Résumé
- Pour les responsables commerciaux, le plus gros problème de doublons est la propriété : un client, deux fiches, deux responsables.
- Quand l'attribution est erronée, les commerciaux accusent souvent le responsable du CRM, alors que leurs propres habitudes y contribuent aussi.
- Un compte en double avec une autre adresse peut tomber dans le territoire d'un autre commercial.
- Des transactions en double peuvent entraîner des commissions versées en double et des prévisions de ventes gonflées.
- Dedupely repère les enregistrements en double entre les commerciaux et les fusionne avec le propriétaire choisi par votre équipe.
Beaucoup de responsables commerciaux ne cherchent pas les doublons : ils les repèrent à cause des problèmes qu'ils provoquent. Deux commerciaux qui se disputent un compte, une commission versée deux fois, un prévisionnel qui ne tient pas.
Tous ces points comptent, mais un passe avant selon mon expérience. La responsabilité est le problème qui fait intervenir un directeur commercial dans le CRM. C'est aussi celui qui abîme la relation avec la personne qui administre l'outil.
Dans cet article, je passe en revue la manière dont les doublons apparaissent pour les responsables commerciaux, en commençant par la propriété des fiches, et ce que je ferais pour chacun.
C'est sur la propriété que les doublons font le plus de dégâts
Lorsqu'un client existe en double, chaque enregistrement peut avoir son propre propriétaire. Un commercial suit le compte depuis des mois, tandis qu'un autre reçoit le doublon via un formulaire, un import ou une règle de routage.
Les deux commerciaux ont raison de leur point de vue. Chacun voit une fiche à son nom, et le manager doit décider qui garde le client.
Ce que je constate : parmi toutes les façons dont les doublons affectent les équipes commerciales, la propriété est la plus importante. Les conflits de territoire, les commissions en double et les problèmes de prévisions comptent aussi, mais c'est la propriété qui déclenche les discussions.
À faire : notez comment le propriétaire est déterminé lorsque deux fiches correspondent. Par exemple, le propriétaire de la fiche la plus ancienne conserve le client, ou le commercial ayant l'activité la plus récente. Convenez-en avant toute fusion, car une fusion ne conserve qu'un seul propriétaire.
La faute incombe à celui qui gère le CRM
Les problèmes de propriété ne restent pas dans l'équipe commerciale. Lorsqu'un commercial perd un compte à cause d'un doublon, la réclamation remonte souvent à l'administrateur CRM ou au RevOps.
Ce que je constate : quand la propriété est mal attribuée, les ventes accusent la personne chargée du CRM. Leur propre part de responsabilité est rarement évoquée : créer une fiche sans rechercher d'abord, ou importer une liste personnelle.
Le responsable du CRM contrôle bien les règles de routage, les formulaires et les intégrations. Mais les commerciaux créent aussi des fiches, et ces fiches suivent les habitudes de l'équipe.
Marche à suivre : traitez les conflits de responsabilité comme un problème partagé entre les commerciaux et le responsable du CRM. Un point régulier entre les ventes et l'administrateur du CRM, fondé sur des exemples réels, est le point de départ.
Les territoires ne tiennent plus quand un compte existe en double
Les règles de territoire attribuent les fiches selon des champs comme le pays, la région, le secteur ou la taille de l'entreprise. Un doublon peut avoir des valeurs différentes dans ces champs, et suivre donc une autre règle.
Une fiche indique que le compte est au Texas, l'autre en Californie, car l'une contient le siège et l'autre une agence. Deux territoires, deux commerciaux, un seul client.
Toutes les correspondances ne sont pas des doublons, cependant. Une succursale avec son propre acheteur peut être un compte distinct pour votre équipe. La fusionner effacerait un territoire que vous souhaitiez conserver.
À faire : définissez quelle valeur l'emporte pour chaque champ que lisent vos règles de territoire. Décidez ensuite si les succursales et filiales comptent comme doublons pour votre équipe, car la réponse varie d'une équipe à l'autre.
Les commissions et les prévisions suivent les doublons
Lorsqu'une affaire existe en double, le pipeline la compte deux fois. Les prévisions paraissent plus élevées qu'elles ne le sont, et si les deux affaires se concluent, deux commerciaux peuvent être rémunérés pour une seule vente.
Les opportunités en double naissent souvent de contacts ou d'entreprises en double. Deux commerciaux créent chacun une opportunité sur leur propre fiche, sans voir celle de l'autre. Nous détaillons le sujet dans comment les opportunités en double gonflent votre pipeline.
Que faire : vérifiez les opportunités en double avant les points prévisionnels et avant le versement des commissions. Corrigez aussi les contacts et entreprises en double, car c'est souvent là que naissent les opportunités en double.
Vos clients le remarquent avant le rapport
Deux propriétaires signifient aussi deux commerciaux qui prennent contact. Un client reçoit un e-mail de prospection d'un commercial une semaine après un appel avec un autre. Ou un client payant est démarché comme un prospect.
Les prospects sont un point de départ courant, car ils arrivent vite et n'ont souvent pas encore de propriétaire. Les leads en double se forment plus vite que les contacts, et chacune peut être attribuée à un commercial différent.
Que faire : demandez aux commerciaux de vous signaler chaque fois qu'ils trouvent un client qu'un autre commercial suit. Chaque signalement pointe vers un doublon et vers la source qui l'a créé.
Ce que je ferais ensuite, dans l'ordre
- Consignez comment l'attribution est décidée lorsque deux fiches correspondent.
- Portez les litiges de propriété lors d'un échange régulier avec le responsable du CRM.
- Décidez quelle valeur l'emporte pour chaque champ utilisé par vos règles de territoire et d'acheminement.
- Convenez de savoir si les succursales et filiales comptent comme doublons pour votre équipe.
- Vérifiez les doublons de deals avant les prévisions et les calculs de commissions.
- Demandez aux commerciaux de rechercher un client avant de créer une nouvelle fiche.
La protection du champ propriétaire relève aussi de vos règles de données plus larges. Notre guide de gouvernance des données précise qui décide de ces règles.
Comment Dedupely aide les responsables commerciaux à n'avoir qu'un seul propriétaire par client
Dedupely détecte les doublons de contacts, d'entreprises et de leads sans configuration, y compris ceux attribués à des commerciaux différents. Vous définissez les règles de valeur retenue, par exemple conserver le propriétaire de l'enregistrement le plus ancien, et prévisualisez chaque fusion. Les activités et associations sont transférées vers l'enregistrement conservé, de sorte que les transactions restent liées au bon client.
Corrigez d'abord les propriétaires, le reste devient plus simple
Les doublons remontent aux directeurs commerciaux sous forme de litiges entre personnes. La propriété des fiches est le plus fréquent, et elle retombe souvent sur la personne qui administre le CRM, même lorsque les habitudes des commerciaux y sont pour quelque chose.
Une règle écrite d'attribution, un échange régulier avec le responsable du CRM et des décisions claires sur les champs de territoire règlent une grande partie du problème. Commissions et prévisions deviennent plus simples dès que chaque client a une seule fiche et un seul propriétaire.
Questions fréquentes
Comment les enregistrements en double provoquent-ils des litiges de propriété dans un CRM ?
Lorsqu'un client existe sur deux enregistrements, chacun peut avoir un responsable différent. Un commercial suit le compte, et un autre reçoit le doublon via un formulaire, un import ou une règle de routage. Les deux voient leur nom sur un enregistrement, si bien que le responsable doit décider qui garde le client.
Qui doit conserver un client lorsque deux commerciaux possèdent des fiches en double ?
Cela dépend de la règle de votre équipe, à définir par écrit avant toute fusion. Les choix courants sont le propriétaire de la fiche la plus ancienne ou le commercial ayant l'activité la plus récente. Appliquez la même règle à chaque fois, et validez-la avec le responsable du CRM pour que les fusions conservent le bon propriétaire.
Les doublons peuvent-ils provoquer des commissions versées en double ?
Oui : si une transaction existe en double et que les deux fiches sont clôturées, deux commerciaux peuvent être crédités pour une même vente. Les transactions en double commencent souvent par des contacts ou entreprises en double, où chaque commercial crée une transaction sur sa propre fiche. Vérifiez les transactions en double avant le versement des commissions.
Comment les doublons affectent-ils les territoires commerciaux ?
Un doublon peut porter des valeurs différentes dans les champs lus par les règles de territoire, comme le pays ou la région. Il atterrit alors dans le territoire d'un autre commercial. Définissez quelle valeur l'emporte pour ces champs, et si les agences et filiales comptent comme doublons, car cela varie d'une équipe à l'autre.
Pourquoi les ventes accusent-elles l'administrateur du CRM pour les doublons ?
L'admin gère les règles de routage, les formulaires et les intégrations, donc les problèmes de propriété ressemblent à un problème système. Les commerciaux créent aussi des doublons en ajoutant des fiches sans chercher au préalable, ou en important leurs propres listes. Traiter les doublons comme un problème commun, avec des exemples concrets, fonctionne mieux que de chercher un coupable.
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