TL;DR
- Os registos duplicados dividem o histórico de um cliente, por isso as equipas de sucesso perdem contexto antes de chamadas e renovações.
- Um cliente que regressa, num novo registo de contacto, pode parecer um comprador de primeira vez.
- Uma pontuação de saúde baseada num só registo ignora a atividade guardada no duplicado.
- Antes de fundir, verifique se dois registos correspondem a um cliente ou a duas contas relacionadas.
- O Dedupely encontra registos de clientes duplicados e mantém as atividades e associações na fusão.
O sucesso do cliente assenta no contexto. Antes de uma chamada, um CSM quer saber o que o cliente comprou, com quem falou, o que correu mal e o que foi prometido.
Os duplicados dividem esse contexto por vários registos. Um contacto guarda o histórico de compras e outro guarda os pedidos de suporte do mês passado, e o gestor de sucesso do cliente só vê um deles. Muitas vezes, é o cliente que nota primeiro, porque tem de explicar tudo de novo.
Neste artigo, vai ver o que os duplicados estragam para o sucesso do cliente e de onde vêm. Vai ver também como reunir o histórico de cada um num único registo.
A falta de contexto é o maior custo
Quando o histórico de um cliente está repartido por dois registos, o CSM trabalha só com metade. Preparam uma chamada sem a última escalada, ou propõem um upgrade que o cliente já comprou.
Esse custo cresce com a dependência do negócio em relação ao sucesso do cliente. Uma empresa que integra, forma e renova cada cliente manualmente depende de cada CSM conhecer a conta. Quando os registos se dividem, a relação assenta no que o CSM encontrar por acaso.
O contexto também é difícil de reconstruir. As notas, chamadas e emails de um registo duplicado ficam invisíveis até alguém o fundir ou dar com ele.
O que mais se divide quando os registos de clientes são duplicados
O contexto em falta aparece em vários pontos. Cada um depende de como a sua equipa acompanha os clientes, por isso verifique quais se aplicam à sua.
Renovações e contratos
Uma renovação pode ser acompanhada num registo enquanto o contrato original fica noutro. O gestor de sucesso do cliente pode perder a data de renovação, ou duas pessoas podem trabalhar a mesma renovação.
Pontuações de saúde
As pontuações de saúde leem a atividade: inícios de sessão, tickets, emails e reuniões. Se essa atividade estiver dividida por registos, um registo parece inativo e o outro parece movimentado, e nenhuma pontuação está correta.
Histórico de suporte
As conversas de suporte costumam associar-se ao contacto que corresponde ao email do remetente. Se o cliente escrever de outro endereço, o pedido pode cair num registo diferente do que a equipa de CS usa.
Expansão e referências
Um promotor que aparece duas vezes pode parecer dois contactos pouco entusiasmados em vez de um forte. As listas de upsell e de recomendações baseadas na atividade deixam-no escapar.
De onde vêm os duplicados do sucesso do cliente
As causas variam consoante a equipa e a stack. Surgem com frequência nas equipas que lidam com clientes.
| Origem | Como cria duplicados | Onde procurar primeiro |
|---|---|---|
| Clientes recorrentes | O cliente compra de novo ou regista-se de novo com um novo email | Mesmo nome e telefone, ou mesmo nome e empresa |
| Ferramentas de suporte e helpdesk | Um cliente escreve a partir de outro endereço, e a ferramenta cria um novo contacto que sincroniza com o CRM | Contactos criados pela integração do helpdesk |
| Sistemas de faturação e pagamento | Algumas ferramentas de faturação criam o seu próprio contacto ou empresa para a fatura | Registos com dados de faturação, mas sem atividade |
| Novos contactos na conta | É adicionado um contacto de substituição em vez de atualizar o antigo | Contactos na mesma empresa com o mesmo cargo |
| Importações e sincronizações | Uma ferramenta de sucesso do cliente ou de produto cria registos em vez de os atualizar | Registos criados num único lote |
As ferramentas ligadas são uma fonte frequente, e cada uma precisa da sua própria verificação. Deduplicação entre ferramentas ligadas aborda com mais pormenor as importações, migrações e sincronizações.
Um cliente, ou duas contas relacionadas?
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipa de CS considera duplicado, outra pode não considerar.
- Uma empresa-mãe e a sua subsidiária: se cada uma tiver contrato e CSM próprios, são duas contas relacionadas, cada uma com o seu registo.
- Dois espaços de trabalho ou localizações: algumas equipas gerem-nos como um só cliente, e outras renovam cada um separadamente.
- Um promotor interno que mudou de emprego: a pessoa pode ser a mesma, enquanto as empresas antiga e nova são clientes distintos.
Quando registos deste tipo estão relacionados, fundi-los juntaria dois contratos num só histórico. Consulte como tratar registos relacionados que parecem duplicados. Para o resto, comece pelos duplicados óbvios: contactos com o mesmo e-mail exato e empresas com o mesmo domínio.
Funda registos de clientes sem perder o histórico
Uma fusão mantém um registo e decide qual o valor que prevalece em cada campo. Para o sucesso do cliente, alguns campos merecem uma decisão antes da primeira fusão.
| Campo | Uma escolha comum | Porquê |
|---|---|---|
| Cliente desde | A data mais antiga | Mostra a duração total da relação |
| CSM ou responsável pela conta | O proprietário do registo com atividade recente de cliente | Mantém a pessoa que o cliente conhece |
| Data de renovação e plano | O valor do contrato ativo | Um registo antigo pode conter um contrato expirado |
| Email e telefone | Os valores mais recentes | São os que o cliente usa agora |
| Notas, chamadas e tickets | Manter todos | Cada um faz parte do histórico do cliente |
Antes de uma fusão grande, verifique que ferramentas guardam IDs de registo, como um helpdesk ou uma plataforma de sucesso do cliente. Como fundir registos de CRM sem perder dados aprofunda estas escolhas.
Mantenha o histórico dos clientes num único lugar
Os clientes voltam, escrevem e alteram contactos, por isso surgirão novos duplicados. Alguns hábitos evitam que os históricos voltem a dividir-se:
- Pesquise um cliente existente antes de criar um registo durante a integração ou uma renovação.
- Veja os contactos que as integrações de helpdesk e de faturação criam todas as semanas.
- Reveja os duplicados antes da época de renovações e das revisões trimestrais de negócio.
- Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado, pois não voltará a aparecer nas pesquisas.
Compradores recorrentes criam o mesmo padrão no e-commerce. Encontrar clientes duplicados num CRM de e-commerce aborda esse caso.
Como a Dedupely reúne de novo o histórico dos clientes
O Dedupely encontra possíveis contactos e empresas duplicados, incluindo clientes que regressam com um novo email. Escolha regras para campos como a data de cliente desde e o responsável pela renovação, e depois visualize o resultado. Verifique quais notas, tickets e ligações a contas o seu conector suporta, e teste essas relações num lote pequeno.
O contexto é valioso demais para ficar fragmentado
Para o sucesso do cliente, um duplicado é um cliente cuja história foi dividida. O CSM vê metade dela, e o cliente tem de preencher o resto.
Chegar a acordo sobre o que conta como um cliente reúne essa história de novo. Também ajudam a fundir primeiro os duplicados evidentes e a proteger os campos de que a CS depende. Quanto mais o seu negócio depender do sucesso do cliente, mais valor tem esse contexto.
Perguntas frequentes
Como é que os registos duplicados afetam as equipas de sucesso do cliente?
Dividem o histórico de um cliente por vários registos, pelo que os gestores de sucesso trabalham com contexto incompleto. Compras, tickets, notas e renovações podem estar em registos diferentes, e um gestor pode tratar um cliente que regressa como novo ou não detetar uma escalada. As pontuações de saúde também podem ver apenas parte da atividade do cliente.
Porque é que um cliente que regressa recebe um novo registo de contacto?
Muitas vezes porque regressam com um email diferente, ou porque uma ferramenta cria um novo registo em vez de atualizar o existente. Registos, compras, faturação e ferramentas de apoio ao cliente podem criar cada uma um contacto. Comparar pelo nome com o telefone ou a empresa encontra muitos destes casos quando os emails são diferentes.
Devem a empresa-mãe e a sua subsidiária ser unificadas no CRM?
Muitas vezes não: se cada um tem o seu contrato, responsável ou renovação, são contas relacionadas. Fundi-las misturaria dois históricos num só registo, por isso ligue-as como principal e subordinada. Funda apenas registos que a sua equipa confirme que descrevem o mesmo cliente e mantenha separadas as contas relacionadas.
Como fundir registos de clientes duplicados sem perder o histórico?
Decida qual o valor a manter em cada campo antes de fundir, como a data de cliente mais antiga e a data de renovação ativa. Certifique-se de que notas, chamadas, tickets e associações passam para o registo que permanece. Veja o resultado antes e verifique quais as ferramentas ligadas que guardam IDs de registos antes de uma fusão grande.
Como podem as equipas de sucesso do cliente evitar registos de clientes duplicados?
Pesquise um cliente existente antes de criar um registo durante o onboarding ou as renovações. Verifique que contactos criam as suas integrações de helpdesk e de faturação, e reveja os duplicados com regularidade. Alguns duplicados continuarão a aparecer, por isso planeie fundi-los antes da época de renovações e das revisões de negócio.
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