Résumé
- L'étape d'un client détermine d'où viennent les doublons et ce qu'il faut nettoyer d'abord.
- Un tout nouveau CRM a besoin d'imports propres et de quelques sources fixes de nouvelles fiches.
- Une migration demande un dédoublonnage avant le transfert, et à nouveau une fois le nouveau CRM en service.
- Un CRM hérité ou une acquisition demandent un état des lieux et des définitions convenues avant toute fusion.
- Dedupely donne à chaque client ses propres recherches et règles de fusion, quelle que soit son étape.
Deux clients peuvent dire « nous avons des doublons » et parler de choses très différentes. L'un vient de mettre en place son premier CRM et s'apprête à importer cinq tableurs. L'autre a racheté un concurrent le mois dernier et a maintenant deux listes de clients avec beaucoup d'entreprises en commun.
Sur le papier, les étapes de nettoyage peuvent se ressembler. Le premier geste, les risques et ce que le client doit décider diffèrent dans chaque cas.
Dans cet article, vous verrez comment traiter les doublons à cinq étapes de la vie d'un client : un CRM tout neuf, une migration, une équipe en forte croissance, un désordre hérité et les mois qui suivent une acquisition. Vous verrez aussi comment savoir à quelle étape vous êtes.
Pourquoi l'étape du client change la première action
Les doublons viennent de quelque part. La source vous dit s'il faut corriger ce qui est déjà dans le CRM, stopper ce qui arrive, ou les deux.
L'étape d'un client est le moyen le plus rapide de deviner la source. Les nouveaux CRM se remplissent par des imports, les migrations transportent les doublons de l'ancien CRM, et les équipes en croissance en ajoutent via les formulaires et les nouveaux commerciaux. Les CRM hérités accumulent des années de tout cela, et les acquisitions apportent d'un coup une seconde base.
Ce qui compte comme doublon dépend aussi des cas. Ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le voir ainsi, et la question se corse à certaines étapes plus qu'à d'autres.
Cinq étapes en un coup d'œil
| Situation du client | D'où viennent les doublons | Premier geste | Laisser pour plus tard |
|---|---|---|---|
| CRM tout neuf | Tableurs importés et anciennes listes de contacts | Dédoublonner les fichiers avant l'import | Automatisation continue, jusqu'à l'arrivée de vraies données |
| Migration | Les doublons de l'ancien CRM, plus les fiches créées par la migration | Dédoublonner l'ancien CRM avant la migration | Correspondances plus souples, jusqu'à ce que le nouveau CRM soit stable |
| Équipe en forte croissance | Formulaires, nouveaux commerciaux, routage des leads et nouveaux outils | Trouver les sources qui créent le plus de doublons | Cas limites avec peu de fiches |
| Désordre hérité | Des années d'imports, d'intégrations et de saisie manuelle | Mesurer l'arriéré et ne rien changer pour l'instant | Tout ce que personne côté client ne sait expliquer |
| Après une acquisition | Deux bases avec des clients en commun | S'accorder sur les fiches et règles de quelle entreprise l'emportent | Fusionner les données des deux CRM |
Un CRM tout neuf
Un nouveau CRM est le moment le plus simple pour traiter les doublons, car la plupart ne sont pas encore arrivés. Ils arrivent avec les premiers imports : anciens tableurs, export d'un outil précédent ou liste de contacts de chaque commercial.
Dédoublonnez ces fichiers avant l'import et mettez-vous d'accord sur un champ qui identifie chaque fiche, comme l'email des contacts et le domaine des entreprises. Listez ensuite chaque source qui créera des fiches, comme les formulaires, les intégrations et l'équipe commerciale.
Au début, les petites équipes trouvent souvent les outils natifs suffisants. Notre article sur Déduplication CRM pour les petites entreprises explique quoi mettre en place à cette taille.
Un client en pleine migration
Une migration transfère chaque doublon de l'ancien CRM vers le nouveau, sauf si vous nettoyez avant. Elle peut aussi en ajouter, quand les fiches de deux systèmes sont mappées sur une seule ou qu'un import tourne deux fois.
Nettoyez l'ancien CRM avant la migration, pour que moins de fiches voyagent. Tenez une liste des formulaires et synchronisations qui écrivent encore dans l'ancien système pendant la bascule. Une fois le nouveau CRM en service, dédoublonnez-le à nouveau, car les fiches créées pendant la migration demandent leur propre passage.
Notre article sur dédoublonner avant, pendant et après une migration de CRM détaille chaque phase.
Une équipe en forte croissance
Quand un client recrute et ajoute vite des outils, des doublons arrivent chaque jour. Les commerciaux créent des fiches qu'ils ne trouvent pas, parfois parce que les fiches d'un autre commercial leur sont masquées. Les formulaires de prise de rendez-vous et les automatisations créent un nouveau contact au lieu de mettre à jour l'existant, et les nouvelles intégrations ajoutent leurs propres versions d'entreprises existantes.
Ici, l'arriéré compte moins que le flux entrant. Trouvez les quelques sources qui créent la plupart des doublons et corrigez-les si possible, puis nettoyez l'existant. Une fois les règles du client testées, les doublons dont vous êtes sûr, comme les correspondances exactes d'e-mail, peuvent fusionner automatiquement selon une planification.
Avant la mise en service d'une nouvelle intégration, un nettoyage l'empêche de synchroniser des doublons vers un autre outil. Notre article sur dédoublonner avant de lancer une nouvelle intégration explique pourquoi.
Un désordre hérité
Certains clients arrivent avec un CRM que personne ne comprend vraiment. L'admin qui l'a configuré est parti, des intégrations oubliées y écrivent et personne ne fait confiance aux rapports.
Commencez par mesurer l'arriéré sans rien changer. Comptez les doublons par objet, listez les intégrations et identifiez les outils qui stockent des identifiants de fiche. Puis convenez de ce qui compte comme doublon avec quelqu'un qui connaît le métier, avant la première fusion.
Notre article sur quoi vérifier en premier quand vous héritez d'un CRM désordonné contient la liste complète des vérifications.
Juste après une acquisition
Une acquisition réunit deux bases clients, souvent avec beaucoup des mêmes entreprises et personnes dans les deux. Le plus dur est de décider quelles données l'emportent, et c'est une décision métier plus que technique.
Mettez-vous d'abord d'accord sur les fiches, propriétaires et étapes prioritaires de chaque entreprise, et sur les clients à garder séparés. Beaucoup d'équipes nettoient chaque CRM séparément, puis décident comment et quand les réunir.
Notre article sur gérer les doublons après l'acquisition d'une entreprise traite de ces décisions.
Comment savoir à quelle étape en est un client
Les clients ne décrivent pas toujours leur étape. Quelques questions au premier appel vous la donnent en général.
- Quand le CRM a-t-il été mis en place, et par qui ?
- Un passage à un autre CRM est-il prévu, en cours ou tout juste terminé ?
- Combien de personnes et d'outils ont commencé à ajouter des fiches l'an dernier ?
- L'entreprise a-t-elle récemment racheté une autre entreprise ou fusionné avec elle ?
- Qui dans l'équipe peut expliquer comment le CRM est utilisé aujourd'hui ?
Certains clients sont à deux étapes à la fois, comme une équipe en croissance qui est aussi en pleine migration. Commencez par les doublons évidents de chacun, pour que le client voie vite des progrès, puis traitez les ensembles plus difficiles.
Comment Dedupely gère les clients à chaque étape
Dans Dedupely, chaque client a ses propres recherches de doublons, règles de valeur gagnante et réglages de sécurité, adaptés à son étape. Vous pouvez dédoublonner des tableurs avant l'import et trouver des doublons sans rien modifier. Des règles testées fusionnent automatiquement les cas sûrs selon un planning.
Notre page pour les agences et consultants montre comment un compte partenaire réunit chaque client.
Partir de là où en est le client
Le même doublon peut demander une réponse différente selon le moment où vous rencontrez le client. Un nouveau CRM a besoin d'imports propres, une migration d'un nettoyage des deux côtés du transfert, et une équipe en croissance de sources corrigées.
Un héritage chaotique comme une acquisition demandent des décisions avant les fusions. Posez les questions d'étape dès le premier appel : le premier geste devient souvent évident.
Questions fréquentes
Faut-il dédoublonner avant ou après une migration de CRM ?
Les deux : nettoyez l'ancien CRM avant la migration, pour que moins de doublons passent dans le nouveau. Puis dédoublonnez le nouveau CRM une fois en service, car mapper deux systèmes ou lancer deux fois un import peut créer de nouveaux doublons. Tenez une liste des formulaires et synchronisations qui écrivent encore pendant la bascule.
Comment nettoyer un CRM hérité de quelqu'un d'autre ?
Commencez sans rien changer. Comptez les doublons de chaque objet, listez les intégrations et identifiez les outils qui stockent des identifiants de fiches. Mettez-vous ensuite d'accord sur ce qui compte comme doublon avec quelqu'un qui connaît l'activité, et fusionnez d'abord les cas évidents, par petites étapes.
Que faire des doublons après une acquisition ?
Décidez quelles données l'emportent avant de fusionner quoi que ce soit. Convenez des fiches, propriétaires et étapes de quelle entreprise priment, et des clients qui doivent rester séparés. Beaucoup d'équipes nettoient d'abord chaque CRM séparément, puis décident comment et quand les deux bases se rejoignent.
Pourquoi les équipes en forte croissance créent-elles autant de doublons ?
Les nouveaux commerciaux, les formulaires et les outils ajoutent des fiches, souvent sans vérifier ce qui existe déjà. Un commercial qui ne trouve pas un compte le recrée, et chaque nouvelle intégration peut ajouter sa propre version d'entreprises existantes. Corriger les quelques sources principales ralentit le flux.
Comment éviter les doublons dans un nouveau CRM ?
Dédoublonnez chaque fichier avant de l'importer, et convenez d'un champ qui identifie chaque fiche, comme l'e-mail pour les contacts ou le domaine pour les entreprises. Listez chaque source qui créera des fiches, comme les formulaires et intégrations, pour savoir où regarder quand les vraies données arrivent.
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