TL;DR
- Aplicações de telefone ligadas a um CRM podem criar um contacto novo para cada chamador não reconhecido.
- Uma chamada de um número que não consta do registo pode duplicar um contacto existente.
- Nomes genéricos e emails inventados dificultam a correspondência dos contactos criados por chamadas pelo nome ou pelo email.
- Comparar números de telefone pelos seus dígitos, sem formatação, associa muitos contactos de chamadas.
- A Dedupely associa contactos criados por chamada pelo telefone e funde-os com os registos existentes.
Um potencial cliente preenche um formulário na segunda-feira. Na quarta-feira, liga para a sua linha comercial a partir do telemóvel. A aplicação do telefone não reconhece o número, cria um novo contacto chamado "Desconhecido" e regista a chamada aí.
Agora, o CRM tem dois registos para a mesma pessoa. O registo do formulário tem o nome, o e-mail e a origem. O registo da chamada tem a conversa, e nada que o ligue ao primeiro.
Neste artigo, verá como as aplicações de telefone e de registo de chamadas criam duplicados e porque é difícil associá-los pelo nome ou pelo email. Verá como os levar de volta ao cliente certo. Verá também como evitar que valores temporários substituam dados reais numa fusão.
Como uma chamada telefónica se torna um novo contacto
Sistemas telefónicos, marcadores e aplicações de rastreio de chamadas precisam de um registo onde registar cada chamada. Quando entra uma chamada, muitos procuram o número do autor no CRM e registam a chamada no contacto encontrado. Se não encontram nenhum, alguns criam um novo contacto.
O funcionamento depende da aplicação, das suas definições e da forma como a integração está configurada. É uma de várias ferramentas ligadas que escrevem no seu CRM, a par de formulários, importações e sincronizações.
O duplicado aparece sempre que a pesquisa não encontra uma pessoa que já existe.
Padrões que criam duplicados em chamadas
Cada configuração telefónica é diferente, por isso as causas variam. Estas surgem com frequência.
Um contacto que já existe sem número de telefone
Quem preencheu um formulário pode ter deixado o campo do telefone em branco. Quando liga, a aplicação não tem nada para comparar, e cria um segundo contacto.
Um número diferente do que está no ficheiro
As pessoas ligam de um telemóvel, de um telefone de secretária ou de uma linha partilhada do escritório. Se o CRM guardar apenas um desses números, uma chamada de outro cria um novo contacto.
O mesmo número noutro formato
"+1 (555) 010-2345" e "5550102345" são o mesmo número para uma pessoa. Algumas pesquisas comparam o texto tal como está escrito, por isso a formatação, os espaços ou um indicativo de país podem ser suficientes para falhar a correspondência. O nosso artigo sobre dados internacionais e duplicados ocultos aborda os códigos de país com mais pormenor.
Nomes temporários
A aplicação muitas vezes não sabe o nome de quem liga, por isso o novo contacto recebe um substituto: "Desconhecido", "Indisponível", "N/A", "0" ou o próprio número de telefone. Muitos contactos podem acabar com o mesmo nome provisório.
Emails inventados
Algumas integrações de telefone preenchem o campo de email com um endereço construído a partir do número, como 15550102345@calls.example.com. Esse endereço é único para o número, por isso nunca corresponde ao email real do chamador.
Porque importam os duplicados nas chamadas
- Os comerciais voltam a ligar sem contexto: o registo da chamada não mostra o formulário que a pessoa preencheu, a sua empresa ou os negócios anteriores.
- Repartição da atribuição: o registo do formulário guarda a campanha, enquanto a chamada que levou à venda fica noutro registo.
- Os relatórios contam os leads duas vezes: uma pessoa aparece como lead da web e como lead do telefone.
- Os valores provisórios espalham-se: uma fusão descuidada pode substituir um nome real por "Indisponível."
Tal como com outros duplicados, a principal consequência é a perda de confiança: os comerciais deixam de acreditar que o CRM mostra o cliente completo.
Como associar de volta os contactos das chamadas
O que conta como duplicado depende de cada caso. Uma linha de escritório partilhada pode pertencer a dez pessoas reais, por isso acorde a sua regra antes de unir. Depois comece pelos duplicados óbvios e avance a partir daí.
Compare os números de telefone pelos seus dígitos
Remova a formatação, mantendo o país e a extensão para revisão. A correspondência pelos últimos dígitos encontra candidatos escritos em formatos diferentes, mas também pode juntar números sem relação. Confirme o número completo e a identidade de quem telefonou antes de fundir.
Deixe os valores de marcação fora da correspondência
Um nome de substituição coincide com todos os outros contactos com o mesmo valor. Exclua da correspondência por nome valores como "Desconhecido" ou "N/A", e não use emails inventados como campo de correspondência de forma alguma.
Analise as linhas partilhadas antes de fundir
Centrais de escritório, receções e telefones fixos familiares aparecem em muitos registos. Envie as correspondências de telefone dessas linhas para revisão e acrescente um segundo campo, como a empresa ou o apelido. O nosso guia sobre em que campos correspondem aborda como combiná-los.
| Padrão | O que cria | Como fazer a correspondência | Cuidado com |
|---|---|---|---|
| Chamador sem telefone registado | Um contacto de chamada ao lado de um contacto de formulário | Dígitos do telefone e, depois, o nome, se a pessoa que ligou o tiver indicado | Registos de formulário sem qualquer telefone |
| Número diferente | Um contacto para um telemóvel ou uma linha fixa | Nome e empresa, ou nome e e-mail, quando disponível | Nomes comuns |
| Formato diferente | Um contacto com o mesmo número escrito de outra forma | Telefone normalizado, com país e extensão verificados | Números curtos e extensões |
| Nome fictício | Muitos contactos com o nome "Desconhecido" ou "N/A" | Apenas telefone, sem nomes provisórios | Conjuntos enormes agrupados pelo marcador |
| Email fictício | Um contacto cujo email é construído a partir do número | Telefone; nunca o email inventado | O email inventado a vencer uma fusão |
Impeça que valores fictícios prevaleçam numa fusão
Encontrar o duplicado é meio caminho. A fusão tem de manter os valores reais.
Decida qual o registo que sobrevive e qual o valor que prevalece em cada campo. Nos duplicados de chamadas, o formulário ou o registo do CRM costuma ter o nome e o e-mail reais, enquanto o registo da chamada guarda a atividade mais recente. Uma regra que mantém o valor mais recente pode escolher "Indisponível" em vez de um nome real, porque o registo da chamada é mais recente.
Defina regras para que nomes de teste e emails inventados percam sempre, independentemente da data. Depois, verifique alguns registos fundidos antes de fundir os restantes. O nosso artigo sobre como fundir registos de CRM sem perder dados abrange as escolhas campo a campo.
Como reduzir duplicados de chamadas na origem
Não precisa de desativar a integração telefónica para limpar o que ela deixou. Algumas verificações fazem com que crie menos duplicados.
- Verifique como a aplicação identifica os chamadores: descubra que campo pesquisa e se ignora a formatação.
- Verifique o que acontece quando não há correspondência: algumas aplicações permitem registar chamadas desconhecidas sem criar um contacto.
- Guarde os números de telefone num só formato: um formato consistente ajuda todas as pesquisas.
- Peça um número de telefone nos formulários: quem o deu é mais fácil de reconhecer mais tarde.
As pessoas continuarão a ligar de novos números. Se a mesma integração continuar a enviar duplicados, veja como gerir duplicados recorrentes de integrações com CRM.
Como o Dedupely associa os contactos das chamadas ao cliente certo
No Dedupely, uma pesquisa de telefone semelhante compara os últimos sete dígitos depois de remover a formatação. Use-a para encontrar candidatos e depois confirme o país, a extensão e a identidade com outro campo fiável. Defina regras que mantenham nomes e emails reais em vez de marcadores, e visualize o resultado antes de fundir.
Associe os contactos das suas chamadas aos respetivos registos
Um interlocutor, um registo
Aplicações de telefone e de rastreio de chamadas criam duplicados quando não encontram um interlocutor já existente no CRM. Basta um telefone em falta, um número diferente ou outro formato, e nomes temporários e emails inventados escondem a ligação.
Compare números pelos dígitos e deixe os valores de preenchimento fora da correspondência. Depois garanta que estes nunca prevalecem numa fusão e que as chamadas voltam ao cliente certo. Linhas partilhadas precisam de uma segunda análise, porque um número pode pertencer a várias pessoas.
Perguntas frequentes
Por que razão a minha integração telefónica cria contactos duplicados?
Normalmente porque não conseguiu encontrar o contacto no CRM. Muitas aplicações de telefone procuram o número de quem liga e criam um novo contacto quando não há correspondência. Um chamador sem telefone registado, com outro número ou com o mesmo número noutro formato pode provocar a criação de um novo contacto.
Como encontro contactos duplicados criados por chamadas telefónicas?
Normalize a formatação dos telefones e mantenha os dados de país e extensão. Use terminações iguais para encontrar candidatos e depois confirme a identidade com outros dados fiáveis. Deixe nomes de marcador e endereços de email gerados fora da correspondência de identidade, e reveja números partilhados ou reciclados antes de fundir.
Porque é que os contactos de chamadas têm nomes como "Desconhecido" ou "Indisponível"?
A aplicação do telefone muitas vezes não sabe quem está a ligar, por isso preenche o nome com um valor genérico. Algumas aplicações também preenchem o campo de email com um endereço criado a partir do número de telefone. Estes valores dificultam a correspondência do contacto pelo nome ou pelo email.
Como evitar que nomes temporários substituam os nomes reais numa fusão?
Defina regras para que os valores de preenchimento percam sempre, independentemente da data. Uma regra que mantém o valor mais recente pode escolher um valor de preenchimento, porque o registo da chamada costuma ser mais recente. Verifique alguns registos fundidos antes de fundir os restantes, para confirmar que o nome e o email reais sobreviveram.
O número de telefone é uma forma fiável de encontrar contactos duplicados?
Muitas vezes, em números de telemóvel pessoais. É menos fiável para linhas de escritório partilhadas, centrais telefónicas e telefones fixos familiares, que pertencem a várias pessoas. Combine a correspondência por telefone com um segundo campo, como apelido ou empresa, quando o número possa ser partilhado.
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