TL;DR
- Die Lead-Verteilung läuft oft für jeden neuen Datensatz, daher werden Duplikate wie neue Leads verteilt.
- Round-Robin-Zuweisung kann jede neue Anmeldung einem anderen Vertriebsmitarbeiter zuweisen.
- Vertriebsmitarbeitende, die Datensätze anderer nicht sehen, legen womöglich stattdessen einen neuen an.
- Die Prüfung auf einen bestehenden Datensatz vor dem Routing hilft, eine Person einem einzigen Verantwortlichen zuzuordnen.
- Dedupely findet die Dubletten, die das Routing bereits verteilt hat, und führt sie mit dem Owner zusammen, den Sie wählen.
Lead-Routing soll jeden neuen Lead schnell an den richtigen Vertriebsmitarbeitenden leiten. Das funktioniert gut, solange jeder neue Datensatz eine neue Person ist.
Wenn nicht, weist das Routing dieselbe Person immer wieder dem Team zu. Zuständigkeitsregeln verstärken das: Ein Vertriebler, der den bestehenden Datensatz nicht findet, legt einen weiteren an. Die Duplikate selbst können woanders entstehen, doch das Routing macht jedes davon zu zusätzlicher Arbeit für den Vertrieb.
In diesem Beitrag zeige ich, wie Routing- und Zuständigkeitsregeln Duplikate entstehen lassen und verbreiten. Ich stelle einen Fall aus einem Team vor, mit dem ich gearbeitet habe, und was ich ändern würde.
Das Routing behandelt jeden neuen Datensatz als neue Person
Routing-Workflows starten oft beim Anlegen eines Datensatzes. Sie lesen einige Felder, wählen einen Vertriebsmitarbeiter aus und weisen den Datensatz zu. Sofern der Workflow nicht so gebaut ist, dass er prüft, fragt er nicht, ob die Person bereits existiert.
So wird eine Dublette genauso behandelt wie ein echter neuer Lead. Sie landet in der Warteschlange, ein Vertriebsmitarbeiter wird benachrichtigt, und jemand beginnt, eine Person zu betreuen, die das Team bereits kennt.
Das sehe ich: In einem Team, mit dem ich gearbeitet habe, war der Registrierungsablauf so gestaltet, dass die Login-Seite leicht verloren ging. Der Vertrieb konnte diese Seite nicht ändern. Personen meldeten sich fast sofort erneut an, immer wieder, bis sie kauften.
Ein Workflow stellte jede neue Anmeldung direkt in eine Round-Robin-Verteilung für Onboarding und Vertriebsnachfass. Wer sich in drei Tagen zehnmal anmeldete, durchlief die Round-Robin zehnmal. Bei einem stetigen Strom aus Anmeldungen und erneuten Anmeldungen war die Warteschlange voll mit Personen, die bereits darin waren.
Was ist zu tun: Prüfen Sie, woher wiederkehrende Datensätze stammen, bevor Sie das Routing ändern. In diesem Fall lag die Ursache auf einer Seite, die der Vertrieb nicht bearbeiten konnte, daher war die Korrektur Sache des Verantwortlichen für den Anmeldeprozess.
Round-Robin verteilt eine Person auf mehrere Vertriebler
Round-Robin weist den nächsten Datensatz dem nächsten Vertriebler in der Reihe zu. Das ist für neue Leads fair, und genau das macht Dubletten teuer.
Jede Dublette geht an den Nächsten in der Reihe, sodass eine Person mehrere Inhaber haben kann. Jeder Vertriebsmitarbeiter sieht einen neuen Lead mit seinem Namen, und jeder nimmt Kontakt auf.
Die Person erhält mehrere E-Mails oder Anrufe zur selben Anmeldung. Vertriebler verlieren Zeit, und die Konversionszahlen pro Mitarbeiter sagen kaum noch etwas aus.
Was ist zu tun: Bevor ein Datensatz in die Round-Robin-Verteilung gelangt, prüfen Sie, ob die Person bereits existiert. Gibt es einen Treffer, leiten Sie den Datensatz an den aktuellen Verantwortlichen weiter. Nach welchen Feldern abgeglichen wird hängt davon ab, was Ihr Anmeldeprozess erfasst, oft zuerst E-Mail, dann Name mit Firmendomain.
Eigentumsregeln, die Datensätze verbergen, erzeugen neue
Manche Teams beschränken die Sicht der Vertriebler auf die Datensätze, die sie besitzen. Das schützt die Zuständigkeit, verbirgt aber auch bestehende Datensätze vor dem Vertriebler, der danach sucht.
Ein Vertriebsmitarbeiter erhält einen Anruf von einem Interessenten, sucht im CRM, findet nichts und legt einen neuen Datensatz an. Der Interessent war die ganze Zeit bereits erfasst, gehörte aber einem anderen Kollegen.
Andere Regeln wirken in dieselbe Richtung. Bekommt ein Vertriebler nur Provision für Datensätze, die er selbst angelegt hat, ist das Anlegen eines neuen der sicherste Weg zur Vergütung.
Was ist zu tun: Lassen Sie Vertriebler jeden Datensatz finden, auch solche, die sie nicht bearbeiten können. Gehört der Datensatz jemand anderem, geben Sie dem Vertriebler einen klaren Weg, ihn anzufordern.
Formulare und Anmeldungen speisen den Router
Routing verteilt nur, was ankommt. Formulare, Anmeldungen, Chat-Tools und Lead-Importe bestimmen, wie viele Dubletten so weit kommen.
Ein Formulartool, das bei jeder Übermittlung einen neuen Kontakt anlegt, leitet jeden einzelnen ans Routing weiter. Ebenso ein Registrierungsprozess, der einen Datensatz anlegt, bevor er nach einem vorhandenen sucht. Die Formularseite behandeln wir in warum Webformulare doppelte Kontakte erzeugen, und die Anmeldeseite in CRM-Deduplizierung für SaaS-Unternehmen.
Was ist zu tun: Lassen Sie Formulare und Anmeldungen einen bestehenden Datensatz aktualisieren, wenn die E-Mail-Adresse übereinstimmt. Entscheiden Sie dann, ob eine wiederholte Anmeldung überhaupt ein Routing auslösen soll oder nur den bestehenden Verantwortlichen aktualisiert.
Legen Sie vor dem Zusammenführen fest, welcher Owner gilt
Sobald eine Dublette zugewiesen wurde, können die Datensätze unterschiedliche Inhaber haben. Beim Zusammenführen müssen Sie einen auswählen.
Was als Duplikat gilt und wer ihn behält, ist von Fall zu Fall verschieden. Manche Teams behalten den ersten Verantwortlichen, da dieser den ersten Kontakt hergestellt hat. Andere behalten den Vertriebler mit der neuesten Aktivität, da dieser dem Interessenten bekannt ist.
Leads erschweren das, weil sie schnell eingehen und oft weitergeleitet werden, bevor jemand hinschaut. Doppelte Leads entstehen schneller als Kontakte aus diesem Grund.
Was ist zu tun: Halten Sie die Zuständigkeitsregel schriftlich fest und wenden Sie sie jedes Mal an. Beginnen Sie mit eindeutigen Duplikaten, etwa einer E-Mail, die an zwei Vertriebsmitarbeiter geht. Verwerfen Sie einen Treffer nur, wenn Sie sicher sind, dass kein Duplikat vorliegt.
Was ich der Reihe nach ändern würde
- Finden Sie heraus, woher wiederkehrende Datensätze kommen, auch wenn die Ursache außerhalb des Vertriebs liegt.
- Prüfen Sie auf einen bestehenden Datensatz, bevor etwas in die Round-Robin-Verteilung gelangt.
- Senden Sie Treffer an den aktuellen Zuständigen statt an den nächsten Vertriebler in der Reihe.
- Ermöglichen Sie Vertriebsmitarbeitern die Suche in allen Datensätzen, auch in denen, die sie nicht bearbeiten können.
- Lassen Sie Formulare und Anmeldungen Datensätze aktualisieren, wenn die E-Mail-Adresse übereinstimmt.
- Halten Sie fest, welcher Verantwortliche bei zusammengeführten Duplikaten Vorrang hat.
Wie Dedupely aufräumt, wenn das Routing die Zuständigkeit aufgeteilt hat
Dedupely findet mögliche doppelte Leads und Kontakte in unterstützten CRMs. Legen Sie eine Owner-Regel fest, etwa die Beibehaltung des vereinbarten Account-Owners, und prüfen Sie dann jede Zusammenführung. Kontrollieren Sie die unterstützten Aktivitäten und Verknüpfungen, damit der Vertriebsmitarbeitende, der den Datensatz behält, die Historie des Kunden nachvollziehen kann.
Jede Person einmal zuordnen
Routing tut, was ihm gesagt wird: Jeder neue Datensatz erhält einen Owner. Wenn dieselbe Person als mehrere Datensätze eintrifft, vergibt das Routing sie mehrfach. Owner-Regeln können zusätzlich Schaden anrichten, indem sie bereits Vorhandenes verdecken.
Die Lösungen liegen auf beiden Seiten des Routers. Reduzieren Sie die wiederkehrenden Datensätze, die hereinkommen, prüfen Sie vor der Zuweisung auf eine bestehende Person und legen Sie fest, wer einen Kunden behält, wenn Duplikate zusammengeführt werden.
Häufige Fragen
Warum erzeugt das Lead-Routing doppelte Leads?
Routing verteilt Duplikate oft weiter, die an anderer Stelle entstanden sind, etwa über Formulare und Anmeldungen. Routing-Workflows können für jeden neuen Datensatz laufen, ohne zu prüfen, ob die Person schon existiert. Eine wiederholte Anmeldung wird wie ein neuer Lead geroutet, oft an einen anderen Vertriebsmitarbeiter, sodass eine Person mehrere Owner bekommt.
Wie verhindern Sie, dass Round-Robin denselben Lead zwei Vertriebsmitarbeitenden zuweist?
Prüfen Sie vor dem Eintritt des Leads in die Round-Robin-Verteilung auf einen vorhandenen Datensatz. Gleichen Sie zuerst per E-Mail ab, dann per Name mit Firmendomain. Existiert die Person bereits, leiten Sie den Datensatz an den aktuellen Owner statt an den nächsten Vertriebsmitarbeitenden in der Reihe weiter und aktualisieren den vorhandenen Datensatz.
Können Zuständigkeitsregeln Dubletten verursachen?
Ja, wenn Vertriebler nur die Datensätze sehen, die ihnen gehören. Ein Vertriebler, der sucht und nichts findet, legt einen neuen Datensatz an, obwohl die Person unter einem anderen Inhaber existiert. Wenn alle Vertriebler alle Datensätze finden können, mit einem klaren Weg zur Anfrage, verringert sich das.
Wem gehört ein Lead, wenn Dubletten an verschiedene Vertriebler verteilt wurden?
Das hängt von der Regel Ihres Teams ab. Manche behalten den ersten Verantwortlichen, der den Erstkontakt hatte, andere den Vertriebler mit der jüngsten Aktivität. Halten Sie die Regel schriftlich fest, wenden Sie sie bei jeder Zusammenführung an und stimmen Sie sie vor der Bereinigung mit der Vertriebsleitung ab.
Sollte eine wiederholte Anmeldung die Lead-Zuweisung erneut auslösen?
In der Regel nicht: Eine erneute Registrierung von jemandem, der bereits im CRM ist, sollte den bestehenden Datensatz aktualisieren und dessen Owner benachrichtigen. Sie erneut zuzuweisen schickt eine bekannte Person an einen neuen Vertriebsmitarbeiter. Legen Sie fest, welche Ereignisse als neues Interesse gelten, etwa eine Demoanfrage, und leiten Sie nur diese weiter.
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