TL;DR
- Em alguns CRM, desativar um utilizador deixa esse utilizador como proprietário dos seus registos.
- Uma fusão pode passar um cliente para um antigo colaborador se o responsável desse registo prevalecer.
- Reatribua os registos de antigos colaboradores antes de fundir os respetivos duplicados.
- As regras de responsável numa fusão devem impedir que responsáveis inativos ou temporários prevaleçam.
- O Dedupely permite definir regras sobre qual responsável prevalece e pré-visualizar cada fusão antes de ser executada.
Quando um comercial sai, os seus registos normalmente ficam para trás. As contas, os contactos e os negócios continuam com o seu nome, e ninguém tem tempo para reatribuir tudo na última semana.
Meses depois, uma limpeza encontra duplicados. Um registo pertence a um comercial ativo que fala com o cliente todas as semanas. O outro pertence a alguém que saiu, e pode ser esse o que sobrevive à fusão.
Neste artigo, verá como antigos colaboradores acabam por ser proprietários de duplicados e porque é arriscado fundi-los. Verá também o que reatribuir primeiro, como definir regras de proprietário para a fusão e como evitar que volte a acontecer.
Como antigos colaboradores acabam por ser proprietários de duplicados
Os utilizadores desativados mantêm os seus registos
Em alguns CRM, desativar um utilizador não transfere os seus registos. A página de ajuda da HubSpot diz que um utilizador desativado "continuará atribuído aos seus registos". O blogue de administração da Salesforce diz que "A desativação não altera a propriedade" dos registos de um utilizador.
Remover um utilizador pode deixar um marcador em vez disso. No HubSpot, "Desativado/Removido" mais o email do utilizador aparece como responsável pelos seus contactos, empresas, negócios e tickets.
Os colegas voltam a criar o registo
Quando um cliente liga e o seu registo está associado a um antigo comercial, um colega pode não o encontrar ou não sentir que é seu. Criar um novo registo é a forma mais rápida de registar a chamada.
O encaminhamento pode fazer o mesmo. Um novo formulário é encaminhado para um representante ativo, enquanto o registo original continua com quem saiu. O nosso artigo sobre como as regras de encaminhamento de leads e de responsabilidade criam duplicados aborda esse lado.
Responsáveis provisórios escondem o problema
Algumas equipas passam os registos de pessoas que saíram para um responsável genérico, como um administrador ou um utilizador de integração. Isso limpa o nome, mas não dá ao cliente um responsável real, e o valor de substituição pode continuar a vencer numa fusão.
Porque é arriscado unir estes duplicados
Um registo fundido mantém um só proprietário. Se a regra mantiver o proprietário do registo mais antigo, o registo do antigo colaborador pode prevalecer, já que costuma ter sido criado primeiro.
Os negócios, tarefas e histórico do registo do comercial ativo passam então para um registo que pertence a alguém que saiu. O comercial perde de vista o cliente, os relatórios atribuem o crédito à pessoa errada e os seguimentos ficam sem efeito.
Os conflitos de propriedade entre dois comerciais ativos são um problema à parte, que abordamos em registos duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.
Reatribua antes de fundir
A ordem mais segura é corrigir primeiro a responsabilidade e fundir depois. Quando cada registo tiver um responsável ativo, a fusão só tem de escolher entre pessoas que ainda lá trabalham.
Liste os responsáveis que saíram
Compare os utilizadores do CRM com a sua equipa atual. Procure utilizadores desativados, utilizadores removidos e proprietários genéricos, como um administrador, um utilizador de importação ou "Não atribuído".
Defina quem fica com os registos
A propriedade é uma decisão comercial, e a resposta depende de cada caso. Escolhas comuns são o responsável pelo território, o gestor de conta ou o comercial que substituiu a pessoa que saiu. Acorde isto com a direção comercial antes de alterar seja o que for.
Reatribua e, depois, procure duplicados
Depois de reatribuir, execute novamente as pesquisas de duplicados. Alguns conjuntos que pareciam conflitos de responsabilidade passam a ter um único responsável, e outros precisam da regra habitual de responsabilidade para comerciais ativos.
Defina regras de responsável para a fusão
Reatribuir tudo primeiro nem sempre é possível, sobretudo num CRM grande. Quando ainda existem antigos responsáveis, a fusão precisa de uma regra que impeça que eles prevaleçam.
Escreva a regra por objeto e pré-visualize alguns conjuntos com proprietários diferentes antes de fundir em massa.
| Proprietários no conjunto de duplicados | O que fazer |
|---|---|
| Ambos ativos | Siga a sua regra de propriedade, por exemplo o comercial com a atividade mais recente |
| Um ativo, um que saiu | Prevalece o proprietário ativo |
| Um ativo, um marcador | Prevalece o proprietário ativo, e o marcador de posição nunca prevalece |
| Ambos saíram | Reatribuir primeiro, depois unir |
| O proprietário está envolvido numa disputa de comissões ou territórios | Enviar o conjunto para revisão |
Algumas equipas escrevem isto como uma regra segundo a qual os responsáveis provisórios perdem sempre. Se o responsável do outro registo for uma pessoa real, essa pessoa fica com o cliente.
Evite que volte a acontecer
Acrescente um passo ao seu processo de saída: reatribua os registos de uma pessoa antes ou no seu último dia. Depois, verifique os duplicados criados em torno de cada saída, altura em que os colegas podem criar novos registos.
Uma verificação regular dos registos de pessoas que saíram faz parte do nosso Lista de verificação de manutenção de registos do CRM.
Como a Dedupely impede que ex-colaboradores vençam uma fusão
Na Dedupely, filtre as pesquisas por responsável e escolha regras que favoreçam o responsável ativo autorizado em vez de um responsável inativo ou provisório. Visualize o resultado antes de fundir e teste as atividades e associações suportadas. A reatribuição continua a ser uma decisão de negócio: confirme quem é responsável pela relação antes de executar uma regra em massa.
Atribua a cada cliente um responsável que ainda trabalhe na empresa
Os registos de antigos colaboradores são fáceis de esquecer até uma fusão os colocar novamente como responsáveis por um cliente. Os utilizadores desativados podem manter os seus registos, e os responsáveis de marcação podem vencer uma fusão com a mesma facilidade.
Reatribuir antes de fundir, e definir uma regra para que responsáveis inativos ou temporários percam, mantém os clientes com quem os serve. Um procedimento de saída evita que a próxima saída reinicie o ciclo.
Referências: HubSpot: Desativar e remover utilizadores; Salesforce: os utilizadores podem sair, mas os seus registos têm de continuar.
Perguntas frequentes
O que acontece aos registos do CRM quando um colaborador sai?
Depende do CRM, mas muitas vezes nada acontece por si só. No HubSpot e no Salesforce, desativar um utilizador deixa-o como proprietário dos seus registos até alguém os reatribuir. Remover um utilizador do HubSpot mostra um marcador "Deactivated/Removed" como proprietário, o que a reatribuição durante a saída evita.
Devo reatribuir os registos antes de fundir os duplicados?
Sim, sempre que possível: quando todos os registos tiverem um proprietário ativo, a fusão só escolhe entre pessoas que ainda estão na empresa. Se alguns não puderem ser reatribuídos antes, defina uma regra de fusão para que proprietários inativos ou de preenchimento nunca prevaleçam. Veja os conjuntos com proprietários diferentes antes de fundir.
Qual o responsável mantido quando se fundem registos duplicados?
Depende do CRM e das definições de fusão. Muitas vezes mantém-se o proprietário do registo principal, e o registo principal pode ser o mais antigo. Isto pode atribuir um cliente a um antigo colaborador, por isso defina a regra de proprietário antes da fusão e verifique-a na pré-visualização.
Como encontro registos de utilizadores inativos?
Compare a lista de utilizadores do CRM com a sua equipa atual e, depois, filtre os registos por proprietário para cada pessoa que saiu. Inclua proprietários genéricos, como utilizadores de administração, importação ou integração. Muitos CRM permitem filtrar ou criar relatórios de registos por proprietário, o que lhe dá uma lista para reatribuir.
O que é um proprietário fictício num CRM?
Um proprietário de marcador de posição é um utilizador genérico que detém registos sem uma pessoa real por trás, como um utilizador de administração, de importação ou de integração. Alguns CRM também mostram um utilizador removido como marcador de posição. Estes proprietários nunca devem ganhar uma fusão, pois ninguém acompanha os seus clientes.
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