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TL;DR

  • Os clientes de seguros e imobiliárias voltam muitas vezes anos depois, com novos emails, telefones ou endereços.
  • Formulários de pedido de orçamento e portais de anúncios podem criar um novo contato por cada pedido de informação.
  • Agentes e mediadores que adicionam a mesma pessoa separadamente criam duplicados com proprietários diferentes.
  • Saber se os membros de um agregado familiar compartilham um único registro no CRM é uma decisão caso a caso, para cada equipe.
  • O Dedupely encontra clientes e leads duplicados, qualquer que seja a origem, e mantém o histórico ao mesclar.

Um cliente de seguros renova todos os anos e adiciona uma apólice quando compra um carro ou uma casa. Um cliente imobiliário compra, depois vende, e anos mais tarde indica um amigo. Ambos os negócios assentam em relações duradouras.

É também por isso que os CRM deles se enchem de duplicados. Cada pedido de orçamento, pedido no portal e lista de contatos de um agente pode voltar a adicionar a mesma pessoa, muitas vezes com dados alterados desde a última vez.

Neste artigo, verá de onde vêm estes duplicados e o que conta como duplicado para clientes e agregados familiares. Verá também como decidir a propriedade e por onde começar. O artigo abrange pessoas e agregados familiares; registros de apólices e de listagens não são abordados aqui.

Porque é que seguros e imobiliário compartilham o mesmo problema

As duas indústrias vendem coisas diferentes, mas os CRM parecem semelhantes. As pessoas são contatadas muitas vezes, por muitos canais, e os agentes ou produtores acrescentam frequentemente contatos. Os clientes também voltam após longos intervalos, quando os seus dados já mudaram.

Cada um destes cria duplicados. Em conjunto, tornam difícil perceber que o lead de hoje é um cliente de há anos.

De onde vêm os duplicados

A configuração de cada equipe é diferente, por isso a combinação de fontes varia. Estas quatro surgem com frequência.

Formulários de orçamento e fornecedores de leads

Um potencial cliente pede uma cotação auto e, um mês depois, uma cotação de habitação, e cada formulário cria um novo lead. Leads comprados a fornecedores externos podem repetir pessoas que já pediram uma cotação. Qualquer formulário cria um novo registro quando não encontra o existente.

Portais de anúncios e pedidos de informação sobre imóveis

Os compradores consultam muitos anúncios e pedem informações sobre vários deles. Cada pedido pode chegar ao CRM como um novo contato, por vezes a partir de um portal diferente ou com um email diferente.

Agentes e produtores que adicionam os seus próprios contatos

Os agentes importam os seus contatos telefônicos, a sua esfera de influência ou uma lista de uma antiga imobiliária. Quando dois agentes conhecem a mesma pessoa, o CRM fica com dois registros e dois responsáveis. Regras de encaminhamento e propriedade de leads pode agravar isto quando os leads são atribuídos antes de alguém verificar se já existe um registro.

Clientes que regressam anos depois

Um cliente que volta depois de anos pode ter mudado de endereço, casado, trocado de nome ou de email. O registro antigo guarda o histórico, mas nada nele corresponde ao novo pedido. Deterioração de dados e duplicados alimentam-se mutuamente desta forma em qualquer CRM, e os ciclos longos de clientes tornam isso mais provável.

Seguros e imobiliário lado a lado

Agências de seguros Equipes imobiliárias
De onde vêm as novas pessoas Formulários de orçamento, fornecedores de leads, referências Portais de anúncios, visitas abertas, recomendações
Quem adiciona contatos manualmente Produtores e gestores de contas Agentes e assistentes
Porque é que os clientes voltam Renovações, novas apólices, alterações de vida Uma nova compra, uma venda, um imóvel de investimento
Corresponder primeiro por E-mail exato, depois nome com telefone Email exato, depois nome com número de celular
Cuidado com Membros do mesmo agregado familiar numa só apólice Coproprietários e endereços dos imóveis

O que conta como duplicado para clientes e agregados familiares

O que conta como duplicado depende do caso. O que uma agência ou equipe considera duplicado, outra pode não considerar.

A mesma pessoa através de dois canais

Um cliente que preencheu um formulário de orçamento e foi também adicionado por um produtor é uma pessoa em dois registros. É o duplicado mais claro, e o primeiro a mesclar.

Agregados familiares, cônjuges e coadquirentes

Cônjuges numa mesma apólice ou coproprietários de uma mesma casa costumam compartilhar endereço, telefone e às vezes email. Algumas equipes mantêm um registro por pessoa e as vinculam; outras tratam o domicílio como um só cliente. Correspondência de pessoas no mesmo agregado familiar segue regras diferentes da correspondência de contatos empresariais.

Uma pessoa em vários papéis

Um comprador que mais tarde vende continua a ser a mesma pessoa. Também um cliente com apólices de auto, casa e vida. Muitas equipes mantêm um contato e registram cada compra, venda ou apólice separadamente, por isso uma segunda função não é motivo para um segundo registro.

Empresas, proprietários e parceiros

Um cliente comercial e o seu proprietário, ou um investidor e a empresa que detém os seus imóveis, podem compartilhar nome e endereço. Estão registros relacionados que parecem duplicados. Financiadores, inspetores e outros parceiros que muitos agentes acrescentam merecem uma pesquisa à parte.

Decida quem é o responsável pelo registro antes de mesclar

Nos dois setores, o responsável por um registro costuma estar ligado a comissões ou a uma carteira de clientes. Mesclar dois registros com dois responsáveis significa que um deles perde o contato.

  • Defina a regra de responsabilidade: por exemplo, o agente ou o produtor responsável mantém o cliente, ou o responsável pelo registro mais antigo prevalece.
  • Reatribuir os registros de pessoas que saíram: atribua a eles um responsável atual antes de mesclar, para que um responsável inativo não vença.
  • Manter a origem original do lead: mostra qual o canal ou parceiro de referência que trouxe o cliente em primeiro lugar.

São tanto decisões de negócio como decisões sobre dados. Obtenha o acordo dos responsáveis por agentes ou produtores antes da primeira mesclagem.

Por onde começar a limpeza

Comece pelo simples e seguro, e depois avance para as correspondências que exigem juízo.

Mescle primeiro as correspondências exatas de email

Registros com o mesmo email são os mais fáceis de confirmar. Revise os grupos que compartilham um email de família antes de mesclá-los.

Depois faça a correspondência por nome e telefone

Os clientes que voltam têm muitas vezes um novo email, por isso a pesquisa por nome e número de celular encontra muitos deles. Os números de telefone guardados em formatos diferentes devem continuar a coincidir quando a formatação é ignorada.

Decida que valores prevalecem

Para muitos campos, o valor mais recente é o correto: o endereço, o telefone e o email atuais. Recusas de contato e preferências de comunicação exigem mais cuidado, porque perder uma delas significa contatar alguém que pediu para parar.

Rejeite apenas o que tem certeza

Os membros de um agregado familiar que mantém separados continuarão a aparecer como correspondências. Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado, pois não voltará em pesquisas futuras.

Como o Dedupely mantém um registro por cliente ao longo dos anos

O Dedupely funciona com arquivos CSV e conexões com CRMs suportados, incluindo HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Nimble e Google Contacts. Ele não se conecta a todas as plataformas de seguros ou imobiliárias. Para os registros de contato suportados, escolha o responsável combinado, revise as correspondências de famílias e visualize a prévia de cada mesclagem. Teste as atividades e associações suportadas antes de uma limpeza em massa.

Encontre clientes recorrentes no seu CRM

As relações longas merecem um só registro

Equipes de seguros e imobiliárias ganham mantendo clientes por anos. A mesma força enche o CRM de duplicados, porque as pessoas voltam por novos canais com novos dados, e vários corretores podem conhecê-las.

Acordar o que conta como duplicado, quem é responsável pelo registro e que valores prevalecem transforma esse histórico num único registro por cliente. Da próxima vez que um antigo cliente entrar em contato, quem responde vê a relação completa.

Perguntas frequentes

Como é que as agências de seguros tratam registros duplicados de clientes?

Muitas agências começam mesclando clientes com o mesmo email e depois comparam pelo nome com o telefone para pegar clientes que mudaram de email. Antes de mesclar, combinam qual produtor é responsável pelo cliente e quais valores ganham. Os membros de uma mesma família numa apólice são revisados separadamente, já que algumas agências mantêm cada pessoa no seu próprio registro.

Como deduplicar contatos num CRM imobiliário?

Comece pelas correspondências exatas de email e depois cruze nome com número de celular para encontrar ex-clientes que voltaram com um novo email. Combine qual agente fica com o contato antes de mesclar. Tenha cuidado com correspondências por endereço, porque um imóvel pode pertencer a vários compradores e vendedores sem relação entre si ao longo dos anos.

Os cônjuges de uma mesma apólice devem compartilhar um registro no CRM?

Depende de cada caso: algumas equipes mantêm um registro para cada cônjuge, vinculados como família, para que as preferências de cada pessoa continuem visíveis. Outras tratam a família como um único cliente. Escolha uma abordagem, aplique-a em todo lugar e rejeite as correspondências entre cônjuges que você mantém separados.

Um comprador que mais tarde vende é um contato duplicado?

Não, um comprador que mais tarde vende é uma pessoa com duas transações. Muitas equipes mantêm um contato e registram cada compra ou venda separadamente. Surge um duplicado quando a segunda transação cria um novo contato, por exemplo porque o cliente usou um novo e-mail.

Quem deve ser o responsável por um contato que dois agentes cadastraram?

A sua equipe decide, de preferência antes de qualquer mesclagem. Regras comuns são que o agente ou produtor responsável mantém o cliente, ou que prevalece o responsável pelo registro mais antigo. Registre a regra e aplique-a a todas as mesclagens, para que comissões e relacionamentos não sejam decididos pelo registro que, por acaso, sobrevive.