TL;DR
- Un cliente che scrive al supporto da un nuovo indirizzo può creare un nuovo contatto nell'helpdesk.
- Se l'helpdesk si sincronizza con il CRM, quel nuovo contatto può diventare un duplicato lì.
- Gli alias email come nome+test@ possono creare contatti separati per la stessa casella di una persona.
- I record separati lasciano lo storico di supporto e quello commerciale su contatti diversi per lo stesso cliente.
- Dedupely individua i duplicati di assistenza senza una corrispondenza esatta dell'email e li unisce conservando la cronologia.
Un cliente ha un problema di sabato. Scrive al supporto dalla sua email personale, perché è quella che ha sul telefono. L'helpdesk non conosce quell'indirizzo, quindi crea un nuovo contatto, e entro lunedì la sincronizzazione ha inviato quel contatto al tuo CRM.
Il cliente esisteva già, con la sua email di lavoro, le sue trattative e il suo proprietario dell'account. Ora sono due persone: una con uno storico di assistenza e una con uno storico commerciale.
In questo articolo vediamo come gli strumenti di helpdesk generano duplicati, quali schemi ricorrono più spesso e come individuarli e ridurli.
Come un'email di supporto diventa un nuovo contatto nel CRM
Gli strumenti di helpdesk devono sapere con chi stanno parlando, quindi molti creano un contatto per ogni nuovo mittente. Alcuni ne creano uno quando arriva un'email all'indirizzo di supporto da qualcuno privo di record. Anche le persone in copia all'email possono diventare contatti.
È utile all'interno dell'helpdesk. Il duplicato compare quando l'helpdesk sincronizza i contatti con il CRM, che li abbina tramite email. Un nuovo indirizzo genera un nuovo contatto, anche quando la persona è già presente.
Il funzionamento dipende dall'helpdesk, dalle sue impostazioni e da come è configurata la sincronizzazione. È uno dei diversi strumenti collegati che possono scrivere nel tuo CRM.
Schemi che generano duplicati nell'helpdesk
Ogni configurazione di supporto è diversa, quindi anche le cause variano. Queste ricorrono spesso.
Un cliente scrive da un altro indirizzo
È il caso principale. Un cliente registrato con un'email aziendale scrive al supporto da un'email personale, da un telefono o dall'account di un collega. L'helpdesk vede un nuovo mittente e la sincronizzazione crea un secondo contatto nel CRM.
Alias email
Gli alias come name+newsletter@ o name+test@ arrivano nella stessa casella di name@. Molte persone li usano per ordinare la posta o per testare un prodotto. Per un help desk e per un CRM, ogni alias è un indirizzo diverso e un contatto diverso.
Più iscrizioni per provare un prodotto
Alcune persone si registrano di nuovo con un'email diversa per continuare a provare un prodotto. Quando scrivono al supporto da uno di questi indirizzi, l'helpdesk aggiunge un altro contatto all'insieme. Trattiamo i duplicati da registrazione più in dettaglio in Deduplica del CRM per aziende SaaS.
Persone in copia su un ticket
Quando un cliente aggiunge un collega o una casella condivisa in copia conoscenza, il servizio di assistenza può creare contatti anche per loro. Alcune di quelle persone esistono già nel CRM con un altro indirizzo.
Perché i duplicati dell'help desk sono importanti
Un duplicato nel supporto sembra innocuo, perché è solo un contatto con qualche ticket. Il costo emerge quando i team hanno bisogno del quadro completo di un cliente.
- Al supporto manca il contesto: l'agente vede un estraneo, senza il piano, il responsabile o lo storico del cliente.
- Alle vendite manca il contesto: il responsabile dell'account non vede le questioni aperte prima di una chiamata di rinnovo.
- Report divisi: ticket per cliente, soddisfazione e rischio abbandono vengono conteggiati su due record.
- Le email finiscono nel posto sbagliato: il marketing potrebbe inviare un'email al contatto solo di supporto come se fosse un nuovo lead.
La conseguenza principale è la stessa degli altri duplicati: le persone smettono di fidarsi di ciò che il CRM mostra loro.
Schemi di duplicati nell'helpdesk e come abbinarli
| Schema | Cosa crea | Come funziona il matching | Fai attenzione a |
|---|---|---|---|
| Un altro indirizzo | Un secondo contatto con un'email personale o di altro tipo | Nome e cognome, più telefono o azienda | Nomi comuni |
| Alias email | Un contatto per name+tag@ accanto a name@ | La parte prima del segno più, più il dominio | Team che usano deliberatamente alias per gli account di prova |
| Più registrazioni | Contatti con email diverse, spesso con pochi dati | Nome più dominio aziendale o telefono | Record con solo un'email e nessun nome |
| Persone in copia | Contatti per colleghi o caselle condivise | Nome più dominio aziendale | Caselle condivise come support@ che rappresentano molte persone |
Come trovare i duplicati dal proprio help desk
Inizia dai duplicati evidenti: contatti con la stessa email. Spesso derivano da una sincronizzazione che ha creato un record invece di aggiornarne uno, e sono quelli meno rischiosi da unire.
Verifica da dove provengono i record
Alcuni CRM registrano quale fonte o integrazione ha creato un contatto. Se il tuo lo fa, filtrare per il servizio clienti come fonte mostra da dove iniziare.
Confronta nome più un secondo campo
I contatti dell'helpdesk spesso hanno solo nome ed email, poco altro. Confronta nome e cognome con telefono o azienda, e usa i campi di cui ti fidi per quella fonte.
Confronta gli alias partendo dall'indirizzo base
Confronta la parte prima del segno più con il dominio, così name+test@ e name@ risultano allineati. Rivedi questi casi prima di unire, perché alcuni team tengono volutamente separati gli account di prova.
Cosa conta come duplicato dipende dal caso. Ciò che un team considera duplicato, un altro potrebbe non considerarlo, quindi concordate la regola prima di unire i contatti del supporto.
Come ridurre i duplicati dell'helpdesk alla fonte
Non serve fermare la sincronizzazione dell'helpdesk per ripulire dopo. Alcuni controlli riducono i duplicati che genera.
- Verificare come la sincronizzazione trova i contatti: assicurati che aggiorni un contatto esistente quando l'email corrisponde.
- Verifica quali contatti invia: decidi se ogni mittente debba arrivare al CRM o solo i clienti con ticket.
- Aggiungi al cliente gli indirizzi noti: dove l'helpdesk consente più email per persona, aggiungi lì il nuovo indirizzo.
- Tenere un elenco degli strumenti che scrivono nel CRM: quando compare un nuovo schema, l'elenco mostra da dove proviene.
Anche con tutto questo, le persone scriveranno da nuovi indirizzi. Se i duplicati continuano ad arrivare dalla stessa integrazione, consulta come gestire i duplicati ricorrenti delle integrazioni CRM.
Come Dedupely riunisce lo storico di supporto e vendite
In Dedupely, cerca per nome insieme a telefono o azienda per trovare i contatti di supporto con email diverse. Scegli i valori da mantenere e verifica attività supportate e associazioni ai ticket prima di unire. Quando un campione verificato conferma l'accuratezza di una regola, automatizza solo i casi che la rispettano e lascia in revisione le caselle condivise.
Un cliente, una storia
I duplicati dell'helpdesk nascono spesso quando i clienti scrivono da un indirizzo qualsiasi. Email personali, alias, registrazioni extra e colleghi in copia possono diventare ciascuno un nuovo contatto, che la sincronizzazione porta nel CRM.
Verificare come la sincronizzazione abbina i contatti riduce ciò che arriva. Abbinare per nome con telefono o azienda, e confrontare gli alias tramite l'indirizzo base, riporta la cronologia di supporto e vendita a un unico cliente.
Domande frequenti
Perché il mio helpdesk crea contatti duplicati nel mio CRM?
Spesso succede perché un cliente ha scritto da un indirizzo che l'help desk non conosceva. Molti help desk creano un nuovo contatto per ogni nuovo mittente, e la sincronizzazione lo invia al CRM. Se il CRM confronta le email, il nuovo indirizzo diventa un nuovo contatto accanto a quello esistente.
Come evitare che i ticket di assistenza creino contatti duplicati?
Verifica come la sincronizzazione dell'helpdesk trova i contatti e configurala perché aggiorni un contatto esistente quando l'email corrisponde. Decidi quali mittenti debbano arrivare al CRM. Le persone scriveranno comunque da nuovi indirizzi, quindi, una volta arrivati i record, confronta per nome con telefono o azienda.
Gli alias email creano contatti duplicati?
Sì, spesso: un indirizzo come name+test@example.com arriva nella stessa casella di name@example.com, ma il CRM lo tratta come un indirizzo diverso. Per individuarli, confronta la parte prima del segno più insieme al dominio. Verificali prima, perché alcuni team tengono separati gli account di prova.
I contatti del supporto vanno uniti a quelli commerciali?
Di solito sì, quando si tratta della stessa persona: un unico record offre al supporto e alle vendite lo storico completo. Concorda prima la regola, perché cosa conta come duplicato varia da team a team. Verifica che ticket, trattative e attività passino al record superstite quando unisci.
Le persone in copia nelle email di supporto possono diventare contatti nel CRM?
Sì, in alcune configurazioni. Gli helpdesk possono creare un contatto per ogni persona in copia a un'email, e una sincronizzazione può trasferirli nel CRM. Alcune di queste persone esistono già con un altro indirizzo, quindi abbinale per nome e dominio aziendale prima di unire.
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