Dedupely Intelligence
TL;DR
- Os registros duplicados dividem o histórico de um cliente, por isso as equipes de sucesso perdem contexto antes de chamadas e renovações.
- Um cliente que regressa, num novo registro de contato, pode parecer um comprador de primeira vez.
- Uma pontuação de saúde baseada num só registro ignora a atividade guardada no duplicado.
- Antes de mesclar, verifique se dois registros correspondem a um cliente ou a duas contas relacionadas.
- O Dedupely encontra registros de clientes duplicados e mantém as atividades e associações na mesclagem.
O sucesso do cliente depende de contexto. Antes de uma chamada, um CSM quer saber o que o cliente comprou, com quem falou, o que deu errado e o que foi prometido.
Os duplicados dividem esse contexto por vários registros. Um contato guarda o histórico de compras e outro guarda os pedidos de suporte do mês passado, e o gestor de sucesso do cliente só vê um deles. Muitas vezes, é o cliente que nota primeiro, porque tem que explicar tudo de novo.
Neste artigo, vai ver o que os duplicados estragam para o sucesso do cliente e de onde vêm. Vai ver também como reunir o histórico de cada um num único registro.
A falta de contexto é o maior custo
Quando o histórico de um cliente está repartido por dois registros, o CSM trabalha só com metade. Preparam uma chamada sem a última escalada, ou propõem um upgrade que o cliente já comprou.
Esse custo cresce com a dependência do negócio em relação ao sucesso do cliente. Uma empresa que integra, forma e renova cada cliente manualmente depende de cada CSM conhecer a conta. Quando os registros se dividem, a relação assenta no que o CSM encontrar por acaso.
O contexto também é difícil de reconstruir. As notas, chamadas e emails de um registro duplicado ficam invisíveis até alguém o mesclar ou dar com ele.
O que mais se divide quando os registros de clientes são duplicados
O contexto em falta aparece em vários pontos. Cada um depende de como a sua equipe acompanha os clientes, por isso verifique quais se aplicam à sua.
Renovações e contratos
Uma renovação pode ser acompanhada num registro enquanto o contrato original fica noutro. O gestor de sucesso do cliente pode perder a data de renovação, ou duas pessoas podem trabalhar a mesma renovação.
Pontuações de saúde
As pontuações de saúde leem a atividade: logins, tickets, emails e reuniões. Se essa atividade estiver dividida entre registros, um registro parece parado e o outro parece movimentado, e nenhuma pontuação está certa.
Histórico de suporte
As conversas de suporte costumam associar-se ao contato que corresponde ao email do remetente. Se o cliente escrever de outro endereço, o pedido pode cair num registro diferente do que a equipe de CS usa.
Expansão e referências
Um promotor que aparece duas vezes pode parecer dois contatos pouco entusiasmados em vez de um forte. As listas de upsell e de indicações baseadas em atividade deixam isso passar.
De onde vêm os duplicados do sucesso do cliente
As causas variam consoante a equipe e a stack. Surgem com frequência nas equipes que lidam com clientes.
| Origem | Como cria duplicados | Onde procurar primeiro |
|---|---|---|
| Clientes recorrentes | O cliente compra de novo ou registra-se de novo com um novo email | Mesmo nome e telefone, ou mesmo nome e empresa |
| Ferramentas de suporte e helpdesk | Um cliente escreve a partir de outro endereço, e a ferramenta cria um novo contato que sincroniza com o CRM | Contatos criados pela integração do helpdesk |
| Sistemas de faturamento e pagamento | Algumas ferramentas de faturamento criam seu próprio contato ou empresa para a fatura | Registros com dados de cobrança, mas sem atividade |
| Novos contatos na conta | É adicionado um contato de substituição em vez de atualizar o antigo | Contatos na mesma empresa com o mesmo cargo |
| Importações e sincronizações | Uma ferramenta de sucesso do cliente ou de produto cria registros em vez de os atualizar | Registros criados num único lote |
As ferramentas conectadas são uma fonte frequente, e cada uma precisa da sua própria verificação. Deduplicação entre ferramentas conectadas aborda com mais pormenor as importações, migrações e sincronizações.
Um cliente, ou duas contas relacionadas?
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipe de CS considera duplicado, outra pode não considerar.
- Uma empresa-mãe e a sua subsidiária: se cada uma tiver contrato e CSM próprios, são duas contas relacionadas, cada uma com o seu registro.
- Dois espaços de trabalho ou localizações: algumas equipes as gerenciam como um só cliente, e outras renovam cada uma separadamente.
- Um promotor interno que mudou de emprego: a pessoa pode ser a mesma, enquanto as empresas antiga e nova são clientes distintos.
Quando registros desse tipo estão relacionados, mesclá-los juntaria dois contratos num só histórico. Consulte como tratar registros relacionados que parecem duplicados. Para o resto, comece pelos duplicados óbvios: contatos com o mesmo e-mail exato e empresas com o mesmo domínio.
Mescle registros de clientes sem perder o histórico
Uma mesclagem mantém um registro e decide qual o valor que prevalece em cada campo. Para o sucesso do cliente, alguns campos merecem uma decisão antes da primeira mesclagem.
| Campo | Uma escolha comum | Porquê |
|---|---|---|
| Cliente desde | A data mais antiga | Mostra a duração total da relação |
| CSM ou responsável pela conta | O proprietário do registro com atividade recente de cliente | Mantém a pessoa que o cliente conhece |
| Data de renovação e plano | O valor do contrato ativo | Um registro antigo pode conter um contrato expirado |
| Email e telefone | Os valores mais recentes | São os que o cliente usa agora |
| Notas, chamadas e tickets | Manter todos | Cada um faz parte do histórico do cliente |
Antes de uma mesclagem grande, verifique que ferramentas guardam IDs de registro, como um helpdesk ou uma plataforma de sucesso do cliente. Como mesclar registros de CRM sem perder dados aprofunda estas escolhas.
Mantenha o histórico dos clientes num único lugar
Os clientes voltam, escrevem e alteram contatos, por isso surgirão novos duplicados. Alguns hábitos evitam que os históricos voltem a dividir-se:
- Pesquise um cliente existente antes de criar um registro durante a integração ou uma renovação.
- Veja os contatos que as integrações de helpdesk e de faturamento criam toda semana.
- Revise os duplicados antes da época de renovações e das revisões trimestrais de negócios.
- Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado, pois não voltará a aparecer nas pesquisas.
Compradores recorrentes criam o mesmo padrão no e-commerce. Encontrar clientes duplicados num CRM de e-commerce aborda esse caso.
Como a Dedupely reúne de novo o histórico dos clientes
O Dedupely encontra possíveis contatos e empresas duplicados, inclusive clientes que voltam com um novo email. Escolha regras para campos como a data de cliente desde e o responsável pela renovação, e depois visualize o resultado. Verifique quais notas, tickets e vínculos com contas o seu conector suporta, e teste essas relações num lote pequeno.
O contexto é valioso demais para ficar fragmentado
Para o sucesso do cliente, um duplicado é um cliente cuja história foi dividida. O CSM vê metade dela, e o cliente tem que preencher o resto.
Chegar a acordo sobre o que conta como um cliente reúne essa história de novo. Também ajudam a mesclar primeiro os duplicados evidentes e a proteger os campos de que a CS depende. Quanto mais o seu negócio depender do sucesso do cliente, mais valor tem esse contexto.
Perguntas frequentes
Como é que os registros duplicados afetam as equipes de sucesso do cliente?
Dividem o histórico de um cliente por vários registros, pelo que os gestores de sucesso trabalham com contexto incompleto. Compras, tickets, notas e renovações podem estar em registros diferentes, e um gestor pode tratar um cliente que regressa como novo ou não detectar uma escalada. As pontuações de saúde também podem ver apenas parte da atividade do cliente.
Porque é que um cliente que regressa recebe um novo registro de contato?
Muitas vezes porque eles voltam com um email diferente, ou porque uma ferramenta cria um novo registro em vez de atualizar o existente. Cadastros, compras, faturamento e ferramentas de helpdesk podem criar cada um um contato. Comparar pelo nome com o telefone ou a empresa encontra muitos desses casos quando os emails são diferentes.
Devem a empresa-mãe e a sua subsidiária ser unificadas no CRM?
Muitas vezes não: se cada um tem seu próprio contrato, responsável ou renovação, são contas relacionadas. Mesclá-las misturaria dois históricos num só registro, por isso vincule-as como mãe e filha. Mescle apenas registros que sua equipe confirme que descrevem o mesmo cliente, e mantenha as contas relacionadas separadas.
Como mesclar registros de clientes duplicados sem perder o histórico?
Decida qual valor ganha em cada campo antes de mesclar, como a data de cliente mais antiga e a data de renovação ativa. Certifique-se de que notas, chamadas, tickets e associações passam para o registro que permanece. Visualize o resultado e verifique quais ferramentas conectadas guardam IDs de registros antes de uma mesclagem grande.
Como podem as equipes de sucesso do cliente evitar registros de clientes duplicados?
Procure um cliente existente antes de criar um registro durante o onboarding ou as renovações. Verifique quais contatos suas integrações de helpdesk e de faturamento criam, e revise os duplicados numa agenda regular. Alguns duplicados ainda vão aparecer, então planeje mesclá-los antes da temporada de renovações e das revisões de negócios.
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