Résumé
- En e-commerce, les doublons commencent souvent quand un système ne trouve pas la fiche d'un client existant.
- Les acheteurs utilisent souvent plusieurs e-mails, et rapprocher sur le seul e-mail rate donc beaucoup de clients en double.
- Le nom avec le téléphone ou l'adresse de facturation aide à trouver les acheteurs B2C qui utilisent des e-mails différents.
- En B2B de gros, le domaine et le nom de l'entreprise aident à trouver les comptes entreprise en double.
- Dedupely trouve les acheteurs et comptes grossistes en double dans votre CRM et prévisualise chaque fusion.
Un CRM e-commerce se remplit vite. Chaque commande, formulaire d'inscription et vente sur une marketplace peut créer une fiche client, souvent via une app qui synchronise automatiquement.
Beaucoup de ces fiches sont les mêmes personnes. Un acheteur commande en invité, crée ensuite un compte avec un autre e-mail, puis achète via une marketplace. Le CRM compte désormais trois clients là où vous en avez un, chacun avec une partie de l'historique de commandes.
Dans cet article, vous verrez d'où viennent les doublons en e-commerce, comment les repérer en B2C et en vente en gros, et quoi décider avant de fusionner. C'est un guide général : traitez chaque idée comme une piste à tester sur vos données.
D'où viennent les doublons en e-commerce
Un schéma courant est un système qui crée un nouveau client chaque fois qu'il n'en trouve pas d'existant. L'e-commerce compte plusieurs de ces systèmes, et chacun cherche les clients à sa manière.
Les achats sans compte
L'achat en invité accélère l'achat, et il signifie aussi que l'acheteur n'est pas connecté. Si l'e-mail saisi à la commande diffère de celui enregistré, la commande peut créer un nouveau client. Une faute dans l'e-mail fait de même.
Intégrations de boutique synchronisées avec le CRM
Beaucoup de boutiques en ligne synchronisent clients et commandes avec un CRM via une intégration. Chaque intégration a sa propre logique pour décider si un client existe déjà.
S'il rapproche sur un autre champ que vos autres sources, ou s'exécute avant qu'une fiche antérieure ne se synchronise, il peut créer un second client.
Les marketplaces
Les ventes via marketplaces peuvent arriver dans votre CRM avec moins d'informations que votre boutique n'en collecte. Selon la marketplace, le vrai email de l'acheteur peut manquer.
Ces fiches correspondent rarement à la fiche du même acheteur dans votre propre boutique. Elles finissent en clients séparés avec leurs propres petits historiques de commandes.
Outils d'e-mailing et de pop-ups
Les pop-ups d'inscription, les formulaires de newsletter et les apps de fidélité ou d'avis créent aussi des fiches, souvent avant le premier achat. Quand l'acheteur commande ensuite avec un autre e-mail, ou que l'outil se synchronise avant la commande, le CRM reçoit deux fiches pour une personne.
Rapprocher les clients en double en B2C
Commencez par comprendre ce qui fait d'une fiche un doublon dans les données de votre boutique et où les fiches se recoupent. Vous pourrez alors choisir les champs à comparer et la rigueur de chacun.
Commencer par l'e-mail exact
Les doublons évidents passent en premier : deux fiches avec exactement le même e-mail. Ce sont souvent une synchronisation de boutique et un formulaire, ou un import répété. Ce sont aussi les correspondances que les équipes contestent le moins.
Puis regardez au-delà de l'e-mail
Les acheteurs utilisent un e-mail perso, un e-mail pro, une ancienne adresse et parfois une adresse de marketplace. Rapprocher sur le seul e-mail rate tous ces cas.
Combinez le nom avec un autre champ stable : le téléphone, ou l'adresse de facturation avec le code postal. Une correspondance sur nom, téléphone et code postal est bien plus solide que sur le nom seul.
Attention aux foyers et aux cadeaux
Que deux fiches soient des doublons dépend du cas. Deux personnes d'un même foyer peuvent partager une adresse, un téléphone, voire un e-mail.
Une boutique traite un foyer comme un seul client pour le marketing. Une autre doit séparer chaque personne pour les commandes, retours et consentements.
Les commandes cadeaux ajoutent une difficulté. L'adresse de livraison est celle du destinataire, elle peut donc relier l'acheteur à la fiche de quelqu'un d'autre.
Rapprocher les comptes en double dans la vente en gros B2B
Les clients grossistes sont des entreprises, donc les doublons apparaissent à deux niveaux : l'entreprise et les personnes qui achètent pour elle.
Entreprises en double
Un détaillant peut arriver comme entreprise depuis votre portail grossiste, à nouveau depuis une liste de salon et encore depuis un bon de commande. Rapprochez les fiches entreprise sur le domaine principal de leur site web ou de leur e-mail, puis sur le nom de l'entreprise en en ignorant les suffixes comme Inc. ou Ltd.
Laissez de côté les domaines d'e-mail personnels, comme gmail.com, quand vous rapprochez par domaine. Beaucoup de petits commerçants les utilisent, et ils regrouperaient des entreprises sans lien.
Plusieurs acheteurs, agences et boîtes partagées
Un compte grossiste peut avoir plusieurs acheteurs, chacun avec sa propre fiche contact. Plusieurs acheteurs d'un même compte sont des personnes distinctes. Un doublon, c'est le même acheteur saisi deux fois.
Agences et franchises sont le cas le plus délicat. Une équipe veut chaque magasin comme compte à part, avec ses conditions et ses commandes, une autre veut un compte par entreprise.
Décidez d'abord. Puis rejetez les correspondances dont vous êtes sûr qu'elles ne sont pas des doublons, pour qu'elles ne reviennent pas dans les recherches suivantes.
Champs à comparer selon le modèle e-commerce
| Modèle | Commencez par | Essayez ensuite | Attention à |
|---|---|---|---|
| Boutique B2C | Email exact | Nom avec téléphone, ou nom avec adresse de facturation et code postal | Foyers et commandes cadeaux |
| B2C avec marketplaces | L'e-mail exact quand il existe | Nom avec téléphone, ou avec adresse de livraison et code postal si c'est tout ce que vous avez | E-mails manquants et destinataires de cadeaux |
| Grossiste B2B : entreprises | Domaine principal du site web ou de l'e-mail | Nom d'entreprise sans les suffixes | Domaines de messagerie personnels, agences, franchises |
| Grossiste B2B : acheteurs | Email exact | Nom avec entreprise | Boîtes partagées comme orders@ ou info@ |
Que décider avant de fusionner des clients
En e-commerce, une fusion décide de l'historique de commandes, du consentement et de la valeur qu'un client conserve. Décidez-en avant la première fusion :
- Historique des commandes : les commandes et l'activité de chaque fiche doivent finir sur la fiche conservée, pour que la valeur vie client reste complète.
- Consentement e-mail : si une fiche s'est désinscrite, décidez si la fiche fusionnée garde cette désinscription.
- E-mail principal : l'e-mail le plus récent n'est pas toujours celui que l'acheteur utilise pour se connecter à votre boutique.
- Tags et segments : Les tags VIP, grossiste ou fidélité de l'une ou l'autre fiche doivent peut-être être repris.
- Le lien avec la boutique : vérifiez comment l'intégration de votre boutique identifie les clients, pour qu'elle ne recrée pas une fiche fusionnée à la synchronisation suivante.
Comment Dedupely trouve les clients en double dans les CRM e-commerce
Dans Dedupely, vous créez des recherches de doublons pour les acheteurs sur l'e-mail, le nom, le téléphone ou l'adresse, et pour les comptes grossistes sur le domaine et le nom de l'entreprise. Vous prévisualisez chaque fusion avant qu'elle ait lieu, et Merge History conserve les valeurs d'origine de chaque fiche fusionnée. Une fois vos règles testées, vous pouvez fusionner automatiquement, selon une planification, les nouveaux acheteurs en double dont vous êtes sûr, comme les correspondances exactes d'e-mail.
Un client, une fiche, un historique de commandes
Les doublons e-commerce viennent des mêmes systèmes que les ventes : commandes en invité, synchronisations de boutique, marketplaces et outils d'e-mailing. Quand l'un d'eux ne trouve pas la fiche existante, il en crée une autre, et le même acheteur finit éclaté sur plusieurs.
Partir de l'email exact, puis comparer le nom avec des champs stables comme le téléphone ou l'adresse en trouve beaucoup en B2C. En vente en gros, le domaine et le nom de société font de même au niveau du compte. Ce qui compte comme doublon reste votre choix, des foyers aux franchises.
Questions fréquentes
Pourquoi ma boutique en ligne crée-t-elle des clients en double dans le CRM ?
Souvent parce qu'un système crée un nouveau client quand il n'en trouve pas d'existant. Les achats en invité avec un autre e-mail et les intégrations de boutique qui rapprochent sur un autre champ font tous deux cela. Tout comme les commandes de marketplaces sans le vrai e-mail de l'acheteur, et les outils d'inscription qui synchronisent avant le premier achat.
Comment trouver des clients en double avec des e-mails différents ?
Comparez sur le nom combiné à un champ stable de l'acheteur, comme le téléphone ou l'adresse de facturation avec code postal. Commencez par les correspondances exactes d'email, les plus sûres. Relisez ensuite celles basées sur le nom, en surveillant les membres d'un foyer et les commandes cadeaux à la même adresse.
Faut-il fusionner les membres d'un foyer en un seul client ?
Cela dépend de votre usage des données. Certaines boutiques traitent un foyer comme un seul client, d'autres gardent chaque personne séparée pour les commandes et le consentement. Décidez ce qui compte comme doublon pour votre boutique, et rejetez les correspondances dont vous êtes sûr qu'il s'agit de personnes différentes pour qu'elles ne reviennent pas.
Comment dédoublonner les comptes de grossistes B2B ?
Rapprochez les fiches entreprise sur le domaine principal de leur site ou de leur e-mail, et sur le nom de l'entreprise en ignorant les suffixes comme Inc. ou Ltd. Écartez les domaines de messagerie personnelle, qui regroupent des entreprises sans rapport, et décidez comment traiter agences et franchises avant de fusionner.
Que devient l'historique des commandes quand vous fusionnez des clients en double ?
Cela dépend du CRM et de l'outil avec lequel vous fusionnez, vérifiez donc avant la première fusion. Idéalement, les commandes et l'activité de chaque fiche passent sur celle qui survit, pour que la valeur vie client reste complète. Vérifiez aussi que l'intégration de votre boutique ne recrée pas la fiche fusionnée à sa prochaine synchronisation.
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