TL;DR
- Mit einem CRM verbundene Telefon-Apps können für jeden unbekannten Anrufer einen neuen Kontakt anlegen.
- Ein Anruf von einer nicht hinterlegten Nummer kann einen bestehenden Kontakt doppelt anlegen.
- Platzhalternamen und erfundene E-Mail-Adressen erschweren die Zuordnung von Anruf-Kontakten über Name oder E-Mail.
- Der Vergleich von Telefonnummern anhand ihrer Ziffern ohne Formatierung ordnet viele Anrufkontakte wieder zu.
- Dedupely gleicht durch Anrufe angelegte Kontakte per Telefonnummer ab und führt sie mit den bestehenden Datensätzen zusammen.
Ein Interessent füllt am Montag ein Formular aus. Am Mittwoch ruft er Ihre Vertriebsnummer von seinem Handy an. Die Telefon-App erkennt die Nummer nicht, legt daher einen neuen Kontakt namens "Unbekannter Anrufer" an und protokolliert den Anruf dort.
Jetzt hält das CRM zwei Datensätze für eine Person. Der Formulardatensatz enthält Name, E-Mail und Quelle. Der Anrufdatensatz enthält das Gespräch und nichts, was ihn mit dem ersten verbindet.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Telefon- und Anruf-Tracking-Apps Dubletten erzeugen und warum sie sich schwer über Name oder E-Mail zuordnen lassen. Sie sehen, wie Sie diese dem richtigen Kunden zuordnen. Außerdem erfahren Sie, wie Platzhalter bei einer Zusammenführung echte Daten nicht überschreiben.
Wie aus einem Telefonat ein neuer Kontakt wird
Telefonanlagen, Dialer und Call-Tracking-Apps brauchen einen Datensatz, dem sie jeden Anruf zuordnen. Kommt ein Anruf herein, suchen viele die Nummer des Anrufers im CRM und erfassen den Anruf beim gefundenen Kontakt. Finden sie keinen, legen manche einen neuen Kontakt an.
Wie das funktioniert, hängt von der App, ihren Einstellungen und der Einrichtung der Integration ab. Es ist eine von mehreren angebundene Tools, die ins CRM schreiben, neben Formularen, Importen und Synchronisierungen.
Die Dublette entsteht immer dann, wenn die Suche eine Person übersieht, die bereits vorhanden ist.
Muster, die Anruf-Dubletten erzeugen
Jede Telefonanlage ist anders, daher variieren die Ursachen. Diese treten häufig auf.
Ein Anrufer, der schon ohne Telefonnummer existiert
Wer ein Formular ausgefüllt hat, hat das Telefonfeld womöglich leer gelassen. Ruft die Person an, hat die App nichts zum Abgleichen und legt deshalb einen zweiten Kontakt an.
Eine andere Nummer als die hinterlegte
Anrufe kommen von Mobiltelefonen, Festnetzapparaten oder einer gemeinsamen Büronummer. Wenn das CRM nur eine dieser Nummern speichert, legt ein Anruf von einer anderen einen neuen Kontakt an.
Dieselbe Nummer in einem anderen Format
"+1 (555) 010-2345" und "5550102345" sind für einen Menschen dieselbe Nummer. Manche Suchen vergleichen den Text wie geschrieben, daher können Formatierung, Leerzeichen oder eine Ländervorwahl ausreichen, um den Treffer zu verpassen. Unser Beitrag zu internationale Daten und versteckte Duplikate behandelt Ländervorwahlen ausführlicher.
Platzhalter-Namen
Die App kennt den Namen des Anrufers oft nicht, daher erhält der neue Kontakt einen Platzhalter: "Unbekannt," "Nicht verfügbar," "N/A," "0" oder die Telefonnummer selbst. Viele Kontakte können denselben Platzhalternamen erhalten.
Erfundene E-Mail-Adressen
Manche Telefonintegrationen füllen das E-Mail-Feld mit einer Adresse aus der Rufnummer, etwa 15550102345@calls.example.com. Diese Adresse ist nur einer Nummer zugeordnet und passt daher nie zur echten E-Mail-Adresse des Anrufers.
Warum Anruf-Duplikate wichtig sind
- Vertriebsmitarbeiter rufen ohne Kontext zurück: der Anrufdatensatz zeigt weder das Formular, das die Person ausgefüllt hat, noch ihr Unternehmen oder frühere Deals.
- Aufteilung der Zuordnung: der Formulardatensatz enthält die Kampagne, während der Anruf, der zum Verkauf führte, auf einem anderen Datensatz liegt.
- Berichte zählen Leads doppelt: eine Person erscheint als Web-Lead und als Telefon-Lead.
- Platzhalter breiten sich aus: ein unachtsames Zusammenführen kann einen echten Namen durch "Nicht verfügbar." ersetzen.
Wie bei anderen Dubletten besteht die Hauptfolge im Vertrauensverlust: Vertriebsmitarbeitende glauben nicht mehr, dass das CRM den gesamten Kunden zeigt.
So ordnen Sie Anrufer wieder Kontakten zu
Was als Duplikat gilt, hängt vom Einzelfall ab. Eine gemeinsame Bürodurchwahl kann zehn echten Personen gehören. Legen Sie daher Ihre Regel fest, bevor Sie zusammenführen. Beginnen Sie dann mit den offensichtlichen Duplikaten und arbeiten Sie sich nach außen vor.
Telefonnummern anhand ihrer Ziffern vergleichen
Entfernen Sie die Formatierung, behalten Sie aber Land und Durchwahl zur Prüfung. Der Abgleich der letzten Ziffern findet Kandidaten in unterschiedlichen Formaten, kann aber auch nicht zusammengehörige Nummern verbinden. Bestätigen Sie die vollständige Nummer und die Identität des Anrufers, bevor Sie zusammenführen.
Platzhalterwerte vom Abgleich ausschließen
Ein Platzhalter-Name passt auf jeden anderen Kontakt mit demselben Platzhalter. Lassen Sie Werte wie "Unbekannt" oder "k. A." beim Namensabgleich außen vor, und verwenden Sie erfundene E-Mail-Adressen überhaupt nicht als Abgleichfeld.
Gemeinsam genutzte Anschlüsse vor dem Zusammenführen prüfen
Zentralen von Büros, Empfangstheken und Festnetzanschlüsse von Familien tauchen in vielen Datensätzen auf. Leiten Sie Telefontreffer auf diesen Nummern zur Prüfung weiter und ergänzen Sie ein zweites Feld, etwa Firma oder Nachname. Unser Leitfaden zu auf welchen Feldern abgeglichen wird zeigt, wie Sie sie kombinieren.
| Muster | Was es erzeugt | So gleichen Sie ab | Achten Sie auf |
|---|---|---|---|
| Anrufer ohne hinterlegte Telefonnummer | Ein Anrufkontakt neben einem Formularkontakt | Ziffern der Telefonnummer, dann Name, falls der Anrufer ihn angegeben hat | Formulardatensätze ganz ohne Telefonnummer |
| Andere Nummer | Ein Kontakt für Mobil- oder Festnetznummer | Name plus Firma, oder Name plus E-Mail, sobald bekannt | Häufige Namen |
| Anderes Format | Ein Kontakt mit derselben Nummer, anders geschrieben | Normalisierte Telefonnummer, mit geprüftem Land und Durchwahl | Kurze Nummern und Durchwahlen |
| Platzhalter-Name | Viele Kontakte mit dem Namen "Unbekannt" oder "k. A." | Nur Telefon, ohne Platzhalternamen | Riesige Gruppen, die nach dem Platzhalter gebündelt sind |
| Erfundene E-Mail-Adresse | Ein Kontakt, dessen E-Mail aus der Nummer gebildet wird | Telefon; nie die erfundene E-Mail | Die erfundene E-Mail-Adresse gewinnt die Zusammenführung |
Verhindern Sie, dass Platzhalter eine Zusammenführung gewinnen
Das Duplikat zu finden ist nur die halbe Arbeit. Bei der Zusammenführung müssen die echten Werte erhalten bleiben.
Legen Sie für jedes Feld fest, welcher Datensatz bestehen bleibt und welcher Wert gewinnt. Bei Anruf-Dubletten enthält meist der Formular- oder CRM-Datensatz den echten Namen und die E-Mail-Adresse, während der Anrufdatensatz die neueste Aktivität enthält. Eine Regel, die den jüngsten Wert behält, kann „Nicht verfügbar“ statt eines echten Namens wählen, weil der Anrufdatensatz neuer ist.
Legen Sie Regeln fest, damit Platzhalternamen und erfundene E-Mails unabhängig vom Datum immer verlieren. Prüfen Sie danach einige zusammengeführte Datensätze, bevor Sie den Rest zusammenführen. Unser Beitrag dazu, wie Sie CRM-Datensätze zusammenführen, ohne Daten zu verlieren behandelt die Auswahl Feld für Feld.
Wie Sie Anrufdubletten an der Quelle reduzieren
Sie müssen die Telefonintegration nicht abschalten, um danach aufzuräumen. Ein paar Prüfungen sorgen dafür, dass weniger Dubletten entstehen.
- Prüfen Sie, wie die App Anrufer nachschlägt: finden Sie heraus, welches Feld durchsucht wird und ob Formatierungen ignoriert werden.
- Prüfen Sie, was bei keinem Treffer passiert: manche Apps erlauben es, unbekannte Anrufe zu protokollieren, ohne einen Kontakt anzulegen.
- Speichern Sie Telefonnummern in einem einheitlichen Format: ein einheitliches Format erleichtert jede Suche.
- Telefonnummer in Formularen abfragen: ein Anrufer, der eine angibt, lässt sich später leichter wiedererkennen.
Menschen rufen weiterhin von neuen Nummern an. Wenn dieselbe Integration weiter Duplikate sendet, lesen Sie, wie Sie wiederkehrende Dubletten aus CRM-Integrationen verwalten.
Wie Dedupely Anrufkontakte dem richtigen Kunden zuordnet
In Dedupely vergleicht eine Suche nach ähnlicher Telefonnummer die letzten sieben Ziffern nach dem Entfernen der Formatierung. Nutzen Sie sie, um Kandidaten zu finden, und bestätigen Sie dann Land, Durchwahl und Identität mit einem anderen verlässlichen Feld. Legen Sie Regeln fest, die echte Namen und E-Mails gegenüber Platzhaltern bevorzugen, und prüfen Sie das Ergebnis vor dem Zusammenführen.
Ein Anrufer, ein Datensatz
Telefon- und Call-Tracking-Apps erzeugen Duplikate, wenn sie einen Anrufer nicht finden, der bereits im CRM steht. Eine fehlende Nummer, eine abweichende Nummer oder ein anderes Format reicht dafür, und Platzhalter-Namen sowie erfundene E-Mails verdecken die Verbindung.
Vergleichen Sie Nummern anhand ihrer Ziffern und nehmen Sie Platzhalter vom Abgleich aus. Stellen Sie dann sicher, dass Platzhalter nie beim Zusammenführen gewinnen, damit Anrufe beim richtigen Kunden landen. Gemeinsam genutzte Anschlüsse brauchen trotzdem einen zweiten Blick, weil eine Nummer mehreren Personen gehören kann.
Häufige Fragen
Warum erstellt meine Telefonintegration doppelte Kontakte?
Meist weil das Tool den Anrufer im CRM nicht finden konnte. Viele Telefon-Apps suchen die Nummer des Anrufers und legen einen neuen Kontakt an, wenn kein Treffer existiert. Ein Anrufer ohne hinterlegte Nummer, eine andere Nummer oder dieselbe Nummer in einem anderen Format kann jeweils einen neuen Kontakt auslösen.
Wie finde ich Dubletten von Kontakten, die durch Anrufe entstanden sind?
Telefonnummern vereinheitlichen und Landesvorwahl sowie Durchwahl erhalten. Mit übereinstimmenden Endziffern Kandidaten finden und die Identität mit anderen verlässlichen Angaben bestätigen. Platzhalternamen und generierte E-Mail-Adressen nicht für den Identitätsabgleich verwenden und geteilte oder wiederverwendete Nummern vor dem Zusammenführen prüfen.
Warum haben Kontakte aus Anrufen Namen wie "Unbekannt" oder "Nicht verfügbar"?
Die Telefon-App weiß oft nicht, wer anruft, deshalb füllt sie den Namen mit einem Platzhalter. Manche Apps füllen außerdem das E-Mail-Feld mit einer aus der Telefonnummer gebildeten Adresse. Diese Werte machen es schwer, den Kontakt über Name oder E-Mail zuzuordnen.
Wie verhindere ich, dass Platzhalternamen beim Zusammenführen echte Namen überschreiben?
Legen Sie Regeln so fest, dass Platzhalterwerte immer verlieren, unabhängig von ihrem Datum. Eine Regel, die den neuesten Wert behält, kann einen Platzhalter wählen, weil der Anrufdatensatz oft neuer ist. Prüfen Sie einige zusammengeführte Datensätze, bevor Sie den Rest zusammenführen, und bestätigen Sie, dass der echte Name und die E-Mail-Adresse erhalten blieben.
Ist eine Telefonnummer ein verlässliches Kriterium, um doppelte Kontakte zu finden?
Oft ja, bei privaten Mobilnummern. Bei gemeinsam genutzten Büroleitungen, Vermittlungen und Festnetzanschlüssen von Familien, die mehreren Personen gehören, ist es weniger verlässlich. Kombinieren Sie eine Telefonübereinstimmung mit einem zweiten Feld wie Nachname oder Firma, wenn die Nummer gemeinsam genutzt sein könnte.
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