Résumé
- Les clients de l'assurance et de l'immobilier reviennent souvent des années plus tard, avec de nouveaux e-mails, téléphones ou adresses.
- Les formulaires de devis et les portails d'annonces peuvent créer un nouveau contact à chaque demande.
- Les agents et apporteurs d'affaires qui ajoutent séparément la même personne créent des doublons avec des propriétaires différents.
- Savoir si les membres d'un même foyer partagent un seul enregistrement CRM se décide au cas par cas pour chaque équipe.
- Dedupely repère les clients et prospects en double, quelle que soit leur source, et conserve leur historique lors des fusions.
Un client d'assurance renouvelle chaque année et ajoute un contrat à l'achat d'une voiture ou d'un logement. Un client immobilier achète, puis vend, puis recommande un proche des années plus tard. Ces deux métiers reposent sur des relations durables.
C'est aussi pour cela que leurs CRM se remplissent de doublons. Chaque demande de devis, demande depuis le portail et liste de contacts d'agent peut ajouter la même personne une nouvelle fois, souvent avec des coordonnées modifiées depuis la dernière fois.
Dans cet article, vous verrez d'où viennent ces doublons et ce qui constitue un doublon pour les clients et les foyers. Vous verrez aussi comment décider de la propriété et par où commencer. L'article traite des personnes et des foyers ; les fiches de contrat et d'annonce ne sont pas couvertes ici.
Pourquoi l'assurance et l'immobilier font face au même problème
Les deux secteurs vendent des choses différentes, mais leurs CRM se ressemblent. Les personnes sont sollicitées à de nombreuses reprises, par de nombreux canaux, et les agents ou courtiers ajoutent souvent eux-mêmes des contacts. Les clients reviennent aussi après de longues périodes, quand leurs coordonnées ont changé.
Chacun de ces cas crée des doublons. Ensemble, ils rendent difficile de voir que le prospect d'aujourd'hui est un client d'il y a des années.
D'où viennent les doublons
Chaque équipe a son propre paramétrage, donc le mix de sources varie. Ces quatre sources reviennent souvent.
Formulaires de devis et fournisseurs de prospects
Un prospect demande un devis auto, puis un devis habitation un mois plus tard, et chaque formulaire crée un nouveau lead. Les leads achetés auprès de fournisseurs externes peuvent reprendre des personnes qui vous ont déjà demandé un devis. Tout formulaire crée un enregistrement lorsqu'il ne trouve pas l'existant.
Portails d'annonces et demandes sur les biens
Les acquéreurs consultent de nombreuses annonces et en demandent plusieurs. Chaque demande peut arriver dans le CRM comme un nouveau contact, parfois depuis un portail différent ou avec une autre adresse e-mail.
Agents et producteurs qui ajoutent leurs propres contacts
Les agents importent leurs contacts téléphoniques, leur sphère d'influence ou une liste issue d'une ancienne agence. Lorsque deux agents connaissent la même personne, le CRM reçoit deux fiches avec deux propriétaires. Règles de routage et d'attribution des leads peut aggraver le problème lorsque des leads sont attribués avant que quelqu'un vérifie s'il existe déjà un enregistrement.
Clients qui reviennent des années plus tard
Un client qui revient après des années a pu déménager, se marier, changer de nom ou d'e-mail. L'ancienne fiche contient son historique, mais rien ne correspond à la nouvelle demande. Obsolescence des données et doublons s'alimentent mutuellement de cette façon dans n'importe quel CRM, et des cycles clients longs rendent cela plus probable.
Assurance et immobilier côte à côte
| Cabinets d'assurance | Équipes immobilières | |
|---|---|---|
| D'où viennent les nouveaux contacts | Formulaires de devis, fournisseurs de prospects, recommandations | Portails d'annonces, visites ouvertes, recommandations |
| Qui ajoute des contacts manuellement | Producteurs et responsables de comptes | Agents et assistants |
| Pourquoi les clients reviennent | Renouvellements, nouveaux contrats, changements de situation | Un nouvel achat, une vente, un bien d'investissement |
| Rapprocher d'abord sur | E-mail exact, puis nom avec téléphone | E-mail exact, puis nom avec numéro de mobile |
| Attention à | Membres d'un même foyer sur une seule police | Co-acheteurs et adresses des biens |
Ce qui constitue un doublon pour les clients et les foyers
Ce qui constitue un doublon dépend du cas. Ce qu'une agence ou une équipe considère comme un doublon peut ne pas l'être pour une autre.
La même personne via deux canaux
Un client qui a rempli un formulaire de devis et qui a aussi été ajouté par un producteur est une seule personne dans deux fiches. C'est le doublon le plus évident, et celui à fusionner en premier.
Foyers, conjoints et co-acquéreurs
Conjoints sur un même contrat ou co-acquéreurs d'un même logement partagent souvent une adresse, un téléphone et parfois un e-mail. Certaines équipes conservent une fiche par personne et les relient ; d'autres traitent le foyer comme un seul client. Rapprochement des personnes au sein des foyers suit des règles différentes de celles de la correspondance des contacts professionnels.
Une personne dans plusieurs rôles
Un acheteur qui revend reste une seule personne. Il en va de même d'un client ayant des contrats auto, habitation et vie. Beaucoup d'équipes gardent un seul contact et suivent séparément chaque achat, vente ou contrat, si bien qu'un second rôle ne justifie pas une seconde fiche.
Entreprises, propriétaires et partenaires
Un client professionnel et son propriétaire, ou un investisseur et la société qui détient ses biens, peuvent partager un nom et une adresse. Ils sont fiches liées qui ressemblent à des doublons. Les prêteurs, inspecteurs et autres partenaires que de nombreux agents ajoutent méritent une recherche séparée.
Décidez qui possède la fiche avant de fusionner
Dans les deux secteurs, le responsable d'une fiche est souvent lié à des commissions ou à un portefeuille clients. Fusionner deux fiches ayant deux responsables revient à faire perdre le contact à l'un d'eux.
- Définissez la règle de propriété : par exemple, l'agent ou le producteur attitré garde le client, ou le propriétaire de la fiche la plus ancienne l'emporte.
- Réattribuer les enregistrements des personnes parties : attribuez-leur un propriétaire actuel avant la fusion, pour qu'un propriétaire inactif ne l'emporte pas.
- Conserver la source de lead d'origine : il indique quel canal ou quel partenaire recommandé a apporté le client en premier.
Ce sont autant des décisions commerciales que des décisions de données. Faites valider par les personnes qui gèrent les agents ou les producteurs avant la première fusion.
Par où commencer le nettoyage
Commencez petit et en sécurité, puis passez aux correspondances qui demandent un jugement.
Fusionnez d'abord les correspondances exactes d'e-mails
Les fiches ayant la même adresse e-mail sont les plus faciles à confirmer. Vérifiez les ensembles partageant une adresse de foyer avant de les fusionner.
Puis rapprochez par nom et téléphone
Les clients de retour ont souvent une nouvelle adresse e-mail, donc une recherche par nom et numéro de mobile en retrouve beaucoup. Les numéros de téléphone enregistrés dans des formats différents doivent tout de même correspondre une fois la mise en forme ignorée.
Décidez quelles valeurs l'emportent
Pour de nombreux champs, la valeur la plus récente est la bonne : l'adresse, le téléphone et l'e-mail actuels. Les désinscriptions et préférences de communication demandent plus de précautions, car en perdre une revient à recontacter quelqu'un qui a demandé à être retiré.
Ne rejetez que ce dont vous êtes certain
Les membres d'un même foyer que vous gardez séparés continueront d'apparaître comme correspondances. Rejetez une correspondance seulement si vous êtes certain qu'il ne s'agit pas d'un doublon, car elle ne réapparaîtra plus dans les recherches suivantes.
Comment Dedupely garde une seule fiche par client au fil des années
Dedupely fonctionne avec des fichiers CSV et les connexions CRM prises en charge, notamment HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Nimble et Google Contacts. Il ne se connecte pas à toutes les plateformes d'assurance ou immobilières. Pour les fiches de contact prises en charge, choisissez le responsable convenu, vérifiez les correspondances de foyer et prévisualisez chaque fusion. Testez les activités et associations prises en charge avant un nettoyage en masse.
Les relations de longue date méritent une seule fiche
Les équipes d'assurance et d'immobilier gagnent en gardant leurs clients pendant des années. Cette même force remplit le CRM de doublons, car les personnes reviennent par de nouveaux canaux avec de nouvelles coordonnées, et plusieurs agents peuvent les connaître.
Se mettre d'accord sur ce qui constitue un doublon, sur le responsable de la fiche et sur les valeurs à retenir permet de ramener cet historique à une fiche par client. La prochaine fois qu'un ancien client prendra contact, la personne qui répond verra toute la relation.
Questions fréquentes
Comment les cabinets d'assurance gèrent-ils les fiches clients en double ?
De nombreuses agences commencent par fusionner les clients ayant le même e-mail, puis rapprochent le nom et le téléphone pour repérer ceux qui ont changé d'adresse. Avant de fusionner, elles définissent quel producteur possède le client et quelles valeurs l'emportent. Les membres d'un même foyer sur un contrat sont examinés séparément, certaines agences gardant chaque personne sur sa propre fiche.
Comment dédoublonner les contacts dans un CRM immobilier ?
Commencez par les adresses e-mail identiques, puis rapprochez nom et numéro de mobile pour retrouver d'anciens clients revenus avec une nouvelle adresse. Convenez quel conseiller garde la fiche avant la fusion. Soyez prudent avec les correspondances d'adresse : une adresse de bien peut appartenir à plusieurs acheteurs et vendeurs sans lien au fil des années.
Les conjoints d'un même contrat doivent-ils partager une fiche CRM ?
Cela dépend des cas : certaines équipes gardent une fiche par conjoint, liées comme un foyer, afin que les préférences de chacun restent visibles. D'autres traitent le foyer comme un seul client. Choisissez une approche, appliquez-la partout et rejetez les correspondances entre conjoints que vous gardez séparés.
Un acheteur qui devient ensuite vendeur est-il un doublon ?
Non, un acheteur qui revend plus tard reste une seule personne avec deux transactions. Beaucoup d'équipes conservent un seul contact et suivent chaque achat ou vente séparément. Un doublon apparaît lorsque la deuxième transaction crée un nouveau contact, par exemple parce que le client a utilisé une nouvelle adresse e-mail.
Qui doit être responsable d'un contact saisi par deux commerciaux ?
Votre équipe décide, idéalement avant toute fusion. Les règles courantes veulent que l'agent ou le producteur attitré garde le client, ou que le propriétaire de la fiche la plus ancienne l'emporte. Consignez la règle et appliquez-la à chaque fusion, pour que les commissions et les relations ne dépendent pas de la fiche qui a survécu par hasard.
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