TL;DR
- Ventas suele llamar en frío a clientes existentes porque un registro de empresa duplicado oculta su estado de cliente.
- El estado del cliente suele estar en un registro de empresa, y el duplicado empieza vacío.
- Las herramientas de prospección excluyen clientes leyendo campos, así que un duplicado vacío pasa por un prospecto.
- Fusionar empresas duplicadas y conservar el estado del cliente evita muchas de estas llamadas.
- Dedupely localiza empresas duplicadas y las fusiona para que el estado del cliente siga visible para los comerciales.
Un cliente de tres años recibe un correo en frío ofreciéndole el producto que ya paga. Lo reenvía a su gestor de cuenta con una sola línea: "¿Sabe quién soy?"
Es fácil culpar al comercial. Sin embargo, a menudo hizo lo que le indicaba el CRM. La empresa a la que llamó parecía un prospecto, porque el registro que vio no tenía estado de cliente, propietario ni oportunidades.
En este artículo verás cómo los duplicados de empresas ocultan clientes a los comerciales y a las herramientas de prospección, y de dónde proceden. También verás cómo mantener a los clientes fuera de las listas de prospección.
Cómo un cliente acaba pareciendo un prospecto
Todo lo que indica "este es un cliente" suele estar en un único registro de empresa. Incluye la fase del ciclo de vida, las oportunidades ganadas, el propietario de la cuenta y el historial de soporte.
Una empresa duplicada empieza vacía. La creó una lista, una herramienta o un comercial, y no tiene nada de ese contexto. Para quien la abre y para cualquier herramienta que la lea, es un prospecto.
Los contactos siguen el mismo patrón. El contacto de un cliente vinculado a la empresa duplicada hereda su estado de prospecto, incluso cuando esa misma persona también figura en el registro del cliente.
Por qué las herramientas de prospección no detectan al cliente
Las herramientas de compromiso comercial y prospección suelen decidir a quién contactar según los campos del CRM. Una configuración habitual excluye los registros cuya fase del ciclo de vida es "Cliente" o cuya empresa tiene una oportunidad abierta o ganada.
Esa lógica funciona cuando hay un solo registro por empresa. Con un duplicado, la herramienta lee el registro vacío y no encuentra nada que excluir. La exclusión era correcta; el registro que leyó era el equivocado.
Las listas creadas fuera del CRM tienen el mismo problema. Una lista objetivo cruzada con el CRM por nombre de empresa encuentra "Acme" como cuenta nueva cuando el cliente está guardado como "Acme Inc."
De dónde procede la empresa duplicada
Las causas dependen de cada caso, así que compruebe cuáles se aplican a su CRM. Cada una crea un registro de empresa que no sabe nada del cliente.
Listas de leads y herramientas de prospección
Las listas compradas, las herramientas de enriquecimiento y las de prospección añaden empresas en bloque. Si su criterio de coincidencia no encaja con la forma en que se guardan sus clientes, crean un segundo registro en lugar de encontrar el primero.
Nombres escritos de forma distinta
"Acme", "Acme Inc." y "ACME Corporation" son una sola empresa para una persona y tres para una coincidencia exacta. Los sufijos, las abreviaturas y los nombres comerciales explican muchos de estos casos, tratados en cómo los sufijos de empresa como Inc. y LLC ocultan los duplicados.
Dominios distintos
Los clientes con dominios nacionales, un cambio de marca o una web de producto separada pueden aparecer con un dominio distinto al registrado. Hacer coincidir el dominio principal de la empresa encuentra muchos de ellos, como en cómo encontrar empresas duplicadas por dominio.
Contactos creados sin la empresa correcta
Un nuevo contacto de un cliente puede crearse sin empresa, o vincularse a una nueva a partir del dominio de su email. Así, la persona parece un prospecto de otro prospecto, aunque su empresa le pague a usted.
Lo que cuesta
El cliente lo nota primero. Una propuesta comercial en frío a un cliente que paga indica que no lo conoce. Además, puede llegar en plena renovación o en medio de una incidencia de soporte.
Después se entera el equipo de éxito del cliente. Dedican tiempo a disculparse y pueden empezar a dudar de lo que el CRM les dice sobre sus cuentas. Para más información sobre cómo afectan los registros divididos a ese equipo, consulte cómo los duplicados dividen el historial de clientes en customer success.
En inside sales, a menudo se convierte en una cuestión de propiedad: ¿de quién es la cuenta y quién debería haber llamado? Ese aspecto se trata en registros duplicados desde la perspectiva de un responsable de ventas.
Cómo dejar de prospectar a sus clientes
Defina qué cuenta como la misma empresa
Qué cuenta como duplicado depende de cada caso, y lo que un equipo considera duplicado puede no serlo para otro. Una filial de un cliente puede ser un prospecto real para su equipo, con su propio comprador y presupuesto. Acuerde cómo tratar sucursales, filiales y divisiones antes de fusionar.
Encuentra empresas duplicadas, empezando por los clientes
Empiece por los duplicados evidentes: empresas que comparten exactamente el mismo dominio. Después revise nombres que solo se diferencian por el sufijo o por las mayúsculas. Empiece por las cuentas de clientes, ya que son las que provocan contactos erróneos.
Decidir qué conserva la empresa superviviente
Cuando un registro de cliente se fusiona con un duplicado vacío, deben prevalecer los valores del cliente. Decide esto campo por campo para la fase del ciclo de vida, el propietario y cualquier campo de cliente que lean tus herramientas de prospección. Una fusión que conserva la fase del prospecto repite el problema.
Revisa los contactos tras la fusión
Una vez fusionadas las empresas, revisa los contactos vinculados al cliente que aún aparecen en fase de prospecto. Algunos serán duplicados de contactos que ya tienes, y otros serán personas nuevas de un cliente. Ambos deberían saber que se trata de un cliente.
Compruebe las listas con los clientes antes de enviarlas
Antes de incluir una lista en una secuencia de salida, compárela con sus clientes por dominio y nombre. Tarda minutos y detecta lo que el CRM no vio, incluidas las empresas que todavía no están en el CRM.
Cómo Dedupely evita que los clientes aparezcan en listas de prospección
Dedupely encuentra empresas duplicadas sin configuración previa, y puede crear búsquedas de duplicados por dominio y nombre de empresa. Defina reglas sobre qué valor prevalece en cada campo y revise una vista previa de cada fusión para comprobar que se conserva el estado del cliente. Las asociaciones pasan a la empresa que se conserva, de modo que los contactos y las oportunidades quedan en el registro que ven los comerciales.
Encuentre las empresas duplicadas que se ocultan tras sus clientes
Un cliente, un registro de empresa
Los comerciales y las herramientas de prospección llaman en frío a clientes cuando no ven que alguien ya es cliente. A menudo se debe a que el cliente existe dos veces y el registro que están viendo es el vacío.
Fusionar empresas duplicadas, conservar los valores del cliente y revisar las listas antes de enviarlas elimina gran parte de la causa. El resto se detecta cuando los comerciales informan de los clientes a los que llegan por error, y cada aviso señala una fuente más que corregir.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los comerciales contactan con nuestros clientes actuales?
A menudo, porque el cliente existe dos veces en el CRM. El comercial o la herramienta de prospección ve una empresa duplicada sin estado de cliente, propietario ni negocios, así que acaba en una lista de prospección. Fusionar empresas duplicadas mantiene visible el estado de cliente.
¿Cómo excluyo a los clientes de las secuencias de envío?
Excluye registros mediante un campo que marque a los clientes, como la etapa del ciclo de vida, y contrasta las listas con tus clientes antes de enviarlas. Las exclusiones solo funcionan si cada cliente tiene un único registro de empresa. Si hay duplicados, el registro vacío pasa el filtro, así que fusiona antes las empresas duplicadas.
¿Por qué una empresa cliente aparece como una cuenta nueva?
Una lista, una herramienta o un comercial creó un segundo registro de empresa, normalmente porque el nombre o el dominio no coincidían con el que ya existía. Los sufijos como Inc., los nombres de marca y los dominios de país son motivos habituales. El nuevo registro no tiene historial de cliente, así que parece una cuenta nueva.
¿Debe tratarse la filial de un cliente como un prospecto?
Depende de tu equipo: una filial con su propio comprador y presupuesto puede ser un prospecto real. Una que compra a través de la matriz puede pertenecer a la cuenta del cliente. Define la regla para sucursales y filiales y mantén esos registros separados de tus fusiones de duplicados si es necesario.
¿Qué valores deben prevalecer al fusionar un cliente con una empresa duplicada?
Normalmente, los valores del cliente. Conserva la fase de ciclo de vida, el propietario y cualquier campo de cliente que lean tus herramientas de envío, porque mantener los valores del prospecto vuelve a traer el problema. Decide campo por campo para cada uno de estos y previsualiza el resultado fusionado antes de que cambie algo en el CRM.
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