TL;DR
- Os duplicados de ecommerce começam muitas vezes quando um sistema não encontra o registro de um cliente existente.
- Os compradores usam muitas vezes vários emails, por isso fazer a correspondência só pelo email deixa escapar muitos clientes duplicados.
- Nome com telefone ou endereço de cobrança ajuda a encontrar compradores B2C que usam emails diferentes.
- No comércio grossista B2B, o domínio e o nome da empresa ajudam a encontrar contas de empresa duplicadas.
- O Dedupely encontra compradores e contas de atacado duplicados no seu CRM e visualiza a prévia de cada mesclagem.
Um CRM de ecommerce enche rápido. Cada pedido, formulário de cadastro e venda em marketplace pode criar um registro de cliente, muitas vezes por meio de um aplicativo que sincroniza automaticamente.
Muitos desses registros são das mesmas pessoas. Um comprador finaliza a compra como convidado, depois cria uma conta com outro email e, mais tarde, compra por um marketplace. O CRM agora tem três clientes onde você tem um, cada um com parte do histórico de pedidos.
Neste artigo vai ver de onde vêm os duplicados no ecommerce, como os detectar em B2C e na venda por grosso, e o que decidir antes de mesclar. É um guia geral, por isso trate cada ideia como algo a testar com os seus dados.
De onde vêm os duplicados no ecommerce
Um padrão comum é um sistema que cria um cliente novo sempre que não encontra um existente. O ecommerce tem vários desses sistemas, e cada um procura os clientes à sua maneira.
Compras como convidado
A compra como convidado torna a compra mais rápida, e também significa que o comprador não está logado. Se o email informado no checkout for diferente do que está cadastrado, o pedido pode criar um cliente novo. Um erro de digitação no email faz o mesmo.
Integrações de lojas a sincronizar com o CRM
Muitas lojas online sincronizam clientes e pedidos com um CRM por meio de uma integração. Cada integração tem sua própria lógica para decidir se um cliente já existe.
Se ela faz a correspondência por um campo diferente das suas outras fontes, ou roda antes que um registro anterior seja sincronizado, pode criar um segundo cliente.
Marketplaces
As vendas por marketplaces podem chegar ao CRM com menos dados do que a sua loja recolhe. Consoante o marketplace, pode faltar o email real do comprador.
Esses registros raramente correspondem ao registro do mesmo comprador na sua própria loja. Acabam como clientes separados, cada um com seu pequeno histórico de pedidos.
Ferramentas de email e pop-ups
Pop-ups de cadastro, formulários de newsletter e aplicativos de fidelidade ou avaliações também criam registros, muitas vezes antes da primeira compra. Quando o comprador depois compra com outro email, ou a ferramenta sincroniza antes do pedido, o CRM fica com dois registros para uma pessoa.
Como fazer corresponder clientes duplicados em B2C
Comece por perceber o que torna um registro duplicado nos dados da sua loja e onde os registros se sobrepõem. Com isso, decide em que campos comparar e quão rigoroso deve ser cada um.
Comece pelo email exato
Os duplicados óbvios vêm primeiro: dois registros com exatamente o mesmo email. Costumam ser uma sincronização da loja e um formulário, ou uma importação repetida. São também as correspondências que as equipes menos discutem.
Depois olhe para além do email
Os compradores usam um email pessoal, um profissional, um endereço antigo e às vezes um de marketplace. Fazer a correspondência só pelo email falha todos esses casos.
Combine o nome com outro campo que se mantenha estável: o número de telefone, ou o endereço de cobrança com o CEP. Uma correspondência por nome, telefone e CEP é muito mais forte do que uma correspondência só pelo nome.
Atenção aos agregados familiares e às ofertas
Se dois registros são duplicados depende de cada caso. Duas pessoas do mesmo domicílio podem compartilhar um endereço, um telefone ou até um email.
Uma loja trata uma família como um só cliente para marketing. Outra precisa de cada pessoa separada para pedidos, devoluções e consentimento.
Pedidos de presente acrescentam outra complicação. O endereço de entrega é do destinatário, por isso pode vincular o comprador ao registro de outra pessoa.
Como fazer corresponder contas duplicadas no comércio grossista B2B
Os clientes grossistas são empresas, por isso os duplicados aparecem a dois níveis: a empresa e as pessoas que compram por ela.
Empresas duplicadas
Um varejista pode chegar como empresa pelo portal de atacado, de novo a partir de uma lista de feira e de novo por um formulário de pedido. Faça a correspondência dos registros de empresa pelo domínio principal do site ou do email, e depois pelo nome da empresa, ignorando sufixos como Inc. ou Ltd.
Deixe de fora os domínios de email pessoal, como gmail.com, ao fazer a correspondência por domínio. Muitos pequenos varejistas os usam, e eles agrupariam negócios sem relação.
Vários compradores, filiais e caixas compartilhadas
Uma conta de atacado pode ter vários compradores, cada um com seu próprio registro de contato. Vários compradores numa conta são pessoas diferentes. Um duplicado é o mesmo comprador digitado duas vezes.
Filiais e franchisings são a decisão mais difícil. Uma equipe quer cada loja como conta própria, com as suas condições e pedidos, enquanto outra quer uma conta por negócio.
Decida primeiro. Depois rejeite as correspondências que tem a certeza de que não são duplicados, para não voltarem em pesquisas posteriores.
Campos a comparar por modelo de ecommerce
| Modelo | Comece com | Depois experimente | Cuidado com |
|---|---|---|---|
| Loja B2C | Email exato | Nome com telefone, ou nome com endereço de cobrança e CEP | Famílias e pedidos de presente |
| B2C com marketplaces | Email exato onde existir | Nome com telefone, ou com endereço de entrega e CEP se for tudo o que tem | Emails em falta e destinatários de presentes |
| Grossista B2B: empresas | Domínio principal do site ou do e-mail | Nome da empresa ignorando sufixos | Domínios de email pessoais, filiais, franchisings |
| Grossista B2B: compradores | Email exato | Nome com empresa | Caixas de correio compartilhadas como orders@ ou info@ |
O que decidir antes de mesclar clientes
No ecommerce, uma mesclagem decide qual histórico de pedidos, consentimento e valor um cliente mantém. Decida isso antes da primeira mesclagem:
- Histórico de pedidos: os pedidos e a atividade de cada registro devem acabar no que permanece, para que o valor do cliente ao longo do tempo fique completo.
- Consentimento de email: se um registro cancelou a assinatura, decida se o registro mesclado mantém esse cancelamento.
- Email principal: o email mais recente nem sempre é o que o comprador usa para entrar na sua loja.
- Etiquetas e segmentos: As etiquetas VIP, grossista ou de fidelização de qualquer um dos registros podem ter de passar.
- A ligação da loja: verifique como a integração da sua loja identifica clientes, para não recriar um registro mesclado na sincronização seguinte.
Como o Dedupely encontra clientes duplicados em CRM de ecommerce
No Dedupely, você cria pesquisas de duplicados para compradores por email, nome, telefone ou endereço, e para contas de atacado por domínio da empresa e nome. Você visualiza a prévia de cada mesclagem antes que ela aconteça, e o Merge History guarda os valores originais de cada registro mesclado. Depois que suas regras forem testadas, você pode mesclar automaticamente, de forma agendada, os novos compradores duplicados de que tem certeza, como correspondências exatas de email.
Um cliente, um registro, um histórico de pedidos
Os duplicados de ecommerce vêm dos mesmos sistemas que trazem as vendas: compras como convidado, sincronizações da loja, marketplaces e ferramentas de email. Quando um deles não encontra o registro existente, cria outro, e o mesmo comprador acaba dividido por vários.
Começar pelo email exato e depois comparar o nome com campos estáveis, como telefone ou endereço, encontra muitos em B2C. No atacado, o domínio e o nome da empresa fazem o mesmo no nível da conta. O que conta como duplicado é decisão sua, de famílias a lojas de franquia.
Perguntas frequentes
Porque é que a minha loja online cria clientes duplicados no CRM?
Muitas vezes porque um sistema cria um cliente novo quando não encontra um existente. Compras como convidado com outro email e integrações de loja que comparam por outro campo fazem isso. Também os pedidos de marketplaces sem o email real do comprador, e as ferramentas de cadastro que sincronizam antes da primeira compra.
Como encontro clientes duplicados com emails diferentes?
Compare pelo nome combinado com um campo estável do comprador, como telefone ou endereço de cobrança com CEP. Comece pelas correspondências exatas de email, que são as mais seguras. Depois revise as que se baseiam no nome, atento a membros da família e pedidos de presente que compartilham endereço.
Os membros de um agregado familiar devem ser mesclados num só cliente?
Depende de como você usa os dados. Algumas lojas tratam um domicílio como um só cliente, enquanto outras mantêm cada pessoa separada para pedidos e consentimento. Decida o que conta como duplicado na sua loja e rejeite as correspondências que você tem certeza que são pessoas diferentes, para que não voltem.
Como deduplicar contas grossistas B2B?
Faça corresponder os registros de empresa pelo domínio principal do website ou do email, e pelo nome da empresa ignorando sufixos como Inc. ou Ltd. Exclua os domínios de email pessoal, que agrupam negócios sem relação, e decida como tratar filiais e franchisings antes de mesclar.
O que acontece com o histórico de pedidos quando você mescla clientes duplicados?
Depende do CRM e da ferramenta com que você mescla, então verifique antes da primeira mesclagem. O ideal é que os pedidos e a atividade de cada registro passem para o que sobrevive, para que o valor do cliente ao longo do tempo fique completo. Verifique também se a integração da loja não recria o registro mesclado na próxima sincronização.
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