Como as ferramentas de helpdesk criam contatos duplicados no CRM

Um cliente tem um problema ao sábado. Escreve ao suporte a partir do email pessoal, porque é o que tem no celular. O helpdesk não reconhece esse endereço, por isso cria um novo contato, e até segunda-feira a sincronização já enviou esse contato para o seu CRM.

O cliente já existia ali, com o seu e-mail profissional, os seus negócios e o seu gestor de conta. Agora são duas pessoas: uma com um historial de suporte e outra com um historial de vendas.

Neste artigo, vai ver como as ferramentas de helpdesk criam duplicados, que padrões surgem com frequência e como os encontrar e reduzir.

Como um e-mail de apoio se transforma num novo contato no CRM

As ferramentas de helpdesk precisam de saber com quem estão falando, por isso muitas criam um contato para cada novo remetente. Algumas criam um quando chega um e-mail ao endereço de suporte de alguém sem registro. As pessoas em cópia no e-mail também podem tornar-se contatos.

Isso é útil dentro do helpdesk. O duplicado aparece quando o helpdesk sincroniza contatos com o CRM, e o CRM faz a correspondência pelo email. Um novo endereço significa um novo contato, mesmo quando a pessoa já existe.

Como isso funciona depende do helpdesk, das suas configurações e de como a sincronização está configurada. É uma de várias ferramentas conectadas que podem escrever no seu CRM.

Padrões que criam duplicados no helpdesk

Cada configuração de apoio é diferente, por isso as causas variam. Estas surgem com frequência.

Um cliente escreve a partir de outro endereço

Este é o caso principal. Um cliente que se registrou com email profissional escreve ao suporte a partir de um email pessoal, de um telefone ou da conta de um colega. O helpdesk vê um novo remetente, e a sincronização cria um segundo contato no CRM.

Aliases de email

Aliases como nome+newsletter@ ou nome+teste@ chegam à mesma caixa de entrada que nome@. Muitas pessoas os usam para organizar o email ou para testar um produto. Para um helpdesk e para um CRM, cada alias é um endereço diferente e um contato diferente.

Várias inscrições para continuar a experimentar um produto

Algumas pessoas voltam a registrar-se com outro email para continuar a experimentar um produto. Quando escrevem ao suporte a partir de um desses endereços, o helpdesk acrescenta mais um contato ao conjunto. Abordamos os duplicados de registro com mais profundidade em Deduplicação de CRM para empresas SaaS.

Pessoas em cópia num pedido

Quando um cliente acrescenta um colega ou uma caixa compartilhada em CC, o helpdesk pode criar contatos para eles também. Algumas dessas pessoas já existem no CRM com outro endereço.

Porque importam os duplicados no helpdesk

Um duplicado de apoio ao cliente parece inofensivo, pois é apenas um contato com alguns pedidos de suporte. O custo aparece quando as equipes precisam da visão completa de um cliente.

• O suporte não tem contexto: o agente vê um desconhecido, sem o plano, o responsável ou o histórico do cliente.
• As vendas não têm contexto: o responsável pela conta não vê os problemas em aberto antes de uma chamada de renovação.
• Os relatórios dividem-se: tickets por cliente, satisfação e risco de churn são contados em dois registros.
• Os emails vão parar ao destino errado: o marketing pode enviar email ao contato de suporte como se fosse um novo lead.

A principal consequência é a mesma que a de outros duplicados: as pessoas deixam de confiar no que o CRM mostra a elas.

Padrões de duplicados no helpdesk e como os identificar

Como encontrar duplicados a partir do seu helpdesk

Comece pelos duplicados óbvios: contatos com o mesmo email. Muitas vezes resultam de uma sincronização que criou um registro em vez de atualizar um, e são os menos arriscados de mesclar.

Veja de onde vieram os registros

Alguns CRMs registram a origem ou a integração que criou um contato. Se o seu o fizer, filtrar pelo helpdesk como origem mostra onde procurar primeiro.

Corresponder pelo nome mais um segundo campo

Os contatos do suporte técnico têm muitas vezes um nome e um email, e pouco mais. Compare o primeiro e o último nome com o telefone ou a empresa, e use campos em que confia para essa origem.

Compare os alias pelo endereço base

Compare a parte antes do sinal de mais com o domínio, para que nome+teste@ e nome@ fiquem alinhados. Revise esses casos antes de mesclar, já que algumas equipes mantêm contas de teste separadas de propósito.

O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipe considera duplicado pode não o ser para outra, por isso acorde a regra antes de mesclar contatos de suporte.

Como reduzir os duplicados do helpdesk na origem

Não precisa de parar a sincronização do helpdesk para limpar o que ela deixou. Algumas verificações fazem com que crie menos duplicados.

• Verifique como a sincronização encontra os contatos: certifique-se de que atualiza um contato existente quando o e-mail coincide.
• Verifique a que contatos envia: decidir se todos os remetentes devem chegar ao CRM, ou apenas os clientes com pedidos de suporte.
• Adicione os endereços conhecidos ao cliente: quando o seu helpdesk permite vários e-mails por pessoa, adicione aí o novo endereço.
• Mantenha uma lista das ferramentas que escrevem no CRM: quando surge um novo padrão, a lista mostra de onde veio.

Mesmo assim, as pessoas vão escrever a partir de novos endereços. Se os duplicados continuarem a vir da mesma integração, veja como gerenciar duplicados recorrentes de integrações com CRM.

Um cliente, um histórico

Os duplicados no helpdesk começam muitas vezes quando os clientes escrevem a partir do endereço que têm à mão. Emails pessoais, aliases, cadastros extras e colegas em cópia podem tornar-se cada um um novo contato, e a sincronização os leva para o CRM.

Verificar como a sincronização associa contatos reduz o que chega. Associar pelo nome com telefone ou empresa, e comparar alias pelo endereço base, junta o histórico de suporte e vendas a um só cliente.

Perguntas frequentes