM na perspetiva de um gestor de vendas

Muitos diretores comerciais não procuram duplicados. Descobrem-nos pelos problemas que causam: dois comerciais a discutir uma conta, uma comissão paga duas vezes, uma previsão que não se confirma.

Todos são importantes, mas, na minha experiência, um vem em primeiro lugar. A responsabilidade é o problema que leva um gestor de vendas ao CRM. É também o que prejudica a relação com quem o gere.

Neste artigo, explico como os duplicados aparecem para os gestores de vendas, começando pela propriedade, e o que faria em cada caso.

A propriedade é onde os duplicados mais prejudicam

Quando um cliente existe duas vezes, cada registo pode ter o seu próprio proprietário. Um comercial trabalhou a conta durante meses, e outro recebe o duplicado de um formulário, de uma importação ou de uma regra de encaminhamento.

Ambos os comerciais têm razão do seu ponto de vista. Cada um vê um registo com o seu nome, e o gestor tem de decidir quem fica com o cliente.

O que vejo: de todas as formas como os duplicados afetam as equipas de vendas, a titularidade é a mais grave. Disputas de território, comissões em dobro e problemas de previsão também importam, mas é na titularidade que começam as discussões.

O que fazer: Escrever como é decidido o proprietário quando dois registos coincidem. Por exemplo, o proprietário do registo mais antigo fica com o cliente, ou o vendedor com a atividade mais recente. Acordar isto antes de qualquer fusão, já que uma fusão mantém apenas um proprietário.

A culpa recai sobre quem gere o CRM

Os problemas de titularidade não ficam dentro da equipa comercial. Quando um comercial perde uma conta para um duplicado, a reclamação costuma chegar ao administrador do CRM ou à equipa de RevOps.

O que observo: quando a titularidade está errada, as vendas culpam quem gere o CRM. A sua própria parte raramente vem à tona: criar um novo registo sem pesquisar primeiro, ou importar uma lista pessoal.

O proprietário do CRM controla as regras de encaminhamento, os formulários e as integrações. Mas os comerciais também criam registos, e esses registos seguem os hábitos que a equipa tiver.

O que fazer: trate os litígios de responsabilidade como um problema partilhado entre vendas e o responsável pelo CRM. Uma reunião regular entre vendas e o administrador do CRM, construído com exemplos reais, é por onde começar.

As zonas de vendas não se mantêm quando uma conta existe duas vezes

As regras de território atribuem registos por campos como país, região, setor ou dimensão da empresa. Um duplicado pode ter valores diferentes nesses campos, por isso segue outra regra.

Um registo diz que a conta está no Texas e o outro diz Califórnia, porque um tem a morada da sede e o outro a de uma filial. Dois territórios, dois vendedores, um só cliente.

No entanto, nem todas as correspondências são duplicados. Uma filial com um comprador próprio pode ser uma conta separada para a sua equipa. Fundi-la apagaria um território que queria manter.

O que fazer: decida que valor prevalece em cada campo que as suas regras de território leem. Depois decida se as filiais e subsidiárias contam como duplicados para a sua equipa, já que a resposta varia de equipa para equipa.

As comissões e as previsões seguem os duplicados

Quando um negócio existe duas vezes, o pipeline conta-o duas vezes. As previsões parecem maiores do que são e, se ambos os negócios forem fechados, dois comerciais podem receber comissão por uma só venda.

Os negócios duplicados costumam começar com contactos ou empresas duplicados. Dois comerciais criam, cada um, um negócio no seu registo, e nenhum vê o do outro. Abordamos os detalhes em como os negócios duplicados inflacionam o seu pipeline.

O que fazer: verifique os negócios duplicados antes das reuniões de previsão e antes do pagamento das comissões. Corrija também os contactos e empresas duplicados, pois é aí que muitos negócios duplicados começam.

Os clientes reparam antes do relatório

Dois proprietários também significam dois representantes a contactar. Um cliente recebe um email de prospeção de um representante uma semana depois de uma chamada com outro. Ou um cliente pagante recebe uma proposta como se fosse um potencial cliente.

Os leads são um ponto de partida comum, porque chegam depressa e muitas vezes ainda não têm proprietário. Os leads duplicados formam-se mais depressa do que os contactos, e cada um pode ser encaminhado para um comercial diferente.

O que fazer: peça aos comerciais que lhe digam sempre que encontrarem um cliente que outro comercial está a trabalhar. Cada relato aponta para um duplicado e para a origem que o criou.

O que faria a seguir, por ordem

1. Registe como se decide a propriedade quando dois registos coincidem.
2. Leve os conflitos de responsabilidade a uma conversa regular com o responsável pelo CRM.
3. Decida qual o valor que prevalece em cada campo que as regras de território e encaminhamento usam.
4. Acorde se as filiais e as subsidiárias contam como duplicados para a sua equipa.
5. Verifique duplicados de negócios antes das reuniões de previsão e das execuções de comissões.
6. Peça aos comerciais que pesquisem um cliente antes de criarem um novo registo.

A proteção do campo do proprietário também faz parte das suas regras de dados mais amplas. O nosso guia de governação de dados trata de quem decide essas regras.

Resolva primeiro a responsabilidade, e o resto fica mais fácil

Os duplicados chegam aos gestores de vendas como disputas entre pessoas. A propriedade é a mais grave, e tende a recair sobre quem gere o CRM, mesmo quando os hábitos dos comerciais também têm peso.

Uma regra escrita de propriedade, uma conversa regular com o proprietário do CRM e decisões claras sobre os campos de território resolvem grande parte do problema. Comissões e previsões tornam-se mais fáceis quando cada cliente tem um só registo e um só proprietário.

Perguntas frequentes