Résumé
- L'attribution des leads se déclenche souvent à chaque nouvelle fiche, si bien que les doublons sont attribués comme de nouveaux leads.
- L'attribution en rotation peut confier une même personne à un commercial différent à chaque nouvelle inscription.
- Les commerciaux qui ne voient pas les fiches appartenant à d'autres peuvent en créer une nouvelle à la place.
- Vérifier l'existence d'une fiche avant l'acheminement permet de garder une seule personne avec un seul responsable.
- Dedupely repère les doublons que le routage a déjà disséminés et les fusionne avec le propriétaire que vous choisissez.
L'attribution des leads vise à confier rapidement chaque nouveau lead au bon commercial. Elle y parvient bien, à condition que chaque nouvelle fiche corresponde à une nouvelle personne.
Sinon, le routage attribue à nouveau la même personne à l'équipe, encore et encore. Les règles de propriété en rajoutent : un commercial qui ne trouve pas la fiche existante en crée une autre. Les doublons peuvent naître ailleurs, mais le routage transforme chacun en travail supplémentaire pour les ventes.
Dans cet article, je reviens sur la façon dont les règles de routage et d'attribution créent et propagent les doublons. Je partage un cas vécu avec une équipe, et ce que je changerais.
L'acheminement traite chaque nouvelle fiche comme une nouvelle personne
Les workflows de routage démarrent souvent à la création d'un enregistrement. Ils lisent quelques champs, choisissent un commercial et l'attribuent. Sauf s'ils sont conçus pour vérifier, ils ne contrôlent pas si la personne existe déjà.
Ainsi, un doublon est traité comme un vrai nouveau prospect. Il entre dans la file d'attente, un commercial est notifié, et quelqu'un commence à travailler avec une personne que l'équipe connaît déjà.
Ce que je vois : Une équipe avec laquelle j'ai travaillé avait un parcours d'inscription où la page de connexion était facile à perdre. Les commerciaux ne pouvaient pas modifier cette page. Les gens se réinscrivaient presque aussitôt, encore et encore, jusqu'à leur achat.
Un workflow envoyait chaque nouvelle inscription directement dans une répartition circulaire pour l'onboarding et le suivi commercial. Une personne inscrite 10 fois en trois jours a été ajoutée 10 fois à la répartition. Avec un flux constant d'inscriptions et de réinscriptions, la file était pleine de personnes qui y figuraient déjà.
Marche à suivre : Regardez d'où viennent les enregistrements répétés avant de modifier le routage. Dans ce cas, la cause était une page que les commerciaux ne pouvaient pas modifier, la correction devait donc venir de l'équipe responsable du parcours d'inscription.
La distribution en round-robin disperse une personne entre plusieurs commerciaux
La répartition en tourniquet attribue la fiche suivante au commercial suivant de la file. C'est équitable pour les nouveaux leads, et c'est ce qui rend les doublons coûteux.
Chaque doublon revient au suivant dans la file, si bien qu'une personne peut se retrouver avec plusieurs propriétaires. Chaque commercial voit un nouveau prospect à son nom, et chacun le contacte.
La personne reçoit plusieurs e-mails ou appels pour la même inscription. Les commerciaux perdent du temps, et les taux de conversion par commercial perdent de leur sens.
Marche à suivre : Avant qu'une fiche entre dans la distribution en rotation, vérifiez si la personne existe déjà. Si c'est le cas, attribuez la fiche à son propriétaire actuel. Sur quels champs faire la correspondance dépend de ce que collecte votre formulaire d'inscription, souvent l'e-mail d'abord, puis le nom avec le domaine de l'entreprise.
Les règles d'attribution qui masquent des fiches en créent de nouvelles
Certaines équipes limitent ce que les commerciaux voient aux fiches dont ils sont propriétaires. Cela protège l'attribution, mais masque aussi les fiches existantes au commercial qui les recherche.
Un commercial reçoit un appel d'un prospect, cherche dans le CRM, ne trouve rien et crée une nouvelle fiche. Le prospect était pourtant déjà là, rattaché à un autre commercial.
D'autres règles vont dans le même sens. Si un commercial n'est crédité que pour les enregistrements qu'il crée, en créer un nouveau est le moyen le plus sûr d'être rémunéré.
Marche à suivre : Laissez les commerciaux trouver tout enregistrement, même ceux qu'ils ne peuvent pas modifier. Si l'enregistrement appartient à quelqu'un d'autre, donnez au commercial un moyen clair de le demander.
Les formulaires et inscriptions alimentent le routage
Le routage ne fait que répartir ce qui lui parvient. Formulaires, inscriptions, outils de chat et imports de prospects déterminent le nombre de doublons qui arrivent jusque-là.
Un outil de formulaire qui crée un nouveau contact à chaque soumission envoie chacun vers le routage. Un parcours d'inscription qui crée un enregistrement sans vérifier l'existence d'un contact fait de même. Nous traitons le côté formulaires dans pourquoi les formulaires web créent des contacts en double, et le côté inscription dans Déduplication CRM pour les éditeurs SaaS.
Marche à suivre : Faites en sorte que les formulaires et inscriptions mettent à jour une fiche existante lorsque l'e-mail correspond. Décidez ensuite si une inscription répétée doit déclencher une attribution, ou simplement mettre à jour le responsable existant.
Décidez quel propriétaire prime avant de fusionner
Une fois un doublon acheminé, les fiches peuvent avoir des propriétaires différents. Les fusionner revient à en choisir un.
Ce qui compte comme doublon, et qui le conserve, dépend des cas. Certaines équipes gardent le premier propriétaire, car c'est lui qui a établi le premier contact. D'autres conservent le commercial ayant la dernière activité, car c'est lui que le prospect connaît.
Les leads compliquent la tâche : ils arrivent vite et sont souvent routés avant que quelqu'un ne les examine. Les leads en double se forment plus vite que les contacts pour cette raison.
Marche à suivre : Notez la règle d'attribution et appliquez-la systématiquement. Commencez par les doublons évidents, comme un e-mail attribué à deux commerciaux. Rejetez une correspondance seulement lorsque vous êtes certain qu'il ne s'agit pas d'un doublon.
Ce que je changerais, dans l'ordre
- Repérez d'où viennent les fiches répétées, même si la solution dépasse le périmètre commercial.
- Vérifiez qu'une fiche existe déjà avant toute attribution en round-robin.
- Envoyez les correspondances au responsable actuel plutôt qu'au commercial suivant dans la file.
- Permettez aux commerciaux de rechercher tous les enregistrements, même ceux qu'ils ne peuvent pas modifier.
- Faites en sorte que les formulaires et inscriptions mettent à jour les fiches lorsque l'e-mail correspond.
- Notez quel responsable l'emporte lorsque des doublons sont fusionnés.
Comment Dedupely nettoie après que le routage a réparti la propriété
Dedupely repère les doublons potentiels de leads et de contacts dans les CRM pris en charge. Définissez une règle de propriétaire, par exemple conserver le propriétaire de compte convenu, puis prévisualisez chaque fusion. Vérifiez les activités et associations prises en charge pour que le commercial qui conserve la fiche puisse suivre l'historique du client.
Attribuez chaque personne une seule fois
Le routage fait ce qu'on lui demande : chaque nouveau dossier reçoit un propriétaire. Quand la même personne arrive sous plusieurs dossiers, le routage les attribue plusieurs fois. Les règles d'attribution peuvent en ajouter d'autres en masquant ce qui existe déjà.
Les correctifs se situent des deux côtés du routage. Réduisez les enregistrements répétés qui arrivent, vérifiez l'existence d'une personne avant l'attribution, et convenez de qui conserve un client lorsque des doublons sont fusionnés.
Questions fréquentes
Pourquoi le routage des leads crée-t-il des leads en double ?
Le routage propage souvent des doublons nés ailleurs, comme les formulaires et les inscriptions. Les workflows de routage peuvent s'exécuter sur chaque nouvel enregistrement sans vérifier si la personne existe déjà. Une inscription répétée est routée comme un nouveau lead, souvent vers un autre commercial, si bien qu'une même personne se retrouve avec plusieurs propriétaires.
Comment empêcher la distribution en rotation d'attribuer le même prospect à deux commerciaux ?
Vérifiez l'existence d'un enregistrement avant que le lead n'entre dans la distribution en round-robin. Faites la correspondance d'abord par e-mail, puis par nom avec le domaine de l'entreprise. Si la personne existe déjà, envoyez l'enregistrement à son propriétaire actuel plutôt qu'au commercial suivant dans la file, et mettez à jour l'enregistrement existant.
Les règles d'attribution peuvent-elles créer des fiches en double ?
Oui, lorsque les commerciaux ne voient que les enregistrements qu'ils possèdent. Un commercial qui cherche sans rien trouver crée un nouvel enregistrement, alors que la personne existe sous un autre propriétaire. Permettre aux commerciaux de trouver tous les enregistrements, avec un moyen clair de demander l'accès, réduit ce problème.
Qui doit posséder un lead lorsque des doublons ont été attribués à des commerciaux différents ?
Cela dépend de la règle de votre équipe. Certaines gardent le premier responsable, celui qui a eu le premier contact, d'autres le commercial ayant l'activité la plus récente. Consignez la règle, appliquez-la à chaque fusion et validez-la avec la direction commerciale avant le nettoyage.
Une nouvelle inscription répétée doit-elle relancer le routage des prospects ?
Généralement non : une nouvelle inscription d'une personne déjà présente dans le CRM doit mettre à jour la fiche existante et prévenir son responsable. La réattribuer enverrait une personne connue vers un nouveau commercial. Définissez quels événements comptent comme un nouvel intérêt, comme une demande de démo, et n'acheminez que ceux-là.
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