TL;DR
- A fase de um cliente decide de onde vêm os duplicados e o que limpar primeiro.
- Um CRM novinho precisa de importações limpas e de algumas fontes fixas de registros novos.
- Uma migração precisa de deduplicação antes da mudança, e outra vez quando o novo CRM estiver ativo.
- Um CRM herdado ou uma aquisição precisam de dimensionamento e de definições combinadas antes de qualquer mesclagem.
- O Dedupely dá a cada cliente as suas pesquisas e regras de mesclagem, seja qual for a fase em que o cliente está.
Dois clientes podem dizer "temos duplicados" e querer dizer coisas muito diferentes. Um acabou de montar o primeiro CRM e vai importar cinco planilhas. Outro comprou um concorrente no mês passado e agora tem duas listas de clientes com muitas empresas em comum.
Os passos de limpeza podem parecer iguais no papel. O primeiro passo, os riscos e quanto o cliente tem que decidir são diferentes em cada caso.
Neste artigo, vai ver como tratar duplicados em cinco fases do cliente: um CRM novinho, uma migração, uma equipe a crescer depressa, uma confusão herdada e os meses a seguir a uma aquisição. Vai ver também como perceber em que fase está.
Porque é que a fase do cliente muda o primeiro passo
Duplicados vêm de algum lugar. A fonte diz se você deve corrigir o que já está no CRM, bloquear o que está entrando ou ambos.
O estágio de um cliente é a forma mais rápida de adivinhar a origem. CRMs novos enchem-se com importações, as migrações trazem os duplicados do CRM antigo, e as equipes em crescimento os acrescentam por meio de formulários e representantes novos. CRMs herdados guardam anos de tudo isso, e as aquisições trazem uma segunda base de dados de uma vez.
O que conta como duplicado também depende do caso. O que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar, e essa pergunta fica mais difícil nalgumas fases do que noutras.
Cinco fases num relance
| Fase do cliente | De onde vêm os duplicados | Primeiro passo | Deixar para depois |
|---|---|---|---|
| CRM totalmente novo | Planilhas importadas e listas de contatos antigas | Deduplique os arquivos antes de importar | Automação contínua, até chegarem dados reais |
| Migração | Os duplicados do CRM antigo, mais os registros que a migração cria | Deduplique o CRM antigo antes da migração | Correspondências mais largas, até o novo CRM estabilizar |
| Equipe em crescimento rápido | Formulários, novos comerciais, encaminhamento de leads e novas ferramentas | Encontre as origens que criam mais duplicados | Casos-limite com poucos registros |
| Desarrumação herdada | Anos de importações, integrações e introdução manual | Medir o acumulado e não mudar nada ainda | Tudo o que ninguém do lado do cliente sabe explicar |
| Depois de uma aquisição | Duas bases de dados com clientes em comum | Acordem que registros e regras de que empresa ganham | Juntar os dados dos dois CRM |
Um CRM acabado de criar
Um CRM novo é a altura mais fácil para tratar de duplicados, porque a maioria ainda não chegou. Chegam com as primeiras importações: planilhas antigas, a exportação de uma ferramenta anterior ou a lista de contatos de cada comercial.
Deduplique esses arquivos antes da importação e combinem um campo que identifique cada registro, como o email para contatos e o domínio para empresas. Depois liste cada origem que vai criar registros, como formulários, integrações e a equipe comercial.
As equipes pequenas no início acham muitas vezes que as ferramentas nativas chegam. O nosso artigo sobre Deduplicação de CRM para pequenas empresas explica o que configurar com essa dimensão.
Um cliente a meio de uma migração
Uma migração leva todos os duplicados do CRM antigo para o novo, a menos que você limpe antes. Ela também pode criar novos, quando registros de dois sistemas são mapeados para um só ou quando uma importação roda duas vezes.
Limpe o CRM antigo antes da mudança, para que passem menos registros. Mantenha uma lista dos formulários e sincronizações que continuam escrevendo no sistema antigo durante a transição. Quando o novo CRM estiver em produção, deduplique-o de novo, porque os registros criados durante a mudança precisam de uma passada própria.
O nosso artigo sobre deduplicar antes, durante e depois de uma migração de CRM aborda cada fase em detalhe.
Uma equipe em crescimento rápido
Quando um cliente está contratando e adicionando ferramentas rapidamente, os duplicados entram todos os dias. Os representantes criam registros que não encontram, às vezes porque os registros de outro representante ficam ocultos para eles. Formulários de agendamento e automações criam um contato novo em vez de atualizar o existente, e as novas integrações acrescentam as próprias versões de empresas já cadastradas.
Aqui o acúmulo importa menos do que a entrada. Encontre as poucas fontes que criam a maior parte dos duplicados e corrija-as onde for possível, depois limpe o que já existe. Quando as regras do cliente estiverem testadas, os duplicados de que você tem certeza, como correspondências exatas de email, podem ser mesclados automaticamente em uma agenda.
Antes de uma nova integração entrar em funcionamento, uma limpeza impede que ela sincronize duplicados para outra ferramenta. Nosso artigo sobre deduplicar antes de lançar uma nova integração explica porquê.
Uma confusão herdada
Alguns clientes chegam com um CRM que ninguém compreende totalmente. O administrador que o montou saiu, integrações de ferramentas de que ninguém se lembra escrevem nele e ninguém confia nos relatórios.
Comece por dimensionar o acumulado sem mudar nada. Conte os duplicados por objeto, liste as integrações e descubra que ferramentas guardam ID de registros. Depois acorde o que conta como duplicado com alguém que conheça o negócio, antes da primeira mesclagem.
O nosso artigo sobre o que verificar primeiro quando herda um CRM desarrumado tem a lista completa de verificações.
Logo a seguir a uma aquisição
Uma aquisição junta duas bases de dados de clientes, muitas vezes com muitas das mesmas empresas e pessoas em ambas. O mais difícil é decidir que dados ganham, e isso é mais uma decisão de negócio do que técnica.
Combinem primeiro que registros, responsáveis e fases de cada empresa têm prioridade e que clientes devem ficar separados. Muitas equipes limpam cada CRM separadamente e depois decidem como e quando os dois se juntam.
O nosso artigo sobre lidar com duplicados depois da aquisição de uma empresa trata essas decisões.
Como saber em que fase está um cliente
Os clientes nem sempre descrevem a fase em que estão. Algumas perguntas na primeira chamada costumam dizer-lho.
- Quando foi montado o CRM, e quem o montou?
- Está prevista, a decorrer ou acabada de terminar uma mudança para outro CRM?
- Quantas pessoas e ferramentas começaram a acrescentar registros no último ano?
- A empresa comprou outra empresa ou mesclou-se com outra recentemente?
- Quem na equipe consegue explicar como o CRM é usado hoje?
Alguns clientes estão em duas fases ao mesmo tempo, como uma equipe em crescimento que também está a meio de uma migração. Comece pelos duplicados óbvios de cada um, para o cliente ver progresso cedo, e depois trate os conjuntos mais difíceis.
Como o Dedupely trata os clientes em cada fase
No Dedupely, cada cliente tem as suas pesquisas de duplicados, regras sobre qual valor ganha e configurações de segurança, ajustadas à etapa em que está. Você pode deduplicar planilhas antes de importar e encontrar duplicados sem alterar nada. Com regras testadas, o Dedupely mescla automaticamente os casos certos de forma agendada.
O nosso página para agências e consultores mostra como uma conta de parceiro junta todos os clientes.
Comece por onde o cliente está
O mesmo duplicado pode pedir uma resposta diferente consoante o momento em que conhece o cliente. Um CRM novo precisa de importações limpas, uma migração precisa de limpeza dos dois lados da mudança e uma equipe em crescimento precisa de corrigir as suas fontes.
Uma confusão herdada e uma aquisição precisam de decisões antes das mesclagens. Faça as perguntas de fase na primeira chamada, e o primeiro passo costuma ficar claro.
Perguntas frequentes
Deve deduplicar antes ou depois de uma migração de CRM?
As duas coisas: limpe o CRM antigo antes da mudança, para que passem menos duplicados para o novo. Depois deduplique o novo CRM quando estiver em produção, já que mapear dois sistemas ou rodar uma importação duas vezes pode criar novos duplicados. Mantenha uma lista dos formulários e sincronizações que continuam escrevendo durante a transição.
Como limpar um CRM herdado de outra pessoa?
Comece sem mudar nada. Conte os duplicados em cada objeto, liste as integrações e descubra que ferramentas guardam ID de registro. Depois acorde o que conta como duplicado com alguém que conheça o negócio, e mescle primeiro os óbvios, em fases pequenas.
O que fazer com os duplicados depois de uma aquisição?
Decida que dados ganham antes de mesclar seja o que for. Acordem que registros, responsáveis e fases de que empresa têm prioridade e que clientes têm que ficar separados. Muitas equipes limpam primeiro cada CRM por si e depois decidem como e quando as duas bases de dados se juntam.
Porque é que as equipes em crescimento rápido criam tantos duplicados?
Novos representantes, formulários e ferramentas adicionam registros, muitas vezes sem verificar o que já existe. Um representante que não encontra uma conta a cria de novo, e cada nova integração pode acrescentar a sua própria versão de empresas já existentes. Corrigir as poucas fontes principais desacelera a entrada.
Como evitar duplicados num CRM novo?
Deduplique cada arquivo antes de o importar, e acordem um campo que identifica cada registro, como o email para contatos ou o domínio para empresas. Liste cada fonte que vai criar registros, como formulários e integrações, para saber onde procurar quando chegarem os dados reais.
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