TL;DR
- Para los responsables comerciales, el mayor problema de duplicados es la titularidad: un cliente, dos registros, dos responsables.
- Cuando la asignación es incorrecta, las ventas suelen culpar al administrador del CRM, aunque los hábitos de los comerciales también influyen.
- Una cuenta duplicada con otra dirección puede acabar en el territorio de otro comercial.
- Los negocios duplicados pueden generar comisiones dobles y una previsión de ventas inflada.
- Dedupely encuentra registros duplicados entre comerciales y los fusiona con el propietario que elija tu equipo.
Muchos directores comerciales no buscan duplicados. Los descubren por los problemas que causan: dos comerciales discutiendo por una cuenta, una comisión pagada dos veces, una previsión que no se cumple.
Todos importan, pero en mi experiencia uno va primero. La propiedad es el problema que lleva a un responsable de ventas al CRM. También es el que más daña la relación con quien lo gestiona.
En este artículo repaso cómo aparecen los duplicados para los responsables de ventas, empezando por la titularidad, y qué haría con cada uno.
Los duplicados causan más daño en la asignación de propietarios
Cuando un cliente existe dos veces, cada registro puede tener su propio propietario. Un comercial lleva meses trabajando la cuenta, y otro recibe el duplicado a través de un formulario, una importación o una regla de asignación.
Los dos comerciales tienen razón desde su posición. Cada uno ve un registro con su nombre, y el responsable debe decidir quién se queda con el cliente.
Lo que veo: de todas las formas en que los duplicados afectan a los equipos comerciales, la titularidad es la más importante. Los conflictos de territorio, las comisiones dobles y los problemas de previsión importan, pero es ahí donde empiezan las discusiones.
Qué hacer: anota cómo se decide la propiedad cuando dos registros coinciden. Por ejemplo, el propietario del registro más antiguo conserva el cliente, o lo hace el comercial con la actividad más reciente. Acordadlo antes de cualquier fusión, ya que una fusión solo conserva un propietario.
La culpa recae en quien gestiona el CRM
Los problemas de titularidad no se quedan en el equipo comercial. Cuando un comercial pierde una cuenta por un duplicado, la queja suele acabar en el administrador del CRM o en RevOps.
Lo que veo: cuando la propiedad está mal asignada, ventas culpa a quien es responsable del CRM. Su propia parte rara vez sale a la luz: crear un registro nuevo sin buscar antes, o importar una lista personal.
El responsable del CRM sí controla las reglas de enrutamiento, los formularios y las integraciones. Pero los comerciales también crean registros, y esos registros siguen los hábitos que tenga el equipo.
Qué hacer: trate las disputas de propiedad como un problema compartido entre ventas y el responsable del CRM. Una reunión periódica entre ventas y el administrador del CRM, basada en ejemplos reales, es por donde empezar.
Las zonas de venta no se mantienen cuando una cuenta existe dos veces
Las reglas de territorio asignan registros según campos como país, región, sector o tamaño de empresa. Un duplicado puede tener valores distintos en esos campos, así que sigue otra regla.
Un registro indica que la cuenta está en Texas y el otro en California, porque uno tiene la dirección de la sede y el otro la de una sucursal. Dos territorios, dos comerciales, un solo cliente.
Aun así, no todas las coincidencias son duplicados. Una oficina de sucursal con su propio comprador puede ser una cuenta aparte para tu equipo. Fusionarla borraría un territorio que querías conservar.
Qué hacer: decide qué valor prevalece en cada campo que leen tus reglas de territorio. Después, decide si las sucursales y filiales cuentan como duplicados para tu equipo, ya que la respuesta varía de un equipo a otro.
Las comisiones y las previsiones siguen a los duplicados
Cuando un negocio existe dos veces, el embudo lo cuenta dos veces. Las previsiones parecen mayores de lo que son y, si ambos negocios se cierran, dos comerciales pueden cobrar por una misma venta.
Los negocios duplicados suelen empezar con contactos o empresas duplicados. Dos comerciales crean cada uno un negocio en su propio registro, y ninguno ve el del otro. Tratamos los detalles en cómo los negocios duplicados inflan su pipeline.
Qué hacer: compruebe si hay negocios duplicados antes de las previsiones y antes de pagar comisiones. Corrija también los contactos y empresas duplicados, ya que ahí es donde empiezan muchos negocios duplicados.
Los clientes lo notan antes que el informe
Dos propietarios también significa dos comerciales contactando. Un cliente recibe un correo en frío de un comercial una semana después de una llamada con otro. O un cliente de pago recibe una propuesta como si fuera un prospecto.
Los leads son un punto de partida habitual, porque llegan rápido y muchas veces aún no tienen responsable. Los leads duplicados se forman más rápido que los contactos, y cada uno puede asignarse a un comercial distinto.
Qué hacer: pide a los comerciales que te avisen cada vez que encuentren un cliente que otro compañero ya está trabajando. Cada aviso señala un duplicado y la fuente que lo creó.
Qué haría a continuación, por orden
- Anota cómo se decide la propiedad cuando coinciden dos registros.
- Lleva los conflictos de propiedad a una conversación periódica con el responsable del CRM.
- Decida qué valor prevalece en cada campo que usen sus reglas de territorio y de asignación.
- Acuerde si las sucursales y filiales se consideran duplicados para su equipo.
- Revisa si hay negocios duplicados antes de las reuniones de previsión y de los cálculos de comisiones.
- Pide a los comerciales que busquen un cliente antes de crear un registro nuevo.
Proteger el campo de propietario también forma parte de sus normas de datos más amplias. Nuestro guía de gobernanza de datos explica quién decide sobre esas normas.
Cómo Dedupely ayuda a los directores comerciales a mantener un solo responsable por cliente
Dedupely encuentra contactos, empresas y leads duplicados sin configuración previa, incluidos los registros de distintos comerciales. Usted define qué valor prevalece, por ejemplo, conservar el propietario del registro más antiguo, y revisa cada fusión antes de aplicarla. Las actividades y las asociaciones pasan al registro que se mantiene, así que las oportunidades siguen vinculadas al cliente correcto.
Encuentra los duplicados detrás de tus conflictos de propiedad
Arregla primero la propiedad y el resto será más fácil
Los duplicados llegan a los responsables de ventas como disputas entre personas. La asignación del responsable es la más importante, y suele recaer en quien administra el CRM, aunque los hábitos de los comerciales también influyan.
Una norma escrita de propiedad, una conversación periódica con el administrador del CRM y decisiones claras sobre los campos de territorio resuelven gran parte del problema. Las comisiones y las previsiones son más fáciles de calcular cuando cada cliente tiene un solo registro y un solo propietario.
Preguntas frecuentes
¿Cómo provocan los registros duplicados conflictos de propiedad en un CRM?
Cuando un cliente existe en dos registros, cada uno puede tener un responsable distinto. Un comercial ha trabajado la cuenta, y otro recibe el duplicado a través de un formulario, una importación o una regla de asignación. Ambos ven su nombre en un registro, así que el responsable debe decidir quién se queda con el cliente.
¿Quién debe quedarse con un cliente cuando dos comerciales tienen registros duplicados?
Depende de la regla de tu equipo, así que anótala antes de fusionar. Opciones habituales son el propietario del registro más antiguo o el comercial con la actividad más reciente. Aplica siempre la misma regla y acuérdala con el responsable del CRM para que las fusiones mantengan al propietario correcto.
¿Los registros duplicados pueden generar comisiones dobles?
Sí: cuando una oportunidad existe dos veces y ambos registros se cierran, dos comerciales pueden llevarse la comisión por una misma venta. Las oportunidades duplicadas suelen empezar con contactos o empresas duplicados, cuando cada comercial crea una oportunidad en su propio registro. Revise las oportunidades duplicadas antes de pagar comisiones.
¿Cómo afectan los duplicados a los territorios de venta?
Un duplicado puede tener valores distintos en los campos que leen las reglas de territorio, como el país o la región. Entonces cae en el territorio de otro comercial. Decidir qué valor gana en esos campos, y si las sucursales y filiales cuentan como duplicados, ya que eso varía de un equipo a otro.
¿Por qué culpa ventas al administrador del CRM de los duplicados?
Porque el administrador gestiona las reglas de asignación, los formularios y las integraciones, así que los problemas de propiedad parecen un problema del sistema. Los comerciales también crean duplicados, al añadir registros sin buscar antes o al importar sus propias listas. Tratar los duplicados como un problema compartido, con ejemplos reales, funciona mejor que buscar culpables.
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