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TL;DR

  • Aplicativos de telefone conectados a um CRM podem criar um contato novo para cada número não reconhecido.
  • Uma chamada de um número que não consta do registro pode duplicar um contato existente.
  • Nomes genéricos e emails inventados dificultam a correspondência dos contatos criados por chamadas pelo nome ou pelo email.
  • Comparar números de telefone pelos seus dígitos, sem formatação, associa muitos contatos de chamadas.
  • O Dedupely associa contatos criados por chamadas pelo telefone e os mescla com os registros existentes.

Um potencial cliente preenche um formulário na segunda-feira. Na quarta-feira, liga para a sua linha comercial a partir do celular. O aplicativo de telefone não reconhece o número, cria um novo contato chamado "Desconhecido" e registra a chamada aí.

Agora o CRM tem dois registros para uma mesma pessoa. O registro do formulário tem o nome, o email e a origem. O registro da chamada tem a conversa, e nada que o vincule ao primeiro.

Neste post, você vai ver como os aplicativos de telefone e de registro de ligações criam duplicados e por que é difícil associá-los pelo nome ou pelo email. Você vai ver como trazê-los de volta ao cliente certo. Vai ver também como evitar que valores temporários substituam dados reais numa mesclagem.

Como uma chamada telefônica se torna um novo contato

Sistemas telefônicos, discadores e aplicativos de rastreamento de chamadas precisam de um registro onde registrar cada chamada. Quando uma chamada chega, muitos procuram o número de quem ligou no CRM e registram a chamada no contato encontrado. Se não encontram nenhum, alguns criam um novo contato.

Como isso funciona depende do aplicativo, das suas configurações e de como a integração foi montada. É um de vários ferramentas conectadas que escrevem no seu CRM, a par de formulários, importações e sincronizações.

O duplicado aparece sempre que a pesquisa não encontra uma pessoa que já existe.

Padrões que criam duplicados em chamadas

Cada configuração telefônica é diferente, por isso as causas variam. Estas surgem com frequência.

Um contato que já existe sem número de telefone

Quem preencheu um formulário pode ter deixado o campo do telefone em branco. Quando liga, o aplicativo não tem nada para comparar, e cria um segundo contato.

Um número diferente do que está no arquivo

As pessoas ligam de um celular, de um telefone fixo ou de uma linha compartilhada do escritório. Se o CRM guardar apenas um desses números, uma ligação de outro cria um novo contato.

O mesmo número noutro formato

"+1 (555) 010-2345" e "5550102345" são o mesmo número para uma pessoa. Algumas pesquisas comparam o texto tal como está escrito, por isso a formatação, os espaços ou um indicativo de país podem ser suficientes para falhar a correspondência. O nosso artigo sobre dados internacionais e duplicados ocultos aborda os códigos de país com mais pormenor.

Nomes temporários

O aplicativo muitas vezes não sabe o nome de quem liga, por isso o novo contato recebe um substituto: "Desconhecido", "Indisponível", "N/A", "0" ou o próprio número de telefone. Muitos contatos podem acabar com o mesmo nome provisório.

Emails inventados

Algumas integrações de telefone preenchem o campo de email com um endereço construído a partir do número, como 15550102345@calls.example.com. Esse endereço é único para o número, por isso nunca corresponde ao email real do chamador.

Porque importam os duplicados nas chamadas

  • Os vendedores ligam de volta sem contexto: o registro da chamada não mostra o formulário que a pessoa preencheu, a sua empresa ou os negócios anteriores.
  • Repartição da atribuição: o registro do formulário guarda a campanha, enquanto a chamada que levou à venda fica noutro registro.
  • Os relatórios contam os leads duas vezes: uma pessoa aparece como lead da web e como lead do telefone.
  • Os valores provisórios espalham-se: uma mesclagem descuidada pode substituir um nome real por "Indisponível."

Tal como com outros duplicados, a principal consequência é a perda de confiança: os comerciais deixam de acreditar que o CRM mostra o cliente completo.

Como associar de volta os contatos das chamadas

O que conta como duplicado depende de cada caso. Uma linha de escritório compartilhada pode pertencer a dez pessoas reais, por isso acorde a sua regra antes de unir. Depois comece pelos duplicados óbvios e avance a partir daí.

Compare os números de telefone pelos seus dígitos

Remova a formatação, mantendo o país e a extensão para revisão. A correspondência pelos últimos dígitos encontra candidatos escritos em formatos diferentes, mas também pode juntar números sem relação. Confirme o número completo e a identidade de quem telefonou antes de mesclar.

Deixe os valores de marcação fora da correspondência

Um nome de substituição coincide com todos os outros contatos com o mesmo valor. Exclua da correspondência por nome valores como "Desconhecido" ou "N/A", e não use emails inventados como campo de correspondência de forma alguma.

Analise as linhas compartilhadas antes de mesclar

Centrais de escritório, recepções e telefones fixos de família aparecem em muitos registros. Envie as correspondências por telefone dessas linhas para revisão e acrescente um segundo campo, como a empresa ou o sobrenome. Nosso guia sobre em que campos fazer a correspondência aborda como combiná-los.

Padrão O que cria Como fazer a correspondência Cuidado com
Chamador sem telefone registrado Um contato de chamada ao lado de um contato de formulário Dígitos do telefone e, depois, o nome, se a pessoa que ligou o tiver informado Registros de formulário sem qualquer telefone
Número diferente Um contato para um celular ou uma linha fixa Nome e empresa, ou nome e e-mail, quando disponível Nomes comuns
Formato diferente Um contato com o mesmo número escrito de outra forma Telefone normalizado, com país e extensão verificados Números curtos e extensões
Nome fictício Muitos contatos com o nome "Desconhecido" ou "N/A" Apenas telefone, sem nomes provisórios Conjuntos enormes agrupados pelo marcador
Email fictício Um contato cujo email é construído a partir do número Telefone; nunca o email inventado O email inventado a vencer uma mesclagem

Impeça que valores fictícios prevaleçam numa mesclagem

Encontrar o duplicado é meio caminho. A mesclagem tem que manter os valores reais.

Decida qual o registro que sobrevive e qual o valor que prevalece em cada campo. Nos duplicados de chamadas, o formulário ou o registro do CRM costuma ter o nome e o e-mail reais, enquanto o registro da chamada guarda a atividade mais recente. Uma regra que mantém o valor mais recente pode escolher "Indisponível" em vez de um nome real, porque o registro da chamada é mais recente.

Defina regras para que nomes de teste e emails inventados percam sempre, independentemente da data. Depois, verifique alguns registros mesclados antes de mesclar os restantes. O nosso artigo sobre como mesclar registros de CRM sem perder dados abrange as escolhas campo a campo.

Como reduzir duplicados de chamadas na origem

Não precisa de desativar a integração telefônica para limpar o que ela deixou. Algumas verificações fazem com que crie menos duplicados.

  • Verifique como o aplicativo identifica os contatos que ligam: descubra que campo pesquisa e se ignora a formatação.
  • Verifique o que acontece quando não há correspondência: alguns aplicativos permitem registrar chamadas desconhecidas sem criar um contato.
  • Guarde os números de telefone num só formato: um formato consistente ajuda todas as pesquisas.
  • Peça um número de telefone nos formulários: quem o deu é mais fácil de reconhecer mais tarde.

As pessoas continuarão ligando de novos números. Se a mesma integração continuar enviando duplicados, veja como gerenciar duplicados recorrentes de integrações com CRM.

Como o Dedupely associa os contatos das chamadas ao cliente certo

No Dedupely, uma pesquisa de telefone semelhante compara os últimos sete dígitos depois de remover a formatação. Use-a para encontrar candidatos e depois confirme o país, a extensão e a identidade com outro campo confiável. Defina regras que mantenham nomes e emails reais em vez de valores fictícios, e visualize a prévia do resultado antes de mesclar.

Associe os contatos das suas chamadas aos respetivos registros

Um interlocutor, um registro

Aplicativos de telefone e de rastreamento de chamadas criam duplicados quando não encontram um interlocutor que já está no CRM. Basta um telefone faltando, um número diferente ou outro formato, e nomes de preenchimento e emails inventados escondem a ligação.

Compare números pelos dígitos e deixe os valores de preenchimento fora da correspondência. Depois garanta que estes nunca prevalecem numa mesclagem e que as chamadas voltam ao cliente certo. Linhas compartilhadas precisam de uma segunda análise, porque um número pode pertencer a várias pessoas.

Perguntas frequentes

Por que razão a minha integração telefônica cria contatos duplicados?

Normalmente porque o aplicativo não conseguiu encontrar quem ligou no CRM. Muitos aplicativos de telefone consultam o número de quem ligou e criam um novo contato quando não há correspondência. Quem ligou sem telefone registrado, com outro número, ou com o mesmo número em outro formato pode disparar a criação de um novo contato.

Como encontro contatos duplicados criados por chamadas telefônicas?

Normalize a formatação dos telefones e mantenha os dados de país e extensão. Use terminações iguais para encontrar candidatos e depois confirme a identidade com outros dados confiáveis. Deixe nomes de marcador e endereços de email gerados fora da correspondência de identidade, e revise números compartilhados ou reciclados antes de mesclar.

Porque é que os contatos de chamadas têm nomes como "Desconhecido" ou "Indisponível"?

O aplicativo de telefone muitas vezes não sabe quem está ligando, então preenche o nome com um valor genérico. Alguns aplicativos também preenchem o campo de email com um endereço criado a partir do número de telefone. Esses valores dificultam a correspondência do contato pelo nome ou pelo email.

Como evitar que nomes temporários substituam os nomes reais numa mesclagem?

Defina regras para que os valores de preenchimento percam sempre, independentemente da data. Uma regra que mantém o valor mais recente pode escolher um valor de preenchimento, porque o registro da chamada costuma ser mais recente. Verifique alguns registros mesclados antes de mesclar os restantes, para confirmar que o nome e o email reais sobreviveram.

O número de telefone é uma forma fiável de encontrar contatos duplicados?

Muitas vezes, em números de celular pessoais. É menos confiável para linhas de escritório compartilhadas, centrais telefônicas e telefones fixos de família, que pertencem a várias pessoas. Combine a correspondência por telefone com um segundo campo, como sobrenome ou empresa, quando o número puder ser compartilhado.