Résumé
- Un client qui écrit au support depuis une nouvelle adresse peut créer un nouveau contact dans l'outil d'assistance.
- Si le helpdesk se synchronise avec le CRM, ce nouveau contact peut y devenir un doublon.
- Les alias d'e-mail comme nom+test@ peuvent créer des contacts distincts pour une même boîte de réception.
- Des enregistrements scindés laissent l'historique du support et celui des ventes sur des contacts différents pour un même client.
- Dedupely repère les doublons de support sans correspondance exacte d'e-mail et les fusionne en conservant leur historique.
Un client rencontre un problème un samedi. Il écrit au support depuis son adresse personnelle, car c'est celle qui est sur son téléphone. L'outil d'assistance ne connaît pas cette adresse et crée un nouveau contact ; dès le lundi, la synchronisation a envoyé ce contact dans votre CRM.
Le client existait déjà, avec son adresse professionnelle, ses affaires et son propriétaire de compte. Désormais, il y a deux personnes : l'une avec un historique de support, l'autre avec un historique commercial.
Dans cet article, vous découvrirez comment les outils de helpdesk créent des doublons, quels schémas reviennent souvent, et comment les repérer et les réduire.
Comment un e-mail de support devient un nouveau contact CRM
Les outils de support doivent savoir à qui ils parlent, donc beaucoup créent un contact pour chaque nouvel expéditeur. Certains en créent un lorsqu'un e-mail arrive à l'adresse du support d'une personne sans fiche. Les personnes en copie de l'e-mail peuvent aussi devenir des contacts.
C'est utile dans le helpdesk. Le doublon apparaît lorsque le helpdesk synchronise les contacts vers le CRM, et le CRM fait correspondre les contacts sur l'e-mail. Une nouvelle adresse crée un nouveau contact, même lorsque la personne existe déjà.
Le fonctionnement dépend du helpdesk, de ses paramètres et de la configuration de la synchronisation. C'est l'un des nombreux outils connectés pouvant écrire dans votre CRM.
Schémas qui créent des doublons dans le helpdesk
Chaque configuration de support est différente, donc les causes varient. Voici celles qui reviennent souvent.
Un client écrit depuis une autre adresse
C'est le cas le plus fréquent. Un client inscrit avec son e-mail professionnel écrit au service d'assistance depuis une adresse personnelle, un téléphone ou le compte d'un collègue. Le service voit un nouvel expéditeur, et la synchronisation crée un second contact dans le CRM.
Alias e-mail
Les alias comme nom+newsletter@ ou nom+test@ arrivent dans la même boîte que nom@. Beaucoup les utilisent pour trier leurs e-mails ou tester un produit. Pour un service d'assistance et un CRM, chaque alias est une adresse différente et un contact différent.
Plusieurs inscriptions pour tester un produit
Certaines personnes s'inscrivent à nouveau avec une autre adresse e-mail pour continuer à tester un produit. Quand elles écrivent au support depuis l'une de ces adresses, le helpdesk ajoute encore un contact à l'ensemble. Nous détaillons davantage les doublons liés aux inscriptions dans Déduplication CRM pour les éditeurs SaaS.
Personnes en copie d'un ticket
Lorsqu'un client ajoute un collègue ou une boîte partagée en copie, le service d'assistance peut aussi créer des contacts pour eux. Certaines de ces personnes existent déjà dans le CRM sous une autre adresse.
Pourquoi les doublons du service d'assistance comptent
Un doublon dans le support semble anodin, car ce n'est qu'un contact avec quelques tickets. Le coût apparaît lorsque les équipes ont besoin de la vue complète d'un client.
- Le support manque de contexte : l'agent voit un inconnu, sans le forfait, le propriétaire ni l'historique du client.
- Le commercial manque de contexte : le propriétaire du compte ne voit pas les incidents ouverts avant un appel de renouvellement.
- Répartition des rapports : les tickets par client, la satisfaction et le risque de départ sont comptés sur deux dossiers.
- Les e-mails arrivent au mauvais destinataire : le marketing peut envoyer un e-mail au contact de support comme s'il s'agissait d'un nouveau prospect.
La principale conséquence est la même qu'avec les autres doublons : les équipes cessent de faire confiance à ce que le CRM leur affiche.
Types de doublons dans les helpdesks et comment les rapprocher
| Motif | Ce qu'il crée | Comment faire correspondre | Attention à |
|---|---|---|---|
| Une autre adresse | Un second contact avec une adresse personnelle ou une autre adresse e-mail | Prénom et nom, plus téléphone ou entreprise | Noms courants |
| Alias e-mail | Un contact pour nom+tag@ à côté de nom@ | La partie avant le signe plus, suivie du domaine | Équipes qui utilisent des alias pour des comptes de test, volontairement |
| Plusieurs inscriptions | Contacts aux e-mails différents, souvent peu renseignés | Nom et domaine de l'entreprise ou téléphone | Fiches avec seulement un e-mail et sans nom |
| Personnes en copie | Contacts pour collègues ou boîtes partagées | Nom et domaine de l'entreprise | Boîtes partagées comme support@, utilisées par plusieurs personnes |
Comment repérer les doublons issus de votre service d'assistance
Commencez par les doublons évidents : les contacts ayant le même e-mail. Ils proviennent souvent d'une synchronisation qui a créé une fiche au lieu d'en mettre une à jour, et ce sont les moins risqués à fusionner.
Regardez d'où viennent les fiches
Certains CRM enregistrent la source ou l'intégration ayant créé un contact. Si le vôtre le fait, filtrer sur le service d'assistance comme source indique où chercher en premier.
Correspondance sur le nom plus un second champ
Les contacts du support n'ont souvent qu'un nom et un e-mail. Comparez prénom et nom avec le téléphone ou l'entreprise, et utilisez les champs fiables pour cette source.
Comparez les alias par leur adresse de base
Comparez la partie avant le signe plus avec le domaine, pour que name+test@ et name@ correspondent. Vérifiez-les avant de fusionner, car certaines équipes gardent volontairement les comptes de test à part.
La notion de doublon dépend du cas. Ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre ne le considère peut-être pas. Mettez-vous donc d'accord sur votre règle avant de fusionner les contacts du support.
Comment réduire les doublons du service d'assistance à la source
Inutile d'arrêter la synchronisation avec le helpdesk pour nettoyer après coup. Quelques vérifications suffisent à limiter les doublons qu'elle crée.
- Vérifiez comment la synchronisation retrouve les contacts : vérifiez qu'il met à jour un contact existant lorsque l'e-mail correspond.
- Vérifiez les contacts auxquels il envoie : déterminer si chaque expéditeur doit atteindre le CRM, ou seulement les clients disposant d'un ticket.
- Ajoutez au client les adresses connues : lorsque votre outil de support autorise plusieurs e-mails par personne, ajoutez-y la nouvelle adresse.
- Tenez une liste des outils qui écrivent dans le CRM : lorsqu'un nouveau schéma apparaît, la liste indique son origine.
Même avec tout cela, les personnes écriront depuis de nouvelles adresses. Si les doublons continuent d'arriver par la même intégration, voyez comment gérer les doublons récurrents issus des intégrations CRM.
Comment Dedupely réunit l'historique du support et des ventes
Dans Dedupely, recherchez par nom avec le téléphone ou l'entreprise pour trouver les contacts d'assistance ayant des adresses e-mail différentes. Choisissez les valeurs à conserver et vérifiez les activités prises en charge et les associations de tickets avant de fusionner. Une fois qu'un échantillon vérifié confirme la fiabilité d'une règle, automatisez uniquement les cas qui la respectent et laissez les boîtes partagées en revue manuelle.
Un client, un historique
Les doublons du helpdesk naissent souvent quand les clients écrivent depuis l'adresse qu'ils ont sous la main. Adresses personnelles, alias, inscriptions multiples et collègues en copie peuvent chacun créer un nouveau contact, que la synchronisation transmet au CRM.
Vérifier comment la synchronisation associe les contacts réduit le nombre de doublons entrants. Une correspondance sur le nom avec le téléphone ou l'entreprise, et une comparaison des alias par leur adresse de base, ramènent l'historique support et commercial à un seul client.
Questions fréquentes
Pourquoi mon service d'assistance crée-t-il des contacts en double dans mon CRM ?
Souvent parce qu'un client a écrit depuis une adresse que le service d'assistance ne connaissait pas. Beaucoup d'outils d'assistance créent un nouveau contact pour chaque nouvel expéditeur, puis la synchronisation le transmet au CRM. Si le CRM effectue la correspondance sur l'e-mail, la nouvelle adresse devient un contact supplémentaire à côté de l'existant.
Comment empêcher les tickets du support de créer des contacts en double ?
Vérifiez comment la synchronisation du service d'assistance trouve les contacts, et faites-la mettre à jour un contact existant lorsque l'e-mail correspond. Décidez quels expéditeurs doivent réellement atteindre le CRM. Les gens écriront toujours depuis de nouvelles adresses, donc faites la correspondance sur le nom avec le téléphone ou l'entreprise une fois les fiches arrivées.
Les alias d'e-mail créent-ils des contacts en double ?
Oui, souvent : une adresse du type name+test@example.com arrive dans la même boîte que name@example.com, mais un CRM la traite comme une adresse différente. Comparez la partie avant le signe plus avec le domaine pour les repérer. Vérifiez-les d'abord, car certaines équipes gardent les comptes de test à part.
Faut-il fusionner les contacts du support avec ceux des ventes ?
En général, lorsqu'il s'agit de la même personne : une seule fiche donne au support et aux ventes l'historique complet. Définissez d'abord votre règle, car la notion de doublon varie selon les équipes. Vérifiez que les tickets, opportunités et activités passent sur la fiche conservée lors de la fusion.
Les personnes en copie des e-mails de support peuvent-elles devenir des contacts CRM ?
Oui, dans certaines configurations. Les helpdesks peuvent créer un contact pour chaque personne en copie d'un e-mail, et une synchronisation peut les transférer vers le CRM. Certaines de ces personnes existent déjà sous une autre adresse : faites la correspondance sur le nom et le domaine de l'entreprise avant de fusionner.
Ou inscrivez-vous avec Google
Pipedrive Marketplace 
