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TL;DR

  • Em alguns CRM, desativar um usuário deixa esse usuário como proprietário dos seus registros.
  • Uma mesclagem pode passar um cliente para um antigo colaborador se o responsável desse registro prevalecer.
  • Reatribua os registros de antigos colaboradores antes de mesclar os respetivos duplicados.
  • As regras de responsável numa mesclagem devem impedir que responsáveis inativos ou temporários prevaleçam.
  • O Dedupely permite definir regras sobre qual responsável prevalece e visualizar a prévia de cada mesclagem antes de ela rodar.

Quando um comercial sai, os seus registros normalmente ficam para trás. As contas, os contatos e os negócios continuam com o seu nome, e ninguém tem tempo para reatribuir tudo na última semana.

Meses depois, uma limpeza encontra duplicados. Um registro pertence a um comercial ativo que fala com o cliente todas as semanas. O outro pertence a alguém que saiu, e pode ser esse o que sobrevive à mesclagem.

Neste post, você vai ver como ex-colaboradores acabam sendo donos de duplicados e por que mesclá-los é arriscado. Você também vai ver o que reatribuir primeiro, como definir regras de proprietário para a mesclagem e como evitar que isso se repita.

Como antigos colaboradores acabam por ser proprietários de duplicados

Os usuários desativados mantêm os seus registros

Em alguns CRMs, desativar um usuário não transfere os registros dele. A página de ajuda do HubSpot diz que um usuário desativado "continuará atribuído aos seus registros". O blog de administração do Salesforce diz que "A desativação não altera a propriedade" dos registros de um usuário.

Remover um usuário pode deixar um marcador em vez disso. No HubSpot, "Desativado/Removido" mais o email do usuário aparece como responsável pelos seus contatos, empresas, negócios e tickets.

Os colegas voltam a criar o registro

Quando um cliente liga e o seu registro está associado a um antigo vendedor, um colega pode não o encontrar ou não sentir que é seu. Criar um novo registro é a forma mais rápida de registrar a chamada.

O encaminhamento pode fazer o mesmo. Um novo formulário é encaminhado para um representante ativo, enquanto o registro original continua com quem saiu. O nosso artigo sobre como as regras de encaminhamento de leads e de responsabilidade criam duplicados aborda esse lado.

Responsáveis provisórios escondem o problema

Algumas equipes passam os registros de pessoas que saíram para um responsável genérico, como um administrador ou um usuário de integração. Isso limpa o nome, mas não dá ao cliente um responsável real, e o valor de substituição pode continuar a vencer numa mesclagem.

Porque é arriscado unir estes duplicados

Um registro mesclado mantém um só proprietário. Se a regra mantiver o proprietário do registro mais antigo, o registro do antigo colaborador pode prevalecer, já que costuma ter sido criado primeiro.

Os negócios, tarefas e histórico do registro do comercial ativo passam então para um registro que pertence a alguém que saiu. O comercial perde de vista o cliente, os relatórios atribuem o crédito à pessoa errada e os seguimentos ficam sem efeito.

Os conflitos de propriedade entre dois comerciais ativos são um problema à parte, que abordamos em registros duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.

Reatribua antes de mesclar

A ordem mais segura é corrigir primeiro a responsabilidade e mesclar depois. Quando cada registro tiver um responsável ativo, a mesclagem só tem que escolher entre pessoas que ainda lá trabalham.

Liste os responsáveis que saíram

Compare os usuários do CRM com a sua equipe atual. Procure usuários desativados, usuários removidos e proprietários genéricos, como um administrador, um usuário de importação ou "Não atribuído".

Defina quem fica com os registros

A propriedade é uma decisão comercial, e a resposta depende de cada caso. Escolhas comuns são o responsável pelo território, o gestor de conta ou o comercial que substituiu a pessoa que saiu. Acorde isto com a direção comercial antes de alterar seja o que for.

Reatribua e, depois, procure duplicados

Depois de reatribuir, execute novamente as pesquisas de duplicados. Alguns conjuntos que pareciam conflitos de responsabilidade passam a ter um único responsável, e outros precisam da regra habitual de responsabilidade para comerciais ativos.

Defina regras de responsável para a mesclagem

Reatribuir tudo primeiro nem sempre é possível, sobretudo num CRM grande. Quando ainda existem antigos responsáveis, a mesclagem precisa de uma regra que impeça que eles prevaleçam.

Escreva a regra por objeto e veja a prévia de alguns grupos com responsáveis diferentes antes de mesclar em massa.

Proprietários no conjunto de duplicados O que fazer
Ambos ativos Siga a sua regra de propriedade, por exemplo o comercial com a atividade mais recente
Um ativo, um que saiu Prevalece o proprietário ativo
Um ativo, um marcador Prevalece o proprietário ativo, e o marcador de posição nunca prevalece
Ambos saíram Reatribuir primeiro, depois unir
O proprietário está envolvido numa disputa de comissões ou territórios Enviar o conjunto para revisão

Algumas equipes escrevem isto como uma regra segundo a qual os responsáveis provisórios perdem sempre. Se o responsável do outro registro for uma pessoa real, essa pessoa fica com o cliente.

Evite que volte a acontecer

Acrescente um passo ao seu processo de saída: reatribua os registros de uma pessoa antes ou no seu último dia. Depois, verifique os duplicados criados em torno de cada saída, altura em que os colegas podem criar novos registros.

Uma verificação regular dos registros de pessoas que saíram faz parte do nosso Lista de verificação de manutenção de registros do CRM.

Como a Dedupely impede que ex-colaboradores vençam uma mesclagem

Na Dedupely, filtre as pesquisas por responsável e escolha regras que favoreçam o responsável ativo autorizado em vez de um responsável inativo ou provisório. Visualize o resultado antes de mesclar e teste as atividades e associações suportadas. A reatribuição continua a ser uma decisão de negócio: confirme quem é responsável pela relação antes de executar uma regra em massa.

Defina regras de proprietário antes da próxima mesclagem

Atribua a cada cliente um responsável que ainda trabalhe na empresa

Os registros de antigos colaboradores são fáceis de esquecer até uma mesclagem os colocar novamente como responsáveis por um cliente. Os usuários desativados podem manter os seus registros, e os responsáveis de marcação podem vencer uma mesclagem com a mesma facilidade.

Reatribuir antes de mesclar, e definir uma regra para que responsáveis inativos ou temporários percam, mantém os clientes com quem os serve. Um procedimento de saída evita que a próxima saída reinicie o ciclo.

Referências: HubSpot: Desativar e remover usuários; Salesforce: os usuários podem sair, mas os seus registros têm que continuar.

Perguntas frequentes

O que acontece aos registros do CRM quando um colaborador sai?

Depende do CRM, mas muitas vezes nada acontece por conta própria. No HubSpot e no Salesforce, desativar um usuário o deixa como proprietário dos seus registros até que alguém os reatribua. Remover um usuário do HubSpot mostra um marcador "Deactivated/Removed" como proprietário, o que a reatribuição durante o desligamento evita.

Devo reatribuir os registros antes de mesclar os duplicados?

Sim, sempre que possível: quando todos os registros tiverem um proprietário ativo, a mesclagem só escolhe entre pessoas que ainda estão na empresa. Se alguns não puderem ser reatribuídos antes, defina uma regra de mesclagem para que proprietários inativos ou de preenchimento nunca prevaleçam. Veja os conjuntos com proprietários diferentes antes de mesclar.

Qual o responsável mantido quando se mesclam registros duplicados?

Depende do CRM e das configurações de mesclagem. Muitas vezes o proprietário do registro principal é mantido, e o registro principal pode ser o mais antigo. Isso pode passar um cliente a um ex-funcionário, por isso defina a regra de proprietário antes da mesclagem e confira na prévia.

Como encontro registros de usuários inativos?

Compare a lista de usuários do CRM com a sua equipe atual e depois filtre os registros por responsável para cada pessoa que saiu. Inclua responsáveis genéricos, como usuários de administração, importação ou integração. Muitos CRMs permitem filtrar ou gerar relatórios de registros por responsável, o que dá a você uma lista para reatribuir.

O que é um proprietário fictício num CRM?

Um proprietário de marcador de posição é um usuário genérico que detém registros sem uma pessoa real por trás, como um usuário de administração, de importação ou de integração. Alguns CRM também mostram um usuário removido como marcador de posição. Estes proprietários nunca devem ganhar uma mesclagem, pois ninguém acompanha os seus clientes.