TL;DR
- Como tratar os escritórios de uma empresa global é uma decisão de negócio antes de ser uma tarefa do CRM.
- Algumas empresas tratam os escritórios regionais como clientes independentes; outras, como uma só conta.
- Acrescentar a cidade ou o país como correspondência exata mantém separados os escritórios de uma empresa.
- Combinem que responsável sobrevive antes de mesclar contas trabalhadas por regiões diferentes.
- O Dedupely faz corresponder, mescla ou mantém separadas as contas globais, segundo a decisão da sua empresa.
Um cliente global raramente vive num só registro do CRM. Há um registro para a sede, um para cada escritório regional, alguns para filiais locais e outros que ninguém se lembra de criar.
Eles compartilham um nome e muitas vezes um domínio, então toda pesquisa de duplicados os junta. Mesclá-los ou não depende de uma pergunta que o CRM não consegue responder. Sua empresa trata esses escritórios como clientes separados ou como um só?
Neste artigo, você vai ver por que essa decisão vem primeiro e quem deve tomá-la. Você também vai ver como manter escritórios separados ou juntá-los, e como tratar os responsáveis de cada registro.
Porque é que as contas globais são difíceis de manter em ordem
Uma empresa global chega ao seu CRM por muitas portas. A equipe de cada região cria as contas com que trabalha. Formulários e ferramentas de enriquecimento acrescentam mais, e uma aquisição pode trazer todo um segundo conjunto.
Os registros acabam parecidos nos campos que as pesquisas usam:
- Nomes com sufixos legais locais, como GmbH, Ltd. ou S.A.
- Domínios em variantes de país, como example.de e example.fr.
- Proprietários em regiões diferentes, cada uma com os seus negócios.
- Endereços em países diferentes, ou o endereço da sede em todos os registros.
O nosso artigo sobre como os dados internacionais criam duplicados ocultos aborda a parte da formatação. Este artigo trata da decisão por trás disso.
Decida primeiro: escritórios independentes ou uma empresa global?
Como tratar uma conta global é uma decisão maior do que o CRM. Ela envolve quem é responsável pelo relacionamento, como funcionam os contratos e o faturamento, e como a receita é reportada por região.
Por isso, antes de alguém criar uma pesquisa, defina como a sua empresa trata os escritórios de um cliente global. Ambas as respostas são comuns. Algumas empresas têm que manter cada escritório separado, e outras precisam que passem a uma só conta.
| Sinal | Aponta para contas diferentes | Aponta para uma conta global |
|---|---|---|
| Contratos | Cada escritório assina o seu | Um acordo global |
| Faturamento | Cada escritório paga as suas faturas | A sede paga por todos |
| Proprietários | Cada região tem o seu comercial | Um único gestor de conta global |
| Relatórios | A receita é reportada por região | A receita é reportada por cliente |
| Compras | Os escritórios compram por conta própria | As compras passam por uma equipe central |
Quem deve decidir
A direção comercial, os responsáveis regionais e quem gerencia o CRM, muitas vezes a RevOps, precisam entrar em acordo. O financeiro costuma ter uma opinião também, porque o faturamento segue a conta.
Escreva a resposta por tipo de empresa e não por registro. "As subsidiárias com contrato próprio ficam separadas" resolve centenas de conjuntos de uma vez.
O que conta como duplicado depende do caso. Os mesmos dois escritórios podem ser uma conta para a sua empresa e duas para outra.
Se os escritórios continuam independentes, mantenha-os separados
Quando os escritórios regionais são clientes separados, continua havendo duplicados dentro de cada escritório. O objetivo é mesclá-los mantendo os escritórios afastados uns dos outros.
- Acrescente um campo de localização como correspondência exata. A cidade ou o país, com correspondência exata, impede que uma pesquisa junte o escritório de Paris com o de Berlim.
- Faça corresponder pelo domínio completo. Uma comparação que ignora variantes de país combina example.de com example.fr, então use-a apenas onde os escritórios possam ser mesclados.
- Rejeite os conjuntos de que tem a certeza. Depois de confirmar que dois escritórios são distintos, rejeite a correspondência para deixar de voltar.
- Conecte antes os escritórios. Um vínculo mãe–filha mostra a estrutura do grupo sem mesclar nada.
O nosso artigo sobre a deduplicação para empresas com vários locais explica mais formas de manter os locais separados.
Se for uma só empresa global, junte os registros
Quando a sua empresa vende ao grupo como um todo, registros separados por escritório dividem o histórico de um cliente. Contatos, negócios e atividade ficam em contas diferentes, e ninguém vê a relação completa.
- Faça corresponder pelo domínio principal. Uma comparação que ignora variantes de país e "www" agrupa example.de, example.fr e example.com.
- Compare nomes sem sufixos legais. Deixar de fora termos como GmbH ou Inc. permite que os nomes locais correspondam ao global.
- Escolha de propósito o registro que permanece. A conta da sede, ou a que as integrações referenciam, é normalmente a que convém manter.
- Guarde o detalhe regional em campos. Os campos de região ou país em contatos e negócios mantêm os relatórios locais a funcionar depois da mesclagem.
Muitas empresas ficam no meio do caminho. A empresa-mãe global é uma conta, enquanto algumas subsidiárias continuam separadas porque compram sozinhas. Trate cada subsidiária pela regra que você registrou por escrito e mantenha a ligação com a matriz.
Decida que responsável sobrevive
Os responsáveis causam muitas vezes a maioria das disputas nas contas globais. Quando dois registros regionais são mesclados, só pode ficar um responsável, e o outro comercial pode perder a visibilidade dos seus negócios.
Combinem a regra antes de mesclar:
- Ganha o gestor da conta global, se existir.
- Ganha o responsável do registro da sede.
- Ganha o responsável com negócios abertos, e os outros ficam com os negócios que lhes pertencem.
Avise os responsáveis regionais antes de as contas deles serem mescladas. O nosso artigo sobre como as regras de encaminhamento de leads e de responsabilidade criam duplicados explica porque surgem os conflitos de responsável.
Envie os casos renhidos a alguém que conheça a região
Alguns conjuntos não vão caber na sua regra escrita. Um escritório pode ter mudado, ou uma subsidiária pode ter sido vendida. Envie esses conjuntos para revisão e peça ao responsável regional que confirme antes de alguém os mesclar.
Mantenha uma lista das decisões à medida que são tomadas. A próxima limpeza, ou a próxima região, vai levantar as mesmas perguntas.
Como o Dedupely ajuda a manter as contas globais em ordem
No Dedupely, pode comparar a cidade ou o país de forma exata para manter os escritórios separados, ou pelo domínio principal para agrupar variantes de país. Pode rejeitar os conjuntos de que tem a certeza, enviar os casos difíceis para revisão e definir regras sobre que valor ganha, incluindo o campo do responsável. No Salesforce, uma mesclagem para em contas da mesma hierarquia mãe-filha, e as contas-filhas de uma conta-mãe mesclada passam para a conta sobrevivente.
Decida a estrutura e depois limpe os registros
As contas globais aparecem como um problema de correspondência. A parte difícil é uma decisão de negócio. Até a sua empresa concordar se os escritórios regionais são clientes separados ou um só, cada resultado de pesquisa é um palpite.
Depois de decidido e registrado por escrito, o trabalho no CRM segue naturalmente. Mantenha os escritórios separados com uma correspondência exata de localização ou junte-os pelo domínio principal. Depois, combinem o responsável antes de mesclar qualquer coisa.
Perguntas frequentes
Os escritórios regionais devem ser contas separadas num CRM?
Depende de como a sua empresa trabalha com eles. Se cada escritório assina o seu contrato, paga as suas faturas e tem o seu comercial, mantenha contas separadas. Se um acordo global os cobrir e um só gestor de conta tratar da relação, uma só conta funciona normalmente melhor.
As filiais são duplicados da empresa-mãe?
Normalmente não, quando compram e pagam por conta própria. Uma subsidiária costuma ser um cliente separado que compartilha marca e domínio com a empresa-mãe. Vincule-a à empresa-mãe com uma relação de pai e filho em vez de mesclar, a menos que a sua empresa trate o grupo como uma só conta.
Como impedir que um CRM emparelhe escritórios diferentes da mesma empresa?
Acrescente um campo de localização, como a cidade ou o país, como correspondência exata na sua pesquisa de duplicados. Evite comparações que ignoram domínios de país, porque emparelham example.de com example.fr. Quando tiver a certeza de que dois escritórios são distintos, rejeite a correspondência para não voltar.
Quem deve ser o responsável de uma conta global depois de uma mesclagem?
Combine uma regra antes de mesclar. As escolhas comuns são o gestor de conta global, o responsável pelo registro da sede ou o responsável com deals abertos. Avise primeiro os responsáveis regionais e mantenha os deals atribuídos a eles, para não perderem visibilidade sobre o seu trabalho.
Quem decide como tratar contas globais num CRM?
A direção comercial, os responsáveis regionais e o dono do CRM, muitas vezes RevOps, devem decidir juntos, com o financeiro envolvido quando o faturamento mudar. É uma decisão sobre como a empresa vende e reporta. Registre a resposta por tipo de empresa, para resolver muitos grupos de duplicados de uma vez.
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