So gehen Sie in jeder CRM-Phase mit den Duplikaten eines Kunden um

Zwei Kunden können beide „wir haben Duplikate“ sagen und ganz Verschiedenes meinen. Einer hat gerade sein erstes CRM eingerichtet und will fünf Tabellen importieren. Ein anderer hat letzten Monat einen Wettbewerber gekauft und hat nun zwei Kundenlisten mit vielen gleichen Firmen.

Auf dem Papier sehen die Bereinigungsschritte vielleicht gleich aus. Der erste Schritt, die Risiken und wie viel der Kunde entscheiden muss, sind jedes Mal anders.

In diesem Beitrag sehen Sie, wie Sie mit Duplikaten in fünf Kundenphasen umgehen: ein brandneues CRM, eine Migration, ein schnell wachsendes Team, ein geerbtes Chaos und die Monate nach einer Übernahme. Sie sehen auch, wie Sie erkennen, in welcher Phase Sie stecken.

Warum die Phase des Kunden den ersten Schritt ändert

Duplikate kommen von irgendwoher. Die Quelle sagt Ihnen, ob Sie bereinigen sollten, was schon im CRM ist, stoppen, was hereinkommt, oder beides.

Die Phase eines Kunden ist der schnellste Weg, die Quelle zu erraten. Neue CRMs füllen sich durch Importe, Migrationen bringen die Duplikate des alten CRMs mit, und wachsende Teams fügen sie über Formulare und neue Vertriebler hinzu. Geerbte CRMs enthalten Jahre von alledem, und Übernahmen bringen auf einen Schlag eine zweite Datenbank.

Was als Duplikat gilt, ist auch Einzelfallsache. Was ein Team als Duplikat sieht, sieht ein anderes vielleicht nicht so, und diese Frage wird in manchen Phasen schwieriger als in anderen.

Fünf Phasen auf einen Blick

Ein ganz neues CRM

Ein neues CRM ist der einfachste Zeitpunkt für den Umgang mit Duplikaten, weil die meisten noch nicht angekommen sind. Sie kommen mit den ersten Importen: alte Tabellen, der Export eines früheren Tools oder die Kontaktliste jedes Vertrieblers.

Deduplizieren Sie diese Dateien vor dem Import und einigen Sie sich auf ein Feld, das jeden Datensatz identifiziert, etwa E-Mail bei Kontakten und Domain bei Firmen. Listen Sie dann jede Quelle auf, die Datensätze anlegt, etwa Formulare, Integrationen und den Vertrieb.

Kleine Teams am Anfang finden native Tools oft zunächst ausreichend. Unser Beitrag zu CRM-Deduplizierung für kleine Unternehmen erklärt, was Sie in dieser Größe einrichten sollten.

Ein Kunde mitten in einer Migration

Eine Migration bringt jedes Duplikat aus dem alten CRM ins neue, wenn Sie nicht vorher bereinigen. Sie kann auch neue hinzufügen, wenn Datensätze aus zwei Systemen auf einen gemappt werden oder ein Import zweimal läuft.

Bereinigen Sie das alte CRM vor dem Umzug, damit weniger Datensätze mitwandern. Führen Sie eine Liste der Formulare und Synchronisierungen, die während der Umstellung noch ins alte System schreiben. Ist das neue CRM live, deduplizieren Sie es erneut, denn während des Umzugs angelegte Datensätze brauchen einen eigenen Durchgang.

Unser Beitrag zu Dubletten bereinigen vor, während und nach einer CRM-Migration behandelt jede Phase ausführlich.

Ein schnell wachsendes Team

Wenn ein Kunde schnell einstellt und Tools hinzufügt, kommen jeden Tag Duplikate dazu. Vertriebler legen Datensätze an, die sie nicht finden, manchmal weil die Datensätze eines anderen Vertrieblers für sie verborgen sind. Buchungsformulare und Automatisierungen legen einen neuen Kontakt an, statt den bestehenden zu aktualisieren, und neue Integrationen fügen eigene Versionen bestehender Firmen hinzu.

Hier zählt der Rückstand weniger als der Zufluss. Finden Sie die wenigen Quellen, die die meisten Duplikate erzeugen, und beheben Sie sie, wo möglich, dann bereinigen Sie das Vorhandene. Sind die Regeln des Kunden getestet, können die Duplikate, bei denen Sie sicher sind, etwa exakte E-Mail-Treffer, automatisch nach Zeitplan zusammengeführt werden.

Bevor eine neue Integration live geht, verhindert eine Bereinigung, dass sie Duplikate in ein anderes Tool synchronisiert. Unser Beitrag zum Thema Deduplizieren, bevor Sie eine neue Integration starten erklärt, warum.

Ein geerbtes Chaos

Manche Kunden kommen mit einem CRM, das niemand ganz versteht. Der Admin, der es eingerichtet hat, ist weg, Integrationen vergessener Tools schreiben hinein und niemand traut den Berichten.

Bemessen Sie zuerst den Rückstand, ohne etwas zu ändern. Zählen Sie die Duplikate pro Objekt, listen Sie die Integrationen auf und finden Sie heraus, welche Tools Datensatz-IDs speichern. Stimmen Sie dann vor dem ersten Merge mit jemandem, der das Geschäft kennt, ab, was als Duplikat gilt.

Unser Beitrag zu was Sie zuerst prüfen, wenn Sie ein chaotisches CRM übernehmen enthält die vollständige Liste der Prüfungen.

Direkt nach einer Übernahme

Eine Übernahme bringt zwei Kundendatenbanken zusammen, oft mit vielen derselben Firmen und Personen in beiden. Am schwersten ist die Entscheidung, wessen Daten gewinnen, und das ist eher eine geschäftliche als eine technische Entscheidung.

Einigen Sie sich zuerst, welche Datensätze, Owner und Phasen welcher Firma Vorrang haben und welche Kunden getrennt bleiben müssen. Viele Teams bereinigen jedes CRM zuerst für sich und entscheiden dann, wie und wann beide zusammenkommen.

Unser Beitrag zu Umgang mit Duplikaten nach einer Firmenübernahme behandelt diese Entscheidungen.

So erkennen Sie, in welcher Phase ein Kunde ist

Kunden beschreiben ihre Phase nicht immer. Ein paar Fragen im ersten Gespräch verraten sie meist.

• Wann wurde das CRM eingerichtet, und von wem?
• Ist ein Wechsel zu einem anderen CRM geplant, läuft er oder ist er gerade abgeschlossen?
• Wie viele Personen und Tools haben im letzten Jahr begonnen, Datensätze anzulegen?
• Hat die Firma kürzlich eine andere Firma gekauft oder mit ihr fusioniert?
• Wer im Team kann erklären, wie das CRM heute genutzt wird?

Manche Kunden stecken in zwei Phasen zugleich, etwa ein wachsendes Team mitten in einer Migration. Beginnen Sie bei jedem mit den offensichtlichen Duplikaten, damit der Kunde früh Fortschritte sieht, und arbeiten Sie dann die schwierigeren Gruppen ab.

Dort beginnen, wo der Kunde steht

Dasselbe Duplikat kann eine andere Antwort brauchen, je nachdem, wann Sie den Kunden kennenlernen. Ein neues CRM braucht saubere Importe, eine Migration eine Bereinigung auf beiden Seiten des Umzugs, und ein wachsendes Team korrigierte Quellen.

Ein geerbtes Chaos und eine Übernahme brauchen Entscheidungen vor den Merges. Stellen Sie die Phasenfragen im ersten Gespräch, dann ergibt sich der erste Schritt meist von selbst.

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