TL;DR
- O encaminhamento de leads costuma correr em cada novo registo, por isso os duplicados são encaminhados como novos leads.
- A atribuição rotativa pode entregar uma pessoa a um comercial diferente em cada nova inscrição.
- Os vendedores que não conseguem ver registos de outros proprietários podem criar um novo registo em vez disso.
- Verificar se existe um registo antes do encaminhamento ajuda a manter uma pessoa com um só proprietário.
- Dedupely encontra os duplicados que o encaminhamento já espalhou e funde-os com o responsável que escolher.
O encaminhamento de leads deve levar cada novo lead ao comercial certo, depressa. Faz isso bem, desde que cada novo registo seja uma pessoa nova.
Quando não é, o encaminhamento entrega a mesma pessoa à equipa repetidamente. As regras de responsabilidade agravam o problema: um vendedor que não encontra o registo existente cria outro. Os duplicados podem surgir noutro ponto, mas o encaminhamento transforma cada um em trabalho extra para as vendas.
Neste artigo, explico como as regras de encaminhamento e de propriedade criam e espalham duplicados. Partilho um caso de uma equipa com quem trabalhei e o que mudaria.
O encaminhamento trata cada novo registo como uma nova pessoa
Os fluxos de encaminhamento costumam começar quando um registo é criado. Leem alguns campos, escolhem um vendedor e atribuem o registo. A menos que o fluxo esteja construído para verificar, não pergunta se a pessoa já existe.
Assim, um duplicado recebe o mesmo tratamento que um lead novo e real. Entra na fila, um vendedor é notificado e alguém começa a trabalhar com uma pessoa que a equipa já conhece.
O que vejo: Uma equipa com quem trabalhei tinha um fluxo de registo em que a página de início de sessão era fácil de perder. As vendas não podiam alterar essa página. As pessoas voltavam a registar-se quase de imediato, repetidamente, até comprarem.
Um fluxo de trabalho colocava cada nova inscrição diretamente numa distribuição round-robin para onboarding e acompanhamento comercial. Alguém que se inscreveu 10 vezes em três dias entrou na round-robin 10 vezes. Com um fluxo constante de inscrições e reinscrições, a fila estava cheia de pessoas que já lá estavam.
O que fazer: Antes de alterar o encaminhamento, observe de onde vêm os registos repetidos. Neste caso, a causa era uma página que a equipa de vendas não podia editar, pelo que a correção exigia a intervenção de quem gere o fluxo de inscrição.
A distribuição em rotação espalha uma pessoa por vários comerciais
A distribuição por rotação atribui o próximo registo ao próximo comercial da fila. É justa para novos leads, e é precisamente isso que torna os duplicados dispendiosos.
Cada duplicado vai para quem estiver a seguir, pelo que uma pessoa pode acabar com vários responsáveis. Cada comercial vê um lead novo com o seu nome, e cada um contacta o cliente.
A pessoa recebe vários emails ou chamadas sobre a mesma inscrição. Os comerciais perdem tempo, e os números de conversão de cada um deixam de significar muito.
O que fazer: Antes de um registo entrar na distribuição por rotação, verifique se a pessoa já existe. Se existir uma correspondência, envie o registo ao seu responsável atual. Quais os campos a usar na correspondência depende do que o seu fluxo de registo recolhe, muitas vezes primeiro o email e depois o nome com o domínio da empresa.
As regras de propriedade que ocultam registos criam novos
Algumas equipas limitam o que os vendedores podem ver aos registos de que são responsáveis. Isso protege a propriedade, mas também oculta registos existentes ao vendedor que os procura.
Um comercial recebe uma chamada de um potencial cliente, pesquisa no CRM, não encontra nada e cria um novo registo. O potencial cliente já estava lá desde o início, atribuído a outra pessoa.
Outras regras empurram no mesmo sentido. Se um comercial só recebe crédito pelos registos que cria, criar um novo é a forma mais segura de ser pago.
O que fazer: Deixe os comerciais encontrar qualquer registo, mesmo os que não podem editar. Se o registo pertencer a outra pessoa, dê ao comercial uma forma clara de a pedir.
Formulários e inscrições alimentam o encaminhamento
O encaminhamento só distribui o que lhe chega. Formulários, inscrições, ferramentas de chat e importações de leads decidem quantos duplicados chegam até aí.
Uma ferramenta de formulários que cria um novo contacto a cada submissão envia cada um para o encaminhamento. Também o faz um fluxo de registo que cria um registo antes de verificar se já existe um. Abordamos o lado dos formulários em porque é que os formulários web criam contactos duplicados, e o lado do registo em Deduplicação de CRM para empresas SaaS.
O que fazer: Faça com que formulários e inscrições atualizem um registo existente quando o email corresponde. Depois decida se uma inscrição repetida deve sequer acionar o encaminhamento, ou apenas atualizar o responsável existente.
Decida qual o responsável que prevalece antes de fundir
Depois de um duplicado ser encaminhado, os registos podem ter responsáveis diferentes. Fundi-los implica escolher um.
O que conta como duplicado, e quem o mantém, depende do caso. Algumas equipas mantêm o primeiro responsável, pois foram os primeiros a contactar. Outras mantêm o vendedor com a atividade mais recente, pois é quem o potencial cliente conhece.
Os leads tornam isto mais difícil, porque chegam rapidamente e muitas vezes são encaminhados antes de alguém os analisar. Os leads duplicados formam-se mais depressa do que os contactos por esse motivo.
O que fazer: Registe a regra de propriedade e aplique-a sempre. Comece pelos duplicados óbvios, como um e-mail encaminhado para dois comerciais. Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é duplicado.
O que mudaria, por esta ordem
- Descubra de onde vêm os registos repetidos, mesmo que a solução esteja fora das vendas.
- Verifique se existe um registo antes de qualquer item entrar na distribuição round-robin.
- Envie as correspondências ao responsável atual e não ao próximo da fila.
- Permita que os representantes pesquisem todos os registos, mesmo os que não podem editar.
- Faça com que formulários e inscrições atualizem os registos quando o email corresponder.
- Registe por escrito qual o responsável que prevalece quando os duplicados forem fundidos.
Como o Dedupely corrige a propriedade dividida após o encaminhamento
O Dedupely encontra possíveis leads e contactos duplicados nos CRM suportados. Defina uma regra de responsável, por exemplo manter o responsável de conta acordado, e depois veja a pré-visualização de cada fusão. Verifique as atividades e associações suportadas, para que o comercial que mantém o registo possa acompanhar o histórico do cliente.
Encaminhar cada pessoa uma só vez
O encaminhamento faz o que lhe mandam: cada novo registo recebe um responsável. Quando a mesma pessoa chega como vários registos, o encaminhamento atribui-os várias vezes. As regras de responsabilidade podem criar mais ao ocultar o que já existe.
As correções estão dos dois lados do encaminhamento. Reduza os registos repetidos que chegam, verifique se já existe uma pessoa antes de atribuir e acorde quem mantém um cliente quando os duplicados são fundidos.
Perguntas frequentes
Porque é que o encaminhamento de leads cria leads duplicados?
O encaminhamento espalha muitas vezes duplicados que começam noutro sítio, como formulários e inscrições. Os fluxos de encaminhamento podem executar-se em cada novo registo sem verificar se a pessoa já existe. Uma inscrição repetida é encaminhada como um novo lead, muitas vezes para outro comercial, pelo que uma pessoa acaba com vários responsáveis.
Como impedir que a distribuição round-robin atribua o mesmo lead a dois vendedores?
Verifique se existe um registo antes de o lead entrar na distribuição por rotação. Faça a correspondência primeiro pelo e-mail e depois pelo nome com o domínio da empresa. Se a pessoa já existir, envie o registo ao seu responsável atual em vez do comercial seguinte na fila, e atualize o registo existente.
As regras de responsabilidade podem criar registos duplicados?
Sim, quando os comerciais só veem os registos que lhes pertencem. Um comercial que pesquisa e não encontra nada cria um novo registo, mesmo que a pessoa exista sob outro responsável. Permitir que os comerciais encontrem todos os registos, com uma forma clara de pedir acesso a um deles, reduz isto.
Quem deve ser responsável por um lead quando os duplicados foram encaminhados para vendedores diferentes?
Depende da regra da sua equipa. Algumas equipas mantêm o primeiro responsável, que fez o primeiro contacto, e outras mantêm o comercial com a atividade mais recente. Escreva a regra, aplique-a sempre que fundir registos e acorde-a com a liderança de vendas antes da limpeza.
Um novo registo repetido deve voltar a acionar o encaminhamento de leads?
Normalmente não: uma nova inscrição de alguém que já está no CRM deve atualizar o registo existente e notificar o seu proprietário. Encaminhá-la de novo envia uma pessoa conhecida para um novo vendedor. Defina quais os eventos que contam como novo interesse, como um pedido de demonstração, e encaminhe apenas esses.
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