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TL;DR

  • Os duplicados em serviços ao domicílio costumam começar com orçamentos pedidos por telefone e por formulário.
  • Os leads automáticos da web podem criar um novo registro por cada pedido de orçamento.
  • Para clientes de serviços residenciais, o número de telefone e o endereço do serviço costumam corresponder melhor do que o email.
  • Saber se um agregado familiar deve ter um só registro ou vários depende de cada caso.
  • O Dedupely encontra clientes duplicados de serviços residenciais no seu CRM e visualiza a prévia de cada mesclagem.

Um cliente pede um orçamento a uma empresa de mudanças na segunda-feira. Na terça, preenche o formulário web para comparar preços. Um mês depois, o parceiro liga para marcar a data.

É um só trabalho e um só domicílio, e o CRM pode agora ter três registros para ele. O orçamentista vê um, o escritório vê outro, e a sequência de follow-up envia email para o terceiro.

Neste artigo, verá onde surgem os duplicados em mudanças, armazenamento, limpeza, cuidados automóveis e negócios semelhantes. Verá também quais os campos que melhor correspondem a estes clientes, o que conta como duplicado e o que decidir antes de mesclar.

De onde vêm os duplicados num CRM de serviços ao domicílio

Empresas de serviços ao domicílio vendem a pessoas em casa, muitas vezes por telefone e mais do que uma vez. Cada um desses contatos pode criar um registro, e raramente chegam com os mesmos dados.

Orçamentos por telefone e por formulário

Os clientes comparam opções, então uma mesma pessoa pode ligar, preencher um formulário e pedir um retorno para o mesmo serviço. O orçamento por telefone pode ter só um nome e um número. O formulário traz um email e, talvez, uma grafia diferente do nome.

Se a ferramenta de formulários não encontrar o registro pelo telefone, cria um novo contato. Os formulários web criam contatos duplicados de muitas formas, e os formulários acrescentam mais uma: a mesma pessoa a pedir duas vezes.

Leads automatizados da web

Muitas equipes de serviços ao domicílio recebem leads do seu próprio site, de widgets de orçamento e de marketplaces de leads, todos enviados automaticamente para o CRM. Cada origem tem a sua lógica para decidir se um cliente já existe. Algumas criam um novo registro em cada pedido.

Clientes recorrentes

Os serviços para o lar repetem-se. As pessoas mudam de casa outra vez, renovam um armazém, marcam uma limpeza sazonal ou levam o carro para a próxima revisão. Se o escritório criar um novo registro em cada visita, o histórico do cliente fica dividido por vários.

Clientes que voltam também mudam de dados entre visitas. Por definição, o cliente de uma empresa de mudanças tem um endereço novo após cada trabalho.

Agregados familiares e contatos compartilhados

Duas pessoas no mesmo domicílio costumam lidar com a empresa. Uma pede o orçamento e a outra paga, ou uma marca a consulta e a outra atende a porta. Cada uma pode acabar com um registro, compartilhando o endereço e às vezes o telefone.

Várias localizações ou equipes

As empresas com várias filiais ou territórios de franquia costumam cadastrar os mesmos clientes em cada uma. É um tema à parte, abordado em Deduplicação de CRM para empresas com várias localizações.

O que conta como duplicado nos serviços ao domicílio

O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipe considera duplicado pode não o ser para outra. Os serviços ao domicílio têm alguns casos que vale a pena decidir antes de qualquer correspondência começar.

Um cliente, vários empregos

Um cliente que marca três limpezas é um só cliente com três trabalhos. Os trabalhos devem pertencer a negócios ou registros de trabalho separados, vinculados a um só contato. Dois contatos para esse cliente são duplicados.

Vários pedidos de orçamento para o mesmo trabalho são outra questão. Uma equipe mantém cada pedido como lead próprio para acompanhar as origens. Outra quer um lead por trabalho e mescla os restantes.

Agregados familiares

Algumas empresas tratam um domicílio como um só cliente, porque o trabalho é feito num só endereço. Outras mantêm cada pessoa separada, porque cada uma tem seu próprio telefone, consentimento e dados de pagamento. Decida qual se encaixa na forma como a sua equipe agenda, fatura e faz o acompanhamento.

Mesmo endereço, clientes diferentes

Um endereço pode pertencer a vários clientes ao longo do tempo. Um inquilino sai, o próximo entra, e os dois ligam para a mesma empresa de limpeza. Proprietários e administradores de imóveis trazem o caso oposto: um cliente com muitos endereços de serviço.

Que campos correspondem em clientes de serviços ao domicílio

Os clientes de serviços ao domicílio são consumidores, por isso são associados mais como registros B2C do que B2B. Duplicados B2B vs. B2C explica porquê. Eis como se comparam os campos mais usados.

Campo Porque ajuda Cuidado com
Telefone Normalmente recolhido em pedidos por telefone; um número de celular costuma pertencer a uma só pessoa Formatos diferentes; linhas fixas compartilhadas e números de escritório
Email Forte quando presente Muitas vezes em falta nas cotações telefônicas; uma pessoa pode usar vários
Endereço de serviço Forte para trabalho feito em casa, como limpezas ou mudanças Abreviaturas, números de fração; novos inquilinos no mesmo endereço
Nome Útil em combinação com telefone ou endereço Grafias ditadas por telefone; parceiros com o mesmo sobrenome
Número de veículo ou de unidade Forte para oficinas ou armazenagem, se o seu CRM o guardar num campo Só funciona se a equipe preencher da mesma forma

Comece pelos duplicados óbvios

Use correspondências exatas de email ou telefone para encontrar pedidos de orçamento repetidos e confirme depois a identidade do cliente. Números de casa, celulares reciclados e caixas compartilhadas podem pertencer a pessoas diferentes. Mescle primeiro os duplicados confirmados, mantendo separadas as pessoas e os trabalhos distintos.

Depois, combine o nome com o telefone ou o endereço

Só o nome agrupa desconhecidos com nomes comuns. Nome com telefone, ou nome com endereço e CEP, é bem mais forte. Os formatos de endereço variam muito, como "St" e "Street" ou um número de unidade num campo separado, então conte com revisar essas correspondências.

O que decidir antes de mesclar

Em serviços residenciais, uma mesclagem decide qual endereço, telefone e histórico de serviços o cliente mantém. Defina esses pontos antes da primeira mesclagem, para que ninguém precise corrigir registros à mão depois.

  • Endereço: o endereço de serviço mais recente costuma ser o correto a manter. Endereços antigos podem estar em notas ou em registros de trabalhos.
  • Telefone: mantenha o número que o cliente indica. Um número preenchido não deve ser substituído por um campo vazio nem por uma linha de escritório.
  • Origem do lead: se o marketing registra a origem dos clientes, decida se vence a primeira ou a última origem.
  • Responsável: decidir qual o orçamentista, comercial ou filial fica com o cliente quando os registros têm proprietários diferentes.
  • Histórico profissional: todos os trabalhos, orçamentos e notas devem acabar no registro sobrevivente, para que a próxima visita comece com o histórico completo.

Reduza novos duplicados

Os pedidos de orçamento vão continuar a chegar, por isso alguns duplicados novos são normais. Alguns hábitos mantêm esse número baixo.

Verifique como cada origem de leads cria registros

Veja se cada origem de leads web atualiza um cliente existente ou cria um novo. Algumas permitem escolher o campo usado para procurar registros existentes, como o email ou o telefone. Escolha o mesmo campo para todas as origens sempre que possível.

Peça primeiro o número de telefone

Quando o escritório atende uma chamada, uma pesquisa por telefone antes de criar um registro encontra muitos clientes que já regressam. Aqui, o telefone funciona melhor do que o nome, que as pessoas soletram de muitas formas.

Limpe com um ritmo que se adapte à sua época

Muitos serviços domésticos têm épocas movimentadas, como o verão para as mudanças ou a primavera para a limpeza. Uma limpeza antes da época alta significa que os orçamentistas trabalham com um registro por cliente quando o volume de chamadas atinge o pico.

Como a Dedupely encontra clientes recorrentes num CRM de serviços ao domicílio

No Dedupely, pesquise por telefone com nome ou endereço para encontrar candidatos a clientes recorrentes. A correspondência de telefones parecidos usa os últimos sete dígitos, então confirme o número completo e a identidade, especialmente em domicílios e linhas compartilhadas. Visualize o contato que sobrevive e teste os vínculos de histórico profissional suportados. Automatize apenas uma regra validada em correspondências revisadas, mantendo as exceções em revisão.

Encontre os registros duplicados dos seus clientes recorrentes

Um cliente, um registro, em todos os trabalhos

Os duplicados em serviços ao domicílio surgem da forma como estes negócios funcionam: orçamentos por telefone e formulário, fluxos automáticos de leads, agregados familiares e clientes que voltam. Cada contato pode acrescentar um registro quando o sistema não reconhece a pessoa.

O endereço de serviço e o telefone encontram muitos deles, com o email quando você o tem. O que conta como duplicado continua sendo decisão sua, desde famílias que dividem o mesmo endereço até pedidos de orçamento repetidos. Definido isso, cada orçamentista e cada equipe pode trabalhar com um só cliente e com todo o histórico de trabalhos.

Perguntas frequentes

Porque é que a minha empresa de serviços ao domicílio tem clientes duplicados no CRM?

Normalmente porque os clientes o contatam de várias formas para o mesmo pedido: uma chamada, um formulário de orçamento e um pedido de retorno. As origens automáticas de leads podem criar um registro novo por cada pedido, e os clientes recorrentes podem gerar um registro novo a cada visita. Os agregados familiares acrescentam registros quando duas pessoas tratam com a empresa.

Como faço a correspondência de clientes que não dão um e-mail?

Faça primeiro a correspondência pelo número de telefone, já que pedidos de orçamento por telefone costumam incluí-lo. Depois, combine o nome com o telefone, ou com o endereço e o CEP. Revise manualmente as correspondências de endereço, porque os formatos variam e um novo inquilino pode compartilhar o endereço de um antigo cliente.

Um cliente que regressa é um registro duplicado?

Não por si só: um cliente que volta costuma ter um só registro, com cada trabalho como um negócio ou registro de trabalho próprio. O duplicado é o segundo contato criado para o novo trabalho. Mescle-o no original, para que a próxima visita comece com o histórico completo de serviços.

Os membros do mesmo agregado familiar devem compartilhar um único registro no CRM?

Depende do seu negócio: algumas equipes de serviços residenciais tratam um domicílio como um só cliente, porque o trabalho é feito num único endereço. Outras mantêm cada pessoa separada para telefone, pagamento e consentimento. Defina o que se encaixa na forma como você agenda e fatura, e aplique isso sempre do mesmo jeito.

Posso comparar clientes duplicados pelo endereço?

Sim, o endereço costuma ser uma correspondência forte para clientes de serviços residenciais, sobretudo combinado com nome ou telefone. Fique atento a formatos diferentes, como "St" e "Street", e separe os números de unidade. Fique atento também a clientes diferentes no mesmo endereço ao longo do tempo, como um novo inquilino ou um proprietário com muitos imóveis.