TL;DR
- Für Vertriebsleiter ist das größte Dublettenproblem die Zuständigkeit: ein Kunde, zwei Datensätze, zwei Verantwortliche.
- Wenn die Zuständigkeit falsch ist, schiebt der Vertrieb oft dem CRM-Verantwortlichen die Schuld zu, obwohl auch die Gewohnheiten der Vertriebler dazu beitragen.
- Ein doppelter Account mit einer anderen Adresse kann im Gebiet eines anderen Vertriebsmitarbeiters landen.
- Doppelte Deals können zu doppelten Provisionen und einer aufgeblähten Umsatzprognose führen.
- Dedupely findet doppelte Datensätze über alle Vertriebsmitarbeiter hinweg und führt sie mit dem Eigentümer zusammen, den Ihr Team auswählt.
Viele Vertriebsleiter suchen nicht aktiv nach Dubletten. Sie entdecken sie an den Problemen, die Dubletten verursachen: zwei Mitarbeitende streiten um einen Account, eine Provision wird doppelt gezahlt, eine Prognose geht nicht auf.
Alle diese Punkte zählen, doch aus meiner Erfahrung steht einer an erster Stelle. Die Zuständigkeit ist das Problem, das die Vertriebsleitung ins CRM holt. Sie belastet außerdem das Verhältnis zu dem, der das CRM betreibt.
In diesem Beitrag erläutern wir, wie Dubletten bei Vertriebsleitungen auftreten, beginnend mit der Zuständigkeit, und was wir jeweils dagegen unternehmen würden.
Bei der Zuständigkeit richten Duplikate den größten Schaden an
Wenn ein Kunde zweimal vorkommt, kann jeder Datensatz einen eigenen Verantwortlichen haben. Ein Vertriebsmitarbeiter betreut das Konto seit Monaten, ein anderer erhält das Duplikat über ein Formular, einen Import oder eine Verteilungsregel.
Beide Vertriebsmitarbeiter haben aus ihrer Sicht recht. Jeder sieht einen Datensatz mit dem eigenen Namen, und die Führungskraft muss entscheiden, wer den Kunden behält.
Was ich sehe: Von allen Wegen, wie Duplikate Vertriebsteams treffen, ist die Verantwortung der größte. Gebietsstreitigkeiten, doppelte Provisionen und Forecast-Probleme zählen ebenfalls, doch bei der Verantwortung beginnen die Diskussionen.
Vorgehen: Legen Sie schriftlich fest, wie die Zuständigkeit entschieden wird, wenn zwei Datensätze übereinstimmen. Zum Beispiel behält der Eigentümer des ältesten Datensatzes den Kunden, oder der Vertriebsmitarbeiter mit der jüngsten Aktivität. Einigen Sie sich vor jeder Zusammenführung darauf, da eine Zusammenführung nur einen Eigentümer behält.
Die Verantwortung trifft denjenigen, der das CRM betreut
Zuständigkeitsprobleme bleiben nicht im Vertrieb. Verliert ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden an eine Dublette, landet die Beschwerde oft beim CRM-Admin oder bei RevOps.
Was ich beobachte: Wenn die Zuständigkeit falsch ist, gibt der Vertrieb der Stelle die Schuld, die für das CRM verantwortlich ist. Der eigene Anteil wird selten erwähnt: ein neuer Datensatz ohne vorherige Suche oder der Import einer persönlichen Liste.
Der CRM-Verantwortliche steuert Routing-Regeln, Formulare und Integrationen. Aber auch Vertriebsmitarbeitende legen Datensätze an, und diese folgen den Gewohnheiten des Teams.
Vorgehen: Behandeln Sie Streitigkeiten um Zuständigkeiten als gemeinsames Problem von Vertrieb und CRM-Verantwortlichem. Ein regelmäßiger Austausch zwischen Vertrieb und CRM-Admin, anhand echter Beispiele, ist der Einstieg.
Gebiete halten nicht, wenn ein Konto doppelt existiert
Gebietsregeln weisen Datensätze anhand von Feldern wie Land, Region, Branche oder Unternehmensgröße zu. Eine Dublette kann in diesen Feldern unterschiedliche Werte haben und folgt dann einer anderen Regel.
Ein Datensatz sagt, das Konto liegt in Texas, der andere sagt Kalifornien, weil einer die Hauptverwaltung und der andere eine Niederlassung enthält. Zwei Gebiete, zwei Vertriebsmitarbeiter, ein Kunde.
Doch nicht jeder Treffer ist ein Duplikat. Eine Filiale mit eigenem Einkäufer kann für Ihr Team ein eigenständiges Konto sein. Eine Zusammenführung würde ein Gebiet löschen, das Sie behalten wollten.
Vorgehen: Legen Sie für jedes Feld, das Ihre Gebietsregeln auswerten, fest, welcher Wert gewinnt. Entscheiden Sie anschließend, ob Filialen und Tochtergesellschaften für Ihr Team als Dubletten gelten, denn diese Antwort unterscheidet sich von Team zu Team.
Provisionen und Prognosen hängen an den Dubletten
Existiert ein Deal doppelt, zählt ihn die Pipeline zweimal. Prognosen wirken größer als sie sind, und wenn beide Deals abschließen, können zwei Vertriebsmitarbeiter für einen Verkauf Provision erhalten.
Doppelte Deals entstehen oft aus doppelten Kontakten oder Unternehmen. Zwei Vertriebler legen jeweils einen Deal am eigenen Datensatz an, und keiner sieht den des anderen. Die Details behandeln wir in wie doppelte Deals Ihre Pipeline aufblähen.
Was zu tun ist: Prüfen Sie doppelte Deals vor Prognose-Calls und vor der Auszahlung von Provisionen. Bereinigen Sie auch doppelte Kontakte und Unternehmen, denn dort beginnen viele doppelte Deals.
Kunden bemerken es, bevor der Report es zeigt
Zwei Owner bedeuten auch zwei Vertriebsmitarbeiter, die Kontakt aufnehmen. Ein Kunde erhält eine Kaltakquise-E-Mail von einem Mitarbeiter, eine Woche nach einem Gespräch mit einem anderen. Oder ein zahlender Kunde wird wie ein Interessent angesprochen.
Leads sind ein üblicher Ausgangspunkt, da sie schnell eingehen und oft noch keinen Verantwortlichen haben. Doppelte Leads entstehen schneller als Kontakte, und jede kann an einen anderen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden.
Was zu tun ist: Bitten Sie Vertriebsmitarbeiter, Ihnen jedes Mal Bescheid zu geben, wenn sie einen Kunden finden, den ein Kollege bereits betreut. Jede Meldung weist auf eine Dublette und auf die Quelle hin, die sie erstellt hat.
Was ich als Nächstes tun würde, der Reihe nach
- Legen Sie fest, wie die Zuständigkeit entschieden wird, wenn zwei Datensätze übereinstimmen.
- Bringen Sie Streitfälle um Zuständigkeiten in ein regelmäßiges Gespräch mit dem CRM-Verantwortlichen.
- Legen Sie für jedes Feld, das Gebiets- und Routingregeln nutzen, fest, welcher Wert gilt.
- Legen Sie im Team fest, ob Niederlassungen und Tochtergesellschaften als Duplikate gelten.
- Prüfen Sie vor Forecast-Calls und Provisionsläufen auf doppelte Deals.
- Lassen Sie Vertriebsmitarbeiter vor dem Anlegen eines neuen Datensatzes nach einem Kunden suchen.
Der Schutz des Verantwortlichen-Feldes gehört auch in Ihre übergreifenden Datenregeln. Unser Leitfaden zu Data Governance regelt, wer über diese Regeln entscheidet.
Wie Dedupely Vertriebsleitungen hilft, pro Kunde einen Verantwortlichen zu halten
Dedupely findet doppelte Kontakte, Unternehmen und Leads ohne Einrichtung, auch wenn Datensätze verschiedenen Vertriebsmitarbeitern gehören. Sie legen Regeln fest, welcher Wert gewinnt, etwa den Verantwortlichen des ältesten Datensatzes, und sehen jede Zusammenführung vorab. Aktivitäten und Verknüpfungen wandern in den verbleibenden Datensatz, sodass Geschäfte beim richtigen Kunden bleiben.
Finden Sie die Dubletten hinter Ihren Zuständigkeitskonflikten
Klären Sie zuerst die Zuständigkeiten, dann wird der Rest einfacher
Dubletten landen bei Vertriebsleitern als Streit zwischen Personen. Die Verantwortlichkeit ist dabei der größte Punkt, und sie fällt meist auf die Person zurück, die das CRM betreut, auch wenn Gewohnheiten der Vertriebsmitarbeiter eine Rolle spielen.
Eine schriftliche Zuständigkeitsregel, ein regelmäßiger Austausch mit dem CRM-Verantwortlichen und klare Entscheidungen zu Gebietsfeldern lösen vieles davon. Provisionen und Prognosen werden einfacher, sobald jeder Kunde einen Datensatz und einen Verantwortlichen hat.
Häufige Fragen
Wie führen doppelte Datensätze in einem CRM zu Streitigkeiten über Zuständigkeiten?
Wenn ein Kunde in zwei Datensätzen existiert, kann jeder Datensatz einen anderen Verantwortlichen haben. Ein Vertriebsmitarbeiter hat das Konto betreut, ein anderer erhält die Dublette über Formular, Import oder Zuweisungsregel. Beide sehen ihren Namen am Datensatz, daher muss die Führungskraft entscheiden, wer den Kunden behält.
Wer sollte einen Kunden behalten, wenn zwei Vertriebsmitarbeitende doppelte Datensätze verantworten?
Es hängt von der Regel Ihres Teams ab, halten Sie sie deshalb vor dem Zusammenführen schriftlich fest. Üblich sind der Verantwortliche des ältesten Datensatzes oder der Vertriebsmitarbeiter mit der jüngsten Aktivität. Wenden Sie dieselbe Regel jedes Mal an und stimmen Sie sie mit dem CRM-Verantwortlichen ab, damit Zusammenführungen den richtigen Verantwortlichen behalten.
Können doppelte Datensätze zu doppelten Provisionen führen?
Ja: Wenn ein Deal doppelt existiert und beide Datensätze abgeschlossen werden, können zwei Vertriebler für einen Verkauf gutgeschrieben werden. Doppelte Deals entstehen oft aus doppelten Kontakten oder Firmen, wenn jeder Vertriebler auf seinem eigenen Datensatz einen Deal anlegt. Prüfen Sie Dubletten bei Deals, bevor Provisionen ausgezahlt werden.
Wie wirken sich Dubletten auf Vertriebsgebiete aus?
Eine Dublette kann in den Feldern, die Gebietsregeln auswerten, etwa Land oder Region, abweichende Werte tragen. Sie landet dann im Gebiet eines anderen Vertriebsmitarbeiters. Legen Sie fest, welcher Wert für diese Felder gewinnt und ob Filialen und Tochtergesellschaften als Dubletten gelten, was von Team zu Team unterschiedlich ist.
Warum macht der Vertrieb den CRM-Administrator für Dubletten verantwortlich?
Weil der Admin die Zuweisungsregeln, Formulare und Integrationen betreut, wirken Zuständigkeitsprobleme wie ein Systemproblem. Vertriebsmitarbeitende erzeugen ebenfalls Duplikate, indem sie Datensätze ohne vorherige Suche anlegen oder eigene Listen importieren. Duplikate als gemeinsames Problem zu behandeln, mit echten Beispielen, funktioniert besser als Schuldzuweisungen.
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