TL;DR
- En ecommerce, los duplicados suelen empezar cuando un sistema no encuentra el registro de un cliente existente.
- Los compradores suelen usar varios correos, así que comparar solo por correo deja escapar muchos clientes duplicados.
- El nombre con el teléfono o la dirección de facturación ayuda a encontrar compradores B2C que usan correos distintos.
- En la venta mayorista B2B, el dominio y el nombre de la empresa ayudan a encontrar cuentas de empresa duplicadas.
- Dedupely encuentra compradores y cuentas mayoristas duplicados en tu CRM y previsualiza cada fusión.
Un CRM de ecommerce se llena rápido. Cada pedido, formulario de registro y venta en un marketplace puede crear un registro de cliente, a menudo mediante una app que sincroniza automáticamente.
Muchos de esos registros son las mismas personas. Un comprador paga como invitado, después crea una cuenta con otro correo y luego compra en un marketplace. El CRM tiene ahora tres clientes donde tú tienes uno, cada uno con una parte del historial de pedidos.
En este artículo verás de dónde vienen los duplicados en ecommerce, cómo detectarlos en B2C y en venta mayorista, y qué decidir antes de fusionar. Es una guía general, así que trata cada idea como algo que probar con tus propios datos.
De dónde vienen los duplicados en ecommerce
Un patrón habitual es un sistema que crea un cliente nuevo cada vez que no encuentra uno existente. El ecommerce tiene varios de esos sistemas, y cada uno busca a los clientes a su manera.
Compras como invitado
La compra como invitado agiliza la compra, y también significa que el comprador no ha iniciado sesión. Si el correo de la compra difiere del registrado, el pedido puede crear un cliente nuevo. Una errata en el correo hace lo mismo.
Integraciones de tienda que sincronizan con el CRM
Muchas tiendas online sincronizan clientes y pedidos con un CRM mediante una integración. Cada integración tiene su propia lógica para decidir si un cliente ya existe.
Si compara por un campo distinto al de tus otras fuentes, o se ejecuta antes de que se sincronice un registro anterior, puede crear un segundo cliente.
Marketplaces
Las ventas por marketplaces pueden llegar a tu CRM con menos datos de los que recoge tu tienda. Según el marketplace, puede faltar el email real del comprador.
Esos registros rara vez coinciden con el registro del mismo comprador en tu propia tienda. Acaban como clientes separados con sus propios historiales de pedidos pequeños.
Herramientas de correo y pop-ups
Los pop-ups de registro, los formularios de newsletter y las apps de fidelización o reseñas también crean registros, a menudo antes de la primera compra. Cuando el comprador compra después con otro correo, o la herramienta se sincroniza antes que el pedido, el CRM recibe dos registros de una persona.
Cómo encontrar clientes duplicados en B2C
Empieza por entender qué convierte un registro en duplicado en los datos de tu tienda y dónde se solapan los registros. Con eso, puedes decidir con qué campos comparar y lo estricto que debe ser cada uno.
Empieza por el correo exacto
Los duplicados evidentes van primero: dos registros con exactamente el mismo correo. Suelen ser una sincronización de la tienda y un formulario, o una importación repetida. También son las coincidencias que menos debate generan en los equipos.
Después mira más allá del correo
Los compradores usan un correo personal, uno del trabajo, una dirección antigua y a veces una de marketplace. Comparar solo por correo se pierde todos esos casos.
Combina el nombre con otro campo que se mantenga estable: el teléfono, o la dirección de facturación con el código postal. Una coincidencia por nombre, teléfono y código postal es mucho más fuerte que una por nombre solo.
Cuidado con los hogares y los regalos
Que dos registros sean duplicados depende de cada caso. Dos personas de un mismo hogar pueden compartir dirección, teléfono o incluso correo.
Una tienda trata un hogar como un solo cliente para marketing. Otra necesita cada persona por separado para pedidos, devoluciones y consentimiento.
Los pedidos de regalo añaden otra complicación. La dirección de envío es del destinatario, así que puede vincular al comprador con el registro de otra persona.
Cómo emparejar cuentas duplicadas en la venta mayorista B2B
Los clientes mayoristas son empresas, así que los duplicados aparecen en dos niveles: la empresa y las personas que compran para ella.
Empresas duplicadas
Un minorista puede llegar como empresa desde tu portal mayorista, otra vez desde una lista de feria y otra desde un formulario de pedido. Compara los registros de empresa por el dominio principal de su web o correo, y después por el nombre de la empresa, ignorando sufijos como Inc. o Ltd.
Deja fuera los dominios de email personal, como gmail.com, cuando compares por dominio. Muchos pequeños comercios los usan, y agruparían negocios sin relación.
Varios compradores, sucursales y bandejas compartidas
Una cuenta mayorista puede tener varios compradores, cada uno con su propio registro de contacto. Varios compradores de una cuenta son personas distintas. Un duplicado es el mismo comprador introducido dos veces.
Sucursales y franquicias son la decisión más difícil. Un equipo quiere cada tienda como cuenta propia, con sus condiciones y pedidos, mientras que otro quiere una cuenta por negocio.
Decide primero. Después rechaza las coincidencias que tienes claro que no son duplicados, para que no vuelvan en búsquedas posteriores.
Campos que comparar según el modelo de ecommerce
| Modelo | Empieza con | Después, pruebe | Ten cuidado con |
|---|---|---|---|
| Tienda B2C | Email exacto | Nombre con teléfono, o nombre con dirección de facturación y código postal | Hogares y pedidos de regalo |
| B2C con marketplaces | Correo exacto donde exista | Nombre con teléfono, o con dirección de envío y código postal si es todo lo que tienes | Correos que faltan y destinatarios de regalos |
| Mayorista B2B: empresas | Dominio principal de la web o del correo | Nombre de empresa ignorando sufijos | Dominios de correo personales, sucursales, franquicias |
| Mayorista B2B: compradores | Email exacto | Nombre con empresa | Bandejas compartidas como orders@ o info@ |
Qué decidir antes de fusionar clientes
En ecommerce, una fusión decide qué historial de pedidos, consentimiento y valor conserva un cliente. Decide esto antes de la primera fusión:
- Historial de pedidos: los pedidos y la actividad de cada registro deberían acabar en el que se conserva, para que el valor de vida del cliente quede completo.
- Consentimiento de correo: si un registro se dio de baja, decide si el registro fusionado conserva esa baja.
- Correo principal: el correo más reciente no siempre es el que el comprador usa para entrar en tu tienda.
- Etiquetas y segmentos: Puede que haya que conservar las etiquetas VIP, mayorista o de fidelización de cualquiera de los registros.
- El enlace con la tienda: revisa cómo identifica a los clientes la integración de tu tienda, para que no vuelva a crear un registro fusionado en la siguiente sincronización.
Cómo encuentra Dedupely clientes duplicados en CRM de ecommerce
En Dedupely, creas búsquedas de duplicados para compradores por correo, nombre, teléfono o dirección, y para cuentas mayoristas por dominio y nombre de empresa. Previsualizas cada fusión antes de que ocurra, y Merge History conserva los valores originales de cada registro fusionado. Una vez probadas tus reglas, puedes fusionar automáticamente, de forma programada, los compradores duplicados nuevos de los que estés seguro, como las coincidencias exactas de correo.
Un cliente, un registro, un historial de pedidos
Los duplicados de ecommerce vienen de los mismos sistemas que traen las ventas: compras como invitado, sincronizaciones de la tienda, marketplaces y herramientas de correo. Cuando uno de ellos no encuentra el registro existente, crea otro, y el mismo comprador acaba repartido en varios.
Empezar por el email exacto y luego comparar el nombre con campos estables como teléfono o dirección encuentra muchos en B2C. En venta mayorista, el dominio y el nombre de la empresa hacen lo mismo a nivel de cuenta. Qué cuenta como duplicado lo decides tú, desde hogares hasta franquicias.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi tienda online crea clientes duplicados en el CRM?
A menudo porque un sistema crea un cliente nuevo cuando no encuentra uno existente. Las compras como invitado con otro correo y las integraciones de tienda que comparan por otro campo hacen esto. También los pedidos de marketplaces sin el correo real del comprador y las herramientas de registro que sincronizan antes de la primera compra.
¿Cómo encuentro clientes duplicados con correos distintos?
Compara por nombre combinado con un campo estable del comprador, como teléfono o dirección de facturación con código postal. Empieza por las coincidencias exactas de email, que son las más seguras. Luego revisa las basadas en nombre, atento a miembros del hogar y pedidos de regalo que comparten dirección.
¿Hay que fusionar a los miembros de un hogar en un solo cliente?
Depende de cómo uses los datos. Algunas tiendas tratan un hogar como un solo cliente, mientras otras mantienen separada a cada persona para pedidos y consentimiento. Decide qué cuenta como duplicado en tu tienda, y rechaza las coincidencias que sepas seguro que son personas distintas para que no vuelvan.
¿Cómo se deduplican las cuentas mayoristas B2B?
Compara los registros de empresa por el dominio principal de su web o correo, y por el nombre de empresa ignorando sufijos como Inc. o Ltd. Deja fuera los dominios de correo personal, que agrupan negocios sin relación, y decide cómo tratar sucursales y franquicias antes de fusionar.
¿Qué pasa con el historial de pedidos al fusionar clientes duplicados?
Depende del CRM y de la herramienta con la que fusiones, así que compruébalo antes de la primera fusión. Lo ideal es que los pedidos y la actividad de cada registro pasen al que sobrevive, para que el valor de vida del cliente quede completo. Comprueba también que la integración de tu tienda no vuelva a crear el registro fusionado en su próxima sincronización.
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