Résumé
- Les applications téléphoniques connectées à un CRM peuvent créer un nouveau contact pour chaque appelant non reconnu.
- Un appel depuis un numéro absent de la base peut dupliquer un contact existant.
- Des noms génériques et des e-mails fictifs rendent difficile l'association des contacts créés par téléphone sur le nom ou l'e-mail.
- Comparer les numéros de téléphone sur leurs chiffres, sans mise en forme, retrouve de nombreux contacts d'appel.
- Dedupely rapproche par téléphone les contacts créés lors d'un appel et les fusionne avec leurs fiches existantes.
Un prospect remplit un formulaire le lundi. Le mercredi, il appelle votre ligne commerciale depuis son mobile. L'application téléphonique ne reconnaît pas le numéro, crée un nouveau contact nommé "Appelant inconnu" et y consigne l'appel.
Le CRM contient désormais deux fiches pour une même personne. La fiche du formulaire contient le nom, l'e-mail et la source. La fiche de l'appel contient l'échange, mais rien qui la relie à la première.
Dans cet article, vous verrez comment les applications de téléphonie et de suivi d'appels créent des doublons et pourquoi ils sont difficiles à rapprocher par nom ou par e-mail. Vous verrez comment les rattacher au bon client. Vous découvrirez aussi comment empêcher les valeurs factices d'écraser les données réelles lors d'une fusion.
Comment un appel téléphonique devient un nouveau contact
Les standards téléphoniques, les composeurs et les applications de suivi d'appels ont besoin d'une fiche pour enregistrer chaque appel. À l'arrivée d'un appel, beaucoup recherchent le numéro de l'appelant dans le CRM et enregistrent l'appel sur le contact trouvé. S'ils n'en trouvent aucun, certains créent un nouveau contact.
Le fonctionnement varie selon l'application, ses paramètres et la configuration de l'intégration. C'est l'un de plusieurs les outils connectés qui écrivent dans votre CRM, aux côtés des formulaires, des imports et des synchronisations.
Le doublon apparaît chaque fois que la recherche ne retrouve pas une personne déjà présente.
Schémas qui créent des doublons d'appels
La configuration téléphonique varie d'une organisation à l'autre, donc les causes aussi. Voici celles qui reviennent souvent.
Un appelant déjà présent sans numéro de téléphone
Une personne ayant rempli un formulaire a pu laisser le champ téléphone vide. Quand elle appelle, l'application n'a rien à rapprocher et crée donc un second contact.
Un numéro différent de celui enregistré
Les personnes appellent depuis un mobile, un poste fixe ou une ligne partagée du bureau. Si le CRM n'en contient qu'un, un appel depuis un autre crée un nouveau contact.
Le même numéro dans un autre format
"+1 (555) 010-2345" et "5550102345" représentent le même numéro pour une personne. Certaines recherches comparent le texte tel quel : le formatage, les espaces ou un indicatif pays peuvent suffire à rater la correspondance. Notre article sur données internationales et doublons cachés couvre les indicatifs pays plus en détail.
Noms fictifs
L'application ne connaît souvent pas le nom de l'appelant, si bien que le nouveau contact reçoit un nom provisoire : « Inconnu », « Indisponible », « N/A », « 0 » ou le numéro de téléphone lui-même. De nombreux contacts peuvent finir avec le même nom provisoire.
Adresses e-mail fictives
Certaines intégrations téléphoniques remplissent le champ e-mail avec une adresse créée à partir du numéro, comme 15550102345@calls.example.com. Cette adresse est propre au numéro, elle ne correspond donc jamais à l'e-mail réel de l'appelant.
Pourquoi les doublons d'appels comptent
- Les commerciaux rappellent sans contexte : la fiche d'appel n'affiche ni le formulaire rempli, ni son entreprise, ni ses opportunités passées.
- Répartitions d'attribution : le dossier du formulaire porte la campagne, tandis que l'appel qui a mené à la vente se trouve sur un autre dossier.
- Les rapports comptent les leads en double : une même personne apparaît comme piste web et piste téléphonique.
- Les valeurs par défaut se propagent : une fusion maladroite peut remplacer un vrai nom par « Indisponible ».
Comme pour les autres doublons, la principale conséquence est la perte de confiance : les commerciaux cessent de croire que le CRM montre l'ensemble du client.
Comment rattacher les contacts d'appel
La notion de doublon dépend du contexte. Une ligne téléphonique de bureau partagée peut appartenir à dix personnes réelles : fixez donc votre règle avant de fusionner. Commencez ensuite par les doublons évidents, puis élargissez.
Comparer les numéros de téléphone par leurs chiffres
Supprimez la mise en forme en conservant l'indicatif pays et le poste pour vérification. La correspondance sur les derniers chiffres trouve des candidats écrits différemment, mais peut aussi associer des numéros sans rapport. Confirmez le numéro complet et l'identité de l'appelant avant de fusionner.
Exclure les valeurs de remplissage de la correspondance
Un nom fictif correspond à tous les autres contacts portant le même nom fictif. Excluez de la correspondance par nom les valeurs comme « Inconnu » ou « N/A », et n'utilisez pas d'adresses e-mail inventées comme champ de correspondance.
Vérifiez les lignes partagées avant de fusionner
Standards téléphoniques, accueils et lignes fixes familiales figurent sur de nombreuses fiches. Envoyez en revue les correspondances de téléphone sur ces lignes, et ajoutez un second champ, comme l'entreprise ou le nom. Notre guide sur sur quels champs effectuer le rapprochement explique comment les combiner.
| Motif | Ce qu'il crée | Comment faire correspondre | Attention à |
|---|---|---|---|
| Appelant sans numéro de téléphone enregistré | Un contact d'appel à côté d'un contact de formulaire | Chiffres du téléphone, puis nom si l'appelant l'a donné | Fiches de formulaire sans aucun téléphone |
| Numéro différent | Un contact pour une ligne mobile ou fixe | Nom et entreprise, ou nom et e-mail une fois connu | Noms courants |
| Format différent | Un contact pour le même numéro écrit autrement | Téléphone normalisé, avec pays et poste vérifiés | Numéros courts et extensions |
| Nom provisoire | De nombreux contacts nommés « Unknown » ou « N/A » | Téléphone uniquement, sans les noms fictifs | Très grands ensembles regroupés par valeur de substitution |
| Adresse e-mail fictive | Contact dont l'adresse e-mail est générée à partir du numéro | Téléphone ; jamais l'e-mail inventé | L'e-mail fictif qui l'emporte lors d'une fusion |
Empêchez les valeurs provisoires de l'emporter lors d'une fusion
Trouver le doublon ne représente que la moitié du travail. La fusion doit ensuite conserver les bonnes valeurs.
Décidez quel enregistrement est conservé et quelle valeur prévaut pour chaque champ. Pour les doublons d'appels, le formulaire ou l'enregistrement CRM contient généralement le vrai nom et la vraie adresse e-mail, tandis que l'enregistrement d'appel contient l'activité la plus récente. Une règle qui conserve la valeur la plus récente peut retenir « Unavailable » plutôt qu'un vrai nom, parce que l'enregistrement d'appel est plus récent.
Définissez des règles pour que les noms fictifs et les e-mails inventés perdent toujours, quelle que soit leur date. Vérifiez ensuite quelques fiches fusionnées avant de fusionner le reste. Notre article sur la façon de fusionner des fiches CRM sans perdre de données couvre les choix champ par champ.
Comment réduire les doublons d'appels à la source
Vous n'avez pas besoin de désactiver l'intégration téléphonique pour nettoyer ensuite. Quelques contrôles réduisent les doublons qu'elle crée.
- Vérifiez comment l'application recherche les appelants : vérifiez quel champ il interroge et s'il ignore la mise en forme.
- Vérifiez ce qu'il fait en cas d'échec : certaines applications permettent d'enregistrer des appels inconnus sans créer de contact.
- Enregistrez les numéros de téléphone dans un seul format : un format cohérent facilite chaque recherche.
- Demandez un numéro de téléphone dans les formulaires : un appelant qui en a donné un est plus facile à reconnaître ensuite.
Les gens continueront d'appeler depuis de nouveaux numéros. Si la même intégration continue d'envoyer des doublons, découvrez comment gérer les doublons récurrents issus des intégrations CRM.
Comment Dedupely associe les contacts d'appel au bon client
Dans Dedupely, une recherche de téléphone similaire compare les sept derniers chiffres après suppression du formatage. Utilisez-la pour repérer des candidats, puis confirmez le pays, le poste et l'identité avec un autre champ fiable. Définissez des règles qui privilégient les vrais noms et e-mails aux valeurs provisoires, et prévisualisez le résultat avant la fusion.
Un appelant, une fiche
Les applis téléphoniques et de suivi d'appels créent des doublons quand elles ne retrouvent pas un appelant déjà présent dans le CRM. Un téléphone absent, un autre numéro ou un autre format suffisent, et les noms provisoires et les e-mails fictifs masquent le lien.
Comparez les numéros par leurs chiffres et excluez les valeurs fictives de la correspondance. Assurez-vous ensuite que ces valeurs ne gagnent jamais une fusion, et que les appels reviennent au bon client. Les lignes partagées méritent un second regard, car un même numéro peut appartenir à plusieurs personnes.
Questions fréquentes
Pourquoi mon intégration téléphonique crée-t-elle des contacts en double ?
Généralement parce qu'il n'a pas pu retrouver l'appelant dans le CRM. De nombreuses applications téléphoniques recherchent le numéro de l'appelant et créent un nouveau contact en l'absence de correspondance. Un appelant sans téléphone enregistré, un numéro différent ou le même numéro écrit dans un autre format peuvent tous déclencher la création d'un nouveau contact.
Comment repérer les contacts en double créés par des appels téléphoniques ?
Normalisez le format des téléphones et conservez le pays et le poste. Utilisez les terminaisons identiques pour repérer des candidats, puis confirmez l'identité avec d'autres données fiables. Excluez les noms provisoires et les adresses e-mail générées de la correspondance d'identité, et vérifiez les numéros partagés ou recyclés avant la fusion.
Pourquoi les contacts issus d'appels ont-ils des noms comme « Inconnu » ou « Indisponible » ?
L'application téléphonique ne sait souvent pas qui appelle, elle remplit donc le nom avec une valeur par défaut. Certaines applications remplissent aussi le champ e-mail avec une adresse construite à partir du numéro. Ces valeurs rendent le contact difficile à rapprocher par nom ou par e-mail.
Comment empêcher les noms provisoires d'écraser les vrais noms lors d'une fusion ?
Définissez des règles pour que les valeurs génériques perdent toujours, quelle que soit leur date. Une règle qui conserve la valeur la plus récente peut retenir une valeur générique, car la fiche d'appel est souvent plus récente. Vérifiez quelques fiches fusionnées avant de traiter le reste, pour confirmer que le vrai nom et l'e-mail ont été conservés.
Le numéro de téléphone est-il un moyen fiable de rapprocher des contacts en double ?
Souvent, pour les numéros de portable personnels. Il est moins fiable pour les lignes de bureau partagées, les standards et les lignes fixes familiales, qui appartiennent à plusieurs personnes. Associez une correspondance par téléphone à un second champ, comme le nom ou l'entreprise, lorsque le numéro peut être partagé.
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