TL;DR
- L'assegnazione dei lead spesso si attiva su ogni nuovo record, quindi i duplicati vengono assegnati come nuovi lead.
- L'assegnazione round-robin può affidare la stessa persona a un commerciale diverso a ogni nuova registrazione.
- I commerciali che non vedono i record di altri potrebbero creare un nuovo record.
- Verificare la presenza di un record esistente prima dell'assegnazione aiuta a tenere una persona con un solo responsabile.
- Dedupely individua i duplicati che il routing ha già diffuso e li unisce con il proprietario che scegli.
L'assegnazione dei lead serve a portare rapidamente ogni nuovo lead al commerciale giusto. Lo fa bene, purché ogni nuovo record sia una nuova persona.
Quando non lo è, il routing assegna la stessa persona al team più volte. Le regole di responsabilità aggravano il problema: un commerciale che non trova il record esistente ne crea un altro. I duplicati possono nascere altrove, ma il routing trasforma ciascuno in lavoro extra per le vendite.
In questo articolo spiego come le regole di routing e di titolarità creano e diffondono i duplicati. Condivido un caso di un team con cui ho lavorato e cosa cambierei.
L'instradamento tratta ogni nuovo record come una nuova persona
I flussi di assegnazione partono spesso alla creazione di un record. Leggono alcuni campi, scelgono un commerciale e assegnano il record. A meno che il flusso non sia progettato per verificare, non controlla se la persona esiste già.
Così un duplicato riceve lo stesso trattamento di un vero nuovo lead. Entra in coda, il commerciale riceve una notifica e qualcuno inizia a lavorare su una persona che il team già conosce.
Cosa vedo: Un team con cui ho lavorato aveva un flusso di registrazione in cui la pagina di accesso era facile da perdere. Le vendite non potevano modificare quella pagina. Le persone si registravano di nuovo quasi subito, più volte, finché non acquistavano.
Un workflow inseriva ogni nuova registrazione direttamente in una distribuzione round-robin per l'onboarding e il follow-up commerciale. Chi si era registrato 10 volte in tre giorni entrava nella round-robin 10 volte. Con un flusso costante di registrazioni e re-registrazioni, la coda era piena di persone già presenti.
Cosa fare: Verifica da dove arrivano i record ripetuti prima di cambiare il routing. In quel caso la causa era una pagina che i commerciali non potevano modificare, quindi la correzione richiedeva il responsabile del flusso di registrazione.
L'assegnazione round-robin distribuisce una stessa persona tra più commerciali
Il round-robin assegna il record successivo al commerciale successivo in fila. È equo per i nuovi lead, ed è proprio per questo che i duplicati costano caro.
Ogni duplicato va al prossimo disponibile, quindi una persona può ritrovarsi con più responsabili. Ogni commerciale vede un lead nuovo con il proprio nome, e ciascuno contatta il cliente.
La persona riceve più email o chiamate per la stessa iscrizione. I commerciali perdono tempo e i numeri di conversione di ciascuno smettono di avere molto significato.
Cosa fare: Prima che un record entri nella distribuzione round-robin, verifica se la persona esiste già. Se esiste una corrispondenza, assegna il record al suo proprietario attuale. Quali campi usare per la corrispondenza dipende da cosa raccoglie il tuo flusso di registrazione, spesso prima l'email, poi il nome con il dominio aziendale.
Le regole di proprietà che nascondono i record ne creano di nuovi
Alcuni team limitano ciò che i rappresentanti vedono ai record di cui sono responsabili. Questo protegge la titolarità, ma nasconde anche i record esistenti al rappresentante che li cerca.
Un agente riceve una chiamata da un prospect, cerca nel CRM, non trova nulla e crea un nuovo record. Il prospect c'era già, ma era assegnato a qualcun altro.
Anche altre regole spingono nella stessa direzione. Se un commerciale riceve credito solo per i record che crea, crearne uno nuovo è il modo più sicuro per essere pagato.
Cosa fare: Consenti ai commerciali di trovare qualsiasi record, anche quelli che non possono modificare. Se il record appartiene a qualcun altro, dai al commerciale un modo chiaro per richiederlo.
Moduli e iscrizioni alimentano il router
L'instradamento distribuisce solo ciò che arriva. Moduli, iscrizioni, chat e importazioni di lead determinano quanti duplicati arrivano fin lì.
Uno strumento per moduli che crea un nuovo contatto a ogni invio lo invia al routing. Lo stesso vale per un flusso di registrazione che crea un record senza verificare prima se esiste già. Il lato dei moduli è trattato in perché i moduli web creano contatti duplicati, e il lato della registrazione in Deduplica del CRM per aziende SaaS.
Cosa fare: Fai in modo che moduli e iscrizioni aggiornino un record esistente quando l'email corrisponde. Poi decidi se una nuova iscrizione debba attivare l'assegnazione, o solo aggiornare il responsabile esistente.
Decidi quale proprietario prevale prima di unire
Una volta assegnato un duplicato, i record possono avere responsabili diversi. Unirli significa sceglierne uno.
Cosa conta come duplicato e chi lo mantiene dipende dal caso. Alcuni team mantengono il primo responsabile, perché ha avuto il primo contatto. Altri mantengono il rappresentante con l'attività più recente, perché è quello che il prospect conosce.
I lead rendono tutto più difficile: arrivano rapidamente e spesso vengono assegnati prima che qualcuno li controlli. I lead duplicati si formano più in fretta dei contatti per questo motivo.
Cosa fare: Annota la regola di responsabilità e applicala ogni volta. Inizia dai duplicati evidenti, come un'email assegnata a due commerciali. Rifiuta una corrispondenza solo quando sei certo che non sia un duplicato.
Cosa cambierei, in ordine
- Individuare da dove provengono i record ripetuti, anche se la soluzione non è di competenza commerciale.
- Verifica se esiste già un record prima che qualcosa entri nel round-robin.
- Invia le corrispondenze al responsabile attuale invece che al commerciale successivo in coda.
- Consenti ai commerciali di cercare tutti i record, anche quelli che non possono modificare.
- Fai in modo che moduli e iscrizioni aggiornino i record quando l'email corrisponde.
- Annota quale responsabile prevale quando i duplicati vengono uniti.
Come Dedupely ripulisce dopo che il routing ha diviso la proprietà
Dedupely individua possibili lead e contatti duplicati nei CRM supportati. Imposta una regola sul proprietario, ad esempio mantenere il proprietario dell'account concordato, poi visualizza in anteprima ogni unione. Verifica le attività e le associazioni supportate, così il rappresentante che conserva il record può seguire la cronologia del cliente.
Assegna ogni persona una sola volta
Il routing fa ciò che gli viene detto: ogni nuovo record riceve un responsabile. Quando la stessa persona arriva come più record, il routing li assegna più volte. Le regole di proprietà possono aggiungerne altri nascondendo ciò che esiste già.
Le correzioni agiscono su entrambi i lati del router. Riduci i record ripetuti in ingresso, verifica se esiste già una persona prima di assegnare e stabilisci chi mantiene un cliente quando i duplicati vengono uniti.
Domande frequenti
Perché il routing dei lead crea lead duplicati?
Il routing spesso diffonde duplicati nati altrove, come moduli e iscrizioni. I flussi di routing possono girare su ogni nuovo record senza verificare se la persona esiste già. Un'iscrizione ripetuta viene instradata come un nuovo lead, spesso a un commerciale diverso, così una stessa persona finisce con più proprietari.
Come impedire che il round-robin assegni lo stesso lead a due commerciali?
Verifica l'esistenza di un record prima che il lead entri nel round-robin. Abbina prima per email, poi per nome con dominio aziendale. Se la persona esiste già, invia il record al suo attuale proprietario anziché al rappresentante successivo in coda, e aggiorna il record esistente.
Le regole di proprietà possono generare record duplicati?
Sì, quando i commerciali vedono solo i record di cui sono responsabili. Un commerciale che cerca e non trova nulla crea un nuovo record, anche se la persona esiste sotto un altro responsabile. Consentire ai commerciali di trovare tutti i record, con un modo chiaro per richiederne l'accesso, riduce il problema.
Chi deve avere un lead quando i duplicati sono stati assegnati a commerciali diversi?
Dipende dalla regola del tuo team. Alcuni team mantengono il primo proprietario, che ha fatto il primo contatto, altri il commerciale con l'attività più recente. Scrivi la regola, applicala ogni volta che unisci e concordala con la direzione commerciale prima della pulizia.
Una registrazione ripetuta deve riattivare il routing dei lead?
Di solito no: una nuova registrazione di qualcuno già presente nel CRM dovrebbe aggiornare il record esistente e avvisarne il proprietario. Riassegnarla invierebbe una persona nota a un nuovo commerciale. Decidi quali eventi contano come nuovo interesse, come una richiesta di demo, e instrada solo quelli.
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