TL;DR
- El enrutamiento de leads suele ejecutarse en cada registro nuevo, así que los duplicados se enrutan como leads nuevos.
- La asignación por turnos puede pasar a una persona a un comercial distinto en cada nuevo registro.
- Los comerciales que no pueden ver los registros de otros pueden crear uno nuevo.
- Comprobar si existe un registro antes de asignar ayuda a que una persona tenga un solo propietario.
- Dedupely encuentra los duplicados que el enrutamiento ya ha repartido y los fusiona con el propietario que elijas.
El enrutamiento de leads sirve para que cada lead nuevo llegue rápido al comercial adecuado. Lo hace bien, siempre que cada registro nuevo sea una persona nueva.
Cuando no lo es, el enrutamiento asigna a la misma persona al equipo una y otra vez. Las reglas de propiedad lo agravan: un comercial que no encuentra el registro existente crea otro. Los duplicados pueden originarse en otro lugar, pero el enrutamiento convierte cada uno en trabajo extra para ventas.
En este artículo, repasaré cómo las reglas de asignación y de responsabilidad crean y propagan duplicados. Compartiré un caso de un equipo con el que trabajé y lo que cambiaría.
El enrutamiento trata cada registro nuevo como una persona nueva
Los flujos de asignación suelen empezar cuando se crea un registro. Leen algunos campos, eligen un comercial y asignan el registro. A menos que el flujo esté diseñado para comprobarlo, no pregunta si la persona ya existe.
Así, un duplicado recibe el mismo trato que un lead nuevo real. Entra en la cola, avisan a un comercial y alguien empieza a trabajar con una persona que el equipo ya conoce.
Lo que veo: Un equipo con el que trabajé tenía un flujo de registro en el que la página de inicio de sesión era fácil de perder. El equipo de ventas no podía cambiar esa página. La gente se registraba de nuevo casi enseguida, una y otra vez, hasta que compraba.
Un flujo de trabajo enviaba cada nuevo registro directamente a un round-robin para el onboarding y el seguimiento comercial. Alguien que se registró 10 veces en tres días entró 10 veces en el round-robin. Con un flujo constante de registros y reregistros, la cola estaba llena de personas que ya estaban en ella.
Qué hacer: Revisar de dónde proceden los registros repetidos antes de cambiar el enrutamiento. En ese caso, la causa era una página que ventas no podía editar, así que la solución requería la intervención de quien gestionaba el flujo de registro.
El reparto rotatorio reparte a una persona entre varios comerciales
El reparto por turnos asigna el siguiente registro al siguiente comercial de la lista. Es justo para los leads nuevos, y es precisamente lo que hace caros los duplicados.
Cada duplicado va a quien esté siguiente, así que una persona puede acabar con varios responsables. Cada comercial ve un lead nuevo con su nombre y todos contactan.
La persona recibe varios emails o llamadas sobre la misma inscripción. Los comerciales pierden tiempo y las cifras de conversión de cada uno dejan de significar mucho.
Qué hacer: Antes de asignar un registro por turnos, comprueba si la persona ya existe. Si hay coincidencia, envía el registro a su propietario actual. En qué campos buscar coincidencias depende de lo que recoja tu formulario de registro, a menudo el correo primero y después el nombre con el dominio de la empresa.
Las reglas de propiedad que ocultan registros crean otros nuevos
Algunos equipos limitan lo que ven los comerciales a los registros de su propiedad. Eso protege la titularidad, pero también oculta los registros existentes al comercial que los busca.
Un comercial recibe una llamada de un prospecto, busca en el CRM, no encuentra nada y crea un registro nuevo. El prospecto ya estaba allí, asignado a otra persona.
Otras reglas empujan en la misma dirección. Si un comercial solo recibe crédito por los registros que crea, crear uno nuevo es la forma más segura de cobrar.
Qué hacer: Permitir que los comerciales encuentren cualquier registro, incluso los que no pueden editar. Si el registro pertenece a otra persona, ofrecerles una vía clara para solicitarlo.
Los formularios y registros alimentan el enrutador
El enrutamiento solo reparte lo que recibe. Los formularios, los registros, las herramientas de chat y las importaciones de leads determinan cuántos duplicados llegan hasta ahí.
Una herramienta de formularios que crea un contacto nuevo en cada envío lo manda al enrutamiento. Lo mismo ocurre con un flujo de alta que crea un registro antes de comprobar si existe uno. Tratamos el lado de los formularios en por qué los formularios web crean contactos duplicados, y el lado del registro en Deduplicación de CRM para empresas SaaS.
Qué hacer: Haga que los formularios y registros actualicen un registro existente si el correo coincide. Después decida si un registro repetido debe activar la asignación o solo actualizar el propietario actual.
Decida qué propietario prevalece antes de fusionar
Una vez que un duplicado ha sido asignado, los registros pueden tener propietarios distintos. Fusionarlos implica elegir uno.
Qué se considera duplicado y quién lo conserva depende de cada caso. Algunos equipos mantienen al primer responsable, ya que fue quien hizo el primer contacto. Otros conservan al comercial con la actividad más reciente, porque es quien conoce al prospecto.
Los leads lo complican más, porque llegan rápido y a menudo se asignan antes de que nadie los revise. Los leads duplicados se forman más rápido que los contactos por esa razón.
Qué hacer: Anote la regla de propiedad y aplíquela siempre. Empiece por los duplicados evidentes, como un mismo correo asignado a dos comerciales. Rechace una coincidencia solo cuando esté seguro de que no es un duplicado.
Qué cambiaría, por orden
- Averigua de dónde vienen los registros repetidos, aunque la solución esté fuera de ventas.
- Compruebe si existe un registro antes de que algo entre en la asignación por turnos.
- Envía las coincidencias al propietario actual, no al siguiente comercial de la lista.
- Permite a los comerciales buscar en todos los registros, incluso en los que no pueden editar.
- Haga que los formularios y altas actualicen los registros cuando coincida el correo.
- Anote qué responsable prevalece al fusionar duplicados.
Cómo Dedupely limpia los datos cuando el enrutamiento ha dividido la titularidad
Dedupely encuentra posibles leads y contactos duplicados en los CRM compatibles. Defina una regla de propietario, como conservar el propietario de cuenta acordado, y revise cada fusión antes de aplicarla. Compruebe las actividades y asociaciones compatibles para que el comercial que conserve el registro pueda seguir el historial del cliente.
Asigna cada persona una sola vez
El enrutamiento hace lo que se le indica: cada registro nuevo recibe un responsable. Cuando la misma persona llega como varios registros, el enrutamiento la reparte varias veces. Las reglas de propiedad pueden añadir más al ocultar lo que ya existe.
Las soluciones están a ambos lados del enrutador. Reduce los registros repetidos que entran, comprueba si ya existe una persona antes de asignar y acuerda quién conserva a un cliente cuando se fusionan duplicados.
Preguntas frecuentes
¿Por qué la asignación de leads crea leads duplicados?
El enrutamiento suele extender duplicados que empiezan en otro lugar, como formularios y altas. Los flujos de enrutamiento pueden ejecutarse en cada registro nuevo sin comprobar si la persona ya existe. Un alta repetida se enruta como un lead nuevo, a menudo a otro comercial, de modo que una misma persona acaba con varios propietarios.
¿Cómo evitar que el round-robin asigne el mismo lead a dos comerciales?
Comprueba si existe un registro antes de que el lead entre en la rotación. Busca primero por correo y después por nombre con el dominio de la empresa. Si la persona ya existe, envía el registro a su propietario actual en lugar de al siguiente comercial de la cola, y actualiza el registro existente.
¿Las reglas de propiedad pueden causar registros duplicados?
Sí, cuando los comerciales solo ven los registros que poseen. Un comercial que busca y no encuentra nada crea un registro nuevo, aunque la persona exista con otro responsable. Permitir que los comerciales encuentren todos los registros, con una forma clara de solicitar acceso, reduce este problema.
¿Quién debe ser responsable de un lead cuando los duplicados se asignaron a comerciales distintos?
Depende de la regla de su equipo. Algunos equipos mantienen al primer propietario, que hizo el primer contacto, y otros al comercial con la actividad más reciente. Escriba la regla, aplíquela en cada fusión y acuérdela con la dirección comercial antes de la limpieza.
¿Un nuevo registro repetido debe activar de nuevo el enrutamiento de leads?
Normalmente no: un nuevo registro de alguien que ya está en el CRM debería actualizar el registro existente y avisar a su responsable. Volver a asignarlo envía a una persona conocida a un comercial nuevo. Decida qué eventos cuentan como interés nuevo, como una solicitud de demo, y asigne solo esos.
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