TL;DR
- Duplikate über mehrere Standorte entstehen oft, wenn jeder Standort dieselben Kunden eigenständig anlegt.
- Ein Kunde, der von zwei Standorten betreut wird, kann je nach Geschäftsmodell ein Datensatz oder zwei sein.
- Niederlassungen mit gleichem Namen oder gleicher Telefonnummer sind nicht immer Duplikate voneinander.
- Eine Bereinigung innerhalb jedes Standorts vor dem Abgleich über Standorte hinweg macht frühe Zusammenführungen sicherer.
- Dedupely findet doppelte Kunden und Standorte in einem gemeinsamen CRM und zeigt jede Zusammenführung vorab an.
Kliniken, Franchisebetriebe, Filialen und Regionalbüros nutzen oft ein gemeinsames CRM. Jeder Standort gewinnt eigene Kunden, oft über eigenes Personal, eigene Formulare und lokale Tools.
Dieses Setup gibt dem Unternehmen eine einheitliche Sicht auf alle Kunden, bis derselbe Kunde pro Standort einmal erscheint. Auch Standortdatensätze können sich aufspalten, wenn eine Niederlassung unter zwei Namen erfasst wurde.
In diesem Beitrag sehen Sie, woher Dubletten bei Standorten mit mehreren Filialen kommen und was als Dublette gilt, wenn sich Standorte überschneiden. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Kunden und Standorte abgleichen und was Sie vor dem Zusammenführen entscheiden sollten.
Woher Duplikate in einem CRM mit mehreren Standorten kommen
Jedes Unternehmen führt seine Standorte anders, daher sind die Ursachen unterschiedlich. Diese kommen häufig vor.
Jeder Standort erfasst eigene Kunden
Mitarbeitende am Empfang legen an jedem Standort Datensätze an, wenn Kunden vorbeikommen, anrufen oder buchen. Suchen sie nicht zuerst nach einem bestehenden Datensatz oder mit einem leicht abweichenden Namen, entsteht ein zweiter Datensatz.
Kunden, die mehr als einen Standort besuchen
Ein Kunde, der umzieht, reist oder die Filiale in Wohnortnähe nutzt, kann von mehreren Standorten betreut werden. Jeder Besuch kann einen Datensatz mit anderer Telefonnummer, Adresse oder Schreibweise hinzufügen.
Lokale Formulare, Buchungstools und Importe
Standorte nutzen manchmal eigene Buchungstools, Webformulare oder Tabellen. Jedes sendet Datensätze auf seine eigene Weise an das CRM, und jedes kann den Datensatz übersehen, den ein anderer Standort angelegt hat.
Neue Standorte kommen ins CRM
Wenn eine neue Filiale eröffnet oder ein Franchisenehmer beitritt, wird dessen bestehende Kundenliste oft importiert. Diese Kunden sind unter Umständen bereits von einem anderen Standort im CRM.
Die Standortdatensätze selbst
Standorte sind oft ebenfalls Datensätze, als Unternehmen oder Konten. Eine Filiale kann von einem Team als "Innenstadt" und von einem anderen als "Hauptstraße" mit derselben Adresse erfasst werden.
Was als Dublette über Standorte hinweg gilt
Was als Dublette gilt, ist von Fall zu Fall verschieden. Was ein Unternehmen als Dublette ansieht, muss für ein anderes nicht gelten.
Ein Kunde, mehrere Standorte
Ein Unternehmen, das Kunden zentral betreut, möchte vielleicht einen Datensatz pro Person, mit einem Feld für die besuchten Standorte. Eine Franchise, bei der jeder Standort seine Kundenbeziehungen selbst verantwortet, möchte vielleicht einen Datensatz pro Standort.
Beide Optionen sind vertretbar. Entscheidend ist, vor dem Zusammenführen festzulegen, damit Standorte nicht die Arbeit des anderen rückgängig machen.
Filialen, die einander ähneln
Zwei Niederlassungen desselben Unternehmens können Namen, Domain und zentrale Telefonnummer teilen. Es sind trotzdem getrennte Standorte mit eigenem Personal und eigenen Kunden.
Dies sind verwandte Datensätze. Umgang mit verknüpften Datensätzen behandelt, wie sie getrennt bleiben.
Derselbe Standort zweimal erfasst
Zwei Datensätze mit derselben Straße und Postleitzahl sind oft ein Standort unter zwei Namen. Diese Standortdubletten lohnt es sich zusammenzuführen, sobald Sie bestätigt haben, dass es derselbe Ort ist.
So gleichen Sie Kunden und Standorte ab
Beginnen Sie mit den offensichtlichen Duplikaten: exakte Treffer im Feld, das jeden Datensatz identifiziert. Kombinieren Sie danach für den Rest Felder, wie beschrieben in auf welchen Feldern abgeglichen wird.
| Datensatz | Starten Sie mit | Probieren Sie dann | Achten Sie auf |
|---|---|---|---|
| Kunden innerhalb eines Standorts | Genaue E-Mail | Name mit Telefon | Familienmitglieder mit gemeinsamer E-Mail oder Telefonnummer |
| Kunden über mehrere Standorte hinweg | Genaue E-Mail | Name mit Telefonnummer oder Name mit Privatadresse | Standorte, die bewusst eigene Kundendatensätze führen |
| Standortdatensätze | Straßenadresse mit Postleitzahl | Telefonnummer des Standorts | Eine zentrale Telefonnummer, die alle Filialen nutzen |
| Regionalbüros | Adresse mit Ort | Name mit Region | Niederlassungen mit gleichem Firmennamen und gleicher Domain |
Was vor der Zusammenführung zu entscheiden ist
In einem CRM mit mehreren Standorten entscheidet eine Zusammenführung, zu welchem Standort ein Kunde gehört und wer nachfasst. Diese Entscheidungen sollten vor der ersten Zusammenführung abgestimmt sein.
- Heimatstandort: welcher Standort den Kunden behält, wenn Datensätze aus zwei Filialen zusammengeführt werden. Üblich sind der letzte Besuch, der erste oder der mit den meisten Aktivitäten.
- Zuständig: welcher Mitarbeiter oder welches Team den zusammengeführten Datensatz verantwortet, damit Follow-ups nicht bei zwei Personen landen.
- Standorthistorie: Besuche, Buchungen und Notizen aus allen Standorten sollten im verbleibenden Datensatz landen.
- Einwilligung und Präferenzen: ein an einem Standort erfasster Opt-out gilt in der Regel für die Person, daher sollte er die Zusammenführung überstehen.
- Lokale Felder: manche Standorte erfassen Felder, die andere nicht erfassen. Legen Sie fest, welche Werte gelten, wenn sie abweichen.
Zuständigkeiten standortübergreifend festlegen
Standortleiter sehen ihre Kunden oft als ihre eigenen. Eine Zusammenführung, die einen Kunden in eine andere Filiale verschiebt, kann sich wie ein verlorener Kunde anfühlen, auch wenn es die richtige Entscheidung ist.
Vereinbaren Sie die Regel zuerst mit den Standortleitungen und teilen Sie sie mit jeder Niederlassung. Das erspart Diskussionen nach der Zusammenführung.
Verhindern Sie die Ausbreitung neuer Duplikate
Neue Standorte, neues Personal und neue Tools erzeugen laufend Datensätze, daher können Dubletten zurückkehren. Einige Gewohnheiten bremsen das:
- Bitten Sie das Personal an jedem Standort, vor dem Anlegen eines Kunden per E-Mail oder Telefonnummer zu suchen.
- Versehen Sie jeden Datensatz mit einem Standortfeld, damit Sie jeweils einen Standort bereinigen können.
- Prüfen Sie die Kundenliste einer neuen Filiale vor dem Start auf Duplikate im CRM.
- Verwenden Sie für Standortdatensätze ein einheitliches Namensformat, idealerweise mit Straßenadresse.
Wenn einige Standorte ein komplett anderes CRM nutzen, gelten dieselben Grundsätze systemübergreifend. Dubletten über mehrere CRM-Systeme hinweg verwalten beschreibt diese Einrichtung.
So bereinigt Dedupely ein CRM, das viele Standorte gemeinsam nutzen
In Dedupely erstellen Sie Dublettensuchen für Kunden und Standortdatensätze und arbeiten mit Filtern jeweils einen Standort nach dem anderen ab. Falsche Treffer wie getrennte Filialen lehnen Sie ab, damit sie in künftigen Suchen nicht mehr auftauchen, und Sie sehen jede Zusammenführung vorab. Standardmäßig schließt Dedupely außerdem riskante Treffer, etwa Gruppen mit mehr als 20 Datensätzen, aus den Hauptergebnissen aus.
Ein Kunde, ein Datensatz, jeder Standort
Dubletten an mehreren Standorten entstehen oft durch die Arbeitsweise dieser Unternehmen. Jeder Standort fügt Kunden hinzu, nutzt eigene Tools und tritt manchmal einer eigenen Liste bei. Auch Standortdatensätze teilen sich, wenn eine Filiale zwei Namen trägt.
Zuerst legen Sie fest, was standortübergreifend als Duplikat gilt. Wenn Sie innerhalb jedes Standorts bereinigen, bevor Sie standortübergreifend abgleichen, und sich auf Heimatstandort und Zuständigkeit einigen, arbeitet jede Niederlassung mit denselben Kundendaten.
Häufige Fragen
Warum haben Unternehmen mit mehreren Standorten doppelte Kunden?
Oft, weil jeder Standort eigene Datensätze anlegt. Mitarbeitende erfassen Laufkundschaft und Buchungen, ohne den vorhandenen Datensatz zu finden, lokale Tools und Formulare synchronisieren getrennt, und neue Filialen importieren eigene Kundenlisten. Ein Kunde, der an mehreren Standorten betreut wird, kann so an jedem Standort einen eigenen Datensatz haben.
Sollte ein Kunde, der zwei Standorte besucht, einen Datensatz oder zwei haben?
Das hängt davon ab, wie Ihr Geschäft funktioniert. Betreuen Sie Kunden zentral, gibt ein Datensatz mit den besuchten Standorten das vollständige Bild. Verantwortet jeder Standort seine Kundenbeziehungen, wie bei vielen Franchise-Systemen, können getrennte Datensätze richtig sein, mit einer Regel für alle.
Sind Filialstandorte im CRM Duplikate?
Oft nicht. Filialen können einen Namen, eine Domain und eine zentrale Telefonnummer teilen und sind dennoch getrennte Standorte mit eigenem Personal und eigenen Kunden. Zwei Datensätze mit derselben Straße und Postleitzahl sind dagegen häufig ein und derselbe Standort, der unter verschiedenen Namen doppelt erfasst wurde.
Wie gleichen Sie doppelte Standortdatensätze ab?
Gleichen Sie zuerst Straße und Postleitzahl ab, da sich diese für einen Standort selten ändern. Prüfen Sie dann die eigene Telefonnummer des Standorts und lassen Sie zentrale Nummern aus, die alle Filialen teilen. Stimmen Sie sich vor dem Zusammenführen mit dem lokalen Personal ab, denn es kennt jeden Standort und erkennt zwei Namen für eine Filiale.
Wer sollte in einem Unternehmen mit mehreren Standorten für die Deduplizierung verantwortlich sein?
Oft ein zentrales Team, etwa Operations oder der CRM-Admin, da Dubletten über Standorte hinweg auftreten. Standortleiter sollten sich auf die Regeln einigen, besonders darauf, welcher Standort einen Kunden nach einer Zusammenführung behält. Vor-Ort-Mitarbeiter helfen, unklare Treffer zu bestätigen, denn sie wissen, welcher Kunde welcher ist.
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