Wiederkehrende Kunden über Aufträge und Adressen verknüpfen

Ein Kunde ruft am Montag bei einer Umzugsfirma um ein Angebot an. Am Dienstag füllt er das Webformular aus, um Preise zu vergleichen. Einen Monat später ruft sein Partner an, um den Termin zu buchen.

Das ist ein Auftrag und ein Haushalt, und das CRM führt dafür womöglich drei Datensätze. Der Kalkulator sieht einen, das Büro einen anderen, und die Folgesequenz schreibt den dritten an.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Duplikate in Umzugs-, Lager-, Reinigungs-, Autopflege- und ähnlichen Betrieben entstehen. Außerdem sehen Sie, welche Felder bei diesen Kunden am besten passen, was als Duplikat gilt und was Sie vor dem Zusammenführen entscheiden sollten.

Woher Dubletten in einem CRM für Heimdienstleistungen kommen

Unternehmen aus dem Handwerks- und Dienstleistungsbereich verkaufen an Privatpersonen zu Hause, oft telefonisch und oft mehrfach. Jeder dieser Kontakte kann einen Datensatz anlegen, und sie kommen selten mit denselben Angaben.

Angebote per Telefon und per Formular

Kunden vergleichen Anbieter, daher kann eine Person für denselben Auftrag anrufen, ein Formular ausfüllen und einen Rückruf anfordern. Das telefonische Angebot enthält womöglich nur Name und Nummer. Das Formular bringt eine E-Mail-Adresse mit und vielleicht eine andere Schreibweise des Namens.

Findet das Formulartool den Telefondatensatz nicht, legt es einen neuen Kontakt an. Webformulare erzeugen doppelte Kontakte auf vielfältige Weise, und Angebotsformulare kommen mit einer weiteren hinzu: dieselbe Person fragt zweimal an.

Automatisierte Web-Leads

Viele Handwerksbetriebe erhalten Anfragen über die eigene Website, Angebotswidgets und Lead-Marktplätze, die alle automatisch ins CRM gehen. Jede Quelle hat ihre eigene Logik, ob ein Kunde bereits existiert. Manche legen bei jeder Anfrage einen neuen Datensatz an.

Wiederkehrende Kunden

Haushaltsdienste wiederholen sich. Menschen ziehen erneut um, verlängern ein Lagerabteil, buchen eine saisonale Reinigung oder bringen das Auto zur nächsten Inspektion. Legt die Geschäftsstelle bei jedem Besuch einen neuen Datensatz an, verteilt sich die Historie des Kunden auf mehrere.

Wiederkehrende Kunden ändern ihre Daten auch zwischen den Besuchen. Der Kunde eines Umzugsunternehmens hat per Definition nach jedem Auftrag eine neue Adresse.

Haushalte und gemeinsame Kontaktdaten

Zwei Personen im selben Haushalt kümmern sich oft beide um das Geschäft. Eine fragt das Angebot an, die andere zahlt, oder eine bucht, und die andere öffnet die Tür. Beide können einen Datensatz erhalten, mit gleicher Adresse und manchmal gleicher Telefonnummer.

Mehrere Standorte oder Teams

Unternehmen mit mehreren Filialen oder Franchise-Gebieten erfassen oft dieselben Kunden in jeder davon. Das ist ein eigenes Thema, das behandelt wird in CRM-Dublettenbereinigung für Unternehmen mit mehreren Standorten.

Was bei Haushaltsdienstleistungen als Dublette gilt

Was als Duplikat gilt, hängt vom Einzelfall ab, und was ein Team für ein Duplikat hält, sieht ein anderes vielleicht nicht so. Bei Handwerksbetrieben gibt es einige Fälle, die man vor jedem Abgleich festlegen sollte.

Ein Kunde, mehrere Rollen

Ein Kunde, der drei Reinigungen bucht, ist ein Kunde mit drei Aufträgen. Die Aufträge gehören zu separaten Deals oder Auftragsdatensätzen, verknüpft mit einem Kontakt. Zwei Kontakte für diesen Kunden sind Duplikate.

Mehrere Angebotsanfragen für denselben Auftrag sind eine andere Frage. Ein Team behält jede Anfrage als eigenen Lead, um Quellen nachzuverfolgen. Ein anderes möchte einen Lead pro Auftrag und führt den Rest zusammen.

Haushalte

Manche Unternehmen behandeln einen Haushalt als einen Kunden, weil der Auftrag an einer Adresse liegt. Andere führen jede Person getrennt, weil jede eigene Telefon-, Einwilligungs- und Zahlungsdaten hat. Entscheiden Sie, was dazu passt, wie Ihr Team bucht, abrechnet und nachfasst.

Gleiche Adresse, verschiedene Kunden

Eine Adresse kann im Lauf der Zeit zu mehreren Kunden gehören. Ein Mieter zieht aus, der nächste zieht ein, und beide rufen dieselbe Reinigungsfirma an. Vermieter und Hausverwaltungen bilden den umgekehrten Fall ab: ein Kunde mit vielen Serviceadressen.

Welche Felder Kunden im Handwerksservice zuordnen

Kunden von Haushaltsdienstleistern sind Verbraucher, daher werden ihre Datensätze eher wie B2C- als wie B2B-Datensätze abgeglichen. B2B- vs. B2C-Dubletten erklärt, warum. Hier sehen Sie, wie sich die üblichen Felder vergleichen.

Mit den offensichtlichen Dubletten beginnen

Nutzen Sie exakte E-Mail- oder Telefontreffer, um wiederholte Angebotsanfragen zu finden, und bestätigen Sie dann die Identität des Kunden. Haushaltsnummern, recycelte Handynummern und geteilte Postfächer können verschiedenen Personen gehören. Führen Sie zuerst bestätigte Dubletten zusammen und halten Sie getrennte Personen und getrennte Aufträge auseinander.

Kombinieren Sie dann Name mit Telefon oder Adresse

Der Name allein fasst fremde Personen mit häufigen Namen zusammen. Name mit Telefonnummer oder Name mit Straße und Postleitzahl ist deutlich aussagekräftiger. Adressformate variieren stark, etwa "St" und "Straße" oder eine Wohnungsnummer in einem separaten Feld, daher sollten Sie diese Treffer prüfen.

Was vor der Zusammenführung zu entscheiden ist

Bei Haushaltsdienstleistungen entscheidet eine Zusammenführung, welche Adresse, Telefonnummer und Auftragshistorie der Kunde behält. Legen Sie das vor der ersten Zusammenführung fest, damit später niemand Datensätze von Hand korrigieren muss.

• Adresse: die neueste Serviceadresse ist oft die richtige, die Sie behalten sollten. Ältere Adressen können in Notizen oder Auftragsdatensätzen stehen.
• Telefon: Behalten Sie die Nummer, die der Kunde beantwortet. Eine ausgefüllte Nummer sollte nicht durch eine leere oder eine Zentralnummer ersetzt werden.
• Lead-Quelle: Wenn das Marketing erfasst, woher Kunden kommen, legen Sie fest, ob die erste oder die letzte Quelle gilt.
• Zuständig: legen Sie fest, welcher Schätzer, Vertriebsmitarbeiter oder welche Niederlassung den Kunden behält, wenn die Datensätze unterschiedliche Eigentümer haben.
• Berufsweg: jeder Auftrag, jedes Angebot und jede Notiz sollte beim verbleibenden Datensatz landen, damit der nächste Besuch mit der vollständigen Geschichte beginnt.

Neue Dubletten niedrig halten

Angebotsanfragen gehen laufend ein, daher sind neue Duplikate normal. Einige Gewohnheiten halten ihre Anzahl niedrig.

Prüfen Sie, wie jede Lead-Quelle Datensätze anlegt

Prüfen Sie, ob jede Web-Lead-Quelle einen bestehenden Kunden aktualisiert oder einen neuen anlegt. Manche erlauben die Wahl des Feldes zur Suche nach bestehenden Datensätzen, etwa E-Mail oder Telefon. Wählen Sie nach Möglichkeit für alle Quellen dasselbe Feld.

Fragen Sie zuerst nach der Telefonnummer

Wenn das Büro einen Anruf annimmt, findet eine Suche per Telefonnummer vor dem Anlegen eines Datensatzes viele wiederkehrende Kunden. Hier funktioniert Telefon besser als Name, denn Anrufer schreiben Namen auf viele Arten.

Bereinigen Sie im Takt Ihrer Saison

Viele Haushaltsdienstleister haben Saisonspitzen, etwa im Sommer bei Umzugsfirmen oder im Frühjahr bei Reinigungsdiensten. Eine Bereinigung vor der Hochsaison sorgt dafür, dass Kalkulatoren bei Anrufspitzen mit einem Datensatz pro Kunde arbeiten.

Ein Kunde, ein Datensatz, alle Aufträge

Dubletten bei Handwerks- und Dienstleistungsbetrieben entstehen durch die Arbeitsweise dieser Unternehmen: Angebote per Telefon und Formular, automatisierte Lead-Feeds, Haushalte und wiederkehrende Kunden. Jeder Kontakt kann einen Datensatz hinzufügen, wenn das System die Person nicht erkennt.

Telefon und Leistungsadresse finden viele davon, dazu E-Mail, wo vorhanden. Was als Duplikat gilt, legen Sie fest, von Haushalten bis zu wiederholten Angebotsanfragen. Danach arbeitet jeder Kalkulator und jedes Team mit einem Kunden und vollständiger Auftragshistorie.

Häufige Fragen