TL;DR
- Após uma aquisição, os mesmos clientes existem muitas vezes nos dados das duas empresas.
- Antes de fazer qualquer correspondência, decida qual sistema prevalece e quem é responsável pelos clientes partilhados.
- Um cliente das duas empresas pode ser uma conta ou duas, conforme a sua equipa.
- Limpe primeiro os duplicados de cada empresa e depois faça a correspondência entre as duas bases de clientes.
- A Dedupely encontra e funde duplicados no CRM de cada empresa, mantendo os valores escolhidos pela sua equipa.
O negócio é fechado e duas empresas passam a trabalhar como uma. Os seus dados de clientes não. Cada lado tem o seu CRM, os seus clientes e a sua equipa de vendas, e muitos desses clientes são os mesmos.
Os primeiros meses definem o tom. Comerciais de ambos os lados contactam as mesmas contas, os relatórios contam os clientes partilhados duas vezes, e ninguém sabe de quem é cada conta.
Neste artigo, verá o que decidir antes de cruzar qualquer registo e onde a sobreposição aparece primeiro. Verá também como fundir por fases enquanto ambas as equipas continuam a vender.
O que muda nos primeiros meses
Uma aquisição junta duas visões do mesmo mercado, construídas por equipas diferentes com hábitos diferentes.
- Duas bases de clientes: alguns clientes compraram às duas empresas e existem em ambos os sistemas, muitas vezes com contactos e históricos diferentes.
- Potenciais clientes sobrepostos: as duas equipas de vendas podem estar a trabalhar as mesmas contas, cada uma sem saber da outra.
- Responsáveis de ambos os lados: uma conta pode ter um responsável em cada empresa, e ambos têm uma razão legítima.
- Dois sistemas, durante algum tempo: os CRM costumam funcionar em paralelo até ser planeada uma migração.
- Definições diferentes: fases, valores do ciclo de vida e convenções de nomenclatura raramente coincidem.
Parte desta sobreposição é esperada e inofensiva. Os problemas começam quando passa despercebida: dois vendedores a ligar ao mesmo comprador, ou um cliente contado duas vezes num relatório combinado.
Decida antes de fazer qualquer correspondência
O trabalho de dados é a parte fácil. As decisões por detrás dele são decisões de negócio, e têm de ser tomadas antes da primeira fusão.
Que sistema prevalece
Defina qual o CRM que é a fonte de verdade para cada objeto ou para campos-chave como responsável e fase do ciclo de vida. Isto pode mudar mais tarde, quando os sistemas forem combinados. Por agora, cada fusão precisa de uma resposta clara sobre quais os valores que prevalecem.
Se os dois CRM vão funcionar lado a lado durante algum tempo, atribua a cada um uma função clara. Gestão de duplicados em mais do que um CRM explica como configurar isso.
Quem é responsável pelos clientes partilhados
Quando um cliente existe nos dois lados, cada registo pode ter o seu próprio proprietário. Acorde uma regra antes de fundir, por exemplo, o comercial com a relação mais forte fica com a conta, ou o proprietário da empresa adquirente prevalece. Obtenha a aprovação da direção comercial dos dois lados.
Os conflitos de titularidade são onde os duplicados mais prejudicam as equipas de vendas, como se explica em registos duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.
O que conta como duplicado entre as duas empresas
O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra. Um cliente que compra às duas marcas pode ser uma só conta para si, ou duas contas com contratos, proprietários e apoio separados.
O mesmo se aplica às subsidiárias e escritórios regionais que cada empresa registou de forma diferente. Decida como tratar registos relacionados que parecem duplicados antes de uma pesquisa alargada os fundir.
Onde a sobreposição aparece primeiro
| Sobreposição | Como fica | O que decidir |
|---|---|---|
| Clientes partilhados | Uma empresa é cliente nos dois CRM | Uma conta ou duas, e quem é o responsável e quais os valores que prevalecem |
| Prospects partilhados | Negócios abertos para a mesma conta de ambos os lados | Qual a equipa que continua a trabalhá-lo e o que acontece ao outro negócio |
| Contactos partilhados | O mesmo comprador com um email ou cargo diferente em cada CRM | Qual o email e o cargo que prevalecem, e como se transfere o consentimento |
| Parceiros e fornecedores | Um parceiro de uma empresa é potencial cliente da outra | Se os papéis se mantêm separados ou se juntam num só registo |
| A própria empresa adquirida | A empresa adquirida e as suas pessoas existem como potenciais clientes ou parceiros no CRM da empresa adquirente | Se esses registos são arquivados, mantidos ou convertidos |
Encontre e funda duplicados por etapas
Tentar corrigir tudo de uma vez nas primeiras semanas põe em risco contas ativas. Trabalhar por etapas mantém ambas as equipas a vender enquanto os dados se atualizam.
Limpe primeiro cada lado
Cada empresa traz os seus próprios duplicados. Funda-os dentro de cada CRM antes de comparar os dois, para cruzar um registo com outro. A ordem dos passos numa migração completa está descrita em como deduplicar antes, durante e depois de uma migração de CRM.
Encontre clientes partilhados antes dos vendedores
Faça a correspondência das duas bases de clientes pelos campos em que mais confia, como o domínio da empresa para contas e o email para pessoas. Comece pelos duplicados evidentes: correspondências exatas de domínio e de email. Partilhe a lista com as duas equipas comerciais antes de alguém contactar os clientes.
Funda onde a propriedade está acordada
Fundir as sobreposições em que o proprietário e os valores vencedores já estão decididos. Deixar as contas contestadas para uma conversa entre os dois responsáveis de vendas, e enviar os conjuntos pouco claros para revisão.
Manter os valores originais
Antes de cada ronda, exporte os registos que vai fundir. Em muitos CRM, as fusões não podem ser desfeitas, e após uma aquisição alguém vai perguntar como era uma conta antes. Veja como fazer uma cópia de segurança do CRM antes de uma fusão em larga escala.
Atenção a novos duplicados enquanto as duas equipas vendem
As duas equipas continuam a criar registos durante a transição. Formulários, importações e comerciais de cada lado podem recriar um cliente que o outro lado já tem. Repita as pesquisas após cada ronda e novamente antes de qualquer migração.
Como o Dedupely ajuda a limpar depois de uma aquisição
Pode ligar os CRM das duas empresas ao Dedupely, cada um no seu espaço de trabalho, e limpar os duplicados de cada lado antes de os sistemas se juntarem. O Dedupely só faz correspondências dentro de cada CRM ligado, nunca entre dois CRM, exceto quando funde um par HubSpot e Salesforce sincronizado em ambos. Em cada CRM, crie Duplicate Searches por email e domínio, defina as regras para o valor que prevalece e pré-visualize cada fusão.
Duas empresas, uma visão de cada cliente
Os primeiros meses após uma aquisição são quando os clientes sobrepostos geram atritos. Dois vendedores contactam o mesmo comprador, os relatórios contam duas vezes os clientes partilhados e os proprietários de ambos os lados reivindicam direitos.
O trabalho com os dados avança mais depressa depois de tomadas as decisões de negócio: que sistema prevalece, quem é proprietário das contas partilhadas e o que conta como duplicado. Definidos estes pontos, limpar cada lado, cruzar os dois e fundir por etapas permite que ambas as equipas continuem a vender enquanto os dados se juntam.
Perguntas frequentes
Como trata clientes duplicados após uma aquisição?
Defina primeiro qual o sistema de referência e quem é responsável pelos clientes partilhados. Depois limpe os duplicados de cada empresa, faça a correspondência das duas bases de clientes por domínio e email, e funda por etapas onde a responsabilidade esteja acordada. Guarde uma exportação dos valores originais antes de cada ronda.
Quem deve ficar com um cliente que as duas empresas já tinham?
Depende da regra acordada pela direção comercial. As opções mais comuns são o comercial com a relação mais forte, o responsável do lado da empresa adquirente ou uma divisão por região ou produto. Registe a regra e aplique-a de forma igual a todas as contas partilhadas.
Um cliente de ambas as empresas é um duplicado?
Depende de cada caso: se as duas empresas vendem ao cliente como uma só, os registos são duplicados a fundir. Se cada marca mantém o seu próprio contrato, responsável e suporte, as duas contas podem estar corretas. Decida antes de fazer a correspondência, para que uma pesquisa demasiado ampla não funda contas que pretendia manter.
Deve fundir os CRM logo após uma aquisição?
Não antes de as decisões de negócio estarem tomadas. Manter os dois sistemas em paralelo durante algum tempo dá-lhe tempo para limpar cada um e identificar primeiro os clientes comuns. Fundir dois CRM é uma migração, por isso planeie a deduplicação antes, durante e depois da mudança.
Como encontrar clientes sobrepostos entre dois CRM?
Faça a correspondência entre as duas bases de clientes nos campos em que mais confia, como o domínio da empresa para as contas e o email para as pessoas. Comece pelas correspondências exatas e, depois, reveja as aproximadas, como o mesmo nome de empresa com um domínio diferente. Partilhe os resultados com as duas equipas de vendas antes de alguém contactar os clientes.
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