TL;DR
- Um cliente que envia email ao suporte a partir de um novo endereço pode criar um novo contacto no helpdesk.
- Se o helpdesk sincronizar com o CRM, esse novo contacto pode tornar-se um duplicado aí.
- Alias de e-mail como nome+teste@ podem criar contactos separados para a caixa de correio de uma mesma pessoa.
- Os registos divididos deixam o histórico de suporte e o histórico de vendas em contactos diferentes de um mesmo cliente.
- A Dedupely encontra duplicados de suporte sem correspondência exata de email e funde-os, mantendo o histórico.
Um cliente tem um problema ao sábado. Escreve ao suporte a partir do email pessoal, porque é o que tem no telemóvel. O helpdesk não reconhece esse endereço, por isso cria um novo contacto, e até segunda-feira a sincronização já enviou esse contacto para o seu CRM.
O cliente já existia ali, com o seu e-mail profissional, os seus negócios e o seu gestor de conta. Agora são duas pessoas: uma com um historial de suporte e outra com um historial de vendas.
Neste artigo, vai ver como as ferramentas de helpdesk criam duplicados, que padrões surgem com frequência e como os encontrar e reduzir.
Como um e-mail de apoio se transforma num novo contacto no CRM
As ferramentas de helpdesk precisam de saber com quem estão a falar, por isso muitas criam um contacto para cada novo remetente. Algumas criam um quando chega um e-mail ao endereço de suporte de alguém sem registo. As pessoas em cópia no e-mail também podem tornar-se contactos.
Isso é útil dentro do helpdesk. O duplicado aparece quando o helpdesk sincroniza contactos com o CRM, e o CRM faz a correspondência pelo email. Um novo endereço significa um novo contacto, mesmo quando a pessoa já existe.
Como isto funciona depende do helpdesk, das suas definições e da forma como a sincronização está configurada. É uma de várias ferramentas ligadas que podem escrever no seu CRM.
Padrões que criam duplicados no helpdesk
Cada configuração de apoio é diferente, por isso as causas variam. Estas surgem com frequência.
Um cliente escreve a partir de outro endereço
Este é o caso principal. Um cliente que se registou com email profissional escreve ao suporte a partir de um email pessoal, de um telefone ou da conta de um colega. O helpdesk vê um novo remetente, e a sincronização cria um segundo contacto no CRM.
Aliases de email
Alias como nome+newsletter@ ou nome+teste@ chegam à mesma caixa de correio que nome@. Muitas pessoas usam-nos para organizar o correio ou para testar um produto. Para um helpdesk e para um CRM, cada alias é um endereço diferente e um contacto diferente.
Várias inscrições para continuar a experimentar um produto
Algumas pessoas voltam a registar-se com outro email para continuar a experimentar um produto. Quando escrevem ao suporte a partir de um desses endereços, o helpdesk acrescenta mais um contacto ao conjunto. Abordamos os duplicados de registo com mais profundidade em Deduplicação de CRM para empresas SaaS.
Pessoas em cópia num pedido
Quando um cliente acrescenta um colega ou uma caixa partilhada em CC, o helpdesk pode criar contactos para eles também. Algumas dessas pessoas já existem no CRM com outro endereço.
Porque importam os duplicados no helpdesk
Um duplicado de apoio ao cliente parece inofensivo, pois é apenas um contacto com alguns pedidos de suporte. O custo aparece quando as equipas precisam da visão completa de um cliente.
- O suporte não tem contexto: o agente vê um desconhecido, sem o plano, o responsável ou o histórico do cliente.
- As vendas não têm contexto: o responsável pela conta não vê os problemas em aberto antes de uma chamada de renovação.
- Os relatórios dividem-se: tickets por cliente, satisfação e risco de churn são contados em dois registos.
- Os emails vão parar ao destino errado: o marketing pode enviar email ao contacto de suporte como se fosse um novo lead.
A principal consequência é a mesma que com outros duplicados: as pessoas deixam de confiar no que o CRM lhes mostra.
Padrões de duplicados no helpdesk e como os identificar
| Padrão | O que cria | Como fazer a correspondência | Cuidado com |
|---|---|---|---|
| Outra morada | Um segundo contacto com um email pessoal ou outro | Primeiro e último nome, mais telefone ou empresa | Nomes comuns |
| Aliases de email | Um contacto para name+tag@ ao lado de name@ | A parte antes do sinal de mais, mais o domínio | Equipas que usam aliases para contas de teste de propósito |
| Várias inscrições | Contactos com emails diferentes, muitas vezes com poucos dados | Nome e domínio da empresa ou telefone | Registos com apenas um email e sem nome |
| Pessoas em cópia | Contactos de colegas ou caixas de correio partilhadas | Nome mais domínio da empresa | Caixas partilhadas como support@ que representam muitas pessoas |
Como encontrar duplicados a partir do seu helpdesk
Comece pelos duplicados óbvios: contactos com o mesmo email. Muitas vezes resultam de uma sincronização que criou um registo em vez de atualizar um, e são os menos arriscados de fundir.
Veja de onde vieram os registos
Alguns CRMs registam a origem ou a integração que criou um contacto. Se o seu o fizer, filtrar pelo helpdesk como origem mostra onde procurar primeiro.
Corresponder pelo nome mais um segundo campo
Os contactos do suporte técnico têm muitas vezes um nome e um email, e pouco mais. Compare o primeiro e o último nome com o telefone ou a empresa, e use campos em que confia para essa origem.
Compare os alias pelo endereço base
Compare a parte antes do sinal de mais com o domínio, para que nome+teste@ e nome@ fiquem alinhados. Reveja estes casos antes de fundir, já que algumas equipas mantêm contas de teste separadas de propósito.
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra, por isso acorde a regra antes de fundir contactos de suporte.
Como reduzir os duplicados do helpdesk na origem
Não precisa de parar a sincronização do helpdesk para limpar o que ela deixou. Algumas verificações fazem com que crie menos duplicados.
- Verifique como a sincronização encontra os contactos: certifique-se de que atualiza um contacto existente quando o e-mail coincide.
- Verifique a que contactos envia: decidir se todos os remetentes devem chegar ao CRM, ou apenas os clientes com pedidos de suporte.
- Adicione os endereços conhecidos ao cliente: quando o seu helpdesk permite vários e-mails por pessoa, adicione aí o novo endereço.
- Mantenha uma lista das ferramentas que escrevem no CRM: quando surge um novo padrão, a lista mostra de onde veio.
Mesmo assim, as pessoas vão escrever a partir de novos endereços. Se os duplicados continuarem a vir da mesma integração, veja como gerir duplicados recorrentes de integrações com CRM.
Como a Dedupely reúne o histórico de suporte e de vendas
No Dedupely, pesquise pelo nome com telefone ou empresa para encontrar contactos de apoio com emails diferentes. Escolha os valores a manter e reveja as atividades suportadas e as associações de tickets antes de fundir. Quando uma amostra revista confirmar a precisão de uma regra, automatize apenas os casos que a cumprem e mantenha as caixas partilhadas em revisão.
Um cliente, um histórico
Os duplicados no helpdesk começam muitas vezes quando os clientes escrevem a partir do endereço que têm à mão. Emails pessoais, aliases, registos extra e colegas em cópia podem tornar-se cada um um novo contacto, e a sincronização leva-os para o CRM.
Verificar como a sincronização associa contactos reduz o que chega. Associar pelo nome com telefone ou empresa, e comparar alias pelo endereço base, junta o histórico de suporte e vendas a um só cliente.
Perguntas frequentes
Porque é que o meu helpdesk cria contactos duplicados no meu CRM?
Muitas vezes porque um cliente escreveu a partir de um endereço que o helpdesk não conhecia. Muitos helpdesks criam um novo contacto por cada remetente novo, e a sincronização envia-o para o CRM. Se o CRM fizer a correspondência por e-mail, o novo endereço torna-se um contacto novo ao lado do existente.
Como impedir que os pedidos de suporte criem contactos duplicados?
Verifique como a sincronização do helpdesk encontra contactos e faça com que atualize um contacto existente quando o email coincide. Decida quais os remetentes que devem chegar ao CRM. As pessoas continuam a escrever de novos endereços, por isso corresponda pelo nome com telefone ou empresa depois de os registos chegarem.
Os aliases de e-mail criam contactos duplicados?
Sim, com frequência: um endereço como name+test@example.com chega à mesma caixa de email que name@example.com, mas um CRM trata-o como um endereço diferente. Compare a parte antes do sinal de mais com o domínio para os encontrar. Reveja-os primeiro, porque algumas equipas mantêm as contas de teste separadas.
Os contactos de apoio ao cliente devem ser fundidos com os contactos comerciais?
Normalmente, quando é a mesma pessoa: um só registo dá às equipas de suporte e vendas o histórico completo. Defina primeiro a regra, porque o que conta como duplicado varia de equipa para equipa. Verifique se os tickets, negócios e atividades passam para o registo final ao fundir.
As pessoas em cópia nos e-mails de suporte podem tornar-se contactos no CRM?
Sim, em alguns casos. Os helpdesks podem criar um contacto por cada pessoa em cópia num email, e uma sincronização pode transferi-los para o CRM. Algumas dessas pessoas já existem com outro endereço, por isso faça a correspondência pelo nome e pelo domínio da empresa antes de unificar.
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