TL;DR
- Os clientes de seguros e imobiliário voltam muitas vezes anos depois, com novos emails, telefones ou moradas.
- Formulários de pedido de orçamento e portais de anúncios podem criar um novo contacto por cada pedido de informação.
- Agentes e mediadores que adicionam a mesma pessoa separadamente criam duplicados com proprietários diferentes.
- Saber se os membros de um agregado familiar partilham um único registo no CRM é uma decisão caso a caso, para cada equipa.
- O Dedupely encontra clientes e leads duplicados, qualquer que seja a origem, e mantém o histórico ao fundir.
Um cliente de seguros renova todos os anos e adiciona uma apólice quando compra um carro ou uma casa. Um cliente imobiliário compra, depois vende, e anos mais tarde indica um amigo. Ambos os negócios assentam em relações duradouras.
É também por isso que os CRM deles se enchem de duplicados. Cada pedido de orçamento, pedido no portal e lista de contactos de um agente pode voltar a adicionar a mesma pessoa, muitas vezes com dados alterados desde a última vez.
Neste artigo, verá de onde vêm estes duplicados e o que conta como duplicado para clientes e agregados familiares. Verá também como decidir a propriedade e por onde começar. O artigo abrange pessoas e agregados familiares; registos de apólices e de listagens não são abordados aqui.
Porque é que seguros e imobiliário partilham o mesmo problema
As duas indústrias vendem coisas diferentes, mas os CRM parecem semelhantes. As pessoas são contactadas muitas vezes, por muitos canais, e os agentes ou produtores acrescentam frequentemente contactos. Os clientes também voltam após longos intervalos, quando os seus dados já mudaram.
Cada um destes cria duplicados. Em conjunto, tornam difícil perceber que o lead de hoje é um cliente de há anos.
De onde vêm os duplicados
A configuração de cada equipa é diferente, por isso a combinação de fontes varia. Estas quatro surgem com frequência.
Formulários de orçamento e fornecedores de leads
Um potencial cliente pede uma cotação auto e, um mês depois, uma cotação de habitação, e cada formulário cria um novo lead. Leads comprados a fornecedores externos podem repetir pessoas que já pediram uma cotação. Qualquer formulário cria um novo registo quando não encontra o existente.
Portais de anúncios e pedidos de informação sobre imóveis
Os compradores consultam muitos anúncios e pedem informações sobre vários deles. Cada pedido pode chegar ao CRM como um novo contacto, por vezes a partir de um portal diferente ou com um email diferente.
Agentes e produtores que adicionam os seus próprios contactos
Os agentes importam os seus contactos telefónicos, a sua esfera de influência ou uma lista de uma antiga imobiliária. Quando dois agentes conhecem a mesma pessoa, o CRM fica com dois registos e dois responsáveis. Regras de encaminhamento e propriedade de leads pode agravar isto quando os leads são atribuídos antes de alguém verificar se já existe um registo.
Clientes que regressam anos depois
Um cliente que volta após anos pode ter mudado de morada, casado, alterado o nome ou trocado de email. O registo antigo guarda o histórico, mas nada nele corresponde ao novo pedido. Deterioração de dados e duplicados alimentam-se mutuamente desta forma em qualquer CRM, e os ciclos longos de clientes tornam isso mais provável.
Seguros e imobiliário lado a lado
| Agências de seguros | Equipas imobiliárias | |
|---|---|---|
| De onde vêm as novas pessoas | Formulários de orçamento, fornecedores de leads, referências | Portais de anúncios, visitas abertas, recomendações |
| Quem adiciona contactos manualmente | Produtores e gestores de contas | Agentes e assistentes |
| Porque é que os clientes voltam | Renovações, novas apólices, alterações de vida | Uma nova compra, uma venda, um imóvel de investimento |
| Corresponder primeiro por | E-mail exato, depois nome com telefone | Email exato, depois nome com número de telemóvel |
| Cuidado com | Membros do mesmo agregado familiar numa só apólice | Coproprietários e moradas dos imóveis |
O que conta como duplicado para clientes e agregados familiares
O que conta como duplicado depende do caso. O que uma agência ou equipa considera duplicado, outra pode não considerar.
A mesma pessoa através de dois canais
Um cliente que preencheu um formulário de orçamento e foi também adicionado por um produtor é uma pessoa em dois registos. É o duplicado mais claro, e o primeiro a fundir.
Agregados familiares, cônjuges e coadquirentes
Cônjuges numa mesma apólice ou coproprietários de uma mesma casa partilham muitas vezes uma morada, um telefone e, por vezes, um email. Algumas equipas mantêm um registo por pessoa e ligam-nos; outras tratam o agregado familiar como um só cliente. Correspondência de pessoas no mesmo agregado familiar segue regras diferentes da correspondência de contactos empresariais.
Uma pessoa em vários papéis
Um comprador que mais tarde vende continua a ser a mesma pessoa. Também um cliente com apólices de auto, casa e vida. Muitas equipas mantêm um contacto e registam cada compra, venda ou apólice separadamente, por isso uma segunda função não é motivo para um segundo registo.
Empresas, proprietários e parceiros
Um cliente comercial e o seu proprietário, ou um investidor e a empresa que detém os seus imóveis, podem partilhar nome e morada. Estão registos relacionados que parecem duplicados. Financiadores, inspetores e outros parceiros que muitos agentes acrescentam merecem uma pesquisa à parte.
Decida quem é o responsável pelo registo antes de fundir
Em ambos os setores, o responsável por um registo está muitas vezes ligado a comissões ou a uma carteira de clientes. Fundir dois registos com dois responsáveis significa que um deles perde o contacto.
- Defina a regra de responsabilidade: por exemplo, o agente ou o produtor responsável mantém o cliente, ou o responsável pelo registo mais antigo prevalece.
- Reatribuir os registos de pessoas que saíram: atribua-lhes um proprietário atual antes de unir, para que um proprietário inativo não fique com o registo.
- Manter a origem original do lead: mostra qual o canal ou parceiro de referência que trouxe o cliente em primeiro lugar.
São tanto decisões de negócio como decisões sobre dados. Obtenha o acordo dos responsáveis por agentes ou produtores antes da primeira fusão.
Por onde começar a limpeza
Comece pelo simples e seguro, e depois avance para as correspondências que exigem juízo.
Funda primeiro as correspondências exatas de email
Os registos com o mesmo email são os mais fáceis de confirmar. Reveja os conjuntos que partilham um email de agregado familiar antes de os fundir.
Depois faça a correspondência por nome e telefone
Os clientes que voltam têm muitas vezes um novo email, por isso a pesquisa por nome e número de telemóvel encontra muitos deles. Os números de telefone guardados em formatos diferentes devem continuar a coincidir quando a formatação é ignorada.
Decida que valores prevalecem
Para muitos campos, o valor mais recente é o correto: a morada, o telefone e o email atuais. As recusas e as preferências de comunicação exigem mais cuidado, porque perder uma significa contactar alguém que pediu para parar.
Rejeite apenas o que tem certeza
Os membros de um agregado familiar que mantém separados continuarão a aparecer como correspondências. Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado, pois não voltará em pesquisas futuras.
Como o Dedupely mantém um registo por cliente ao longo dos anos
O Dedupely funciona com ficheiros CSV e ligações a CRM suportados, incluindo HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Nimble e Google Contacts. Não se liga a todas as plataformas de seguros ou imobiliárias. Para os registos de contacto suportados, escolha o responsável acordado, reveja as correspondências de agregados familiares e pré-visualize cada fusão. Teste as atividades e associações suportadas antes de uma limpeza em massa.
As relações longas merecem um só registo
Equipas de seguros e imobiliário ganham ao manter clientes durante anos. A mesma força enche o CRM de duplicados, porque as pessoas voltam por novos canais com novos dados, e vários agentes podem conhecê-las.
Acordar o que conta como duplicado, quem é responsável pelo registo e que valores prevalecem transforma esse histórico num único registo por cliente. Da próxima vez que um antigo cliente entrar em contacto, quem responde vê a relação completa.
Perguntas frequentes
Como é que as agências de seguros tratam registos duplicados de clientes?
Muitas agências começam por fundir clientes com o mesmo email e depois comparam pelo nome com o telefone para apanhar clientes que mudaram de email. Antes de fundir, acordam qual o produtor responsável pelo cliente e que valores prevalecem. Os membros de um mesmo agregado numa apólice são revistos separadamente, já que algumas agências mantêm cada pessoa no seu próprio registo.
Como deduplicar contactos num CRM imobiliário?
Comece pelas correspondências exatas de email e depois cruze nome com número de telemóvel para encontrar antigos clientes que voltaram com um novo email. Acorde qual o agente que fica com o contacto antes de fundir. Tenha cuidado com as correspondências por morada, porque uma morada pode pertencer a vários compradores e vendedores sem relação entre si ao longo dos anos.
Os cônjuges de uma mesma apólice devem partilhar um registo no CRM?
Depende de cada caso: algumas equipas mantêm um registo para cada cônjuge, ligados como agregado familiar, para que as preferências de cada pessoa continuem visíveis. Outras tratam o agregado como um único cliente. Escolha uma abordagem, aplique-a em todo o lado e rejeite as correspondências entre cônjuges que mantém separados.
Um comprador que mais tarde vende é um contacto duplicado?
Não, um comprador que mais tarde vende é uma pessoa com duas transações. Muitas equipas mantêm um contacto e registam cada compra ou venda separadamente. Surge um duplicado quando a segunda transação cria um novo contacto, por exemplo porque o cliente usou um novo e-mail.
Quem deve ser o responsável por um contacto que dois agentes introduziram?
A sua equipa decide, de preferência antes de qualquer fusão. Regras comuns são que o agente ou o produtor responsável mantém o cliente, ou que prevalece o responsável pelo registo mais antigo. Registe a regra e aplique-a a todas as fusões, para que comissões e relações não sejam decididas pelo registo que, por acaso, sobrevive.
Ou registe-se com o Google
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