¿Por qué mis comerciales llaman dos veces al mismo prospecto?

Los comerciales llaman dos veces al mismo prospecto porque esa persona existe como dos registros, y cada comercial trabaja en uno distinto. A menudo ambos registros tienen el mismo teléfono, escrito de dos formas, así que nada en el CRM los relaciona.

El prospecto se da cuenta primero. "Alguien de tu equipo me llamó esta mañana" es una mala forma de abrir una llamada comercial.

En este artículo verás cómo un prospecto acaba delante de dos comerciales y lo que le cuesta al equipo. También verás cómo encontrar estos duplicados por teléfono y nombre, fusionarlos y evitar que lleguen nuevos a tus comerciales.

Cómo se nota cuando los comerciales llaman dos veces al mismo prospecto

Las señales vienen de las propias llamadas. Un prospecto menciona la llamada de un compañero, o pregunta por qué oye otra vez el mismo discurso. Dos comerciales registran una primera llamada con la misma persona el mismo día.

En el CRM, la persona parece dos prospectos. Un registro muestra una llamada y una nota, mientras el otro sigue diciendo "no contactado". Ambos tienen propietario, y pueden ser comerciales distintos.

Cómo un mismo prospecto acaba delante de dos comerciales

Las causas dependen de cada caso, así que comprueba cuáles se aplican a tu equipo. La mayoría necesita dos cosas: un registro duplicado y dos personas trabajando desde listas.

Vistas de lista compartidas

Muchos equipos de ventas trabajan con vistas guardadas, como "leads nuevos de esta semana" o "aún sin contactar". Una vista filtra los registros por sus campos, y los dos duplicados pueden pasar el mismo filtro.

Cuando varios compañeros trabajan en la misma vista, o en vistas que se solapan, cada uno puede elegir un registro distinto para la misma persona. Ningún comercial ve la llamada del otro, porque se registró en el otro registro.

Un mismo teléfono escrito de dos formas

"(212) 555-0147" y "+1 212 555 0147" son un número para una persona y dos valores para una coincidencia exacta. Los formularios, las importaciones, los marcadores y los comerciales guardan los números de forma distinta. Nuestro artículo sobre cómo las apps de telefonía y seguimiento de llamadas crean contactos duplicados trata una fuente habitual.

Cuando el teléfono es el único dato que comparten los dos registros, el CRM no tiene nada más para relacionarlos. El correo puede faltar, o ser distinto en cada registro.

Propietarios distintos para cada registro

El enrutamiento asigna cada registro nuevo a un comercial, y un duplicado puede ir a un comercial distinto del original. Cada propietario trata a la persona como su propio prospecto. Nuestro artículo sobre cómo el enrutamiento de leads y las reglas de asignación crean duplicados cubre ese aspecto.

Llamar dos veces a un prospecto frente a llamar a un cliente

Llamar dos veces a un prospecto y hacer una llamada en frío a un cliente empiezan ambos con un registro duplicado. El caso del cliente suele venir de empresas duplicadas que ocultan el estado de cliente, tratado en por qué ventas sigue haciendo llamadas en frío a clientes existentes.

El caso del prospecto va de personas. Dos registros de una persona llegan a dos compañeros a la vez, a menudo el mismo día.

Lo que cuesta

Una segunda llamada de la misma empresa en un día le parece descuidada al prospecto. Puede acabar una conversación antes de empezar.

El equipo también pierde tiempo. Cada llamada repetida es una marcación que podría haber llegado a alguien nuevo, y cada comercial tiene la mitad del historial. Los comerciales además dejan de fiarse de sus vistas y empiezan a comprobar cada número a mano.

El riesgo crece cuando un registro dice que no se llame. Una petición de "no llamar" en un registro no frena a un compañero que abre el otro.

Cómo dejar de llamar dos veces al mismo prospecto

Compara los teléfonos por sus dígitos

Compara los números tras quitar espacios, guiones, paréntesis y el signo más. Comparar los últimos dígitos detecta el mismo número con y sin prefijo de país. Nuestra guía sobre cómo encontrar registros duplicados por número de teléfono profundiza en el tema.

Confirma la coincidencia con un nombre

Un teléfono por sí solo puede inducir a error. Las líneas principales, las centralitas y los fijos familiares pertenecen a varias personas. El mismo número con el mismo nombre o uno parecido es una coincidencia mucho más sólida.

Qué cuenta como duplicado depende de cada caso, y lo que un equipo considera duplicado, otro puede no hacerlo. Acordad cómo tratar los números compartidos antes de fusionar.

Decide qué conserva el registro que se mantiene

Antes de fusionar, decide qué valores ganan en los campos de los que dependen los comerciales:

• Propietario: normalmente el comercial que ha trabajado al prospecto más recientemente, o quien indiquen tus reglas de enrutamiento.
• Estado: la más avanzada, para que un prospecto ya contactado no vuelva a "nuevo".
• No llamar: si algún registro lo tiene, el registro que queda debe conservarlo.
• Teléfono: el número operativo, conservando el otro en un segundo campo de teléfono si lo tienes.

Las llamadas y notas deben pasar al registro superviviente, para que el siguiente comercial vea todo el historial.

Fusiona primero los duplicados evidentes

Empieza por los registros que comparten el mismo nombre y el mismo número. Luego revisa los conjuntos menos seguros, como un número compartido con dos nombres distintos.

Mantén los duplicados nuevos fuera de las listas de llamadas

Las listas, los formularios y los marcadores siguen añadiendo registros, así que aparecen duplicados nuevos cada semana. Cuando tus reglas están probadas, puedes fusionar automáticamente con una programación los duplicados nuevos de los que estés seguro, como las coincidencias exactas de nombre y teléfono.

Un prospecto, un registro, una llamada

Los comerciales llaman dos veces al mismo prospecto cuando el CRM muestra a una persona como dos. Las vistas compartidas ponen ambos registros delante del equipo, y un teléfono en dos formatos impide que el CRM los relacione.

Comparar por los dígitos del teléfono y el nombre, fusionar con el propietario y el estado correctos y detectar los duplicados nuevos de forma programada resuelve casi todo. Los comerciales tienen un registro por persona, con todas las llamadas en él.

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