Résumé
- Les doublons multi-sites apparaissent souvent lorsque chaque site ajoute de son côté les mêmes clients.
- Un client servi par deux sites peut correspondre à une fiche ou deux, selon votre activité.
- Les agences qui partagent un nom ou un numéro de téléphone ne sont pas toujours des doublons l'une de l'autre.
- Nettoyer chaque site avant de faire les correspondances entre sites rend les premières fusions plus sûres.
- Dedupely repère les clients et sites en double dans un CRM partagé et prévisualise chaque fusion.
Cliniques, franchises, agences et bureaux régionaux partagent souvent un même CRM. Chaque site amène ses propres clients, souvent via son personnel, ses formulaires et ses outils locaux.
Cette configuration offre à l'entreprise une vue unique de tous ceux qu'elle sert, jusqu'à ce que le même client apparaisse une fois par site. Les fiches de site peuvent aussi se scinder, lorsqu'une agence est saisie sous deux noms.
Dans cet article, vous verrez d'où viennent les doublons multi-sites et ce qui constitue un doublon lorsque les sites se chevauchent. Vous verrez aussi comment faire correspondre clients et sites, et ce qu'il faut décider avant de fusionner.
D'où viennent les doublons dans un CRM multisite
Chaque entreprise gère ses sites différemment, donc les causes varient. Voici les plus fréquentes.
Chaque site gère ses propres clients
Le personnel d'accueil de chaque site crée des fiches à mesure que les clients se présentent, appellent ou réservent. S'il ne recherche pas d'abord une fiche existante, ou recherche avec un nom légèrement différent, une seconde fiche apparaît.
Clients qui fréquentent plusieurs sites
Un client qui déménage, se déplace ou utilise l'agence la plus proche de son travail peut être servi par plusieurs sites. Chaque visite peut ajouter une fiche avec un numéro, une adresse ou une orthographe différents.
Formulaires locaux, outils de réservation et imports
Les établissements utilisent parfois leur propre outil de réservation, formulaire web ou tableur. Chacun envoie des enregistrements au CRM à sa façon, et chacun peut manquer l'enregistrement créé par un autre établissement.
Nouveaux sites rejoignant le CRM
Lorsqu'une nouvelle agence ouvre ou qu'un franchisé rejoint le réseau, sa liste de clients existante est souvent importée. Ces clients figurent peut-être déjà dans le CRM, issus d'un autre site.
Les fiches de sites elles-mêmes
Les lieux sont souvent aussi des dossiers, sous forme d'entreprises ou de comptes. Une même agence peut être saisie « Centre-ville » par une équipe et « Rue principale » par une autre, avec la même adresse.
Ce qui constitue un doublon entre sites
La notion de doublon dépend du contexte. Ce qu'une entreprise considère comme un doublon peut ne pas l'être pour une autre.
Un client, plusieurs sites
Une entreprise qui sert ses clients de façon centralisée peut préférer une fiche par personne, avec un champ pour les sites visités. Une franchise où chaque site gère ses propres relations clients peut préférer une fiche par site.
Les deux choix sont raisonnables. L'essentiel est de décider avant toute fusion, pour que les emplacements ne défassent pas le travail des uns et des autres.
Agences qui se ressemblent
Deux agences d'une même entreprise peuvent partager un nom, un domaine et un numéro de téléphone central. Ce sont pourtant deux sites distincts, avec leur propre personnel et leurs propres clients.
Ce sont des enregistrements liés. Comment gérer les fiches liées explique comment les garder séparés.
Un même site saisi deux fois
Deux fiches avec la même adresse et le même code postal correspondent souvent à un seul lieu sous deux noms. Ce sont les doublons de lieux à fusionner, une fois confirmé qu'il s'agit du même endroit.
Comment rapprocher clients et sites
Commencez par les doublons évidents : les correspondances exactes sur le champ qui identifie chaque fiche. Combinez ensuite les champs pour le reste, comme expliqué dans sur quels champs effectuer le rapprochement.
| Fiche | Commencez par | Essayez ensuite | Attention à |
|---|---|---|---|
| Clients au sein d'un même site | Email exact | Nom avec téléphone | Membres d'une même famille partageant une adresse e-mail ou un téléphone |
| Clients présents sur plusieurs sites | Email exact | Nom avec téléphone, ou nom avec adresse personnelle | Sites qui conservent volontairement leurs propres fiches clients |
| Fiches par site | Adresse avec code postal | Téléphone du site | Un numéro de standard commun à toutes les agences |
| Bureaux régionaux | Adresse avec ville | Nom avec région | Bureaux qui partagent le nom et le domaine de l'entreprise |
Ce qu'il faut décider avant de fusionner
Dans un CRM multi-sites, une fusion détermine à quel site un client appartient et qui en assure le suivi. Ces décisions méritent un accord avant la première fusion.
- Lieu de résidence : quel site conserve le client lorsque les fiches de deux agences fusionnent. La visite la plus récente, la première ou celle qui a le plus d'activité sont des choix courants.
- Propriétaire : quel collaborateur ou quelle équipe possède la fiche fusionnée, pour que les relances n'aillent pas à deux personnes.
- Historique des lieux : les visites, réservations et notes de chaque site doivent figurer sur la fiche conservée.
- Consentement et préférences : un désabonnement enregistré à un emplacement s'applique généralement à la personne, il doit donc survivre à la fusion.
- Champs locaux : certains sites suivent des champs que d'autres ne suivent pas. Décidez quelles valeurs l'emportent en cas de différence.
Convenez des responsabilités entre les sites
Les responsables de site considèrent souvent leurs clients comme les leurs. Une fusion qui transfère un client vers une autre agence peut donner l'impression de perdre ce client, même quand c'est la bonne décision.
Mettez-vous d'abord d'accord sur la règle avec les responsables de site, puis partagez-la avec chaque agence. Cela évite les discussions après la fusion.
Empêcher la propagation de nouveaux doublons
Les nouveaux sites, les nouveaux collaborateurs et les nouveaux outils continuent d'ajouter des fiches, et les doublons peuvent revenir. Quelques bonnes habitudes les freinent :
- Demandez au personnel de chaque site de chercher par e-mail ou téléphone avant de créer un client.
- Attribuez à chaque enregistrement un champ de localisation, afin de nettoyer une localisation à la fois.
- Vérifiez la liste clients d'une nouvelle succursale par rapport au CRM avant sa mise en service.
- Utilisez un format de nom unique pour les fiches de site, idéalement avec la rue.
Si certains sites utilisent un autre CRM, les mêmes principes s'appliquent d'un système à l'autre. Gérer les doublons sur plusieurs CRM couvre cette configuration.
Comment Dedupely nettoie un CRM partagé par plusieurs établissements
Dans Dedupely, vous créez des recherches de doublons pour les clients et les fiches de sites, et utilisez des filtres pour traiter un site à la fois. Vous rejetez les faux positifs, comme les agences distinctes, afin qu'ils restent hors des recherches futures, et prévisualisez chaque fusion. Par défaut, Dedupely exclut aussi les correspondances risquées, comme les ensembles de plus de 20 fiches, des résultats principaux.
Un client, un enregistrement, tous les sites
Les doublons multi-sites viennent souvent du fonctionnement de ces entreprises. Chaque site ajoute des clients, utilise ses propres outils et alimente parfois sa propre liste. Les fiches de site se scindent aussi lorsqu'une agence porte deux noms.
Il faut d'abord définir ce qui constitue un doublon entre sites. Nettoyer chaque site avant de les rapprocher, et s'accorder sur le site de rattachement et la propriété, permet à chaque agence de travailler sur les mêmes données clients.
Questions fréquentes
Pourquoi une entreprise multi-sites a-t-elle des clients en double ?
Souvent parce que chaque site crée ses propres fiches. Le personnel ajoute les clients de passage et les réservations sans retrouver la fiche existante, les outils et formulaires locaux se synchronisent séparément, et les nouvelles agences importent leurs propres listes de clients. Un client servi par plusieurs sites peut ainsi se retrouver avec une fiche par site.
Un client qui se rend dans deux sites doit-il avoir une fiche ou deux ?
Cela dépend de votre organisation. Si vous servez vos clients de manière centralisée, une seule fiche avec les sites visités donne une vue complète. Si chaque site gère ses propres relations clients, comme dans de nombreux réseaux de franchises, des fiches séparées peuvent convenir, avec une même règle partout.
Les implantations locales sont-elles des doublons dans un CRM ?
Souvent non. Des agences peuvent partager un nom, un domaine et un numéro central, tout en étant des lieux distincts avec leur propre personnel et leurs propres clients. En revanche, deux fiches avec la même adresse et le même code postal correspondent souvent à un seul site saisi deux fois sous des noms différents.
Comment faire correspondre des fiches de sites en double ?
Faites d'abord correspondre l'adresse avec le code postal, car elle change rarement pour un site. Essayez ensuite le numéro propre au site, en écartant les numéros centraux communs à toutes les agences. Confirmez avec l'équipe locale avant de fusionner : elle connaît chaque site de vue et peut repérer deux noms pour une même agence.
Qui doit piloter la déduplication dans une entreprise multisite ?
Souvent une équipe centrale, comme les opérations ou l'administrateur CRM, car les doublons traversent les sites. Les responsables de site doivent s'accorder sur les règles, notamment sur le site qui conserve un client après une fusion. Le personnel local aide à confirmer les correspondances floues, car il sait de quel client il s'agit.
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