I duplicati del CRM dal punto di vista del sales manager

Molti sales manager non cercano i duplicati. Li scoprono attraverso i problemi che causano: due venditori che si contendono un account, una provvigione pagata due volte, una previsione che non regge.

Contano tutti, ma secondo la mia esperienza uno viene prima. La proprietà è il problema che porta un responsabile vendite nel CRM. È anche quello che danneggia il rapporto con chi lo gestisce.

In questo articolo vediamo come compaiono i duplicati per i sales manager, partendo dalla titolarità, e cosa si può fare per ciascuno.

È sulla proprietà che i duplicati fanno più danni

Quando un cliente esiste due volte, ogni record può avere un proprietario diverso. Un commerciale segue l'account da mesi, e un altro riceve il duplicato da un modulo, un'importazione o una regola di assegnazione.

Entrambi i commerciali hanno ragione dal proprio punto di vista. Ciascuno vede un record con il proprio nome, e il responsabile deve decidere chi mantiene il cliente.

Quello che vedo: tra tutti gli effetti dei duplicati sui team commerciali, la proprietà è il più grande. Dispute sui territori, doppie commissioni e problemi di previsione contano, ma è dalla proprietà che nascono le discussioni.

Cosa fare: annota come si decide la proprietà quando due record corrispondono. Ad esempio, il proprietario del record più vecchio mantiene il cliente, oppure lo mantiene il commerciale con l'attività più recente. Concordalo prima di qualsiasi unione, perché un'unione conserva un solo proprietario.

La colpa ricade su chi gestisce il CRM

I problemi di titolarità non restano nel team vendite. Quando un commerciale perde un account a causa di un duplicato, la segnalazione arriva spesso all'amministratore CRM o al team RevOps.

Quello che vedo: quando la proprietà dei dati è sbagliata, le vendite danno la colpa a chi gestisce il CRM. Il loro contributo raramente emerge: creare un nuovo record senza cercare prima, o importare una lista personale.

L'amministratore del CRM controlla le regole di instradamento, i moduli e le integrazioni. Ma anche i commerciali creano record, e questi seguono le abitudini del team.

Cosa fare: tratta le controversie sulla proprietà come un problema condiviso tra vendite e responsabile del CRM. Un confronto periodico tra vendite e amministratore CRM, basata su esempi reali, è il punto di partenza.

Le assegnazioni territoriali non reggono se un account esiste due volte

Le regole di territorio assegnano i record in base a campi come paese, regione, settore o dimensione aziendale. Un duplicato può avere valori diversi in questi campi, quindi segue una regola diversa.

Un record indica che l'account è in Texas e l'altro in California, perché uno contiene la sede centrale e l'altro una filiale. Due territori, due commerciali, un solo cliente.

Non ogni corrispondenza è un duplicato, però. Una filiale con un proprio acquirente può essere un account separato per il vostro team. Unirla cancellerebbe un territorio che volevate mantenere.

Cosa fare: decidi quale valore prevale per ogni campo letto dalle regole territoriali. Poi stabilisci se filiali e controllate contano come duplicati per il tuo team, perché la risposta cambia da team a team.

Commissioni e previsioni seguono i duplicati

Quando una trattativa esiste due volte, la pipeline la conta due volte. Le previsioni risultano più alte del reale e, se entrambe le trattative si chiudono, due commerciali possono ricevere la commissione per una stessa vendita.

I deal duplicati spesso nascono da contatti o aziende duplicati. Due commerciali creano ciascuno un deal sul proprio record e nessuno vede quello dell'altro. Trattiamo i dettagli in come le trattative duplicate gonfiano la tua pipeline.

Cosa fare: controlla i deal duplicati prima delle call di previsione e prima del pagamento delle commissioni. Correggi anche i contatti e le aziende duplicati, perché da lì spesso iniziano i deal duplicati.

I clienti se ne accorgono prima del report

Due proprietari significano anche due commerciali che contattano il cliente. Un cliente riceve un'email a freddo da un commerciale una settimana dopo una chiamata con un altro. Oppure un cliente pagante viene proposto come prospect.

I lead sono un punto di partenza comune, perché arrivano rapidamente e spesso non hanno ancora un responsabile. I lead duplicati si formano più in fretta dei contatti, e ognuno può essere assegnato a un commerciale diverso.

Cosa fare: chiedi ai commerciali di segnalarti ogni volta che trovano un cliente che un altro commerciale sta già seguendo. Ogni segnalazione indica un duplicato e la fonte che lo ha creato.

Cosa farei dopo, in ordine

1. Scrivere come si decide la proprietà quando due record corrispondono.
2. Porta le controversie sulla proprietà in una riunione periodica con il responsabile del CRM.
3. Decidere quale valore prevale per ogni campo usato dalle regole di territorio e instradamento.
4. Stabilire se filiali e controllate contano come duplicati per il team.
5. Verificare la presenza di trattative duplicate prima delle previsioni e dei calcoli delle provvigioni.
6. Chiedere ai commerciali di cercare un cliente prima di creare un nuovo record.

Proteggere il campo responsabile rientra anche nelle regole più ampie sui dati. Il nostro guida alla data governance copre chi decide su quelle regole.

Sistema prima la proprietà e il resto diventa più semplice

I duplicati arrivano ai responsabili vendite come contrasti tra persone. La proprietà dei record è il più grande, e tende a ricadere su chi gestisce il CRM, anche quando contano le abitudini dei commerciali.

Una regola scritta sulla proprietà, un confronto regolare con il responsabile del CRM e decisioni chiare sui campi territorio risolvono gran parte del problema. Commissioni e previsioni diventano più semplici quando ogni cliente ha un solo record e un solo responsabile.

Domande frequenti