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TL;DR

  • Analise um CRM herdado antes de mesclar, eliminar ou alterar qualquer coisa.
  • Listar todas as ferramentas que escrevem no CRM mostra de onde vêm os duplicados.
  • Pergunte a cada equipe o que duplicado significa para ela, já que as definições variam.
  • Mesclagens anteriores, scripts e proprietários dos registros podem explicar grande parte do que parece errado.
  • A Dedupely mostra quantos duplicados contém um CRM herdado, sem alterar quaisquer dados.

Acabou de assumir um CRM. Talvez seja um novo administrador, um gestor de vendas ou a primeira contratação de RevOps. Na primeira semana, encontra a mesma empresa três vezes, contatos sem responsável e relatórios em que ninguém confia.

A tentação é começar a corrigir. Mas cada registro que mescla ou apaga na primeira semana é uma decisão tomada sem contexto, e muitas mesclagens não podem ser desfeitas. A pessoa que criou o CRM tomou decisões que ainda não consegue ver.

Neste artigo, você vai ver o que observar antes de mexer em qualquer coisa. Isso inclui origens, a definição de duplicado da sua equipe, limpezas anteriores e responsáveis. Você também vai ver como transformar essas conclusões num primeiro passo seguro.

Porque convém olhar antes de corrigir

Comece um inventário com a origem, o objeto, o campo identificador, o responsável e a data da última importação. Por exemplo, compare os contatos de uma importação de um evento com o segmento de clientes existente antes de alterar qualquer um. Assim, a primeira limpeza fica com um âmbito definido.

Um CRM desorganizado parece um só problema. Normalmente são vários, cada um com a sua causa, responsável e histórico.

Parte do que parece errado foi feito de propósito. Dois registros para a mesma empresa podem ser duas filiais gerenciadas por comerciais diferentes. Um campo cheio de valores estranhos pode alimentar um relatório de que alguém do departamento financeiro depende.

Um diagnóstico rápido também o protege. Quando alguém perguntar porque mesclou as contas, terá uma resposta e saberá como estava o CRM antes de o alterar.

Verifique o que escreve no CRM

Os duplicados continuam a aparecer enquanto as suas fontes continuam a funcionar. Antes de limpar, descubra de onde vêm os registros.

Integrações e sincronizações

Liste todos os aplicativos conectados: ferramentas de marketing, sistemas de telefonia, helpdesks, faturamento, enriquecimento e outros CRMs. Anote quais criam registros e quais apenas os atualizam.

Formulários e importações

Encontre os formulários que criam contatos e as listas que são importadas. Listas de eventos e listas compradas chegam muitas vezes sem verificação contra o que já existe.

Migrações e aquisições

Pergunte se o CRM alguma vez foi migrado de outro sistema ou mesclado com o de outra empresa. Os registros dessas transferências costumam compartilhar uma data de criação ou um lote de importação, o que ajuda a encontrá-los.

O nosso artigo sobre deduplicação em importações, migrações e sincronizações abrange a forma como cada origem cria duplicados.

Verifique como a sua equipe define um duplicado

O que conta como duplicado depende do caso. O que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar, e acabou de se juntar a uma empresa com a sua própria resposta.

Pergunte separadamente às equipes de vendas, marketing e suporte. As vendas podem querer um registro por empresa, incluindo as filiais, enquanto o marketing pode querer que cada email seja mantido como contato próprio. O suporte pode preocupar-se sobretudo com uma pessoa por caixa de correio.

Escreva as respostas para cada objeto: contatos, empresas, leads e negócios. Onde as equipes discordarem, há uma decisão a tomar antes de qualquer mesclagem, e costuma ser a conclusão mais útil da primeira semana.

Verifique o que as limpezas anteriores fizeram

Mesclagens e respetivas regras

Confirme se alguém mesclou registros antes, com que ferramenta e com que regras sobre o valor que prevalece. Uma mesclagem anterior pode explicar porque alguns registros têm responsáveis estranhos ou histórico em falta.

Scripts e automatizações

Procure fluxos de trabalho, scripts ou tarefas agendadas que editem, mesclem ou eliminem registros. Um que ainda esteja em execução pode desfazer o seu trabalho ou criar novos problemas.

Corresponde a alguém já rejeitado

Se um administrador anterior decidiu que dois registros não eram duplicados, essa decisão pode continuar válida. Pergunte antes de mesclar registros que alguém manteve separados de propósito.

Verifique quem é responsável por quê

O proprietário é onde começam muitas disputas sobre duplicados, porque uma mesclagem decide qual o vendedor que fica com o cliente. Antes de mesclar, analise:

  • Responsáveis que saíram: registros ainda atribuídos a antigos colaboradores.
  • Responsáveis temporários: contas de integração ou usuários compartilhados que detêm milhares de registros.
  • Propriedade dividida: a mesma empresa atribuída a dois comerciais em dois registros.

O nosso artigo sobre registros duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas explica por que razão as disputas de propriedade começam aqui.

Verifique o que depende dos registros

A mesclagem pode alterar IDs de registros e valores de campos. Antes de mudar seja o que for, liste o que depende deles: relatórios que a direção consulta, fluxos de trabalho, sequências e integrações que guardam IDs de registros.

Essa lista indica quais as mesclagens que exigem mais cuidado e a quem informar antes de começar. Guarde uma cópia de segurança dos registros que pretende mesclar, tal como descrito em como fazer uma cópia de segurança do CRM antes de uma mesclagem em larga escala.

Verificar O que procurar Porque é importante
O que escreve no CRM Integrações, formulários, importações, migrações anteriores Mostra de onde vêm os duplicados e quais vão voltar
Como a equipe define um duplicado A resposta de cada equipe, por objeto Evita mesclar registros que alguém precisa de manter separados
Limpezas anteriores Unificações, regras, scripts, correspondências rejeitadas Explica dados estranhos e evita repetir erros
Proprietários Antigos colaboradores, responsáveis de substituição, responsabilidade compartilhada Uma mesclagem decide quem fica com o cliente
O que depende dos registros Relatórios, fluxos de trabalho, integrações que guardam IDs Mostra que mesclagens exigem mais cuidado
Quantos duplicados Contagens por objeto e por origem Dimensiona o trabalho e define uma base de referência

Meça quantos duplicados existem

Quando souber as fontes e a definição, conte. Meça cada objeto separadamente e registre de onde vêm os duplicados. O nosso artigo sobre como descobrir quantos duplicados existem no seu CRM percorre isso.

Esse número é a sua referência. Mostra à direção a dimensão do problema e, mais tarde, quanto a limpeza mudou.

Depois dê um primeiro passo, seguro

Feito o diagnóstico, comece pelos duplicados óbvios: correspondências exatas no campo que identifica cada registro, como o e-mail ou o domínio. São os menos prováveis de estar errados e mostram à sua equipe que a limpeza é cuidadosa.

Envie as correspondências pouco claras para revisão, e rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado. O nosso artigo sobre por onde começar a deduplicação de CRM aborda a primeira mesclagem com mais pormenor.

Se o CRM que herdou for o Salesforce, o nosso artigo sobre como limpar uma organização Salesforce herdada aborda esse lado.

Como o Dedupely ajuda a diagnosticar um CRM herdado

Conectar seu CRM ao Dedupely nunca mescla, edita nem exclui nada, então você pode olhar antes de mexer. As Duplicate Searches padrão ficam prontas na primeira vez que você faz login. Cada pesquisa mostra o número de correspondências e o número de registros nelas.

Veja o que contém o CRM que herdou

Compreenda o CRM antes de o alterar

Um CRM herdado carrega as decisões de todos que o usaram antes de você. Parte da bagunça é acidental e parte é intencional, e vistas de fora parecem iguais.

Fontes, definições, limpezas anteriores e responsáveis transformam uma bagunça vaga numa lista de decisões. Assim, a primeira mesclagem é uma que você consegue explicar.

Perguntas frequentes

O que devo verificar primeiro num CRM herdado?

Comece pelo que escreve nos registros: integrações, formulários, importações e migrações anteriores. Depois, pergunte a cada equipe como define um duplicado, descubra o que fizeram as limpezas e scripts anteriores e verifique os proprietários dos registros. Só então meça os duplicados e planeje a primeira mesclagem, começando pelos mais evidentes.

Como documento um CRM herdado?

Mantenha um documento curto com as fontes do CRM, a definição de duplicado de cada equipe e as limpezas anteriores. Acrescente questões de responsabilidade, contagens de duplicados por objeto e o que depende dos registros, como os relatórios. Ele passa a ser também a documentação de que o próximo responsável vai precisar.

Devo limpar um CRM herdado imediatamente?

Não antes de um breve diagnóstico. Parte do que parece errado foi feita de propósito, como registros separados para filiais, e muitas mesclagens não podem ser desfeitas. Passe os primeiros dias conhecendo as fontes, as definições e os responsáveis, e depois comece pelas correspondências exatas de que tem certeza.

Como posso saber o grau de desorganização do meu CRM?

Meça os duplicados de cada objeto separadamente, começando por correspondências exatas de e-mail para contatos e de domínio para empresas. Anote de que origem veio cada conjunto. Verifique também os proprietários, os registros sem o campo que os identifica e os relatórios em que a direção confia.

Com quem devo falar quando herdo um CRM?

Converse separadamente com as equipes de vendas, marketing e suporte, já que cada uma define duplicado de um jeito. Se puder, fale também com o administrador anterior ou com quem fez as limpezas passadas. Finanças ou a liderança podem dizer quais relatórios eles usam antes de você mudar qualquer coisa.