TL;DR
- Vertriebsteams kontaktieren bestehende Kunden oft erneut per Kaltakquise, weil ein doppelter Firmendatensatz den Kundenstatus verbirgt.
- Der Kundenstatus steht meist in einem Firmendatensatz, und ein doppelter Firmendatensatz beginnt leer.
- Outbound-Tools schließen Kunden anhand von Feldern aus, daher gilt eine leere Dublette als Interessent.
- Das Zusammenführen doppelter Firmen und das Beibehalten des Kundenstatus verhindert viele dieser Anrufe.
- Dedupely findet doppelte Firmen und führt sie zusammen, damit der Kundenstatus für Vertriebsmitarbeiter sichtbar bleibt.
Ein Kunde seit drei Jahren erhält eine Kaltakquise-Mail für das Produkt, das er bereits bezahlt. Er leitet sie mit einer Zeile an seinen Kundenbetreuer weiter: „Wissen Sie, wer ich bin?“
Es ist leicht, den Vertriebsmitarbeiter zu beschuldigen. Oft hat er aber nur getan, was das CRM ihm vorgegeben hat. Das angerufene Unternehmen wirkte wie ein Interessent, weil der Datensatz weder Kundenstatus, Eigentümer noch Abschlüsse enthielt.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie doppelte Firmen Kunden vor Vertriebsmitarbeitenden und Outbound-Tools verbergen und woher sie kommen. Außerdem sehen Sie, wie Sie Kunden von Prospecting-Listen fernhalten.
Wie ein Kunde am Ende wie ein Interessent aussieht
Alles, was belegt „Das ist ein Kunde“, liegt meist auf einem Unternehmensdatensatz. Dazu gehören die Lifecycle-Phase, die gewonnenen Deals, der Kontoinhaber und die Support-Historie.
Eine doppelte Firma startet leer. Sie wurde durch eine Liste, ein Tool oder einen Vertriebsmitarbeiter angelegt und hat ohne diesen Kontext keine Informationen. Für jeden, der sie öffnet, und für jedes Tool, das sie liest, ist sie ein Interessent.
Die Kontakte folgen demselben Muster. Ein Kontakt eines Kunden, der mit dem doppelten Unternehmen verknüpft ist, erbt dessen Interessentenstatus, selbst wenn dieselbe Person auch am Kundendatensatz hängt.
Warum Outbound-Tools den Kunden übersehen
Sales-Engagement- und Prospecting-Tools entscheiden meist anhand von CRM-Feldern, wen sie kontaktieren. Eine übliche Konfiguration schließt Datensätze aus, deren Lifecycle-Phase "Kunde" ist oder deren Firma einen offenen oder gewonnenen Deal hat.
Diese Logik funktioniert, wenn es einen Datensatz pro Unternehmen gibt. Bei einem Duplikat liest das Tool den leeren Datensatz und findet nichts zum Ausschließen. Der Ausschluss war richtig; der gelesene Datensatz war der falsche.
Listen, die außerhalb des CRM erstellt werden, haben dieselbe Lücke. Eine Zielliste, die anhand des Firmennamens mit dem CRM abgeglichen wird, findet "Acme" als neuen Account, wenn der Kunde als "Acme Inc." gespeichert ist.
Woher die doppelte Firma stammt
Die Ursachen sind fallspezifisch, prüfen Sie also, welche davon auf Ihr CRM zutreffen. Jede erzeugt einen Unternehmensdatensatz, der nichts vom Kunden weiß.
Lead-Listen und Prospecting-Tools
Gekaufte Listen, Anreicherungs- und Prospecting-Tools fügen Unternehmen in großen Mengen hinzu. Passt deren Abgleich nicht zur Speicherung Ihrer Kunden, legen sie einen zweiten Datensatz an, statt den ersten zu finden.
Unterschiedlich geschriebene Namen
„Acme“, „Acme Inc.“ und „ACME Corporation“ sind für einen Menschen eine Firma, für einen exakten Abgleich drei. Rechtsformen, Abkürzungen und Markennamen stecken hinter vielen dieser Fälle, behandelt in wie Firmenzusätze wie Inc. und LLC Duplikate verbergen.
Unterschiedliche Domains
Kunden mit Länderdomains, einem Rebranding oder einer eigenen Produktseite können unter einer Domain auftauchen, die nicht mit der hinterlegten übereinstimmt. Der Abgleich über die Hauptdomain eines Unternehmens findet viele davon, wie in wie Sie doppelte Unternehmen anhand der Domain finden.
Kontakte, die ohne das richtige Unternehmen angelegt wurden
Ein neuer Kontakt bei einem Kunden kann ohne Firma angelegt werden oder mit einer neuen Firma verknüpft sein, die aus seiner E-Mail-Domain entsteht. Die Person wirkt dann wie ein Interessent eines Interessenten, obwohl ihr Arbeitgeber Sie bezahlt.
Was es kostet
Der Kunde bemerkt es zuerst. Eine kalte Ansprache an einen zahlenden Kunden zeigt, dass Sie ihn nicht kennen. Sie kann außerdem mitten in eine Verlängerung oder ein Supportproblem fallen.
Als Nächstes erfährt Customer Success davon. Das Team verbringt Zeit mit Entschuldigungen und beginnt womöglich, den Angaben des CRM zu ihren Accounts zu misstrauen. Mehr dazu, wie geteilte Datensätze dieses Team betreffen, finden Sie unter wie Duplikate die Kundenhistorie im Customer Success aufspalten.
Im Innendienst wird daraus oft eine Frage der Zuständigkeit: Wem gehört der Account, und wer hätte anrufen sollen? Dieser Aspekt wird behandelt in Duplikat-Datensätze aus der Sicht einer Vertriebsleitung.
So hören Sie auf, Ihre Kunden als Interessenten anzusprechen
Legen Sie fest, was als dieselbe Firma gilt
Was als Dublette gilt, hängt vom Einzelfall ab: Was ein Team als Dublette ansieht, sieht ein anderes möglicherweise anders. Eine Tochtergesellschaft eines Kunden kann für Ihr Team ein eigenständiger Interessent sein, mit eigenem Einkäufer und Budget. Legen Sie vor dem Zusammenführen fest, wie Niederlassungen, Tochtergesellschaften und Geschäftsbereiche behandelt werden.
Doppelte Unternehmen finden, zuerst bei Kunden
Beginnen Sie mit den offensichtlichen Duplikaten: Firmen mit identischer Domain. Prüfen Sie dann Namen, die sich nur durch Zusatz oder Groß- und Kleinschreibung unterscheiden. Prüfen Sie zuerst Ihre Kundenkonten, denn bei diesen Duplikaten landet der Anruf beim Falschen.
Festlegen, was der verbleibende Firmendatensatz behält
Wenn ein Kundendatensatz mit einer leeren Dublette zusammengeführt wird, sollten die Werte des Kunden gewinnen. Legen Sie dies für jedes Feld fest: Lifecycle-Phase, Owner und alle Kundenfelder, die Ihre Outbound-Tools auslesen. Eine Zusammenführung, die die Phase des Interessenten behält, wiederholt das Problem.
Kontakte nach dem Zusammenführen prüfen
Sobald Unternehmen zusammengeführt sind, prüfen Sie die Kontakte beim Kunden, die noch eine Interessentenphase zeigen. Einige davon sind Dubletten bereits vorhandener Kontakte, andere sind neue Personen bei einem Kunden. Beide Seiten sollten wissen, dass sie es mit einem Kunden zu tun haben.
Listen vor dem Versand mit Kundendaten abgleichen
Bevor eine Liste in eine Outbound-Sequenz geht, gleichen Sie sie anhand von Domain und Name mit Ihren Kunden ab. Das dauert Minuten und findet, was das CRM übersehen hat, auch Firmen, die noch nicht im CRM sind.
So sorgt Dedupely dafür, dass Kunden nicht auf Akquiselisten landen
Dedupely findet doppelte Unternehmen ohne Einrichtung, und Sie können Duplicate Searches nach Domain und Name anlegen. Sie legen Regeln fest, welcher Wert sich Feld für Feld durchsetzt, und prüfen jede Zusammenführung vorab, damit der Status des Kunden erhalten bleibt. Zuordnungen wandern zum verbleibenden Unternehmen, sodass Kontakte und Deals auf dem Datensatz liegen, den Vertriebler sehen.
Die doppelten Firmen finden, hinter denen sich Ihre Kunden verbergen
Ein Kunde, ein Unternehmensdatensatz
Vertriebler und Outbound-Tools kontaktieren Kunden kalt, wenn sie nicht erkennen, dass jemand Kunde ist. Oft liegt das daran, dass der Kunde doppelt existiert und der Datensatz, den sie sehen, der leere ist.
Doppelte Unternehmen zusammenzuführen, die Werte des Kunden zu behalten und Listen vor dem Versand zu prüfen, beseitigt einen Großteil der Ursache. Den Rest decken Vertriebsmitarbeitende auf, wenn sie Kunden melden, die sie versehentlich erreichen. Jede Meldung zeigt eine weitere Quelle, die behoben werden muss.
Häufige Fragen
Warum kontaktieren Vertriebsmitarbeitende unsere Bestandskunden?
Oft, weil der Kunde zweimal im CRM existiert. Der Vertriebsmitarbeiter oder das Outbound-Tool sieht ein doppeltes Unternehmen ohne Kundenstatus, Verantwortlichen oder Geschäfte, und es landet auf einer Akquise-Liste. Das Zusammenführen doppelter Unternehmen hält den Kundenstatus sichtbar.
Wie schließe ich Kunden aus Outbound-Sequenzen aus?
Schließen Sie Datensätze über ein Feld aus, das Kunden markiert, etwa die Lebensphase, und gleichen Sie Listen vor dem Versand mit Ihren Kunden ab. Ausschlüsse funktionieren nur, wenn jeder Kunde genau einen Firmendatensatz hat. Bestehen Duplikate, passiert der leere Datensatz den Filter, daher führen Sie zuerst doppelte Firmen zusammen.
Warum erscheint ein Kundenunternehmen als neues Konto?
Eine Liste, ein Tool oder ein Mitarbeiter hat einen zweiten Firmendatensatz angelegt, meist weil Name oder Domain nicht mit dem vorhandenen übereinstimmten. Rechtsformzusätze wie Inc. oder GmbH, Markennamen und Länderdomains sind häufige Gründe. Der neue Datensatz hat keine Kundenhistorie und wirkt deshalb wie ein neuer Account.
Sollte die Tochtergesellschaft eines Kunden als Interessent gelten?
Das hängt von Ihrem Team ab: Eine Tochtergesellschaft mit eigenem Einkäufer und Budget kann ein echter Interessent sein. Eine, die über die Muttergesellschaft kauft, gehört eventuell zum Kundenaccount. Legen Sie die Regel für Niederlassungen und Tochtergesellschaften fest und halten Sie diese Datensätze bei Bedarf von Ihren Dublettenzusammenführungen getrennt.
Welche Werte sollen gelten, wenn ein Kunde mit einem doppelten Unternehmen zusammengeführt wird?
Meist die Werte des Kunden. Behalten Sie die Lebenszyklusphase, den Inhaber und alle Kundenfelder, die Ihre Outbound-Tools lesen, denn mit den Werten des Interessenten kehrt das Problem zurück. Entscheiden Sie das für jedes dieser Felder einzeln und prüfen Sie das Ergebnis der Zusammenführung, bevor sich im CRM etwas ändert.
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