TL;DR
- Os duplicados em serviços ao domicílio costumam começar com orçamentos pedidos por telefone e por formulário.
- Os leads automáticos da web podem criar um novo registo por cada pedido de orçamento.
- Para clientes de serviços ao domicílio, o número de telefone e a morada do serviço costumam corresponder melhor do que o e-mail.
- Saber se um agregado familiar deve ter um só registo ou vários depende de cada caso.
- A Dedupely encontra clientes duplicados de serviços domésticos no seu CRM e pré-visualiza cada fusão.
Um cliente pede um orçamento a uma empresa de mudanças na segunda-feira. Na terça, preenche o formulário web para comparar preços. Um mês depois, o parceiro liga para marcar a data.
É uma só obra e um só agregado familiar, e o CRM pode agora ter três registos para o mesmo. O orçamentista vê um, o escritório vê outro, e a sequência de seguimento envia email para o terceiro.
Neste artigo, verá onde surgem os duplicados em mudanças, armazenamento, limpeza, cuidados automóveis e negócios semelhantes. Verá também quais os campos que melhor correspondem a estes clientes, o que conta como duplicado e o que decidir antes de fundir.
De onde vêm os duplicados num CRM de serviços ao domicílio
Empresas de serviços ao domicílio vendem a pessoas em casa, muitas vezes por telefone e mais do que uma vez. Cada um desses contactos pode criar um registo, e raramente chegam com os mesmos dados.
Orçamentos por telefone e por formulário
Os clientes comparam opções, por isso uma pessoa pode ligar, preencher um formulário e pedir um retorno de chamada para o mesmo serviço. O orçamento telefónico pode ter apenas um nome e um número. O formulário traz um e-mail e, talvez, uma grafia diferente do nome.
Se a ferramenta de formulários não encontrar o registo pelo telefone, cria um novo contacto. Os formulários web criam contactos duplicados de muitas formas, e os formulários acrescentam mais uma: a mesma pessoa a pedir duas vezes.
Leads automatizados da web
Muitas equipas de serviços ao domicílio recebem leads do seu próprio site, de widgets de orçamento e de marketplaces de leads, todos enviados automaticamente para o CRM. Cada origem tem a sua lógica para decidir se um cliente já existe. Algumas criam um novo registo em cada pedido.
Clientes recorrentes
Os serviços para o lar repetem-se. As pessoas mudam de casa outra vez, renovam um armazém, marcam uma limpeza sazonal ou levam o carro para a próxima revisão. Se o escritório criar um novo registo em cada visita, o histórico do cliente fica dividido por vários.
Os clientes que voltam também mudam de dados entre visitas. Por definição, o cliente de uma empresa de mudanças tem uma morada nova após cada trabalho.
Agregados familiares e contactos partilhados
Duas pessoas no mesmo lar tratam muitas vezes com a empresa. Uma pede o orçamento e a outra paga, ou uma marca e a outra atende a porta. Cada uma pode acabar com um registo, partilhando a morada e por vezes o telefone.
Várias localizações ou equipas
As empresas com várias filiais ou territórios de franquia costumam introduzir os mesmos clientes em cada uma. É um tema à parte, tratado em Deduplicação de CRM para empresas com várias localizações.
O que conta como duplicado nos serviços ao domicílio
O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra. Os serviços ao domicílio têm alguns casos que vale a pena decidir antes de qualquer correspondência começar.
Um cliente, vários empregos
Um cliente que marca três limpezas é um só cliente com três trabalhos. Os trabalhos devem pertencer a negócios ou registos de trabalho separados, ligados a um só contacto. Dois contactos para esse cliente são duplicados.
Vários pedidos de orçamento para o mesmo trabalho são outra questão. Uma equipa mantém cada pedido como lead próprio para acompanhar as origens. Outra quer um lead por trabalho e funde os restantes.
Agregados familiares
Algumas empresas tratam um agregado familiar como um só cliente, porque o trabalho é feito numa só morada. Outras mantêm cada pessoa separada, porque cada uma tem o seu próprio telefone, consentimento e dados de pagamento. Decida qual se adapta à forma como a sua equipa regista, fatura e faz o acompanhamento.
Mesma morada, clientes diferentes
Um endereço pode pertencer a vários clientes ao longo do tempo. Um inquilino sai, o seguinte entra, e ambos ligam para a mesma empresa de limpeza. Senhorios e gestores de propriedades trazem o caso oposto: um cliente com muitas moradas de serviço.
Que campos correspondem em clientes de serviços ao domicílio
Os clientes de serviços ao domicílio são consumidores, por isso são associados mais como registos B2C do que B2B. Duplicados B2B vs. B2C explica porquê. Eis como se comparam os campos mais usados.
| Campo | Porque ajuda | Cuidado com |
|---|---|---|
| Telefone | Normalmente recolhido em pedidos por telefone; um número de telemóvel costuma pertencer a uma só pessoa | Formatos diferentes; linhas fixas partilhadas e números de escritório |
| Forte quando presente | Muitas vezes em falta nas cotações telefónicas; uma pessoa pode usar vários | |
| Morada de serviço | Forte para trabalho feito em casa, como limpezas ou mudanças | Abreviaturas, números de fração; novos inquilinos no mesmo endereço |
| Nome | Útil em combinação com telefone ou morada | Grafias ditadas por telefone; parceiros com o mesmo apelido |
| Número de veículo ou de unidade | Forte para oficinas ou armazenagem, se o seu CRM o guardar num campo | Só funciona se a equipa preencher da mesma forma |
Comece pelos duplicados óbvios
Use correspondências exatas de email ou telefone para encontrar pedidos de orçamento repetidos e confirme depois a identidade do cliente. Números de casa, telemóveis reciclados e caixas partilhadas podem pertencer a pessoas diferentes. Funda primeiro os duplicados confirmados, mantendo separadas as pessoas e os trabalhos distintos.
Depois, combine o nome com o telefone ou a morada
Só o nome agrupa desconhecidos com nomes comuns. Nome com telefone, ou nome com morada e código postal, é bem mais forte. Os formatos de morada variam muito, como "St" e "Street" ou um número de fração num campo separado, por isso conte com rever estas correspondências.
O que decidir antes de fundir
Nos serviços ao domicílio, uma fusão decide que morada, telefone e histórico de serviços o cliente mantém. Defina estes pontos antes da primeira fusão, para que ninguém tenha de corrigir registos manualmente depois.
- Morada: a morada de serviço mais recente é muitas vezes a correta a manter. As moradas antigas podem estar em notas ou em registos de trabalhos.
- Telefone: mantenha o número que o cliente indica. Um número preenchido não deve ser substituído por um campo vazio nem por uma linha de escritório.
- Origem do lead: se o marketing regista a origem dos clientes, decida se vence a primeira ou a última origem.
- Responsável: decidir qual o orçamentista, comercial ou filial fica com o cliente quando os registos têm proprietários diferentes.
- Histórico profissional: todos os trabalhos, orçamentos e notas devem acabar no registo sobrevivente, para que a próxima visita comece com o histórico completo.
Reduza novos duplicados
Os pedidos de orçamento vão continuar a chegar, por isso alguns duplicados novos são normais. Alguns hábitos mantêm esse número baixo.
Verifique como cada origem de leads cria registos
Veja se cada origem de leads web atualiza um cliente existente ou cria um novo. Algumas permitem escolher o campo usado para procurar registos existentes, como o email ou o telefone. Escolha o mesmo campo para todas as origens sempre que possível.
Peça primeiro o número de telefone
Quando o escritório atende uma chamada, uma pesquisa por telefone antes de criar um registo encontra muitos clientes que já regressam. Aqui, o telefone funciona melhor do que o nome, que as pessoas soletram de muitas formas.
Limpe com um ritmo que se adapte à sua época
Muitos serviços domésticos têm épocas movimentadas, como o verão para as mudanças ou a primavera para a limpeza. Uma limpeza antes da época alta significa que os orçamentistas trabalham com um registo por cliente quando o volume de chamadas atinge o pico.
Como a Dedupely encontra clientes recorrentes num CRM de serviços ao domicílio
No Dedupely, pesquise por telefone com nome ou morada para encontrar candidatos de clientes recorrentes. A correspondência de telefones semelhantes usa os últimos sete dígitos, pelo que deve confirmar o número completo e a identidade, sobretudo em agregados familiares e linhas partilhadas. Visualize o contacto final e teste as ligações de histórico profissional suportadas. Automatize apenas uma regra validada em correspondências revistas, mantendo as exceções em revisão.
Encontre os registos duplicados dos seus clientes recorrentes
Um cliente, um registo, em todos os trabalhos
Os duplicados em serviços ao domicílio surgem da forma como estes negócios funcionam: orçamentos por telefone e formulário, fluxos automáticos de leads, agregados familiares e clientes que voltam. Cada contacto pode acrescentar um registo quando o sistema não reconhece a pessoa.
A morada de serviço e o telefone encontram muitos deles, com o e-mail quando existe. O que conta como duplicado é uma decisão sua, desde os agregados familiares até pedidos de orçamento repetidos. Definido isto, todos os orçamentistas e equipas podem trabalhar com um só cliente e com todo o historial de trabalhos.
Perguntas frequentes
Porque é que a minha empresa de serviços ao domicílio tem clientes duplicados no CRM?
Normalmente porque os clientes o contactam de várias formas para o mesmo pedido: uma chamada, um formulário de orçamento e um pedido de retorno. As origens automáticas de leads podem criar um registo novo por cada pedido, e os clientes recorrentes podem gerar um registo novo a cada visita. Os agregados familiares acrescentam registos quando duas pessoas tratam com a empresa.
Como faço a correspondência de clientes que não dão um e-mail?
Faça primeiro a correspondência pelo número de telefone, uma vez que os pedidos de cotação por telefone costumam incluí-lo. Depois, combine o nome com o telefone, ou com a morada e o código postal. Reveja manualmente as correspondências de moradas, porque os formatos variam e um novo inquilino pode partilhar a morada de um antigo cliente.
Um cliente que regressa é um registo duplicado?
Não por si só: um cliente que regressa costuma ter um só registo, com cada trabalho como um negócio ou registo de trabalho próprio. O duplicado é o segundo contacto criado para o novo trabalho. Funda-o no original, para que a próxima visita comece com o histórico completo de serviços.
Os membros do mesmo agregado familiar devem partilhar um único registo no CRM?
Depende do negócio: algumas equipas de serviços ao domicílio tratam um agregado familiar como um único cliente, porque o trabalho é feito numa só morada. Outras mantêm cada pessoa separada para telefone, pagamento e consentimento. Defina o que se adequa à forma como agenda e fatura e aplique-o sempre da mesma maneira.
Posso comparar clientes duplicados pela morada?
Sim, a morada costuma ser uma correspondência forte para clientes de serviços ao domicílio, sobretudo combinada com o nome ou o telefone. Atenção a formatos diferentes, como "Av." e "Avenida", e separe os números de fração. Atenção também a clientes diferentes na mesma morada ao longo do tempo, como um novo inquilino ou um senhorio com muitos imóveis.
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