TL;DR
- Registos duplicados inflacionam métricas como clientes, novos leads e pipeline em aberto.
- Os registos duplicados podem fazer baixar taxas como a taxa de conversão e a taxa de vitória.
- Um número de clientes no CRM superior ao da faturação pode ser sinal de duplicados.
- Antes de um relatório chegar à direção, compare o número de registos com os emails ou domínios únicos.
- O Dedupely mostra quantos duplicados estão por trás de um relatório e funde-os para que os números se sustentem.
Um relatório chega à direção, e alguém pergunta porque é que o número de clientes não coincide com o da finança. Ninguém consegue responder na hora, e o resto da reunião passa a ser sobre os dados em vez do negócio.
Os duplicados são uma das causas habituais. Um cliente em dois registos conta duas vezes, e o erro propaga-se a todos os totais, taxas e gráficos construídos sobre ele. O mais difícil é que um relatório enviesado parece exatamente igual a um correto.
Neste artigo vai ver como os duplicados alteram relatórios comuns e os sinais que os denunciam. Também recebe uma verificação rápida a fazer antes de um relatório ser enviado.
Como os duplicados alteram os números
Um duplicado acrescenta uma segunda linha para um cliente que já tem. O efeito num relatório depende de o relatório contar registos ou compará-los.
As contagens sobem
Qualquer relatório que conte registos também conta os duplicados. Os totais de clientes, os novos contactos, os novos leads e os negócios em aberto crescem a cada duplicado, mesmo quando não chegou nenhuma pessoa ou empresa nova.
As taxas descem ou estagnam
As taxas dividem uma contagem por outra, e os duplicados costumam afetar apenas um dos lados. Uma pessoa convertida num registo e por converter noutro baixa a taxa de conversão. Um negócio duplicado deixado em aberto, ou fechado como perdido, baixa a taxa de vitórias.
O efeito nem sempre é para baixo. Negócios duplicados que fecham ambos como ganhos podem aumentar a receita e a taxa de ganho ao mesmo tempo. Por isso, a distorção é difícil de detetar apenas pelo número.
O crédito vai parar ao sítio errado
Os relatórios que atribuem resultados, por origem, campanha ou responsável, dividem o histórico de uma pessoa por vários registos. A conversão é atribuída ao que o registo mais recente indicar, e a origem original perde-a.
Relatórios comuns e o efeito dos duplicados neles
| Relatório | O que faz um duplicado | Um sinal a observar |
|---|---|---|
| Número de clientes | Conta um cliente duas vezes | Superior à contagem da faturação ou do departamento financeiro |
| Novos contactos ou leads | Contabiliza como novas as pessoas que regressam | Um aumento súbito após uma importação, evento ou nova integração |
| Taxa de conversão | Acrescenta registos não convertidos para pessoas que foram convertidas | A taxa desce enquanto a atividade comercial se mantém estável |
| Taxa de ganho | Inclui negócios em aberto ou perdidos que repetem um ganho | Vários negócios com a mesma empresa, valor e data de fecho |
| Valor do pipeline | Conta uma oportunidade mais do que uma vez | O pipeline cresce mais depressa do que o número de contas ativas |
| Atribuição de origem ou de campanha | Atribui o crédito ao canal que trouxe o cliente de volta | Crédito de novo contacto para pessoas que já eram clientes |
| Receita por conta | Divide a receita de uma conta por vários registos | Grandes clientes a aparecer menores do que o esperado |
Os negócios duplicados merecem uma análise própria, porque também afetam previsões e comissões. Abordamo-los em como os negócios duplicados inflacionam o seu pipeline.
Sinais de que um relatório está enviesado por duplicados
Nenhum destes sinais prova, por si só, a existência de duplicados. Cada um é motivo para uma análise mais atenta antes de o relatório sair.
O CRM não coincide com outro sistema
A faturação, as finanças ou uma base de dados de produtos costumam saber quantos clientes tem. Quando o número do CRM é superior, os duplicados são um dos primeiros aspetos a excluir. Pequenas diferenças podem ter outras causas, como o momento ou a forma como se define um cliente.
Os números disparam após um evento de dados
Importações, migrações, novas integrações e listas de eventos acrescentam registos em rajadas. Se um número subir logo após uma destas, verifique se os novos registos são pessoas novas ou pessoas que já tinha.
As taxas mudam sem motivo de negócio
Uma taxa de conversão que desce enquanto o pipeline e a atividade se mantêm estáveis pode ser um problema de denominador. Veja o que mudou nos registos antes de ver o que mudou no mercado.
Dois relatórios não coincidem
A contagem de leads do marketing e a das vendas raramente coincidem exatamente. Quando a diferença aumenta, um relatório pode estar a contar registos e o outro pessoas, ou empresas.
O mesmo nome aparece duas vezes numa vista detalhada
Abra os registos por trás de um número e ordene-os por nome, email ou empresa. As repetições na primeira página são um sinal rápido e honesto.
Uma verificação rápida antes de um relatório seguir para a direção
Não precisa de uma limpeza completa para saber se um relatório está enviesado. Uma verificação rápida diz-lhe se o número se mantém e, mais ou menos, quanto se desvia.
Conte os registos face aos valores únicos
Pegue nos registos por trás do relatório e conte duas coisas. Primeiro as linhas, depois os valores únicos do campo que identifica cada registo, como o email ou o domínio. A diferença entre os dois é uma primeira estimativa dos seus duplicados.
Essa estimativa não inclui correspondências aproximadas, como um erro de escrita num e-mail ou dois domínios para a mesma empresa. Considere-a um mínimo. Para uma contagem mais completa, veja como descobrir quantos duplicados existem no seu CRM.
Compare com um sistema fora do CRM
Quando outro sistema conta a mesma coisa, compare os dois. Uma contagem de clientes confrontada com a faturação é o teste mais claro que tem.
Verifique os registos que influenciam o resultado
Para taxas e pipeline, os registos que mais importam são os grandes e os recentes. Verifique primeiro se há duplicados nos maiores negócios em aberto e nas contas ganhas mais recentes.
Acordar o que conta como duplicado
O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra. Duas filiais de uma empresa são um só cliente em alguns relatórios e dois noutros. Defina isso antes de corrigir o número, senão a correção também será contestada.
Corrija os registos e depois o relatório
Filtros e soluções ao nível do relatório podem ocultar duplicados num só relatório. O relatório seguinte, criado com os mesmos registos, herda o problema outra vez.
A fusão corrige todos os relatórios de uma vez. Comece pelos duplicados óbvios, como correspondências exatas de email ou domínio. Decida que valor prevalece nos campos que os seus relatórios leem, como origem, fase do ciclo de vida, responsável e montante.
Depois da fusão, volte a executar o relatório e diga aos seus leitores o que mudou e porquê. Uma queda na contagem de clientes após uma limpeza é uma boa notícia, mas só se as pessoas souberem que devem esperá-la. Para acompanhar a tendência ao longo do tempo, monitorize a sua taxa de duplicados e outras métricas de precisão do CRM.
Esperar torna isto mais difícil, pois cada novo duplicado aumenta a lacuna. O custo de adiar está explicado em porque não deve deixar a desduplicação do CRM para mais tarde.
Como o Dedupely mostra os duplicados por trás dos seus relatórios
Verifique também outras explicações para uma diferença: entidades de faturação separadas, clientes inativos e relatórios com filtros de data ou estado diferentes. Um domínio partilhado ou uma contagem mais baixa, por si só, não prova um duplicado.
Cada pesquisa de duplicados no Dedupely mostra o número de correspondências e os registos incluídos, para que possa dimensionar o problema cedo. Cria pesquisas de duplicados com base nos campos que os seus relatórios contabilizam, como email ou domínio, define regras para decidir qual valor prevalece e pré-visualiza cada fusão. Cada fusão fica registada num histórico que pode exportar, para mostrar o que mudou entre duas versões de um relatório.
Relatórios em que pode confiar
Os duplicados distorcem os relatórios sem se dar por isso. As contagens aumentam, as taxas descem e o crédito passa para a origem errada, enquanto o relatório continua com o mesmo aspeto de sempre.
Alguns sinais denunciam-nos, como um CRM que não bate certo com a faturação ou um salto após uma importação. Uma contagem rápida de registos face a valores únicos mostra a dimensão do problema. Fundir os registos também corrige o próximo relatório, algo que um relatório remendado não consegue fazer.
Perguntas frequentes
Como afetam os duplicados os relatórios do CRM?
Contam um cliente, lead ou negócio mais do que uma vez. Números como clientes, novos leads e pipeline sobem, e taxas como a conversão e a taxa de ganho costumam descer. Os relatórios de atribuição podem atribuir a origem errada, porque o histórico de uma pessoa fica dividido por dois registos.
Porque não corresponde a contagem de clientes do CRM à faturação?
Os duplicados são uma causa comum: um cliente guardado em dois registos de empresa conta duas vezes no CRM e uma vez na faturação. Outras causas incluem o momento do registo, contas encerradas e definições diferentes de cliente. Conte os domínios únicos na lista do CRM e compare com a faturação para ver quanto é que os duplicados explicam.
Como posso verificar rapidamente um relatório em busca de duplicados?
Conte os registos do relatório e os valores únicos do campo que identifica cada um, como o e-mail ou o domínio. A diferença é uma primeira estimativa de duplicados. Depois compare com um sistema externo, como a faturação, e verifique os registos maiores e mais recentes para repetições.
Os duplicados baixam as taxas de conversão?
Podem: uma pessoa que foi convertida num registo pode continuar não convertida noutro, o que aumenta o total sem acrescentar uma conversão. A taxa de conversão parece então mais baixa do que é. Fundir os registos devolve a conversão e a pessoa a um só registo.
Devo corrigir os duplicados no relatório ou no CRM?
No CRM: os filtros dos relatórios e os ajustes manuais corrigem um relatório de cada vez. Fundir os duplicados corrige todos os relatórios construídos sobre esses registos de uma só vez. Diga aos leitores dos relatórios o que mudou, para que uma contagem mais baixa não seja confundida com uma perda.
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