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TL;DR

  • Os duplicados no varejo surgem muitas vezes quando os cadastros de loja e os pedidos online não se encontram.
  • Os clientes em loja costumam dar um email ou telefone diferente no balcão do que online.
  • Números de telefone provisórios digitados para clientes de loja podem agrupar compradores não relacionados.
  • Se uma família que compartilha uma conta de fidelidade é um só registro depende de cada caso.
  • O Dedupely encontra clientes duplicados de lojas físicas e online no seu CRM e mostra uma prévia de cada mesclagem.

Um cliente se inscreve no seu programa de fidelidade no caixa, soletrando o email em voz alta por cima do barulho da loja. Um mês depois, ele faz um pedido online com outro email. Seu CRM agora tem dois clientes, cada um com metade das compras.

Os varejistas com lojas físicas coletam dados de clientes em dois lugares muito diferentes. A loja online tem formulários e validação. No caixa, há um funcionário ocupado e uma fila de pessoas esperando.

Neste artigo, verá de onde vêm os duplicados nas lojas físicas e online e o que conta como duplicado no retalho. Verá também quais os campos que melhor correspondem aos clientes, como tratar valores de substituição e o que decidir antes de mesclar.

De onde vêm os duplicados quando as lojas e o online se cruzam

Cada canal que recolhe dados de clientes pode criar um registro. Quando um canal não encontra o registro criado por outro, o cliente fica com um segundo registro.

Inscrições no balcão

Os funcionários da loja digitam os dados dos clientes durante o atendimento, muitas vezes a partir do que o cliente diz em voz alta. Os nomes são escritos como soam, e os emails acumulam erros de digitação. Um erro no email basta para que o sistema seguinte trate o cliente como novo.

Programas de fidelização

As inscrições em programas de fidelidade costumam acontecer na loja, pelo ponto de venda ou por um tablet. A conta online pode ser criada depois, com outro email, ou antes de o cliente sequer visitar a loja. A menos que algo conecte as duas, o CRM guarda um membro e um cliente online para a mesma pessoa.

Pedidos online

O lado online traz os seus próprios duplicados, desde compras como convidado até integrações com lojas. Esses casos estão abordados em como encontrar clientes duplicados num CRM de comércio eletrônico. Para retalhistas com lojas, o desafio adicional é cruzar esses registros com os da caixa.

Valores provisórios no checkout

Quando um cadastro exige um número de telefone ou um email, a equipe precisa de algo para digitar para os clientes que preferem não compartilhar. Um número falso permite passar do campo e a fila continua andando.

Outras fontes em loja

Inscrições em Wi-Fi, eventos em loja, recibos por email e participações em concursos também podem criar registros. Cada um chega com os dados que essa ferramenta recolhe, que podem ser apenas um primeiro nome e um email.

Várias lojas

Os retalhistas com muitas lojas também podem criar duplicados quando cada loja registra os mesmos clientes. Deduplicação de CRM para empresas com várias localizações aborda esse lado.

O que conta como duplicado no retalho

O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipe considera duplicado pode não o ser para outra. O retalho tem alguns casos que vale a pena decidir antes de começar a correspondência.

Agregados familiares

Parceiros e famílias muitas vezes compartilham uma conta de fidelidade, um telefone ou um endereço. Um varejista quer um cliente por domicílio, porque o marketing vai para a casa. Outro quer cada pessoa separada, porque cada uma compra, acumula pontos e dá consentimento por conta própria.

Compradores do comércio e empresariais

Algumas lojas vendem também a profissionais, designers ou outras empresas, além de consumidores. Uma conta profissional é uma empresa com compradores, e é associada de forma diferente de um cliente comum. Duplicados B2B vs. B2C explica a diferença.

Que campos correspondem a clientes de loja e online

Os registros de loja e os registros online raramente têm os mesmos campos. Veja como se comparam os habituais quando faz correspondências entre ambos.

Campo Porque ajuda Cuidado com
Email Forte quando escrito corretamente Erros de digitação no registro; um e-mail diferente online
Número de cartão de fidelidade ou de sócio Forte, se o mesmo número chegar ao CRM por todos os canais Só é útil quando guardado num campo do CRM
Telefone Muitas vezes recolhido na caixa; um celular pertence normalmente a uma só pessoa Números de teste; linhas fixas de família
Nome com código postal Útil quando o email e o telefone não coincidem Grafias ditadas em voz alta; nomes comuns
Endereço Ideal para clientes com entregas Ofertas de presentes enviadas a outra pessoa

Comece pelos duplicados óbvios

Encontre candidatos por email ou número de fidelidade, e depois confirme se o registro representa uma pessoa ou uma família. Contas compartilhadas não tornam seus membros pessoas duplicadas. Mescle primeiro os duplicados confirmados, preservando as preferências e os vínculos de compra de cada pessoa.

Depois, combine o nome com o telefone ou o código postal

Nome com telefone, ou nome com CEP, encontra clientes que usaram outro email na loja. Nomes anotados no caixa costumam ter pequenas diferenças de grafia, por isso conte com erros de digitação e revise essas correspondências antes de mesclar.

Mantenha os valores de preenchimento fora da correspondência

Um telefone ou email de marcação temporária corresponde a todos os que o têm, por isso pode arrastar dezenas de desconhecidos para um só conjunto. Uma mesclagem baseada nele pode também substituir um valor real por um falso.

  • Identifique-os: procure valores compartilhados por muitos registros com nomes diferentes. Um conjunto de duplicados muito grande é muitas vezes um sinal.
  • Exclua-os: excluir valores de substituição conhecidos do campo pelo qual faz a correspondência e fazer a correspondência desses registros por outros campos.
  • Impedir que prevaleçam: decida qual o valor que prevalece numa mesclagem, para que um telefone ou e-mail real vença um valor fictício.
  • Corrija a origem: deixe a equipe ignorar o campo, ou ofereça a opção "recusado", para que ninguém tenha que inventar um número.

O que decidir antes de mesclar

No retalho, uma mesclagem decide qual o e-mail, os dados de fidelização e o consentimento que um cliente mantém. Decida estes pontos antes da primeira mesclagem:

  • E-mail: o email que o comprador usa para fazer login online pode importar mais do que o digitado na loja.
  • Número de fidelização: verifique como os seus sistemas de fidelização e de ponto de venda identificam um membro, para que a próxima sincronização não recrie o registro mesclado.
  • Consentimento: preserve as opções de exclusão e o estado de supressão aplicáveis. Peça à pessoa responsável pelo consentimento que verifique o endereço, o canal e as preferências específicas de cada finalidade; mesclar registros não concede nova permissão de envio.
  • Loja de origem: decida a que loja pertence o cliente quando os registros indicam lojas diferentes.
  • Histórico de compras: as compras e a atividade de cada registro devem acabar no registro que fica, para que o valor do cliente ao longo do tempo se mantenha completo.

Evite novos duplicados logo na origem

As inscrições nas lojas vão continuar a chegar, por isso alguns novos duplicados são normais. Alguns hábitos mantêm o seu número baixo.

  • Peça à equipe que pesquise por telefone ou email antes de criar um cliente na caixa.
  • Peça o e-mail que o cliente usa online, para que os registros da loja e do online se cruzem.
  • Verifique que campo a sua integração de ponto de venda usa para encontrar clientes existentes.
  • Torne o telefone ou o email opcionais no registro, para que a equipe não tenha que usar valores fictícios.

Como o Dedupely faz correspondência entre clientes de loja e clientes online

No Dedupely, pesquise candidatos a clientes por email, telefone, nome ou código postal e filtre os marcadores de posição conhecidos. Revise as contas de fidelidade compartilhadas e os dados do domicílio antes de mesclar pessoas. Defina os valores que ficam, preserve o status de supressão aplicável e visualize a prévia do resultado. Verifique as associações de compra e de fidelidade suportadas numa pequena amostra.

Faça a correspondência entre os clientes da loja e os clientes online

Um cliente, na loja e online

Os duplicados no varejo vêm da coleta de dados de clientes em dois lugares muito diferentes. O caixa trabalha rápido e de ouvido, a loja online funciona por formulário, e os programas de fidelidade ficam no meio. Quando um canal não reconhece um cliente, ele cria mais um registro.

O e-mail exato e o número de cliente fiel encontram os duplicados óbvios, e o nome com telefone ou código postal encontra grande parte dos restantes. Os valores de substituição devem ficar fora da comparação, e os agregados familiares ficam à sua decisão. Definido isto, todas as lojas e campanhas veem um só cliente com todas as compras.

Perguntas frequentes

Porque é que as lojas criam clientes duplicados no CRM?

Frequentemente porque o canal loja e o canal online recolhem dados diferentes para o mesmo cliente. Um registro no balcão pode ter um erro de digitação no e-mail, e uma conta online pode usar outro e-mail completamente. Programas de fidelização, inscrições na rede Wi-Fi e eventos em loja podem criar cada um mais um registro quando não encontram o existente.

Como cruzo clientes de loja física com clientes online?

Comece pelo email exato e pelo número de fidelização, se este chegar ao seu CRM. Depois, faça correspondência entre nome e telefone, ou entre nome e código postal, para encontrar clientes que usaram emails diferentes. Analise essas correspondências antes de mesclar, porque membros do mesmo agregado e nomes comuns podem parecer semelhantes.

O que deve a equipe registrar quando um cliente não quer dar o número de telefone?

Idealmente nada: torne o campo opcional ou ofereça a opção "recusado" no cadastro. Números inventados agrupam clientes não relacionados num mesmo conjunto de duplicados e podem substituir telefones reais numa mesclagem. Se já existirem valores de substituição, deixe-os fora da correspondência e compare esses registros por outros campos.

Um agregado familiar deve compartilhar um só registro de fidelização?

Depende do programa: alguns retalhistas tratam um agregado familiar como um só cliente, porque o marketing é enviado para a casa. Outros mantêm cada pessoa separada para pontos, compras e consentimento. Decida qual se adapta ao seu programa e aplique a mesma regra em todas as lojas e online.

O que acontece ao histórico de compras quando mescla clientes duplicados?

Ele deve passar para o registro que sobrevive, para que o cliente mantenha um histórico completo e o seu valor do ciclo de vida. Verifique primeiro como a sua ferramenta de mesclagem trata atividades e registros vinculados. Verifique também como os seus sistemas de ponto de venda e de fidelidade identificam os clientes, para que a próxima sincronização não recrie o registro mesclado.