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TL;DR

  • Os duplicados entre várias lojas começam muitas vezes quando cada loja acrescenta os mesmos clientes por conta própria.
  • Um cliente atendido por duas localizações pode ter um ou dois registros, consoante o seu negócio.
  • Filiais que compartilham um nome ou número de telefone nem sempre são duplicados umas das outras.
  • Limpar dentro de cada localização antes de comparar entre localizações torna as primeiras mesclagens mais seguras.
  • O Dedupely encontra clientes e localizações duplicados num CRM compartilhado e visualiza a prévia de cada mesclagem.

Clínicas, franquias, filiais e escritórios regionais compartilham muitas vezes um só CRM. Cada local traz os seus próprios clientes, muitas vezes através da sua equipe, formulários e ferramentas locais.

Essa configuração dá à empresa uma visão única de todos os que ela atende, até que o mesmo cliente apareça uma vez por local. Os registros de localização também podem se dividir, quando uma filial é cadastrada com dois nomes.

Neste artigo, vai ver de onde vêm os duplicados de várias localizações e o que conta como duplicado quando as localizações se sobrepõem. Vai ver também como fazer correspondência entre clientes e localizações, e o que decidir antes de mesclar.

De onde vêm os duplicados num CRM com várias localizações

Cada empresa gerencia suas localizações de forma diferente, por isso as causas variam. Estas aparecem com frequência.

Cada local cadastra os seus próprios clientes

A equipe da recepção de cada unidade cria registros à medida que os clientes entram, ligam ou marcam. Se não pesquisarem primeiro um registro existente, ou pesquisarem com um nome um pouco diferente, surge um segundo registro.

Clientes que visitam mais de uma loja

Um cliente que se muda, viaja ou usa a loja mais próxima do trabalho pode ser atendido em vários locais. Cada visita pode criar um registro com um telefone, endereço ou grafia diferentes.

Formulários locais, ferramentas de marcação e importações

Os locais por vezes usam a sua própria ferramenta de marcações, formulário web ou planilha. Cada um envia registros ao CRM à sua maneira, e cada um pode não registrar o registro que outro local criou.

Novas localizações a juntar ao CRM

Quando abre uma nova filial ou entra um franqueado, a sua lista de clientes existente é muitas vezes importada. Esses clientes podem já estar no CRM vindos de outra loja.

Os próprios registros de localização

Localidades costumam ser registros também, como empresas ou contas. Uma filial pode ser registrada como "Centro" por uma equipe e como "Rua Principal" por outra, com o mesmo endereço.

O que conta como duplicado entre localizações

O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma empresa considera duplicado, outra pode não considerar.

Um cliente, várias localizações

Um negócio que atende clientes de forma centralizada pode querer um registro por pessoa, com um campo para os locais que visitaram. Uma franquia em que cada local gerencia seus próprios relacionamentos com clientes pode querer um registro por local.

Ambas as escolhas são razoáveis. O que importa é decidir antes de alguém mesclar, para que as localizações não desfaçam o trabalho umas das outras.

Filiais com aspecto semelhante

Duas delegações do mesmo negócio podem compartilhar um nome, um domínio e um número de telefone central. Continuam a ser locais separados, com pessoal e clientes próprios.

Estes são registros relacionados. Como tratar registros relacionados explica como mantê-los separados.

A mesma localização registrada duas vezes

Dois registros com o mesmo endereço e o mesmo CEP costumam ser um só local com dois nomes. Esses são os duplicados de localização que vale a pena mesclar, depois de confirmar que são o mesmo lugar.

Como fazer a correspondência entre clientes e localizações

Comece pelos duplicados óbvios: correspondências exatas no campo que identifica cada registro. Depois, combine campos para o restante, como abordado em em que campos fazer a correspondência.

Registro Comece com Depois experimente Cuidado com
Clientes numa mesma localização Email exato Nome com telefone Membros da família que compartilham um email ou telefone
Clientes em várias localizações Email exato Nome com telefone, ou nome com endereço residencial Localizações que mantêm os seus próprios registros de clientes de forma intencional
Registros de locais Endereço com CEP Número de telefone da localização Um número de telefone central compartilhado por todas as delegações
Escritórios regionais Endereço com cidade Nome com região Escritórios que compartilham o nome da empresa e o domínio

O que decidir antes de mesclar

Num CRM com várias localizações, uma mesclagem decide a qual localização um cliente pertence e quem faz o acompanhamento. Essas decisões merecem acordo antes da primeira mesclagem.

  • Localização de residência: qual o local que mantém o cliente quando os registros de duas filiais se mesclam. As escolhas comuns são a visita mais recente, a primeira ou a que tem mais atividade.
  • Responsável: qual colaborador ou equipe é responsável pelo registro unificado, para que o acompanhamento não vá para duas pessoas.
  • Histórico de localizações: visitas, reservas e notas de todos os locais devem acabar no registro final.
  • Consentimento e preferências: uma recusa registrada numa localização aplica-se normalmente à pessoa, por isso deve manter-se após a mesclagem.
  • Campos locais: algumas localizações registram campos que outras não registram. Decida qual o valor que prevalece quando diferem.

Acorde a responsabilidade entre as localizações

Gerentes de loja costumam ver os seus clientes como seus. Uma mesclagem que transfere um cliente para outra filial pode parecer um cliente perdido, mesmo quando é a decisão certa.

Combine primeiro a regra com os responsáveis de cada local e compartilhe-a com todas as filiais. Assim evita discussões depois da mesclagem.

Evite que novos duplicados se espalhem

Novos locais, novos funcionários e novas ferramentas continuam adicionando registros, então os duplicados podem voltar. Alguns hábitos ajudam a contê-los:

  • Peça à equipe de cada unidade que pesquise por email ou telefone antes de criar um cliente.
  • Dê a cada registro um campo de localização, para limpar uma localização de cada vez.
  • Verifique se a lista de clientes de uma nova filial tem duplicados no CRM antes de entrar em funcionamento.
  • Use um formato de nome único para os registros de localização, de preferência incluindo o endereço.

Se algumas localizações usarem outro CRM, os mesmos princípios aplicam-se entre sistemas. Gestão de duplicados em mais do que um CRM explica essa configuração.

Como o Dedupely limpa um CRM compartilhado por vários locais

No Dedupely, você cria pesquisas de duplicados para clientes e para registros de localização, e usa filtros para trabalhar uma localização de cada vez. Você rejeita correspondências falsas, como filiais separadas, para que fiquem fora de pesquisas futuras, e visualiza a prévia de cada mesclagem. Por padrão, o Dedupely também exclui dos resultados principais correspondências arriscadas, como grupos com mais de 20 registros.

Encontre duplicados entre as suas localizações

Um cliente, um registro, todas as localizações

Os duplicados multilocalização resultam muitas vezes da forma como estes negócios funcionam. Cada localização acrescenta clientes, usa as suas próprias ferramentas e por vezes junta-se a uma lista própria. Os registros de localização também se dividem, quando uma filial tem dois nomes.

Primeiro, decida o que conta como duplicado entre localizações. Limpar dentro de cada localização antes de comparar entre elas, e acordar a localização de origem e a responsabilidade, permite que cada filial trabalhe com os mesmos dados de clientes.

Perguntas frequentes

Porque é que uma empresa com várias localizações tem clientes duplicados?

Muitas vezes porque cada local cria os seus próprios registros. A equipe acrescenta clientes sem marcação e reservas sem encontrar o registro existente, as ferramentas e formulários locais sincronizam em separado, e as novas filiais importam as suas próprias listas de clientes. Um cliente atendido por mais de um local pode acabar com um registro por local.

Um cliente que visita duas lojas deve ter um registro ou dois?

Depende de como o seu negócio funciona. Se você atende clientes de forma centralizada, um único registro com os locais que eles visitaram dá a visão completa. Se cada local cuida das próprias relações com os clientes, como acontece em muitas franquias, registros separados podem ser o certo, com uma regra aplicada em todos.

As localizações de filiais são duplicados num CRM?

Muitas vezes não. As filiais podem compartilhar nome, domínio e número de telefone central, mas são locais distintos, com equipe e clientes próprios. Dois registros com o mesmo endereço e CEP, porém, são frequentemente um só local digitado duas vezes com nomes diferentes.

Como faz a correspondência de registros de localizações duplicados?

Faça primeiro a correspondência pelo endereço com CEP, pois raramente muda num local. Depois teste o número de telefone próprio do local, excluindo números centrais compartilhados por todas as filiais. Confirme com a equipe local antes de mesclar, pois ela conhece cada local e pode identificar dois nomes para a mesma filial.

Quem deve ser responsável pela deduplicação numa empresa com várias localizações?

Normalmente, uma equipe central, como operações ou o administrador do CRM, já que os duplicados atravessam localizações. Os responsáveis de cada localização devem acordar as regras, sobretudo qual a localização que fica com o cliente após uma mesclagem. A equipe local ajuda a confirmar correspondências pouco claras, porque conhece cada cliente.