TL;DR
- Vendedores ligam duas vezes para o mesmo prospect quando essa pessoa existe como dois registros no CRM.
- As vistas de lista compartilhadas mostram ambos os registros, por isso dois colegas podem escolher um cada um.
- Um mesmo telefone guardado em dois formatos impede que os dois registros correspondam.
- Fazer corresponder pelos dígitos do telefone mais o nome encontra estes duplicados antes da próxima ronda de chamadas.
- O Dedupely compara registros por telefone e nome em vários formatos e os mescla num só registro.
Os vendedores ligam duas vezes para o mesmo prospect porque essa pessoa existe como dois registros, e cada vendedor trabalha em um diferente. Muitas vezes os dois registros têm o mesmo telefone, escrito de duas formas, então nada no CRM os liga.
O prospect percebe primeiro. "Alguém da sua equipe me ligou esta manhã" é uma forma difícil de começar uma chamada comercial.
Neste artigo, você vai ver como um prospect acaba na frente de dois vendedores e quanto isso custa para a equipe. Você também vai ver como encontrar esses duplicados por telefone e nome, mesclá-los e impedir que novos cheguem aos vendedores.
Como é quando os vendedores ligam duas vezes para o mesmo prospect
Os sinais vêm das próprias chamadas. Um potencial cliente menciona a chamada de um colega, ou pergunta porque está ouvindo o mesmo discurso. Dois comerciais registram uma primeira chamada com a mesma pessoa no mesmo dia.
No CRM, a pessoa parece dois potenciais clientes. Um registro mostra uma chamada e uma nota, enquanto o outro ainda diz "não contatado". Ambos têm responsável, e podem ser comerciais diferentes.
Como o mesmo potencial cliente acaba à frente de dois comerciais
As causas dependem do caso, por isso verifique quais se aplicam à sua equipe. A maioria precisa de duas coisas: um registro duplicado e duas pessoas a trabalhar a partir de listas.
Vistas de lista compartilhadas
Muitas equipes de vendas trabalham a partir de vistas guardadas, como "novos leads desta semana" ou "ainda não contatados". Uma vista filtra registros pelos seus campos, e os dois duplicados podem passar no mesmo filtro.
Quando colegas trabalham na mesma vista, ou em vistas que se sobrepõem, cada um pode escolher um registro diferente para a mesma pessoa. Nenhum comercial vê a chamada do outro, porque foi registrada no outro registro.
Um número de telefone escrito de duas formas
"(212) 555-0147" e "+1 212 555 0147" são um número para uma pessoa e dois valores para uma correspondência exata. Formulários, importações, marcadores e comerciais guardam os números de forma diferente. O nosso artigo sobre como os aplicativos de telefone e de rastreamento de chamadas criam contatos duplicados aborda uma origem comum.
Quando o telefone é o único dado que os dois registros compartilham, o CRM não tem mais nada para uni-los. O email pode estar faltando, ou ser diferente em cada registro.
Responsáveis diferentes para cada registro
O encaminhamento atribui cada novo registro a um comercial, e um duplicado pode ir para um comercial diferente do original. Cada responsável trata a pessoa como um prospect seu. O nosso artigo sobre como as regras de encaminhamento de leads e de responsabilidade criam duplicados aborda esse lado.
Ligar duas vezes a um prospect vs. ligar para um cliente
Ligar duas vezes para um prospect e fazer uma ligação a frio para um cliente começam ambos com um registro duplicado. O caso do cliente normalmente vem de empresas duplicadas que escondem o status de cliente, abordado em porque é que as vendas continuam a fazer chamadas a frio a clientes existentes.
O caso do prospect é sobre pessoas. Dois registros de uma pessoa chegam a dois colegas ao mesmo tempo, muitas vezes no mesmo dia.
Quanto custa
Uma segunda chamada da mesma empresa no mesmo dia parece descuidada ao potencial cliente. Pode acabar uma conversa antes de começar.
A equipe também perde tempo. Cada chamada repetida é uma marcação que podia ter chegado a alguém novo, e cada comercial tem metade do histórico. Os comerciais deixam também de confiar nas suas vistas e começam a verificar cada número à mão.
O risco aumenta quando um registro diz para não ligar. Um pedido de "não ligar" num registro não impede um colega que abre o outro de ligar.
Como deixar de ligar duas vezes para o mesmo prospect
Faça corresponder telefones pelos dígitos
Compare os números depois de remover espaços, hífenes, parênteses e o sinal mais. Comparar os últimos dígitos apanha o mesmo número com e sem indicativo do país. O nosso guia sobre como encontrar registros duplicados pelo número de telefone aprofunda o tema.
Confirme a correspondência com um nome
Um telefone, por si só, pode enganar. Linhas principais, centrais telefônicas e telefones fixos de família pertencem a várias pessoas. O mesmo número com o mesmo nome ou um nome parecido é uma correspondência muito mais forte.
O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar. Acordem como tratar números compartilhados antes de mesclar.
Decida o que o registro que permanece mantém
Antes de mesclar, decida que valores ganham nos campos de que os comerciais dependem:
- Responsável: normalmente o comercial que trabalhou o prospect mais recentemente, ou quem as suas regras de encaminhamento indicarem.
- Estado: a mais avançada, para que um prospect já contatado não volte a "novo".
- Não ligar: se algum registro tiver esse dado, o registro que permanece deve mantê-lo.
- Telefone: o número em uso, mantendo o outro num segundo campo de telefone, se o tiver.
As chamadas e notas devem passar para o registro sobrevivente, para o comercial seguinte ver o histórico completo.
Mescle primeiro os duplicados evidentes
Comece pelos registros que compartilham o mesmo nome e o mesmo número. Depois revise os grupos menos certos, como um número compartilhado com dois primeiros nomes diferentes.
Mantenha os novos duplicados fora das listas de chamadas
Listas, formulários e marcadores continuam a acrescentar registros, por isso aparecem duplicados novos todas as semanas. Depois de testar as regras, pode mesclar automaticamente, com agendamento, os duplicados novos de que tem a certeza, como correspondências exatas de nome e telefone.
Como o Dedupely impede que os vendedores liguem duas vezes para o mesmo prospect
No Dedupely, cria pesquisas de duplicados que combinam telefone e nome. A correspondência por telefone pode ignorar a formatação e os indicativos de país e comparar os últimos sete dígitos, por isso as duas versões de um número coincidem.
Você define regras sobre qual valor ganha, como o responsável ou um campo de não ligar, e visualiza a prévia de cada mesclagem. Depois de testadas, as correspondências exatas podem ser mescladas automaticamente, de forma agendada.
Encontre os prospects para quem seus vendedores ligam duas vezes
Um potencial cliente, um registro, uma chamada
Os vendedores ligam duas vezes para o mesmo prospect quando o CRM mostra uma pessoa como duas. As visões compartilhadas colocam os dois registros diante da equipe, e um telefone em dois formatos impede o CRM de conectá-los.
Fazer corresponder pelos dígitos do telefone e pelo nome, mesclar com o responsável e o estado certos e apanhar novos duplicados de forma agendada resolve quase tudo. Os comerciais ficam com um registro por pessoa, com todas as chamadas nele.
Perguntas frequentes
Por que dois vendedores ligam para o mesmo lead?
Normalmente porque o lead existe como dois registros, e cada um pode aparecer numa vista de lista compartilhada ou ir para um comercial diferente. Nenhum comercial vê a chamada do outro, porque foi registrada no outro registro. Mesclar os duplicados põe todas as chamadas num registro.
Como encontro leads duplicados com formatos de telefone diferentes?
Compare os telefones pelos dígitos. Retire espaços, hífenes, parênteses e sinais de mais, e compare os últimos dígitos para apanhar números com e sem indicativo. Confirme cada correspondência com um nome, porque uma linha compartilhada pode pertencer a várias pessoas.
É seguro fazer corresponder só pelo número de telefone?
Nem sempre. Celulares pessoais são um forte sinal de uma mesma pessoa, mas centrais telefônicas, linhas principais e telefones fixos de família são compartilhados. Combine o telefone com nome e sobrenome antes de mesclar, e revise os grupos em que os nomes diferem.
Que responsável deve ganhar ao mesclar leads duplicados?
Depende das suas regras de encaminhamento. Muitas equipes mantêm o comercial que trabalhou o prospect mais recentemente, para que chamadas e notas fiquem com o responsável ativo. Decida a regra antes de mesclar e diga aos comerciais como vai mudar o responsável dos seus registros.
Como impeço os vendedores de ligarem de novo para o mesmo prospect?
Mescle os duplicados existentes e depois capture os novos com regularidade. Listas, formulários e discadores continuam acrescentando registros, por isso procure duplicados por telefone e nome antes dos blocos de chamadas. Com as regras testadas, mescle automaticamente e de forma agendada as correspondências exatas e revise o resto.
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