Résumé
- Examinez un CRM repris avant de fusionner, de supprimer ou de modifier quoi que ce soit.
- Recenser chaque outil qui écrit dans le CRM permet de voir d'où viennent les doublons.
- Demandez à chaque équipe ce qu'est un doublon pour elle, car les définitions diffèrent.
- Les fusions passées, les scripts et les propriétaires des enregistrements peuvent expliquer une bonne part de ce qui semble incorrect.
- Dedupely indique combien de doublons contient un CRM repris, sans modifier aucune donnée.
Vous venez de reprendre un CRM. Peut-être êtes-vous un nouvel administrateur, un responsable commercial ou le premier recrutement RevOps. Pendant votre première semaine, vous trouvez la même entreprise trois fois, des contacts sans propriétaire et des rapports auxquels personne ne fait confiance.
L'envie est de commencer à corriger. Mais chaque fiche fusionnée ou supprimée la première semaine est une décision prise sans contexte, et beaucoup de fusions ne peuvent pas être annulées. La personne qui a conçu le CRM a fait des choix que vous ne voyez pas encore.
Dans cet article, vous verrez ce qu'il faut examiner avant de toucher à quoi que ce soit : les sources, la définition de doublon par votre équipe, les nettoyages passés et les propriétaires. Vous verrez aussi comment transformer ces constats en une première étape sûre.
Pourquoi examiner avant de corriger
Commencez par un inventaire avec la source, l'objet, le champ d'identification, le responsable et la date du dernier import. Par exemple, comparez les contacts issus d'un import d'événement avec le segment clients existant avant de modifier l'un ou l'autre. Le premier nettoyage aura ainsi un périmètre défini.
Un CRM désordonné semble poser un seul problème. En réalité, il y en a souvent plusieurs, chacun avec sa propre cause, son responsable et son historique.
Une partie de ce qui semble anormal a été faite volontairement. Deux fiches pour une même entreprise peuvent être deux agences gérées par des commerciaux différents. Un champ rempli de valeurs étranges peut alimenter un rapport dont dépend quelqu'un de la finance.
Un bref diagnostic vous protège aussi. Si l'on vous demande pourquoi vous avez fusionné leurs comptes, vous aurez une réponse, et vous saurez à quoi ressemblait le CRM avant vos modifications.
Vérifiez ce qui écrit dans le CRM
Les doublons reviennent tant que leurs sources restent actives. Avant de nettoyer, identifiez d'où viennent les fiches.
Intégrations et synchronisations
Listez toutes les applications connectées : outils marketing, systèmes téléphoniques, helpdesks, facturation, enrichissement et autres CRM. Notez celles qui créent des enregistrements et celles qui ne font que les mettre à jour.
Formulaires et imports
Repérez les formulaires qui créent des contacts et les listes importées. Les listes d'événements et les listes achetées arrivent souvent sans contrôle par rapport à ce qui existe déjà.
Migrations et acquisitions
Demandez si le CRM a déjà été migré depuis un autre système ou fusionné avec celui d'une autre société. Les fiches issues de ces opérations partagent souvent une date de création ou un lot d'import, ce qui aide à les identifier.
Notre article sur déduplication lors des imports, des migrations et des synchronisations explique comment chaque source crée des doublons.
Vérifiez comment votre équipe définit un doublon
Ce qui constitue un doublon dépend du cas. Ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le considérer ainsi, et vous venez de rejoindre une entreprise qui a sa propre réponse.
Interrogez séparément les équipes commerciale, marketing et support. Les ventes peuvent vouloir une fiche par entreprise, succursales comprises, tandis que le marketing peut souhaiter que chaque e-mail soit conservé comme un contact distinct. Le support peut tenir surtout à une personne par boîte de messagerie.
Notez les réponses pour chaque objet : contacts, entreprises, pistes et affaires. Lorsque les équipes divergent, c'est une décision à prendre avant toute fusion, et souvent la découverte la plus utile de votre première semaine.
Vérifiez ce qu'ont fait les nettoyages précédents
Fusions et leurs règles
Vérifiez si quelqu'un a déjà fusionné des fiches, avec quel outil et selon quelles règles de choix de la valeur retenue. Une fusion passée peut expliquer pourquoi certaines fiches ont des propriétaires étranges ou un historique manquant.
Scripts et automatisations
Recherchez les workflows, scripts ou tâches planifiées qui modifient, fusionnent ou suppriment des fiches. Un processus encore actif peut annuler votre travail ou créer de nouveaux problèmes.
Correspond à quelqu'un déjà rejeté
Si un ancien administrateur a décidé que deux enregistrements n'étaient pas des doublons, cette décision peut toujours s'appliquer. Demandez avant de fusionner des enregistrements que quelqu'un a volontairement séparés.
Vérifiez qui est responsable de quoi
La propriété est souvent la source des litiges de doublons, car une fusion décide quel commercial conserve le client. Avant de fusionner, regardez :
- Propriétaires partis : fiches encore attribuées à d'anciens collaborateurs.
- Propriétaires provisoires : des utilisateurs d'intégration ou partagés qui possèdent des milliers de fiches.
- Responsabilité partagée : la même entreprise attribuée à deux commerciaux sous deux fiches.
Notre article sur les doublons du point de vue d'un responsable commercial explique pourquoi les conflits de propriété naissent ici.
Vérifiez ce qui dépend des enregistrements
La fusion peut modifier les identifiants d'enregistrements et les valeurs des champs. Avant de modifier quoi que ce soit, listez ce qui en dépend : rapports lus par la direction, workflows, séquences et intégrations qui stockent des identifiants d'enregistrement.
Cette liste indique quelles fusions demandent une vigilance particulière et qui prévenir avant de commencer. Conservez une sauvegarde des enregistrements que vous prévoyez de fusionner, comme décrit dans comment sauvegarder votre CRM avant une grande fusion.
| Vérifier | Ce qu'il faut repérer | Pourquoi c'est important |
|---|---|---|
| Ce qui écrit dans le CRM | Intégrations, formulaires, imports, anciennes migrations | Montre d'où viennent les doublons et lesquels reviendront |
| Comment l'équipe définit un doublon | Réponse de chaque équipe, par objet | Empêche de fusionner des fiches que quelqu'un doit garder séparées |
| Nettoyages passés | Fusions, règles, scripts, correspondances rejetées | Explique les données anormales et évite de répéter les erreurs |
| Propriétaires | Anciens collaborateurs, propriétaires provisoires, propriété partagée | Une fusion décide qui reste le client |
| Ce qui dépend des fiches | Rapports, workflows, intégrations qui stockent des identifiants | Indique les fusions qui demandent plus de précautions |
| Combien de doublons | Totaux par objet et par source | Évalue le volume de travail et définit une référence |
Mesurer le nombre de doublons
Une fois que vous connaissez les sources et la définition, comptez. Mesurez chaque objet séparément et notez d'où viennent les doublons. Notre article sur comment savoir combien de doublons votre CRM contient le détaille.
Ce chiffre sert de référence. Il montre à la direction l'ampleur du problème et, plus tard, l'effet du nettoyage.
Passez ensuite à une première étape sûre
Une fois le diagnostic posé, commencez par les doublons évidents : correspondances exactes sur le champ qui identifie chaque fiche, comme l'e-mail ou le domaine. Ce sont les moins susceptibles d'être erronés, et ils montrent à votre équipe que le nettoyage est rigoureux.
Envoyez les correspondances incertaines en revue, et ne rejetez une correspondance que si vous êtes certain qu'il ne s'agit pas d'un doublon. Notre article sur par où commencer la déduplication CRM détaille la première fusion.
Si le CRM repris est Salesforce, notre article sur la manière de nettoyer une org Salesforce héritée couvre ce volet.
Comment Dedupely vous aide à diagnostiquer un CRM hérité
Connecter votre CRM à Dedupely ne fusionne, ne modifie ni ne supprime rien : vous pouvez donc vérifier avant d'agir. Des recherches de doublons prédéfinies sont prêtes dès votre première connexion. Chaque recherche affiche le nombre de correspondances et celui des fiches concernées.
Comprendre le CRM avant de le modifier
Un CRM hérité porte les décisions de tous ceux qui l'ont utilisé avant vous. Une partie du désordre est accidentelle, une autre voulue, et de l'extérieur, les deux se ressemblent.
Sources, définitions, nettoyages passés et responsables transforment un fouillis flou en liste de décisions. La première fusion devient alors une opération que vous saurez expliquer.
Questions fréquentes
Que vérifier en premier dans un CRM hérité ?
Commencez par identifier ce qui écrit dans le CRM : intégrations, formulaires, imports et anciennes migrations. Demandez ensuite à chaque équipe comment elle définit un doublon, vérifiez l'effet des anciens nettoyages et scripts, et contrôlez les propriétaires des fiches. Ce n'est qu'alors que vous mesurez les doublons et planifiez la première fusion, en commençant par les évidents.
Comment documenter un CRM hérité ?
Tenez un document court avec les sources du CRM, la définition de « doublon » propre à chaque équipe et les nettoyages passés. Ajoutez les problèmes de propriété, le nombre de doublons par objet et ce qui dépend des fiches, comme les rapports. Il deviendra aussi la documentation dont le prochain responsable aura besoin.
Faut-il nettoyer tout de suite un CRM hérité ?
Pas avant un bref diagnostic. Une partie de ce qui semble faux a été faite délibérément, comme des fiches distinctes pour les agences, et de nombreuses fusions sont irréversibles. Consacrez les premiers jours à comprendre les sources, les définitions et les responsables, puis commencez par les correspondances exactes dont vous êtes certain.
Comment savoir à quel point mon CRM est désordonné ?
Mesurez les doublons objet par objet, en commençant par les correspondances exactes d'e-mail pour les contacts et de domaine pour les entreprises. Notez la source de chaque ensemble. Vérifiez aussi les propriétaires, les fiches sans le champ d'identification, et les rapports sur lesquels la direction s'appuie.
À qui m'adresser quand je reprends un CRM existant ?
Parlez séparément aux équipes commerciale, marketing et support, car chacune définit un doublon différemment. Si possible, parlez aussi à l'administrateur précédent ou à la personne qui a mené les nettoyages passés. La finance ou la direction peuvent vous indiquer quels rapports elles utilisent avant que vous ne modifiiez quoi que ce soit.
Ou inscrivez-vous avec Google
Pipedrive Marketplace 
