TL;DR
- Analise um CRM herdado antes de fundir, eliminar ou alterar qualquer coisa.
- Listar todas as ferramentas que escrevem no CRM mostra de onde vêm os duplicados.
- Pergunte a cada equipa o que significa duplicado para si, já que as definições variam.
- Fusões anteriores, scripts e proprietários dos registos podem explicar grande parte do que parece errado.
- A Dedupely mostra quantos duplicados contém um CRM herdado, sem alterar quaisquer dados.
Acabou de assumir um CRM. Talvez seja um novo administrador, um gestor de vendas ou a primeira contratação de RevOps. Na primeira semana, encontra a mesma empresa três vezes, contactos sem responsável e relatórios em que ninguém confia.
A tentação é começar a corrigir. Mas cada registo que funde ou apaga na primeira semana é uma decisão tomada sem contexto, e muitas fusões não podem ser desfeitas. A pessoa que criou o CRM tomou decisões que ainda não consegue ver.
Neste artigo, vai ver o que analisar antes de mexer em nada. Ou seja, as origens, a definição de duplicado da sua equipa, limpezas anteriores e responsáveis. Vai ver também como transformar estas conclusões num primeiro passo seguro.
Porque convém olhar antes de corrigir
Comece um inventário com a origem, o objeto, o campo identificador, o responsável e a data da última importação. Por exemplo, compare os contactos de uma importação de um evento com o segmento de clientes existente antes de alterar qualquer um. Assim, a primeira limpeza fica com um âmbito definido.
Um CRM desorganizado parece um só problema. Normalmente são vários, cada um com a sua causa, responsável e histórico.
Parte do que parece errado foi feito de propósito. Dois registos para a mesma empresa podem ser duas filiais geridas por comerciais diferentes. Um campo cheio de valores estranhos pode alimentar um relatório de que alguém do departamento financeiro depende.
Um diagnóstico rápido também o protege. Quando alguém perguntar porque fundiu as contas, terá uma resposta e saberá como estava o CRM antes de o alterar.
Verifique o que escreve no CRM
Os duplicados continuam a aparecer enquanto as suas fontes continuam a funcionar. Antes de limpar, descubra de onde vêm os registos.
Integrações e sincronizações
Liste todas as aplicações ligadas: ferramentas de marketing, sistemas telefónicos, helpdesks, faturação, enriquecimento e outros CRM. Indique quais criam registos e quais se limitam a atualizá-los.
Formulários e importações
Encontre os formulários que criam contactos e as listas que são importadas. Listas de eventos e listas compradas chegam muitas vezes sem verificação contra o que já existe.
Migrações e aquisições
Pergunte se o CRM alguma vez foi migrado de outro sistema ou fundido com o de outra empresa. Os registos dessas transferências costumam partilhar uma data de criação ou um lote de importação, o que ajuda a encontrá-los.
O nosso artigo sobre deduplicação em importações, migrações e sincronizações abrange a forma como cada origem cria duplicados.
Verifique como a sua equipa define um duplicado
O que conta como duplicado depende do caso. O que uma equipa considera duplicado, outra pode não considerar, e acabou de se juntar a uma empresa com a sua própria resposta.
Pergunte separadamente às equipas de vendas, marketing e suporte. As vendas podem querer um registo por empresa, incluindo as filiais, enquanto o marketing pode querer que cada email seja mantido como contacto próprio. O suporte pode preocupar-se sobretudo com uma pessoa por caixa de correio.
Escreva as respostas para cada objeto: contactos, empresas, leads e negócios. Onde as equipas discordarem, há uma decisão a tomar antes de qualquer fusão, e costuma ser a conclusão mais útil da primeira semana.
Verifique o que as limpezas anteriores fizeram
Fusões e respetivas regras
Confirme se alguém fundiu registos antes, com que ferramenta e com que regras sobre o valor que prevalece. Uma fusão anterior pode explicar porque alguns registos têm responsáveis estranhos ou histórico em falta.
Scripts e automatizações
Procure fluxos de trabalho, scripts ou tarefas agendadas que editem, fundam ou eliminem registos. Um que ainda esteja em execução pode desfazer o seu trabalho ou criar novos problemas.
Corresponde a alguém já rejeitado
Se um administrador anterior decidiu que dois registos não eram duplicados, essa decisão pode continuar válida. Pergunte antes de fundir registos que alguém manteve separados de propósito.
Verifique quem é responsável por quê
O proprietário é onde começam muitas disputas sobre duplicados, porque uma fusão decide qual o vendedor que fica com o cliente. Antes de fundir, analise:
- Responsáveis que saíram: registos ainda atribuídos a antigos colaboradores.
- Responsáveis temporários: contas de integração ou utilizadores partilhados que detêm milhares de registos.
- Propriedade dividida: a mesma empresa atribuída a dois comerciais em dois registos.
O nosso artigo sobre registos duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas explica por que razão as disputas de propriedade começam aqui.
Verifique o que depende dos registos
A fusão pode alterar IDs de registos e valores de campos. Antes de mudar seja o que for, liste o que depende deles: relatórios que a direção consulta, fluxos de trabalho, sequências e integrações que guardam IDs de registos.
Essa lista indica quais as fusões que exigem mais cuidado e a quem informar antes de começar. Guarde uma cópia de segurança dos registos que pretende fundir, tal como descrito em como fazer uma cópia de segurança do CRM antes de uma fusão em larga escala.
| Verificar | O que procurar | Porque é importante |
|---|---|---|
| O que escreve no CRM | Integrações, formulários, importações, migrações anteriores | Mostra de onde vêm os duplicados e quais vão voltar |
| Como a equipa define um duplicado | A resposta de cada equipa, por objeto | Evita fundir registos que alguém precisa de manter separados |
| Limpezas anteriores | Unificações, regras, scripts, correspondências rejeitadas | Explica dados estranhos e evita repetir erros |
| Proprietários | Antigos colaboradores, responsáveis de substituição, responsabilidade partilhada | Uma fusão decide quem fica com o cliente |
| O que depende dos registos | Relatórios, fluxos de trabalho, integrações que guardam IDs | Mostra que fusões exigem mais cuidado |
| Quantos duplicados | Contagens por objeto e por origem | Dimensiona o trabalho e define uma base de referência |
Meça quantos duplicados existem
Quando conhecer as fontes e a definição, conte. Meça cada objeto separadamente e registe de onde vêm os duplicados. O nosso artigo sobre como descobrir quantos duplicados existem no seu CRM percorre-o.
Esse número é a sua referência. Mostra à direção a dimensão do problema e, mais tarde, quanto a limpeza mudou.
Depois dê um primeiro passo, seguro
Feito o diagnóstico, comece pelos duplicados óbvios: correspondências exatas no campo que identifica cada registo, como o e-mail ou o domínio. São os menos prováveis de estar errados e mostram à sua equipa que a limpeza é cuidadosa.
Envie as correspondências pouco claras para revisão, e rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado. O nosso artigo sobre por onde começar a deduplicação de CRM aborda a primeira fusão com mais pormenor.
Se o CRM que herdou for o Salesforce, o nosso artigo sobre como limpar uma organização Salesforce herdada aborda esse lado.
Como o Dedupely ajuda a diagnosticar um CRM herdado
Ligar o seu CRM à Dedupely nunca funde, edita nem elimina nada, por isso pode analisar antes de alterar. As pesquisas de duplicados predefinidas estão prontas na primeira vez que iniciar sessão. Cada pesquisa mostra o número de correspondências e o número de registos envolvidos.
Compreenda o CRM antes de o alterar
Um CRM herdado carrega as decisões de todos os que o usaram antes de si. Parte da confusão é acidental e parte é intencional, e vistas de fora parecem iguais.
Fontes, definições, limpezas anteriores e responsáveis transformam uma confusão vaga numa lista de decisões. Assim, a primeira fusão é uma que consegue explicar.
Perguntas frequentes
O que devo verificar primeiro num CRM herdado?
Comece pelo que escreve nos registos: integrações, formulários, importações e migrações anteriores. Depois, pergunte a cada equipa como define um duplicado, descubra o que fizeram as limpezas e scripts anteriores e verifique os proprietários dos registos. Só então meça os duplicados e planeie a primeira fusão, começando pelos mais evidentes.
Como documento um CRM herdado?
Mantenha um documento curto com as fontes do CRM, a definição de duplicado de cada equipa e as limpezas anteriores. Acrescente questões de propriedade, contagens de duplicados por objeto e o que depende dos registos, como os relatórios. Passa a ser também a documentação de que o próximo responsável vai precisar.
Devo limpar um CRM herdado imediatamente?
Não antes de um breve diagnóstico. Parte do que parece errado foi feito de propósito, como registos separados para filiais, e muitas fusões não podem ser desfeitas. Passe os primeiros dias a conhecer fontes, definições e responsáveis, e depois comece pelas correspondências exatas de que tem certeza.
Como posso saber o grau de desorganização do meu CRM?
Meça os duplicados de cada objeto separadamente, começando por correspondências exatas de e-mail para contactos e de domínio para empresas. Anote de que origem veio cada conjunto. Verifique também os proprietários, os registos sem o campo que os identifica e os relatórios em que a direção confia.
Com quem devo falar quando herdo um CRM?
Fale com as equipas de vendas, marketing e suporte em separado, já que cada uma define duplicado de forma diferente. Se puder, fale também com o administrador anterior ou com quem fez as limpezas anteriores. As finanças ou a direção podem dizer-lhe de que relatórios dependem antes de alterar seja o que for.
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