TL;DR
- Duplicados de CRM vêm de muitos lugares: migrações, importações, formulários web e ferramentas de prospeção.
- Novos duplicados continuam a chegar porque os processos que os criam continuam a ser executados.
- A deduplicação nativa do CRM baseia-se em regras fixas, deixando passar correspondências aproximadas.
- Limpe primeiro os duplicados que tem, depois funda os novos automaticamente à medida que chegam.
- Dedupely encontra correspondências aproximadas, como erros de digitação e apelidos, e une novos duplicados automaticamente.
A maioria das CRMs com alguns anos de histórico tem contactos, empresas ou contas duplicadas. Vêm de muitos lugares ao mesmo tempo: migrações, importações, formulários web, ferramentas de prospecção e correspondências aproximadas que a deduplicação integrada da CRM não consegue apanhar. A combinação de cada equipa é diferente, por isso não há uma solução única que funcione em todo o lado. Mesmo equipas que conhecem bem as suas fontes ainda encontram novos duplicados. Neste artigo, vai ver as fontes que vejo com mais frequência, por que continuam a aparecer e como encontrar as suas antes de mesclar.
Um registo duplicado são dois ou mais registos no seu CRM que descrevem a mesma pessoa, empresa ou negócio. Encontrar a origem significa rastrear qual ferramenta ou processo os criou, para que possa decidir o que limpar e o que mudar.
Os duplicados têm muitas origens, e a combinação em cada CRM é diferente
Quando equipas me perguntam por que o seu CRM tem tantos duplicados, a resposta é quase sempre uma lista. Pode incluir uma migração de há três anos, um formulário web e uma importação semanal de um representante.
As fontes também dependem de como cada equipa trabalha. Duas empresas no mesmo CRM, com o mesmo plano, podem ter problemas de duplicados muito diferentes.
Conhecer as causas ajuda a planear, mas mesmo assim não fará os duplicados desaparecerem. As equipas que conseguem nomear cada fonte ainda têm duplicados, porque os processos por trás deles continuam a correr.
As fontes que vejo com mais frequência nas chamadas
Estas são as perguntas principais que as equipas nos fazem. São as mais frequentes, mas existem muitas mais.
Migrações de CRM e aquisições
Uma migração move anos de registos de uma vez, muitas vezes de sistemas que nunca se verificavam entre si. Uma aquisição faz o mesmo, com uma segunda lista de clientes que se sobrepõe à sua.
Ambos criam um fluxo de duplicados numa data conhecida. Isto torna-os mais fáceis de rastrear do que a maioria das outras fontes.
25% das equipas rastrearam os seus duplicados para uma migração de CRM ou uma aquisição.
A deduplicação integrada do CRM perde algumas
A maioria dos CRMs tem deduplicação integrada, e apanha parte do problema. Cada um tem as suas próprias regras para o que conta como uma correspondência.
Alguns CRMs correspondem apenas ao nome ou número de telefone exato nativamente; para comparar qualquer outro campo, tem de contactar o seu apoio. Outros alertam ou bloqueiam na entrada, e alguns não verificam registos criados através de integrações ou da API.
Registos que escapam a essas regras passam. Um erro de digitação num nome, um apelido ou "Inc." numa empresa mas não na outra pode ser suficiente.
Ferramentas conectadas
Formulários web, aplicações móveis, checkouts e ferramentas de reserva criam registos no CRM automaticamente. Um cliente que introduz um e-mail diferente, ou escreve o seu nome incorrectamente, pode acabar como um segundo contacto.
Cada ferramenta tem a sua própria forma de decidir se uma pessoa já existe, e normalmente não consegue mudar isso.
Quando uma integração é configurada incorretamente, o efeito é mais rápido. Um erro de sincronização ou um mapeamento de campo errado pode criar um pico repentino de novos registos.
Quase 40% das equipas veem picos repentinos de duplicados de integrações mal configuradas, erros de API ou importações de pagamento.
Ferramentas de vendas e prospecção
Ferramentas de prospeção e enriquecimento adicionam contactos enquanto os representantes trabalham. Algumas verificam o CRM antes de adicionar um registo, outras não.
Importações
Folhas de cálculo de eventos, parceiros e listas compradas vêm com sua própria formatação. Se ninguém as verificar contra o CRM primeiro, pessoas que já lá estão ficam duplicadas.
Para além destes, vejo entrada manual, scripts de API, encaminhamento de leads e dados de ferramentas de suporte. A sua lista será diferente.
Por que os duplicados continuam a aparecer mesmo quando se sabe a origem
A maioria das equipas executa processos diários, semanais, mensais e trimestrais. Importações diárias de leads, sincronizações semanais de campanhas, uploads de fim de trimestre.
Esses processos continuam mesmo com dados ruins. Cada um tem um proprietário com seus objetivos, e um formulário que traz leads continua ativo, haja duplicatas ou não.
A liderança e as partes interessadas geralmente preocupam-se mais com resultados e ROI do que com dados limpos, e essa é uma prioridade justa. Ninguém aqui está a fazer nada errado. O trabalho para quem gere o CRM é manter os dados utilizáveis enquanto o negócio continua.
O que os duplicados custam, seja qual for a origem
As causas variam de equipa para equipa. As consequências parecem muito semelhantes em todos os lugares.
| Onde aparece | O que acontece |
|---|---|
| Relatórios | Contagens de contactos, funil e atribuição descalibrados. Ninguém confia nos números. |
| Vendas | Dois representantes chamam o mesmo cliente, ou um representante contacta alguém que já compra de si. |
| Comissão | Dois representantes possuem a mesma conta em dois registos, e ambos reclamam a oportunidade. |
| Marketing | A mesma pessoa recebe um e-mail duas vezes ou cai no segmento errado. |
| Custos de CRM | Os duplicados contam para os limites de contactos ou registos, o que pode empurrá-lo para um nível superior. |
Como encontrar a origem antes de fazer merge
Antes de mesclar algo, dedique algum tempo a saber de onde vieram os duplicados. Três verificações normalmente dizem-lhe a maior parte do que precisa.
Liste todas as ferramentas e processos que criam registos
Registe todos os formulários, integrações, importações, aplicações e pessoas que conseguem adicionar um registo. Inclua processos que correm uma vez por trimestre e os que apenas uma pessoa conhece.
Para cada um, anote em que objeto escreve, como Contactos HubSpot, Contas Salesforce ou Pessoas Pipedrive.
Procure padrões nos duplicados que já tem
Agrupe os seus duplicados por fonte, data de criação e proprietário. Um cluster criado num único dia geralmente aponta para uma importação ou sincronização.
Duplicados espalhados por muitas datas indicam uma fonte consistente, como um formulário ou a rotina de um representante. Se o seu CRM armazena uma fonte de registo ou data de criação, ordene por isso.
Separe as ondas pontuais das fontes permanentes
Os dois precisam de respostas diferentes, então agrupe cada fonte numa ou noutra categoria.
| Tipo | Exemplos | O que significa para a limpeza |
|---|---|---|
| Limpeza única | Uma migração, uma aquisição ou uma importação grande isolada | Limpe uma vez. A fonte já parou. |
| Fonte estável | Formulários web, integrações, ferramentas de prospecção, importações de representantes | Limpe e continue a verificar, porque continuam a chegar novas duplicatas. |
Limpe primeiro o que tem, depois corrija as fontes
Na maioria dos casos, eu começava por limpar os duplicados existentes. Um CRM limpo torna novos duplicados fáceis de encontrar, e cada um novo aponta para a origem.
Corrigir cada fonte primeiro pode levar meses, uma vez que cada ferramenta tem o seu próprio responsável e configurações. Entretanto, os relatórios e representantes continuam a trabalhar a partir de dados desordenados.
Há exceções. Se uma integração mal configurada cria um aumento súbito, corrija primeiro. Senão estará a limpar os mesmos registos amanhã.
Como Dedupely encontra duplicados, qualquer que seja a ferramenta que os criou
No Dedupely, cria buscas de duplicados com correspondência que permite erros de digitação, alcunhas e sufixos de empresa como Inc. ou LLC, de modo a que as correspondências próximas apareçam também. Vê todas as correspondências e pré-visualiza cada fusão antes de qualquer alteração, depois funde os duplicados que tem e funde novos automaticamente conforme chegam. O nosso guia para encontrar duplicados explica como funciona o emparelhamento.
Mapeie as suas fontes, depois limpe
Os duplicados do seu CRM têm mais de uma causa, e a combinação depende de como a sua equipa trabalha. Migrações, importações, ferramentas ligadas e ferramentas de prospecção cada uma adiciona a sua quota, e os processos por trás delas continuam a executar.
Saber quais ferramentas criam registos e quais duplicados chegaram numa onda pontual diz-lhe onde focar. Depois de os duplicados existentes serem limpos, cada novo é mais fácil de rastrear até à sua fonte, para conseguir trabalhar através das fontes uma de cada vez.
Perguntas frequentes
Porque é que os CRMs acabam com tantos contactos duplicados?
Os CRMs recolhem duplicados de muitas fontes: migrações, aquisições, importações, formulários web, ferramentas de prospecting e deduplicação incorporada que perde correspondências aproximadas. A combinação é diferente para cada equipa. Como os processos por trás deles são executados diariamente, semanalmente e trimestralmente, novos duplicados continuam a chegar mesmo após uma limpeza.
Como descubro o que está a criar duplicatas no meu CRM?
Comece por listar todas as ferramentas e processos que criam registos, depois agrupe os seus duplicados existentes por fonte, data de criação e proprietário. Os padrões mostram de onde vêm. Finalmente, separe ondas únicas, como uma migração, de fontes contínuas como formulários e integrações, pois cada uma precisa de uma resposta diferente.
Devo limpar duplicatas primeiro ou corrigir a origem primeiro?
Na maioria dos casos, limpe os duplicados existentes primeiro, depois corrija as fontes. Uma base de dados limpa torna os novos duplicados fáceis de identificar e rastrear. A exceção é um pico súbito de uma integração ou importação mal configurada, onde para essa fonte em primeiro lugar e depois faz a limpeza.
Porque é que a deduplicação integrada do meu CRM não deteta tudo?
A desduplicação integrada usa regras fixas, portanto registos que diferem ligeiramente escapam. Um erro de digitação, um alcunha, um segundo email ou um sufixo empresarial são suficientes. Alguns perdem registos criados através de integrações ou da API. Importações sem email, domínio ou ID de registo criam novos registos - use-os para o que conseguem capturar.
Que problemas causam os contactos duplicados?
Contactos duplicados tornam os relatórios pouco fiáveis e levam os representantes a ligar duas vezes ao mesmo cliente. Causam disputas de comissão quando dois representantes possuem a mesma conta em registos separados, e o marketing envia e-mails repetidos a uma pessoa. Os duplicados também contam para os limites de contactos ou registos, o que pode levá-lo a um escalão CRM superior.
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