TL;DR
- Os duplicados no retalho surgem muitas vezes quando os registos de loja e as encomendas online não se encontram.
- Os clientes em loja costumam dar um email ou telefone diferente no balcão do que online.
- Números de telefone provisórios introduzidos para clientes de loja podem agrupar compradores não relacionados.
- Se uma família que partilha uma conta de fidelização é um só registo depende de cada caso.
- O Dedupely encontra clientes duplicados de lojas físicas e online no seu CRM e mostra uma pré-visualização de cada fusão.
Um cliente adere ao seu programa de fidelização na caixa, soletrando o e-mail em voz alta por cima do ruído da loja. Um mês depois, encomenda online com outro e-mail. O seu CRM tem agora dois clientes, cada um com metade das compras.
Os retalhistas com lojas físicas recolhem dados de clientes em dois sítios muito diferentes. A loja online tem formulários e validação. Na caixa, há um funcionário ocupado e uma fila de pessoas à espera.
Neste artigo, verá de onde vêm os duplicados nas lojas físicas e online e o que conta como duplicado no retalho. Verá também quais os campos que melhor correspondem aos clientes, como tratar valores de substituição e o que decidir antes de fundir.
De onde vêm os duplicados quando as lojas e o online se cruzam
Cada canal que recolhe dados de clientes pode criar um registo. Quando um canal não encontra o registo criado por outro, o cliente fica com um segundo registo.
Inscrições no balcão
Os funcionários da loja introduzem os dados dos clientes durante o atendimento, muitas vezes a partir do que o cliente diz em voz alta. Os nomes são escritos como soam, e os e-mails acumulam erros de digitação. Um erro no e-mail basta para que o sistema seguinte trate o cliente como novo.
Programas de fidelização
As inscrições em programas de fidelização acontecem muitas vezes na loja, através do ponto de venda ou de um tablet. A conta online pode ser criada mais tarde com outro email, ou antes de o cliente visitar a loja. Se nada os ligar, o CRM guarda um membro e um cliente online para a mesma pessoa.
Encomendas online
O lado online traz os seus próprios duplicados, desde compras como convidado até integrações com lojas. Esses casos estão abordados em como encontrar clientes duplicados num CRM de comércio eletrónico. Para retalhistas com lojas, o desafio adicional é cruzar esses registos com os da caixa.
Valores provisórios no checkout
Quando um registo exige um número de telefone ou email, a equipa precisa de algo para introduzir para os clientes que preferem não o partilhar. Um número falso permite passar o campo e a fila continua a andar.
Outras fontes em loja
Inscrições em Wi-Fi, eventos em loja, recibos por email e participações em concursos também podem criar registos. Cada um chega com os dados que essa ferramenta recolhe, que podem ser apenas um primeiro nome e um email.
Várias lojas
Os retalhistas com muitas lojas também podem criar duplicados quando cada loja regista os mesmos clientes. Deduplicação de CRM para empresas com várias localizações aborda esse lado.
O que conta como duplicado no retalho
O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra. O retalho tem alguns casos que vale a pena decidir antes de começar a correspondência.
Agregados familiares
Parceiros e famílias partilham muitas vezes uma conta de fidelização, um número de telefone ou uma morada. Um retalhista quer um cliente por agregado familiar, porque o marketing é enviado para a casa. Outro quer cada pessoa separada, porque cada uma compra, acumula pontos e dá consentimento a título individual.
Compradores do comércio e empresariais
Algumas lojas vendem também a profissionais, designers ou outras empresas, além de consumidores. Uma conta profissional é uma empresa com compradores, e é associada de forma diferente de um cliente comum. Duplicados B2B vs. B2C explica a diferença.
Que campos correspondem a clientes de loja e online
Os registos de loja e os registos online raramente têm os mesmos campos. Veja como se comparam os habituais quando faz correspondências entre ambos.
| Campo | Porque ajuda | Cuidado com |
|---|---|---|
| Forte quando escrito corretamente | Erros de digitação no registo; um e-mail diferente online | |
| Número de cartão de fidelidade ou de sócio | Forte, se o mesmo número chegar ao CRM por todos os canais | Só é útil quando guardado num campo do CRM |
| Telefone | Muitas vezes recolhido na caixa; um telemóvel pertence normalmente a uma só pessoa | Números de teste; linhas fixas de família |
| Nome com código postal | Útil quando o email e o telefone não coincidem | Grafias ditadas em voz alta; nomes comuns |
| Endereço | Ideal para clientes com entregas | Ofertas de presentes enviadas a outra pessoa |
Comece pelos duplicados óbvios
Encontre candidatos por email ou número de fidelização, e depois confirme se o registo representa uma pessoa ou um agregado familiar. As contas partilhadas não tornam os seus membros pessoas duplicadas. Funda primeiro os duplicados confirmados, preservando as preferências e as ligações de compra de cada pessoa.
Depois, combine o nome com o telefone ou o código postal
Nome com telefone, ou nome com código postal, encontra clientes que usaram outro email na loja. Os nomes registados na caixa costumam ter pequenas diferenças ortográficas, por isso conte com erros de escrita e reveja estas correspondências antes de fundir.
Mantenha os valores de preenchimento fora da correspondência
Um telefone ou email de marcação temporária corresponde a todos os que o têm, por isso pode arrastar dezenas de desconhecidos para um só conjunto. Uma fusão baseada nele pode também substituir um valor real por um falso.
- Identifique-os: procure valores partilhados por muitos registos com nomes diferentes. Um conjunto de duplicados muito grande é muitas vezes um sinal.
- Exclua-os: excluir valores de substituição conhecidos do campo pelo qual faz a correspondência e fazer a correspondência desses registos por outros campos.
- Impedir que prevaleçam: decida qual o valor que prevalece numa fusão, para que um telefone ou e-mail real vença um valor fictício.
- Corrija a origem: deixe a equipa ignorar o campo, ou ofereça a opção "recusado", para que ninguém tenha de inventar um número.
O que decidir antes de fundir
No retalho, uma fusão decide qual o e-mail, os dados de fidelização e o consentimento que um cliente mantém. Decida estes pontos antes da primeira fusão:
- E-mail: o email que o comprador usa para iniciar sessão online pode ser mais importante do que o introduzido na loja.
- Número de fidelização: verifique como os seus sistemas de fidelização e de ponto de venda identificam um membro, para que a próxima sincronização não recrie o registo fundido.
- Consentimento: preserve as opções de exclusão e o estado de supressão aplicáveis. Peça à pessoa responsável pelo consentimento que verifique a morada, o canal e as preferências específicas de cada finalidade; fundir registos não concede nova permissão de envio.
- Loja de origem: decida a que loja pertence o cliente quando os registos indicam lojas diferentes.
- Histórico de compras: as compras e a atividade de cada registo devem acabar no registo que fica, para que o valor do cliente ao longo do tempo se mantenha completo.
Evite novos duplicados logo na origem
As inscrições nas lojas vão continuar a chegar, por isso alguns novos duplicados são normais. Alguns hábitos mantêm o seu número baixo.
- Peça à equipa que pesquise por telefone ou email antes de criar um cliente na caixa.
- Peça o e-mail que o cliente usa online, para que os registos da loja e do online se cruzem.
- Verifique que campo a sua integração de ponto de venda usa para encontrar clientes existentes.
- Torne o telefone ou o email opcionais no registo, para que a equipa não tenha de usar valores fictícios.
Como o Dedupely faz correspondência entre clientes de loja e clientes online
No Dedupely, pesquise candidatos a clientes por email, telefone, nome ou código postal e filtre os marcadores de posição conhecidos. Reveja as contas de fidelização partilhadas e os dados do agregado familiar antes de fundir pessoas. Defina os valores a manter, preserve o estado de supressão aplicável e pré-visualize o resultado. Verifique as associações de compra e fidelização suportadas numa pequena amostra.
Faça a correspondência entre os clientes da loja e os clientes online
Um cliente, na loja e online
Os duplicados no retalho vêm da recolha de dados de clientes em dois sítios muito diferentes. A caixa regista depressa e de ouvido, a loja online funciona por formulário, e os programas de fidelização ficam pelo meio. Quando um canal não reconhece um cliente, cria mais um registo.
O e-mail exato e o número de cliente fiel encontram os duplicados óbvios, e o nome com telefone ou código postal encontra grande parte dos restantes. Os valores de substituição devem ficar fora da comparação, e os agregados familiares ficam à sua decisão. Definido isto, todas as lojas e campanhas veem um só cliente com todas as compras.
Perguntas frequentes
Porque é que as lojas criam clientes duplicados no CRM?
Frequentemente porque o canal loja e o canal online recolhem dados diferentes para o mesmo cliente. Um registo no balcão pode ter um erro de digitação no e-mail, e uma conta online pode usar outro e-mail completamente. Programas de fidelização, inscrições na rede Wi-Fi e eventos em loja podem criar cada um mais um registo quando não encontram o existente.
Como cruzo clientes de loja física com clientes online?
Comece pelo email exato e pelo número de fidelização, se este chegar ao seu CRM. Depois, faça correspondência entre nome e telefone, ou entre nome e código postal, para encontrar clientes que usaram emails diferentes. Analise essas correspondências antes de fundir, porque membros do mesmo agregado e nomes comuns podem parecer semelhantes.
O que deve a equipa registar quando um cliente não quer dar o número de telefone?
Idealmente nada: torne o campo opcional ou ofereça a opção "recusado" no registo. Números inventados agrupam clientes não relacionados num mesmo conjunto de duplicados e podem substituir números de telefone reais numa fusão. Se já existirem valores de substituição, deixe-os fora da comparação e compare esses registos por outros campos.
Um agregado familiar deve partilhar um só registo de fidelização?
Depende do programa: alguns retalhistas tratam um agregado familiar como um só cliente, porque o marketing é enviado para a casa. Outros mantêm cada pessoa separada para pontos, compras e consentimento. Decida qual se adapta ao seu programa e aplique a mesma regra em todas as lojas e online.
O que acontece ao histórico de compras quando funde clientes duplicados?
Deve passar para o registo que sobrevive, para que o cliente mantenha um histórico completo e o seu valor de vida. Verifique primeiro como a sua ferramenta de fusão trata atividades e registos ligados. Verifique também como os seus sistemas de ponto de venda e de fidelização identificam os clientes, para que a próxima sincronização não recrie o registo fundido.
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