TL;DR
- Spesso i commerciali contattano a freddo clienti esistenti, perché un record aziendale duplicato nasconde lo stato del cliente.
- Lo stato del cliente di solito si trova su un solo record azienda, mentre il record duplicato parte vuoto.
- Gli strumenti di outbound escludono i clienti leggendo i campi, quindi un duplicato vuoto passa come prospect.
- Unire le aziende duplicate e mantenere lo stato del cliente evita molte di queste chiamate.
- Dedupely trova le aziende duplicate e le unisce, così lo stato del cliente resta visibile ai commerciali.
Un cliente da tre anni riceve un'email di vendita per il prodotto che già paga. La inoltra al suo account manager con una sola riga: "Sa chi sono?"
È facile dare la colpa al commerciale. Spesso, però, ha fatto ciò che il CRM gli indicava. L'azienda chiamata sembrava un prospect, perché il record che vedeva non aveva stato cliente, né responsabile né trattative.
In questo articolo vedrai come le aziende duplicate nascondono i clienti a rappresentanti e strumenti outbound, e da dove derivano. Vedrai anche come tenere i clienti fuori dalle liste di prospecting.
Come un cliente finisce per sembrare un prospect
Tutto ciò che indica "questo è un cliente" tende a stare su un unico record aziendale. Include la fase del ciclo di vita, i deal chiusi, il proprietario dell'account e lo storico dell'assistenza.
Un'azienda duplicata nasce vuota. È stata creata da una lista, da uno strumento o da un commerciale, e non ha nessuno di quel contesto. Per chi la apre, e per qualsiasi strumento che la legge, è un prospect.
I contatti seguono lo stesso schema. Un contatto di un cliente collegato all'azienda duplicata eredita il suo stato di prospect, anche quando la stessa persona è presente anche nel record del cliente.
Perché gli strumenti outbound non raggiungono il cliente
Gli strumenti di sales engagement e prospecting di solito decidono a chi scrivere in base ai campi del CRM. Una configurazione comune esclude i record in cui la fase del ciclo di vita è "Cliente" o in cui l'azienda ha una trattativa aperta o vinta.
Questa logica funziona quando c'è un solo record per azienda. Con un duplicato, lo strumento legge il record vuoto e non trova nulla da escludere. L'esclusione era corretta; il record letto era quello sbagliato.
Anche le liste create fuori dal CRM hanno la stessa lacuna. Una lista target abbinata al CRM tramite il nome azienda trova "Acme" come nuovo account quando il cliente è registrato come "Acme Inc."
Da dove arriva l'azienda duplicata
Le cause variano caso per caso, quindi verifica quali si applicano al tuo CRM. Ciascuna crea un record azienda che non conosce il cliente.
Liste di lead e strumenti di prospezione
Liste acquistate, strumenti di arricchimento e di prospecting aggiungono aziende in blocco. Se il loro matching non corrisponde a come sono memorizzati i tuoi clienti, creano un secondo record invece di trovare il primo.
Nomi scritti in modo diverso
"Acme", "Acme Inc." e "ACME Corporation" sono un'unica azienda per una persona e tre per una corrispondenza esatta. Dietro molti di questi casi ci sono suffissi, abbreviazioni e marchi, trattati in come i suffissi societari come Inc. e LLC nascondono i duplicati.
Domini diversi
I clienti con domini nazionali, un rebranding o un sito prodotto separato possono comparire con un dominio diverso da quello registrato. L'abbinamento sul dominio principale dell'azienda ne trova molti, come in come trovare aziende duplicate per dominio.
Contatti creati senza l'azienda giusta
Un nuovo contatto di un cliente può essere creato senza azienda, oppure collegato a una nuova ricavata dal dominio della sua email. La persona appare così come un prospect di un prospect, anche se il suo datore di lavoro vi paga.
Quanto costa
Il cliente se ne accorge per primo. Una proposta a freddo a un cliente che paga dice che non lo conosci. Può anche arrivare nel mezzo di un rinnovo o di un problema di assistenza.
Il customer success ne viene a sapere subito dopo. Passano tempo a scusarsi e potrebbero iniziare a dubitare di ciò che il CRM dice sui loro account. Per approfondire come i record divisi incidono su quel team, vedi come i duplicati spezzano lo storico dei clienti nel customer success.
Nelle vendite inside, spesso diventa una questione di proprietà: di chi è l'account e chi avrebbe dovuto chiamare? Questo aspetto è trattato in i record duplicati dal punto di vista di un sales manager.
Come evitare di trattare i clienti come prospect
Definisca cosa conta come la stessa azienda
Cosa conta come duplicato dipende dal caso, e ciò che un team considera tale potrebbe non esserlo per un altro. Una controllata di un cliente può essere un vero prospect per il tuo team, con un proprio acquirente e budget. Concordare come gestire filiali, controllate e divisioni prima di unire i record.
Trova aziende duplicate, partendo dai clienti
Parti dai duplicati evidenti: aziende che condividono lo stesso dominio esatto. Poi guarda i nomi che differiscono solo per suffisso o maiuscole. Controlla prima gli account clienti, perché sono i duplicati che portano alla chiamata sbagliata.
Decidi cosa mantiene l'azienda superstite
Quando un record cliente si unisce a un duplicato vuoto, devono prevalere i valori del cliente. Decidilo campo per campo per fase del ciclo di vita, proprietario e qualsiasi campo cliente letto dai tuoi strumenti di outbound. Un'unione che mantiene la fase del prospect ripete il problema.
Verifica i contatti dopo l'unione
Una volta uniti i record aziendali, verificare i contatti collegati al cliente che risultano ancora in fase prospect. Alcuni saranno duplicati di contatti già presenti, altri saranno nuove persone presso un cliente. Entrambi dovrebbero sapere che si tratta di un cliente.
Verifica le liste rispetto ai clienti prima dell'invio
Prima che una lista entri in una sequenza in uscita, confrontala con i tuoi clienti per dominio e nome. Richiede pochi minuti e intercetta ciò che il CRM ha mancato, incluse le aziende che non sono ancora nel CRM.
Come Dedupely tiene i clienti fuori dalle liste di prospezione
Dedupely trova le aziende duplicate senza alcuna configurazione, e puoi creare ricerche di duplicati su dominio e nome azienda. Imposti regole su quale valore prevale campo per campo e visualizzi in anteprima ogni unione, così puoi verificare che lo stato del cliente venga mantenuto. Le associazioni passano all'azienda che sopravvive, quindi contatti e trattative restano sul record che vedono i commerciali.
Un cliente, un solo record aziendale
Commerciali e strumenti di outbound contattano a freddo i clienti quando non vedono che sono già clienti. Spesso perché il cliente esiste due volte e il record che vedono è quello vuoto.
Unire le aziende duplicate, mantenere i valori del cliente e verificare le liste prima dell'invio elimina gran parte della causa. Il resto emerge quando i venditori segnalano i clienti raggiunti per errore, e ogni segnalazione indica un'altra fonte da correggere.
Domande frequenti
Perché i commerciali contattano i nostri clienti esistenti?
Spesso succede perché il cliente esiste due volte nel CRM. L'agente o lo strumento outbound vede un'azienda duplicata senza stato cliente, owner o trattative, e finisce in una lista di prospecting. Unire le aziende duplicate mantiene visibile lo stato di cliente.
Come si escludono i clienti dalle sequenze outbound?
Escludere i record tramite un campo che identifica i clienti, come la fase del ciclo di vita, e verificare le liste rispetto ai clienti prima dell'invio. Le esclusioni funzionano solo se ogni cliente ha un unico record aziendale. Se esistono duplicati, il record vuoto supera il filtro, quindi unire prima le aziende duplicate.
Perché un'azienda cliente compare come nuovo account?
Un elenco, uno strumento o un commerciale ha creato un secondo record aziendale, di solito perché nome o dominio non corrispondevano a quello esistente. Suffissi come Inc. o S.r.l., nomi commerciali e domini nazionali sono cause frequenti. Il nuovo record non ha storico clienti, quindi sembra un nuovo account.
Una controllata di un cliente va trattata come prospect?
Dipende dal team: una società controllata con un proprio acquirente e budget può essere un vero prospect. Una che acquista tramite la capogruppo può appartenere all'account del cliente. Definire la regola per filiali e controllate e, se serve, tenere quei record separati dalle unioni dei duplicati.
Quali valori devono prevalere quando si unisce un cliente con un'azienda duplicata?
Di solito i valori del cliente. Conservare la fase del ciclo di vita, il titolare e ogni campo cliente letto dagli strumenti di outbound, perché mantenere i valori del prospect riporta il problema. Decidere campo per campo e visualizzare in anteprima il risultato unito prima che nel CRM cambi qualcosa.
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