Wem gehört der Kunde? Dubletten bei Versicherung und Makler

Ein Versicherungskunde verlängert jedes Jahr und schließt eine Police ab, wenn er ein Auto oder ein Haus kauft. Ein Immobilienkunde kauft, verkauft und empfiehlt Jahre später einen Freund weiter. Beide Geschäfte leben von langfristigen Beziehungen.

Deshalb füllen sich ihre CRMs auch mit Duplikaten. Jede Angebotsanfrage, jede Portalanfrage und jede Kontaktliste eines Maklers kann dieselbe Person erneut hinzufügen, oft mit Angaben, die sich seit dem letzten Mal geändert haben.

In diesem Beitrag erfahren Sie, woher diese Duplikate stammen und was bei Kunden und Haushalten als Duplikat gilt. Sie sehen außerdem, wie Sie Zuständigkeiten festlegen und wo Sie anfangen. Der Beitrag behandelt Personen und Haushalte; Richtlinien- und Angebotsdatensätze sind hier nicht enthalten.

Warum Versicherungen und Immobilien dasselbe Problem haben

Die beiden Branchen verkaufen unterschiedliche Dinge, doch ihre CRMs sehen ähnlich aus. Menschen melden sich über viele Kanäle immer wieder, und Makler oder Produzenten legen Kontakte oft selbst an. Kunden kehren zudem nach langen Pausen zurück, wenn sich ihre Daten inzwischen geändert haben.

Jeder dieser Wege erzeugt Dubletten. Zusammen erschweren sie es, zu erkennen, dass der heutige neue Lead ein Kunde von vor Jahren ist.

Woher Duplikate kommen

Jedes Team ist anders aufgestellt, daher variiert die Mischung der Quellen. Diese vier kommen häufig vor.

Angebotsformulare und Lead-Anbieter

Ein Interessent fordert ein Kfz-Angebot an, einen Monat später ein Hausratangebot, und jedes Formular erzeugt einen neuen Lead. Zugekaufte Leads können Personen wiederholen, die bereits ein Angebot bei Ihnen angefragt haben. Jedes Formular legt einen neuen Datensatz an, wenn es den bestehenden nicht findet.

Immobilienportale und Objektanfragen

Käufer durchsuchen viele Angebote und fragen zu mehreren nach. Jede Anfrage kann als neuer Kontakt im CRM landen, manchmal über ein anderes Portal oder mit einer anderen E-Mail.

Agenten und Produzenten, die eigene Kontakte anlegen

Makler importieren ihre Telefonkontakte, ihr persönliches Netzwerk oder eine Liste aus einer früheren Maklerfirma. Wenn zwei Makler dieselbe Person kennen, hat das CRM zwei Datensätze mit zwei Zuständigen. Regeln für Lead-Verteilung und Verantwortlichkeit kann das verschärfen, wenn Leads zugewiesen werden, bevor jemand nach einem vorhandenen Datensatz sucht.

Kunden, die Jahre später zurückkehren

Ein Kunde, der nach Jahren zurückkehrt, ist vielleicht umgezogen, verheiratet, hat seinen Namen geändert oder seine E-Mail-Adresse gewechselt. Der alte Datensatz enthält seine Historie, doch nichts darin passt zur neuen Anfrage. Datenverfall und Dubletten verstärken sich in jedem CRM auf diese Weise gegenseitig, und lange Kundenzyklen machen es wahrscheinlicher.

Versicherung und Immobilien im Vergleich

Was bei Kunden und Haushalten als Dublette gilt

Was als Dublette gilt, hängt vom Einzelfall ab. Was eine Agentur oder ein Team als Dublette betrachtet, sieht ein anderes möglicherweise nicht so.

Dieselbe Person über zwei Kanäle

Ein Kunde, der ein Angebotsformular ausgefüllt hat und zusätzlich von einem Produzenten angelegt wurde, ist eine Person in zwei Datensätzen. Das ist die eindeutigste Dublette und die, die Sie zuerst zusammenführen sollten.

Haushalte, Ehepartner und Mitkäufer

Ehepartner in einer Police oder Miteigentümer einer Immobilie teilen sich oft Adresse, Telefon und manchmal E-Mail. Manche Teams führen je Person einen Datensatz und verknüpfen sie; andere behandeln den Haushalt als einen Kunden. Personen in Haushalten zuordnen folgt anderen Regeln als der Abgleich geschäftlicher Kontakte.

Eine Person in mehreren Rollen

Ein Käufer, der später verkauft, bleibt eine Person. Ebenso ein Kunde mit Kfz-, Hausrat- und Lebensversicherung. Viele Teams behalten einen Kontakt und erfassen jeden Kauf, Verkauf oder jede Police separat, daher ist eine zweite Rolle kein Grund für einen zweiten Datensatz.

Unternehmen, Inhaber und Partner

Ein gewerblicher Kunde und sein Inhaber oder ein Investor und die Gesellschaft, die dessen Immobilien hält, können Name und Adresse teilen. Sie sind verwandte Datensätze, die wie Duplikate aussehen. Kreditgeber, Prüfer und andere Partner, die viele Makler hinzufügen, verdienen eine eigene Suche.

Legen Sie den Verantwortlichen fest, bevor Sie zusammenführen

In beiden Branchen ist der Zuständige eines Datensatzes oft an Provisionen oder einen Kundenbestand gebunden. Wenn Sie zwei Datensätze mit zwei Zuständigen zusammenführen, verliert einer von beiden den Kontakt.

• Einigen Sie sich auf die Verantwortlichkeitsregel: zum Beispiel behält der zuständige Vermittler oder Produzent den Kunden, oder der Eigentümer des ältesten Datensatzes setzt sich durch.
• Datensätze von ausgeschiedenen Personen neu zuweisen: weisen Sie ihnen vor dem Zusammenführen einen aktuellen Inhaber zu, damit sich kein inaktiver Inhaber durchsetzt.
• Ursprüngliche Lead-Quelle behalten: es zeigt, welcher Kanal oder welcher Empfehlungspartner den Kunden zuerst gebracht hat.

Das sind ebenso geschäftliche wie datenbezogene Entscheidungen. Stimmen Sie die Personen, die Agenten oder Produzenten betreuen, vor der ersten Zusammenführung ab.

Wo Sie mit der Bereinigung beginnen

Fangen Sie klein und sicher an und arbeiten Sie sich dann zu den Treffern vor, die eine Beurteilung erfordern.

Zuerst exakte E-Mail-Treffer zusammenführen

Datensätze mit derselben E-Mail-Adresse lassen sich am leichtesten zusammenführen. Prüfen Sie Gruppen mit einer gemeinsamen Haushalts-E-Mail, bevor Sie sie zusammenführen.

Dann über Name mit Telefonnummer abgleichen

Wiederkehrende Kunden haben oft eine neue E-Mail-Adresse, daher finden Name mit Mobilnummer viele von ihnen. Telefonnummern in unterschiedlichen Formaten sollten trotzdem übereinstimmen, sobald die Formatierung ignoriert wird.

Entscheiden, welche Werte gewinnen

Bei vielen Feldern ist der neueste Wert der richtige: die aktuelle Adresse, Telefonnummer und E-Mail. Opt-outs und Kommunikationspräferenzen brauchen besondere Sorgfalt, denn wer einen verliert, kontaktiert jemanden, der darum gebeten hat, nicht mehr angeschrieben zu werden.

Lehnen Sie nur ab, was Sie mit Sicherheit wissen

Haushaltsmitglieder, die Sie getrennt halten, tauchen immer wieder als Treffer auf. Lehnen Sie einen Treffer nur ab, wenn Sie sicher sind, dass es kein Duplikat ist, da er in späteren Suchen nicht wieder erscheint.

Langjährige Kundenbeziehungen verdienen einen Datensatz

Versicherungs- und Immobilienteams punkten, weil sie Kunden jahrelang halten. Genau diese Stärke füllt das CRM mit Duplikaten: Kunden kommen über neue Kanäle mit neuen Angaben zurück, und mehrere Berater kennen sie möglicherweise.

Wenn Sie sich darauf einigen, was als Duplikat gilt, wer den Datensatz verantwortet und welche Werte gelten, wird diese Historie wieder zu einem Datensatz pro Kunde. Meldet sich ein früherer Kunde, sieht jeder, der antwortet, die gesamte Beziehung.

Häufige Fragen