Résumé
- Les commerciaux appellent deux fois un prospect quand cette personne existe en deux fiches dans le CRM.
- Les vues de liste partagées montrent les deux fiches, donc deux collègues peuvent chacun en choisir une.
- Un même numéro stocké dans deux formats empêche les deux fiches de correspondre.
- Rapprocher sur les chiffres du téléphone et le nom trouve ces doublons avant la prochaine session d'appels.
- Dedupely rapproche les fiches sur le téléphone et le nom quel que soit le format, et les fusionne en une seule fiche.
Les commerciaux appellent deux fois le même prospect parce que cette personne existe en deux fiches, et chaque commercial travaille sur une fiche différente. Souvent, les deux fiches ont le même numéro, écrit de deux façons, et rien dans le CRM ne les relie.
Le prospect s'en aperçoit le premier. « Quelqu'un de votre équipe m'a appelé ce matin » est une mauvaise façon d'ouvrir un appel commercial.
Dans cet article, vous verrez comment un prospect se retrouve face à deux commerciaux et ce que cela coûte à l'équipe. Vous verrez aussi comment trouver ces doublons par téléphone et par nom, les fusionner et empêcher les nouveaux d'atteindre vos commerciaux.
À quoi ressemble un prospect appelé deux fois par les commerciaux
Les signes viennent des appels eux-mêmes. Un prospect mentionne l'appel d'un collègue, ou demande pourquoi il entend le même discours. Deux commerciaux enregistrent un premier appel avec la même personne le même jour.
Dans le CRM, la personne ressemble à deux prospects. Une fiche montre un appel et une note, tandis que l'autre indique encore « non contacté ». Les deux ont un propriétaire, et ce peuvent être des commerciaux différents.
Comment un même prospect se retrouve face à deux commerciaux
Les causes dépendent des cas, vérifiez donc lesquelles s'appliquent à votre équipe. La plupart demandent deux choses : une fiche en double et deux personnes qui travaillent à partir de listes.
Vues de liste partagées
Beaucoup d'équipes commerciales travaillent à partir de vues enregistrées, comme « nouveaux leads de la semaine » ou « pas encore contactés ». Une vue filtre les fiches selon leurs champs, et les deux doublons peuvent passer le même filtre.
Quand des collègues travaillent sur la même vue, ou sur des vues qui se chevauchent, chacun peut choisir une fiche différente pour la même personne. Aucun commercial ne voit l'appel de l'autre, puisqu'il a été consigné sur l'autre fiche.
Un même numéro écrit de deux façons
« (212) 555-0147 » et « +1 212 555 0147 » sont un seul numéro pour une personne et deux valeurs pour une correspondance exacte. Formulaires, imports, numéroteurs et commerciaux stockent tous les numéros différemment. Notre article sur comment les applis de téléphonie et de suivi d'appels créent des contacts en double traite une source courante.
Quand le téléphone est le seul élément commun aux deux fiches, le CRM n'a rien d'autre pour les relier. L'e-mail peut manquer, ou différer d'une fiche à l'autre.
Des propriétaires différents pour chaque fiche
Le routage attribue chaque nouvelle fiche à un commercial, et un doublon peut aller à un autre commercial que l'original. Chaque propriétaire traite la personne comme son propre prospect. Notre article sur comment le routage des prospects et les règles d'attribution créent des doublons couvre ce volet.
Appeler deux fois un prospect ou appeler un client
Appeler deux fois un prospect et démarcher un client à froid partent tous deux d'une fiche en double. Le cas du client vient généralement d'entreprises en double qui masquent le statut client, traité dans pourquoi les ventes continuent de démarcher à froid des clients existants.
Le cas du prospect concerne les personnes. Deux fiches pour une personne atteignent deux collègues à la fois, souvent le même jour.
Ce que cela coûte
Un deuxième appel de la même société le même jour paraît négligent au prospect. Il peut clore une conversation avant qu'elle commence.
L'équipe perd aussi du temps. Chaque appel répété est un numéro composé qui aurait pu joindre quelqu'un de nouveau, et chaque commercial détient la moitié de l'historique. Les commerciaux cessent aussi de se fier à leurs vues et vérifient chaque numéro à la main.
Le risque augmente quand une fiche indique de ne pas appeler. Une demande « ne pas appeler » sur une fiche n'arrête pas un collègue qui ouvre l'autre.
Arrêter d'appeler deux fois le même prospect
Rapprochez les numéros de téléphone par leurs chiffres
Comparez les numéros après avoir retiré espaces, tirets, parenthèses et signe plus. Comparer les derniers chiffres repère le même numéro avec et sans indicatif du pays. Notre guide sur comment trouver les fiches en double par numéro de téléphone va plus loin.
Confirmer la correspondance avec un nom
Un numéro de téléphone seul peut induire en erreur. Les lignes principales, les standards et les fixes familiaux appartiennent à plusieurs personnes. Le même numéro avec le même nom ou un nom proche est une correspondance bien plus solide.
Ce qui compte comme doublon dépend du cas, et ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire. Convenez de la façon de traiter les numéros partagés avant de fusionner.
Décider ce que garde la fiche conservée
Avant de fusionner, décidez quelles valeurs l'emportent dans les champs sur lesquels s'appuient les commerciaux :
- Propriétaire : généralement le commercial qui a travaillé le prospect le plus récemment, ou celui que désignent vos règles de routage.
- Statut : la plus avancée, pour qu'un prospect déjà contacté ne repasse pas à « nouveau ».
- Ne pas appeler : si une fiche le porte, la fiche conservée doit le garder.
- Téléphone : le numéro utilisé, en gardant l'autre dans un second champ téléphone si vous en avez un.
Les appels et notes doivent passer sur la fiche conservée, pour que le commercial suivant voie tout l'historique.
Fusionnez d'abord les doublons évidents
Commencez par les fiches qui partagent le même nom et le même numéro. Puis examinez les ensembles moins sûrs, comme un numéro partagé avec deux prénoms différents.
Gardez les nouveaux doublons hors des listes d'appels
Les listes, formulaires et numéroteurs continuent d'ajouter des fiches, et de nouveaux doublons apparaissent donc chaque semaine. Une fois vos règles testées, vous pouvez fusionner automatiquement selon une planification les nouveaux doublons dont vous êtes sûr, comme les correspondances exactes de nom et de téléphone.
Comment Dedupely évite que les commerciaux appellent deux fois le même prospect
Dans Dedupely, vous créez des recherches de doublons qui combinent téléphone et nom. Le rapprochement sur le téléphone peut ignorer le format et l'indicatif pays et comparer les sept derniers chiffres, les deux versions d'un numéro concordent donc.
Vous définissez quelle valeur l'emporte, comme le propriétaire ou un champ « ne pas appeler », et prévisualisez chaque fusion. Une fois testées, les correspondances exactes peuvent fusionner automatiquement selon une planification.
Trouvez les prospects que vos commerciaux appellent deux fois
Un prospect, une fiche, un appel
Les commerciaux appellent deux fois le même prospect quand le CRM montre une personne comme deux. Les vues partagées mettent les deux fiches sous les yeux de l'équipe, et un numéro dans deux formats empêche le CRM de les relier.
Rapprocher sur les chiffres du téléphone et le nom, fusionner avec le bon propriétaire et le bon statut, et repérer les nouveaux doublons selon une planification règle l'essentiel. Les commerciaux ont une fiche par personne, avec tous les appels dessus.
Questions fréquentes
Pourquoi deux commerciaux appellent-ils le même lead ?
En général parce que le lead existe en deux fiches, et chacune peut apparaître dans une vue de liste partagée ou aller à un commercial différent. Aucun commercial ne voit l'appel de l'autre, puisqu'il a été consigné sur l'autre fiche. Fusionner les doublons met tous les appels sur une seule fiche.
Comment trouver des leads en double avec des formats de téléphone différents ?
Comparez les numéros par leurs chiffres. Retirez espaces, tirets, parenthèses et signes plus, puis comparez les derniers chiffres pour repérer les numéros avec et sans indicatif. Confirmez chaque correspondance avec un nom, car une ligne partagée peut appartenir à plusieurs personnes.
Rapprocher uniquement sur le numéro de téléphone est-il sûr ?
Pas toujours. Les mobiles personnels sont un signe fort d'une même personne, mais les standards, lignes principales et fixes familiaux sont partagés. Associez le téléphone au prénom et au nom avant de fusionner, et examinez les ensembles où les noms diffèrent.
Quel propriétaire doit l'emporter quand on fusionne des leads en double ?
Cela dépend de vos règles de routage. Beaucoup d'équipes gardent le commercial qui a travaillé le prospect le plus récemment, pour que les appels et notes restent chez le propriétaire actif. Fixez la règle avant de fusionner, et dites aux commerciaux comment la propriété de leurs fiches va changer.
Comment empêcher les commerciaux de rappeler le même prospect ?
Fusionnez les doublons existants, puis attrapez régulièrement les nouveaux. Listes, formulaires et outils d'appel ajoutent sans cesse des fiches : cherchez les doublons par téléphone et nom avant les sessions d'appels. Une fois vos règles testées, fusionnez automatiquement les correspondances exactes selon un planning et relisez le reste.
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