TL;DR
- Duplikate im E-Commerce entstehen oft, wenn ein System einen bestehenden Kundendatensatz nicht findet.
- Kunden nutzen oft mehrere E-Mails, daher verpasst ein Abgleich nur über E-Mail viele doppelte Kunden.
- Name mit Telefonnummer oder Rechnungsadresse hilft, B2C-Käufer mit unterschiedlichen E-Mails zu finden.
- Im B2B-Großhandel helfen Firmendomain und Firmenname, doppelte Firmenkonten zu finden.
- Dedupely findet doppelte Käufer und Großhandelskonten in Ihrem CRM und zeigt jeden Merge vorab in der Vorschau.
Ein E-Commerce-CRM füllt sich schnell. Jede Bestellung, jedes Anmeldeformular und jeder Marketplace-Verkauf kann einen Kundendatensatz anlegen, oft über eine App, die automatisch synchronisiert.
Viele dieser Datensätze sind dieselben Personen. Eine Käuferin bestellt als Gast, legt später mit einer anderen E-Mail ein Konto an und kauft dann über einen Marktplatz. Das CRM hat nun drei Kunden, wo Sie einen haben, jeden mit einem Teil der Bestellhistorie.
In diesem Beitrag sehen Sie, woher Duplikate im E-Commerce kommen, wie Sie sie im B2C und Großhandel abgleichen und was Sie vor dem Merge entscheiden sollten. Es ist ein allgemeiner Leitfaden, also prüfen Sie jede Idee an Ihren eigenen Daten.
Woher E-Commerce-Duplikate kommen
Ein häufiges Muster ist ein System, das einen neuen Kunden anlegt, wann immer es keinen bestehenden findet. E-Commerce hat mehrere solcher Systeme, und jedes sucht Kunden auf seine eigene Weise.
Gastbestellungen
Gastbestellungen machen den Kauf schneller und bedeuten auch, dass der Käufer nicht angemeldet ist. Weicht die E-Mail beim Checkout von der hinterlegten ab, kann die Bestellung einen neuen Kunden anlegen. Ein Tippfehler in der E-Mail bewirkt dasselbe.
Shop-Integrationen, die mit dem CRM synchronisieren
Viele Onlineshops synchronisieren Kunden und Bestellungen über eine Integration mit einem CRM. Jede Integration hat ihre eigene Logik, um zu entscheiden, ob ein Kunde schon existiert.
Gleicht es über ein anderes Feld ab als Ihre anderen Quellen oder läuft es, bevor ein früherer Datensatz synchronisiert ist, kann es einen zweiten Kunden anlegen.
Marketplaces
Verkäufe über Marktplätze erreichen Ihr CRM oft mit weniger Angaben, als Ihr eigener Shop erfasst. Je nach Marktplatz fehlt die echte E-Mail des Käufers.
Diese Datensätze passen selten zum Datensatz derselben Käuferin in Ihrem eigenen Shop. Sie enden als getrennte Kunden mit eigenen kleinen Bestellhistorien.
E-Mail- und Pop-up-Tools
Anmelde-Pop-ups, Newsletter-Formulare und Treue- oder Bewertungs-Apps legen ebenfalls Datensätze an, oft vor dem ersten Kauf. Kauft der Kunde später mit einer anderen E-Mail oder synchronisiert das Tool vor der Bestellung, hat das CRM zwei Datensätze für eine Person.
So gleichen Sie doppelte Kunden im B2C ab
Verstehen Sie zuerst, was einen Datensatz in den Daten Ihres Shops zum Duplikat macht und wo sich Datensätze überschneiden. Dann können Sie entscheiden, auf welchen Feldern Sie abgleichen und wie streng.
Mit exakter E-Mail beginnen
Die offensichtlichen Duplikate kommen zuerst: zwei Datensätze mit genau derselben E-Mail. Oft sind das ein Shop-Sync und ein Formular oder ein wiederholter Import. Über diese Treffer diskutieren Teams auch am wenigsten.
Dann über die E-Mail hinausschauen
Kunden nutzen eine private E-Mail, eine geschäftliche, eine alte Adresse und manchmal eine Marketplace-Adresse. Ein Abgleich nur über E-Mail verpasst all das.
Kombinieren Sie den Namen mit einem weiteren stabilen Feld: Telefonnummer oder Rechnungsadresse mit Postleitzahl. Ein Treffer über Name, Telefon und Postleitzahl ist viel stärker als einer nur über den Namen.
Auf Haushalte und Geschenke achten
Ob zwei Datensätze Duplikate sind, ist Einzelfallsache. Zwei Personen in einem Haushalt können eine Adresse, eine Telefonnummer oder sogar eine E-Mail teilen.
Ein Shop behandelt einen Haushalt im Marketing als einen Kunden. Ein anderer muss jede Person für Bestellungen, Rücksendungen und Einwilligungen getrennt halten.
Geschenkbestellungen bringen eine weitere Wendung. Die Lieferadresse gehört dem Empfänger und kann den Käufer daher mit dem Datensatz einer anderen Person verknüpfen.
So gleichen Sie doppelte Accounts im B2B-Großhandel ab
Großhandelskunden sind Unternehmen, daher zeigen sich Duplikate auf zwei Ebenen: bei der Firma und bei den Personen, die für sie einkaufen.
Doppelte Firmen
Ein Händler kann als Firma aus Ihrem Großhandelsportal kommen, noch einmal von einer Messeliste und noch einmal aus einem Bestellformular. Gleichen Sie Firmendatensätze ab über die Stammdomain ihrer Website oder E-Mail, dann über den Firmennamen, wobei Sie Zusätze wie Inc. oder Ltd. ignorieren.
Lassen Sie private E-Mail-Domains wie gmail.com weg, wenn Sie über die Domain abgleichen. Viele kleine Händler nutzen sie, und sie würden nicht zusammengehörige Firmen gruppieren.
Mehrere Einkäufer, Niederlassungen und gemeinsame Postfächer
Ein Großhandelskonto kann mehrere Einkäufer haben, jeder mit eigenem Kontaktdatensatz. Mehrere Einkäufer eines Kontos sind verschiedene Personen. Ein Duplikat ist derselbe Einkäufer, zweimal erfasst.
Niederlassungen und Franchise-Standorte sind die schwierigere Entscheidung. Ein Team will jedes Geschäft als eigenen Account mit eigenen Konditionen und Bestellungen, ein anderes will einen Account pro Unternehmen.
Zuerst entscheiden. Lehnen Sie dann die Treffer ab, bei denen Sie sicher sind, dass es keine Duplikate sind, damit sie in späteren Suchen nicht wiederkommen.
Abgleichsfelder nach E-Commerce-Modell
| Modell | Starten Sie mit | Probieren Sie dann | Achten Sie auf |
|---|---|---|---|
| B2C-Shop | Genaue E-Mail | Name mit Telefon, oder Name mit Rechnungsadresse und Postleitzahl | Haushalte und Geschenkbestellungen |
| B2C mit Marktplätzen | Exakte E-Mail, wo vorhanden | Name mit Telefon, oder mit Lieferadresse und Postleitzahl, wenn das alles ist | Fehlende E-Mails und Geschenkempfänger |
| B2B-Großhandel: Firmen | Hauptdomain der Website oder E-Mail | Firmenname ohne Suffixe | Private E-Mail-Domains, Niederlassungen, Franchises |
| B2B-Großhandel: Einkäufer | Genaue E-Mail | Name mit Firma | Gemeinsame Postfächer wie orders@ oder info@ |
Was Sie vor dem Zusammenführen von Kunden entscheiden sollten
Im E-Commerce entscheidet ein Merge, welche Bestellhistorie, welche Einwilligungen und welchen Wert ein Kunde behält. Legen Sie das vor dem ersten Merge fest:
- Bestellhistorie: Bestellungen und Aktivitäten aus jedem Datensatz sollten beim verbleibenden landen, damit der Customer Lifetime Value vollständig bleibt.
- E-Mail-Einwilligung: hat sich ein Datensatz abgemeldet, entscheiden Sie, ob der zusammengeführte Datensatz diese Abmeldung behält.
- Primäre E-Mail: die neueste E-Mail ist nicht immer die, mit der sich der Käufer in Ihrem Shop anmeldet.
- Tags und Segmente: VIP-, Großhandels- oder Treue-Tags aus beiden Datensätzen müssen eventuell übernommen werden.
- Die Shop-Verknüpfung: prüfen Sie, wie Ihre Shop-Integration Kunden erkennt, damit sie einen zusammengeführten Datensatz beim nächsten Sync nicht neu anlegt.
Wie Dedupely doppelte Kunden in E-Commerce-CRMs findet
In Dedupely bauen Sie Duplikatsuchen für Käufer über E-Mail, Name, Telefon oder Adresse und für Großhandelskonten über Firmendomain und Name. Sie sehen jeden Merge vorab in der Vorschau, und Merge History bewahrt die Originalwerte jedes zusammengeführten Datensatzes. Sind Ihre Regeln getestet, können Sie neue doppelte Käufer, bei denen Sie sicher sind, etwa exakte E-Mail-Treffer, automatisch nach Zeitplan zusammenführen.
Ein Kunde, ein Datensatz, eine Bestellhistorie
E-Commerce-Duplikate kommen aus denselben Systemen, die den Umsatz bringen: Gastbestellungen, Shop-Syncs, Marktplätze und E-Mail-Tools. Findet eines davon den bestehenden Datensatz nicht, legt es einen neuen an, und derselbe Käufer ist am Ende auf mehrere verteilt.
Erst exakte E-Mail, dann Name plus stabile Felder wie Telefon oder Adresse findet im B2C viele davon. Im Großhandel leisten Domain und Firmenname dasselbe auf Account-Ebene. Was als Duplikat zählt, entscheiden Sie, von Haushalten bis zu Franchise-Filialen.
Häufige Fragen
Warum erzeugt mein Onlineshop doppelte Kunden im CRM?
Oft, weil ein System einen neuen Kunden anlegt, wenn es keinen bestehenden findet. Gastbestellungen mit einer anderen E-Mail und Shop-Integrationen, die über ein anderes Feld abgleichen, tun beides. Ebenso Marktplatzbestellungen ohne die echte E-Mail des Käufers und Anmelde-Tools, die vor dem ersten Kauf synchronisieren.
Wie finde ich doppelte Kunden mit unterschiedlichen E-Mails?
Gleichen Sie den Namen kombiniert mit einem stabilen Feld des Käufers ab, etwa Telefon oder Rechnungsadresse mit Postleitzahl. Beginnen Sie mit exakten E-Mail-Treffern, die am sichersten sind. Prüfen Sie dann namensbasierte Treffer und achten Sie auf Haushaltsmitglieder und Geschenkbestellungen an dieselbe Adresse.
Sollten Mitglieder eines Haushalts zu einem Kunden zusammengeführt werden?
Das hängt davon ab, wie Sie die Daten nutzen. Manche Shops behandeln einen Haushalt als einen Kunden, andere halten jede Person für Bestellungen und Einwilligungen getrennt. Legen Sie fest, was in Ihrem Shop als Duplikat zählt, und lehnen Sie Treffer ab, bei denen Sie sicher sind, dass es verschiedene Personen sind, damit sie nicht wiederkommen.
Wie bereinigt man Duplikate bei B2B-Großhandelskunden?
Gleichen Sie Firmendatensätze über die Kerndomain ihrer Website oder E-Mail ab und über den Firmennamen ohne Zusätze wie Inc. oder Ltd. Lassen Sie private E-Mail-Domains weg, die nicht zusammengehörige Firmen bündeln, und entscheiden Sie vor dem Merge, wie Sie mit Niederlassungen und Franchises umgehen.
Was passiert mit der Bestellhistorie, wenn Sie doppelte Kunden zusammenführen?
Das hängt vom CRM und dem Tool ab, mit dem Sie zusammenführen, prüfen Sie es also vor dem ersten Merge. Idealerweise gehen Bestellungen und Aktivitäten jedes Datensatzes auf den verbleibenden über, damit der Kundenwert vollständig bleibt. Prüfen Sie auch, dass Ihre Shop-Integration den zusammengeführten Datensatz beim nächsten Sync nicht neu anlegt.
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