Wie Helpdesk-Tools doppelte Kontakte im CRM erzeugen

Ein Kunde hat am Samstag ein Problem. Er schreibt dem Support von seiner privaten E-Mail-Adresse, weil sie auf seinem Telefon eingerichtet ist. Der Helpdesk kennt diese Adresse nicht und legt einen neuen Kontakt an, und bis Montag hat die Synchronisierung diesen Kontakt an Ihr CRM übermittelt.

Der Kunde war dort bereits vorhanden, mit dienstlicher E-Mail, seinen Deals und seinem Account-Verantwortlichen. Jetzt sind es zwei Datensätze: einer mit Supporthistorie und einer mit Vertriebshistorie.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Helpdesk-Tools Duplikate erzeugen, welche Muster häufig auftreten und wie Sie sie finden und reduzieren.

Wie aus einer Support-E-Mail ein neuer CRM-Kontakt wird

Helpdesk-Tools müssen wissen, mit wem sie kommunizieren, daher legen viele für jeden neuen Absender einen Kontakt an. Manche tun das auch, wenn eine E-Mail an die Support-Adresse von jemandem eingeht, zu dem kein Datensatz existiert. Auch Personen in CC können zu Kontakten werden.

Das ist im Helpdesk nützlich. Die Dublette entsteht, wenn der Helpdesk Kontakte ins CRM synchronisiert und das CRM über die E-Mail abgleicht. Eine neue Adresse bedeutet einen neuen Kontakt, auch wenn die Person schon existiert.

Wie das funktioniert, hängt vom Helpdesk, dessen Einstellungen und der Synchronisierung ab. Es ist einer von mehreren verbundene Tools die in Ihr CRM schreiben können.

Muster, die Dubletten im Helpdesk erzeugen

Jede Support-Konfiguration ist anders, daher variieren die Ursachen. Diese treten häufig auf.

Ein Kunde schreibt von einer anderen Adresse

Das ist der Hauptfall. Ein Kunde, der sich mit einer geschäftlichen E-Mail-Adresse angemeldet hat, schreibt dem Support von einer privaten Adresse, einem Telefon oder dem Konto eines Kollegen. Der Helpdesk sieht einen neuen Absender, und die Synchronisierung legt im CRM einen zweiten Kontakt an.

E-Mail-Aliasse

Aliasse wie name+newsletter@ oder name+test@ landen im selben Postfach wie name@. Viele Menschen nutzen sie, um Post zu sortieren oder ein Produkt zu testen. Für ein Helpdesk und ein CRM ist jeder Alias eine andere Adresse und ein anderer Kontakt.

Mehrere Registrierungen, um ein Produkt weiter zu testen

Manche Personen registrieren sich mit einer anderen E-Mail-Adresse erneut, um ein Produkt weiter zu testen. Wenn sie über eine dieser Adressen den Support anschreiben, legt das Helpdesk einen weiteren Kontakt in der Gruppe an. Auf Anmeldedubletten gehen wir ausführlicher ein in CRM-Deduplizierung für SaaS-Unternehmen.

In einem Ticket in Kopie gesetzte Personen

Wenn ein Kunde einen Kollegen oder ein geteiltes Postfach in CC setzt, legt der Helpdesk womöglich auch dafür Kontakte an. Einige dieser Personen existieren im CRM bereits unter einer anderen Adresse.

Warum Duplikate im Helpdesk wichtig sind

Ein Duplikat im Support wirkt harmlos, da es nur ein Kontakt mit ein paar Tickets ist. Die Kosten zeigen sich, wenn Teams das vollständige Bild eines Kunden brauchen.

• Dem Support fehlt der Kontext: der Agent sieht einen Fremden, ohne Tarif, Verantwortlichen oder Historie des Kunden.
• Dem Vertrieb fehlt der Kontext: der Account-Verantwortliche sieht offene Probleme vor einem Verlängerungsgespräch nicht.
• Berichte werden aufgeteilt: Tickets pro Kunde, Zufriedenheit und Abwanderungsrisiko werden über zwei Datensätze hinweg gezählt.
• E-Mails landen am falschen Ort: Das Marketing kontaktiert den Support-Kontakt womöglich per E-Mail, als wäre er ein neuer Lead.

Die Hauptfolge ist dieselbe wie bei anderen Dubletten: Die Menschen vertrauen den Angaben im CRM nicht mehr.

Dublettenmuster im Helpdesk und wie Sie sie abgleichen

So finden Sie Dubletten aus Ihrem Helpdesk

Beginnen Sie mit den offensichtlichen Dubletten: Kontakte mit derselben E-Mail. Diese entstehen oft durch eine Synchronisierung, die einen Datensatz neu anlegt statt einen zu aktualisieren, und sie sind am wenigsten riskant zusammenzuführen.

Prüfen Sie, woher die Datensätze stammen

Manche CRMs erfassen, welche Quelle oder Integration einen Kontakt angelegt hat. Falls Ihres das tut, zeigt ein Filter auf den Helpdesk als Quelle, wo Sie zuerst suchen sollten.

Abgleich über Name plus ein zweites Feld

Helpdesk-Kontakte haben oft nur einen Namen und eine E-Mail-Adresse, sonst kaum etwas. Vergleichen Sie Vor- und Nachname mit Telefonnummer oder Firma und verwenden Sie Felder, denen Sie für diese Quelle vertrauen.

Aliasse anhand ihrer Grundadresse vergleichen

Vergleichen Sie den Teil vor dem Pluszeichen mit der Domain, damit name+test@ und name@ zusammenpassen. Prüfen Sie diese vor dem Zusammenführen, denn manche Teams halten Testkonten absichtlich getrennt.

Was als Dublette gilt, ist von Fall zu Fall verschieden. Was ein Team als Dublette sieht, sieht ein anderes vielleicht nicht so. Legen Sie Ihre Regel fest, bevor Sie Support-Kontakte zusammenführen.

So reduzieren Sie Dubletten im Helpdesk an der Quelle

Sie müssen den Helpdesk-Sync nicht stoppen, um danach aufzuräumen. Ein paar Prüfungen sorgen dafür, dass weniger Duplikate entstehen.

• Prüfen Sie, wie der Sync Kontakte findet: Achten Sie darauf, dass er einen vorhandenen Kontakt aktualisiert, wenn die E-Mail-Adresse übereinstimmt.
• Prüfen Sie, an welche Kontakte es sendet: entscheiden Sie, ob jeder Absender im CRM landen soll oder nur Kunden mit Tickets.
• Bekannte Adressen dem Kunden hinzufügen: wenn Ihr Helpdesk mehrere E-Mail-Adressen pro Person erlaubt, tragen Sie die neue Adresse dort ein.
• Führen Sie eine Liste der Tools, die ins CRM schreiben: Wenn ein neues Muster auftaucht, zeigt die Liste, woher es stammt.

Selbst dann schreiben Menschen von neuen Adressen. Wenn Duplikate weiterhin aus derselben Integration kommen, lesen Sie, wie Sie wiederkehrende Dubletten aus CRM-Integrationen verwalten.

Ein Kunde, eine Historie

Dubletten im Helpdesk entstehen oft, wenn Kunden von irgendeiner verfügbaren Adresse schreiben. Private E-Mails, Aliase, zusätzliche Anmeldungen und in Kopie gesetzte Kollegen werden jeweils zu einem neuen Kontakt, und die Synchronisierung überträgt sie ins CRM.

Wenn Sie prüfen, wie der Sync Kontakte abgleicht, sinkt die Zahl neuer Duplikate. Der Abgleich über Name mit Telefon oder Firma sowie der Vergleich von Aliasen über ihre Basisadresse führt Support- und Vertriebshistorie wieder bei einem Kunden zusammen.

Häufige Fragen