TL;DR
- I duplicati nell'ecommerce iniziano spesso quando un sistema non trova il record di un cliente esistente.
- Gli acquirenti usano spesso più email, quindi confrontare solo l'email perde molti clienti duplicati.
- Il nome con il telefono o l'indirizzo di fatturazione aiuta a trovare acquirenti B2C che usano email diverse.
- Nel B2B all'ingrosso, dominio e nome dell'azienda aiutano a trovare gli account aziendali duplicati.
- Dedupely trova acquirenti e account all'ingrosso duplicati nel CRM e mostra l'anteprima di ogni unione.
Un CRM di ecommerce si riempie in fretta. Ogni ordine, modulo di registrazione e vendita su un marketplace può creare un record cliente, spesso tramite un'app che sincronizza in automatico.
Molti di quei record sono le stesse persone. Un acquirente paga come ospite, poi crea un account con un'altra email, poi compra su un marketplace. Il CRM ora ha tre clienti dove tu ne hai uno, ciascuno con una parte dello storico ordini.
In questo articolo vedrai da dove vengono i duplicati nell'ecommerce, come trovarli nel B2C e nell'ingrosso e cosa decidere prima di unire. È una guida generale, quindi tratta ogni idea come qualcosa da provare sui tuoi dati.
Da dove arrivano i duplicati nell'ecommerce
Uno schema comune è un sistema che crea un nuovo cliente ogni volta che non ne trova uno esistente. L'ecommerce ha diversi di questi sistemi, e ognuno cerca i clienti a modo suo.
Acquisti come ospite
L'acquisto come ospite rende l'acquisto più veloce, e significa anche che l'acquirente non ha effettuato l'accesso. Se l'email al checkout è diversa da quella registrata, l'ordine può creare un nuovo cliente. Un refuso nell'email fa lo stesso.
Integrazioni del negozio che sincronizzano con il CRM
Molti negozi online sincronizzano clienti e ordini con un CRM tramite un'integrazione. Ogni integrazione ha la propria logica per decidere se un cliente esiste già.
Se confronta su un campo diverso dalle altre fonti, o gira prima che un record precedente si sincronizzi, può creare un secondo cliente.
Marketplace
Le vendite tramite marketplace possono arrivare nel CRM con meno dati di quanti ne raccolga il tuo negozio. A seconda del marketplace, può mancare l'email reale dell'acquirente.
Quei record raramente corrispondono al record dello stesso acquirente nel tuo negozio. Finiscono come clienti separati con i propri piccoli storici di ordini.
Strumenti di email e pop-up
I pop-up di iscrizione, i moduli della newsletter e le app di fedeltà o recensioni creano anch'essi record, spesso prima del primo acquisto. Quando l'acquirente compra poi con un'altra email, o lo strumento si sincronizza prima dell'ordine, il CRM riceve due record per una persona.
Come abbinare i clienti duplicati nel B2C
Parti dal capire cosa rende un record un duplicato nei dati del tuo negozio e dove i record si sovrappongono. Poi puoi decidere su quali campi confrontare e quanto rigoroso essere su ciascuno.
Inizia dall'email esatta
I duplicati evidenti vengono per primi: due record con esattamente la stessa email. Spesso sono una sincronizzazione del negozio e un modulo, o un'importazione ripetuta. Sono anche le corrispondenze su cui i team discutono meno.
Poi guarda oltre l'email
Gli acquirenti usano un'email personale, una di lavoro, un vecchio indirizzo e a volte uno del marketplace. Confrontare solo l'email perde tutti questi casi.
Combina il nome con un altro campo stabile: il telefono, o l'indirizzo di fatturazione con il CAP. Una corrispondenza su nome, telefono e CAP è molto più forte di una sul solo nome.
Attenzione a nuclei familiari e regali
Se due record sono duplicati dipende dal caso. Due persone dello stesso nucleo familiare possono condividere un indirizzo, un telefono o persino un'email.
Un negozio tratta un nucleo familiare come un solo cliente per il marketing. Un altro deve tenere separata ogni persona per ordini, resi e consenso.
Gli ordini regalo aggiungono un'altra complicazione. L'indirizzo di spedizione è del destinatario, quindi può collegare l'acquirente al record di un'altra persona.
Come abbinare gli account duplicati nel commercio all'ingrosso B2B
I clienti all'ingrosso sono aziende, quindi i duplicati compaiono a due livelli: l'azienda e le persone che acquistano per suo conto.
Aziende duplicate
Un rivenditore può arrivare come azienda dal tuo portale all'ingrosso, di nuovo da un elenco di una fiera e di nuovo da un modulo d'ordine. Confronta i record aziendali sul dominio principale del loro sito web o della loro email, poi sul nome aziendale, ignorando suffissi come Inc. o Ltd.
Escludi i domini email personali, come gmail.com, quando confronti per dominio. Molti piccoli negozianti li usano, e raggrupperebbero attività non collegate.
Più acquirenti, filiali e caselle condivise
Un account all'ingrosso può avere più acquirenti, ciascuno con il proprio record di contatto. Più acquirenti di un account sono persone diverse. Un duplicato è lo stesso acquirente inserito due volte.
Filiali e punti vendita in franchising sono la scelta più difficile. Un team vuole ogni negozio come account a sé, con condizioni e ordini propri, mentre un altro vuole un account per attività.
Decidi prima. Poi rifiuta le corrispondenze che sei certo non siano duplicati, così non tornano nelle ricerche successive.
Campi da confrontare per modello di ecommerce
| Modello | Inizia con | Poi prova | Fai attenzione a |
|---|---|---|---|
| Negozio B2C | Email esatta | Nome con telefono, o nome con indirizzo di fatturazione e CAP | Nuclei familiari e ordini regalo |
| B2C con marketplace | Email esatta dove c'è | Nome con telefono, o con indirizzo di spedizione e CAP se è tutto ciò che hai | Email mancanti e destinatari di regali |
| Ingrosso B2B: aziende | Dominio principale del sito o dell'email | Nome aziendale ignorando i suffissi | Domini email personali, filiali, franchising |
| Ingrosso B2B: acquirenti | Email esatta | Nome con azienda | Caselle condivise come orders@ o info@ |
Cosa decidere prima di unire i clienti
Nell'ecommerce, un'unione decide quale storico ordini, consenso e valore mantiene un cliente. Decidi questo prima della prima unione:
- Storico degli ordini: ordini e attività di ogni record dovrebbero finire su quello che resta, così il valore del cliente nel tempo resta completo.
- Consenso email: se un record si è disiscritto, decidi se il record unito mantiene quella disiscrizione.
- Email primaria: l'email più recente non è sempre quella che l'acquirente usa per accedere al tuo negozio.
- Tag e segmenti: Potrebbe servire riportare i tag VIP, ingrosso o fedeltà di uno dei due record.
- Il collegamento con il negozio: controlla come l'integrazione del negozio identifica i clienti, così non ricrea un record unito alla sincronizzazione successiva.
Come Dedupely trova clienti duplicati nei CRM ecommerce
In Dedupely crei ricerche di duplicati per gli acquirenti su email, nome, telefono o indirizzo, e per gli account all'ingrosso su dominio e nome aziendale. Visualizzi l'anteprima di ogni unione prima che avvenga, e Merge History conserva i valori originali di ogni record unito. Una volta testate le regole, puoi unire automaticamente, con una pianificazione, i nuovi acquirenti duplicati di cui sei certo, come le corrispondenze esatte sull'email.
Un cliente, un record, uno storico ordini
I duplicati nell'ecommerce vengono dagli stessi sistemi che portano le vendite: acquisti come ospite, sincronizzazioni del negozio, marketplace e strumenti email. Quando uno di essi non trova il record esistente, ne crea un altro, e lo stesso acquirente finisce diviso su più record.
Partire dall'email esatta e poi confrontare il nome con campi stabili come telefono o indirizzo ne trova molti nel B2C. Nell'ingrosso, dominio e ragione sociale fanno lo stesso a livello di account. Cosa conta come duplicato lo decidi tu, dai nuclei familiari ai negozi in franchising.
Domande frequenti
Perché il mio negozio online crea clienti duplicati nel CRM?
Spesso perché un sistema crea un nuovo cliente quando non ne trova uno esistente. Gli acquisti come ospite con un'altra email e le integrazioni del negozio che confrontano su un altro campo fanno entrambi questo. Lo stesso vale per gli ordini dai marketplace senza l'email reale dell'acquirente e per gli strumenti di registrazione che sincronizzano prima del primo acquisto.
Come trovo clienti duplicati con email diverse?
Confronta il nome insieme a un campo stabile dell'acquirente, come telefono o indirizzo di fatturazione con CAP. Parti dalle corrispondenze email esatte, le più sicure. Poi rivedi quelle basate sul nome, attento a componenti dello stesso nucleo e ordini regalo allo stesso indirizzo.
I membri di un nucleo familiare vanno uniti in un solo cliente?
Dipende da come usi i dati. Alcuni negozi trattano un nucleo familiare come un solo cliente, altri tengono separata ogni persona per ordini e consenso. Decidi cosa conta come duplicato per il tuo negozio, e rifiuta le corrispondenze di cui sei certo che siano persone diverse, così non tornano.
Come si deduplicano gli account dei grossisti B2B?
Confronta i record aziendali sul dominio principale del sito o dell'email, e sul nome dell'azienda ignorando suffissi come Inc. o Ltd. Escludi i domini email personali, che raggruppano attività non collegate, e decidi come trattare filiali e franchising prima di unire.
Cosa succede allo storico degli ordini quando unisci clienti duplicati?
Dipende dal CRM e dallo strumento con cui unisci, quindi controlla prima della prima unione. Idealmente, ordini e attività di ogni record passano a quello che sopravvive, così il valore del cliente nel tempo resta completo. Verifica anche che l'integrazione del negozio non ricrei il record unito alla prossima sincronizzazione.
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