TL;DR
- Os duplicados entre várias lojas começam muitas vezes quando cada loja acrescenta os mesmos clientes por conta própria.
- Um cliente atendido por duas localizações pode ter um ou dois registos, consoante o seu negócio.
- Filiais que partilham um nome ou número de telefone nem sempre são duplicados umas das outras.
- Limpar dentro de cada localização antes de comparar entre localizações torna as primeiras fusões mais seguras.
- O Dedupely encontra clientes e localizações duplicados num CRM partilhado e pré-visualiza cada fusão.
Clínicas, franquias, filiais e escritórios regionais partilham muitas vezes um só CRM. Cada local traz os seus próprios clientes, muitas vezes através da sua equipa, formulários e ferramentas locais.
Essa configuração dá à empresa uma visão única de todos os que atende, até que o mesmo cliente apareça uma vez por cada local. Os registos de localização também se podem dividir, quando uma filial é introduzida com dois nomes.
Neste artigo, vai ver de onde vêm os duplicados de várias localizações e o que conta como duplicado quando as localizações se sobrepõem. Vai ver também como fazer correspondência entre clientes e localizações, e o que decidir antes de fundir.
De onde vêm os duplicados num CRM com várias localizações
Cada empresa gere as suas localizações de forma diferente, por isso as causas variam. Estas surgem com frequência.
Cada localização introduz os seus próprios clientes
Os funcionários da receção de cada local criam registos à medida que os clientes entram, ligam ou marcam. Se não pesquisarem primeiro um registo existente, ou pesquisarem com um nome ligeiramente diferente, surge um segundo registo.
Clientes que visitam mais de uma loja
Um cliente que se muda, viaja ou usa a loja mais próxima do trabalho pode ser atendido em vários locais. Cada visita pode criar um registo com um telefone, morada ou grafia diferentes.
Formulários locais, ferramentas de marcação e importações
Os locais por vezes usam a sua própria ferramenta de marcações, formulário web ou folha de cálculo. Cada um envia registos ao CRM à sua maneira, e cada um pode não registar o registo que outro local criou.
Novas localizações a juntar ao CRM
Quando abre uma nova filial ou entra um franqueado, a sua lista de clientes existente é muitas vezes importada. Esses clientes podem já estar no CRM vindos de outra loja.
Os próprios registos de localização
As localizações são muitas vezes também registos, como empresas ou contas. Uma filial pode ser registada como "Centro" por uma equipa e como "Rua Principal" por outra, com a mesma morada.
O que conta como duplicado entre localizações
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma empresa considera duplicado, outra pode não considerar.
Um cliente, várias localizações
Um negócio que serve clientes de forma centralizada pode querer um registo por pessoa, com um campo para os locais que visitaram. Uma franquia em que cada local gere as suas próprias relações com clientes pode querer um registo por local.
Ambas as escolhas são razoáveis. O que importa é decidir antes de alguém fundir, para que as localizações não desfaçam o trabalho umas das outras.
Filiais com aspeto semelhante
Duas delegações do mesmo negócio podem partilhar um nome, um domínio e um número de telefone central. Continuam a ser locais separados, com pessoal e clientes próprios.
Estes são registos relacionados. Como tratar registos relacionados explica como mantê-los separados.
A mesma localização registada duas vezes
Dois registos com a mesma morada e o mesmo código postal são muitas vezes um só local com dois nomes. Esses são os duplicados de localização que vale a pena fundir, depois de confirmar que são o mesmo sítio.
Como fazer a correspondência entre clientes e localizações
Comece pelos duplicados óbvios: correspondências exatas no campo que identifica cada registo. Depois, combine campos para o restante, como abordado em em que campos correspondem.
| Registo | Comece com | Depois experimente | Cuidado com |
|---|---|---|---|
| Clientes numa mesma localização | Email exato | Nome com telefone | Membros da família que partilham um email ou telefone |
| Clientes em várias localizações | Email exato | Nome com telefone, ou nome com morada | Localizações que mantêm os seus próprios registos de clientes de forma intencional |
| Registos de locais | Morada com código postal | Número de telefone da localização | Um número de telefone central partilhado por todas as delegações |
| Escritórios regionais | Morada com cidade | Nome com região | Escritórios que partilham o nome da empresa e o domínio |
O que decidir antes de fundir
Num CRM com várias localizações, uma fusão decide a que localização pertence um cliente e quem faz o seguimento. Estas decisões merecem acordo antes da primeira fusão.
- Localização de residência: qual o local que mantém o cliente quando os registos de duas filiais se fundem. As escolhas comuns são a visita mais recente, a primeira ou a que tem mais atividade.
- Responsável: qual o colaborador ou a equipa responsável pelo registo unificado, para que o seguimento não seja feito por duas pessoas.
- Histórico de localizações: visitas, reservas e notas de todos os locais devem acabar no registo final.
- Consentimento e preferências: uma recusa registada numa localização aplica-se normalmente à pessoa, por isso deve manter-se após a fusão.
- Campos locais: algumas localizações registam campos que outras não registam. Decida qual o valor que prevalece quando diferem.
Acorde a responsabilidade entre as localizações
Os gestores de loja veem muitas vezes os seus clientes como seus. Uma fusão que transfere um cliente para outra filial pode parecer um cliente perdido, mesmo quando é a decisão certa.
Acorde primeiro a regra com os responsáveis de cada local e partilhe-a com todas as filiais. Assim evita discussões depois da fusão.
Evite que novos duplicados se espalhem
Novas localizações, novos colaboradores e novas ferramentas continuam a adicionar registos, por isso os duplicados podem voltar. Alguns hábitos ajudam a travá-los:
- Peça à equipa de cada unidade que pesquise por email ou telefone antes de criar um cliente.
- Dê a cada registo um campo de localização, para limpar uma localização de cada vez.
- Verifique se a lista de clientes de uma nova filial tem duplicados no CRM antes de entrar em funcionamento.
- Use um formato de nome único para os registos de localização, de preferência com a morada.
Se algumas localizações usarem outro CRM, os mesmos princípios aplicam-se entre sistemas. Gestão de duplicados em mais do que um CRM explica essa configuração.
Como o Dedupely limpa um CRM partilhado por vários locais
Na Dedupely, cria pesquisas de duplicados para clientes e para registos de localização, e usa filtros para trabalhar uma localização de cada vez. Rejeita correspondências falsas, como filiais separadas, para que fiquem fora de pesquisas futuras, e pré-visualiza cada fusão. Por defeito, a Dedupely também exclui correspondências de risco, como conjuntos com mais de 20 registos, dos resultados principais.
Um cliente, um registo, todas as localizações
Os duplicados multilocalização resultam muitas vezes da forma como estes negócios funcionam. Cada localização acrescenta clientes, usa as suas próprias ferramentas e por vezes junta-se a uma lista própria. Os registos de localização também se dividem, quando uma filial tem dois nomes.
Primeiro, decida o que conta como duplicado entre localizações. Limpar dentro de cada localização antes de comparar entre elas, e acordar a localização de origem e a responsabilidade, permite que cada filial trabalhe com os mesmos dados de clientes.
Perguntas frequentes
Porque é que uma empresa com várias localizações tem clientes duplicados?
Muitas vezes porque cada local cria os seus próprios registos. A equipa acrescenta clientes sem marcação e reservas sem encontrar o registo existente, as ferramentas e formulários locais sincronizam em separado, e as novas filiais importam as suas próprias listas de clientes. Um cliente atendido por mais de um local pode acabar com um registo por local.
Um cliente que visita duas lojas deve ter um registo ou dois?
Depende de como funciona o seu negócio. Se serve os clientes de forma centralizada, um único registo com os locais que visitaram dá a visão completa. Se cada local gere as suas próprias relações com os clientes, como acontece em muitas franquias, registos separados podem ser o correto, com uma regra aplicada em todos.
As localizações de filiais são duplicados num CRM?
Muitas vezes não. As filiais podem partilhar nome, domínio e número de telefone central, mas são locais distintos, com equipa e clientes próprios. Dois registos com a mesma morada e código postal, porém, são frequentemente um só local introduzido duas vezes com nomes diferentes.
Como faz a correspondência de registos de localizações duplicados?
Faça primeiro a correspondência pela morada com código postal, pois raramente muda num local. Depois experimente o número de telefone próprio do local, excluindo números centrais partilhados por todas as filiais. Confirme com a equipa local antes de fundir, pois conhecem cada local de vista e podem identificar dois nomes para a mesma filial.
Quem deve ser responsável pela deduplicação numa empresa com várias localizações?
Normalmente, uma equipa central, como operações ou o administrador do CRM, já que os duplicados atravessam localizações. Os responsáveis de cada localização devem acordar as regras, sobretudo qual a localização que fica com o cliente após uma fusão. A equipa local ajuda a confirmar correspondências pouco claras, porque conhece cada cliente.
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