Résumé
- Les commerciaux prospectent souvent des clients existants à froid, car une fiche entreprise en double masque le statut client.
- Le statut client se trouve généralement sur une seule fiche entreprise, et la fiche en double démarre vide.
- Les outils de prospection excluent des clients en lisant les champs, donc un doublon vide passe pour un prospect.
- Fusionner les entreprises en double en conservant le statut client évite bien des appels.
- Dedupely détecte les entreprises en double et les fusionne pour que le statut client reste visible pour les commerciaux.
Un client depuis trois ans reçoit un e-mail de prospection pour le produit qu'il paie déjà. Il le transmet à son account manager avec une seule ligne : « Savez-vous qui je suis ? »
Il est facile de blâmer le commercial. Pourtant, il a souvent fait ce que le CRM lui indiquait. L'entreprise appelée ressemblait à un prospect, car la fiche affichée ne comportait ni statut client, ni responsable, ni affaire.
Dans cet article, vous verrez comment les entreprises en double masquent les clients aux commerciaux et aux outils de prospection, et d'où elles viennent. Vous verrez aussi comment éviter que les clients figurent dans les listes de prospection.
Comment un client finit par ressembler à un prospect
Tout ce qui indique « c'est un client » tend à se trouver sur une seule fiche entreprise. Cela comprend l'étape du cycle de vie, les affaires gagnées, le propriétaire du compte et l'historique de support.
Un doublon d'entreprise démarre vide. Il a été créé par une liste, un outil ou un commercial, sans aucun contexte. Pour quiconque l'ouvre, et pour tout outil qui le lit, c'est un prospect.
Les contacts suivent le même schéma. Le contact d'un client rattaché à l'entreprise en double hérite de son statut de prospect, même lorsque la même personne figure aussi sur la fiche client.
Pourquoi les outils de prospection passent à côté du client
Les outils d'engagement commercial et de prospection décident généralement qui contacter à partir des champs du CRM. Une configuration courante exclut les enregistrements dont l'étape du cycle de vie est « Client », ou dont l'entreprise a une opportunité ouverte ou gagnée.
Cette logique fonctionne lorsqu'il y a une seule fiche par entreprise. En présence d'un doublon, l'outil lit la fiche vide et ne trouve rien à exclure. L'exclusion était juste ; la fiche lue était la mauvaise.
Les listes construites hors du CRM ont la même faille. Une liste cible rapprochée du CRM sur le nom de l'entreprise considère « Acme » comme un nouveau compte alors que le client est enregistré sous « Acme SAS ».
D'où vient l'entreprise en double
Les causes dépendent du cas, vérifiez donc lesquelles s'appliquent à votre CRM. Chacune crée une fiche entreprise qui ignore le client.
Listes de leads et outils de prospection
Les listes achetées, les outils d'enrichissement et de prospection ajoutent des entreprises en masse. Si leur correspondance ne correspond pas à la façon dont vos clients sont enregistrés, ils créent une seconde fiche au lieu de retrouver la première.
Noms écrits différemment
"Acme", "Acme Inc." et "ACME Corporation" désignent une seule entreprise pour une personne, et trois pour une correspondance exacte. Suffixes, abréviations et noms de marque sont à l'origine de nombre de ces cas, traités dans comment les formes juridiques comme Inc. et LLC masquent les doublons.
Domaines différents
Les clients avec des domaines pays, une refonte de marque ou un site produit distinct peuvent apparaître sous un domaine différent de celui enregistré. La correspondance sur le domaine principal d'une entreprise en retrouve beaucoup, comme dans comment trouver les entreprises en double par domaine.
Contacts créés sans la bonne entreprise
Un nouveau contact chez un client peut être créé sans entreprise, ou rattaché à une nouvelle société construite à partir de son domaine e-mail. La personne apparaît alors comme un prospect d'un prospect, alors que son employeur vous paie.
Ce que cela coûte
Le client le remarque en premier. Une prospection à froid auprès d'un client payant laisse entendre que vous ne le connaissez pas. Elle peut aussi tomber au milieu d'un renouvellement ou d'un ticket de support.
Le service client en est informé ensuite. Il passe du temps à s'excuser et peut commencer à douter de ce que le CRM indique sur ses comptes. Pour en savoir plus sur l'impact des fiches scindées sur cette équipe, consultez comment les doublons fragmentent l'historique client en customer success.
En vente interne, la question devient souvent celle de la propriété : à qui appartient le compte, et qui aurait dû appeler ? Ce volet est traité dans les doublons du point de vue d'un responsable commercial.
Comment arrêter de prospecter vos clients
Définissez ce qui constitue une même entreprise
Ce qui constitue un doublon dépend du cas, et ce qu'une équipe considère comme tel peut ne pas l'être pour une autre. Une filiale d'un client peut être un véritable prospect pour votre équipe, avec son propre acheteur et son budget. Convenez de la façon de traiter les succursales, filiales et divisions avant de fusionner.
Trouvez les entreprises en double, en commençant par les clients
Commencez par les doublons évidents : les sociétés qui partagent un domaine exact. Regardez ensuite les noms qui ne diffèrent que par un suffixe ou une majuscule. Vérifiez d'abord vos comptes clients, car ce sont les doublons qui mènent à de mauvaises décisions.
Définissez ce que conserve l'entreprise retenue
Lorsqu'une fiche client fusionne avec un doublon vide, les valeurs du client doivent prévaloir. Décidez-le champ par champ pour l'étape du cycle de vie, le propriétaire et tout champ client que vos outils d'emailing lisent. Une fusion qui conserve l'étape du prospect reproduit le problème.
Vérifiez les contacts après la fusion
Une fois les entreprises fusionnées, examinez les contacts liés au client qui affichent encore une étape de prospect. Certains seront des doublons de contacts déjà présents, d'autres de nouvelles personnes chez un client. Les deux doivent savoir qu'ils traitent avec un client.
Vérifiez les listes par rapport aux clients avant leur envoi
Avant qu'une liste n'entre dans une séquence sortante, comparez-la à vos clients sur le domaine et le nom. Cela prend quelques minutes et détecte ce que le CRM a manqué, y compris les sociétés qui ne figurent pas encore dans le CRM.
Comment Dedupely évite que des clients figurent dans les listes de prospection
Dedupely repère les entreprises en double sans configuration, et vous pouvez créer des recherches sur le domaine et le nom de l'entreprise. Vous définissez des règles pour la valeur retenue champ par champ et prévisualisez chaque fusion, pour vérifier que le statut du client est conservé. Les associations passent à l'entreprise retenue, afin que contacts et transactions restent sur la fiche que voient les commerciaux.
Trouvez les entreprises en double qui se cachent derrière vos clients
Un client, une seule fiche entreprise
Les commerciaux et les outils de prospection appellent à froid des clients qui ne voient pas qu'il s'agit d'un client. Souvent, c'est parce que le client existe en double et que la fiche consultée est la vide.
Fusionner les entreprises en doublon, conserver les valeurs du client et vérifier les listes avant envoi supprime une grande partie de la cause. Le reste est détecté lorsque les commerciaux signalent les clients atteints par erreur, et chaque signalement pointe une source de plus à corriger.
Questions fréquentes
Pourquoi les commerciaux contactent-ils nos clients existants ?
Souvent parce que le client existe deux fois dans le CRM. Le commercial ou l'outil de prospection voit une entreprise en double sans statut client, propriétaire ni transaction, et la fiche atterrit dans une liste de prospection. Fusionner les entreprises en double garde le statut client visible.
Comment exclure des clients des séquences sortantes ?
Excluez les fiches par un champ qui marque les clients, comme l'étape du cycle de vie, et vérifiez les listes par rapport à vos clients avant envoi. Les exclusions ne fonctionnent que si chaque client n'a qu'une seule fiche entreprise. Si des doublons existent, la fiche vide passe le filtre : fusionnez donc d'abord les entreprises en double.
Pourquoi une entreprise cliente apparaît-elle comme un nouveau compte ?
Une liste, un outil ou un commercial a créé une seconde fiche entreprise, généralement parce que le nom ou le domaine ne correspondait pas à celui déjà enregistré. Les suffixes juridiques (SAS, Inc.), les noms de marque et les domaines pays sont des causes fréquentes. La nouvelle fiche n'a aucun historique client, elle ressemble donc à un nouveau compte.
Une filiale de client doit-elle être traitée comme un prospect ?
Cela dépend de votre équipe : une filiale avec son propre acheteur et son budget peut être un vrai prospect. Une filiale qui achète via la maison mère doit plutôt rejoindre le compte du client. Définissez la règle pour les succursales et filiales, et séparez si besoin ces fiches de vos fusions de doublons.
Quelles valeurs doivent être conservées lors de la fusion d'un client avec une entreprise en double ?
En général, les valeurs du client. Conservez l'étape de cycle de vie, le propriétaire et tout champ client que vos outils sortants utilisent, car garder les valeurs du prospect fait revenir le problème. Décidez champ par champ pour chacun de ces éléments, et prévisualisez le résultat fusionné avant toute modification dans le CRM.
Ou inscrivez-vous avec Google
Pipedrive Marketplace 
